어제 [Tourism Topic] 고부가가치산업으로 주목받는 의료관광 의료관광객, 관광업계 큰손 될까? -①에 이이서

의료관광에 있어 제도·문화적 역량도 중요해
의료관광에 있어 의료가 중심이 되는 것은 사실이지만 유치가 돼야 의료시술도 가능하고, 어떤 목적이든 해외에서 우리나라를 방문한 이들에게 좋지 않은 이미지를 심어서는 안 될 것이다. 한국관광공사는 지속적으로 의료관광을 ‘의료와 관광이 단순히 섞여 있는 물리적 결합이 아닌 화학적으로 융해되는 단계의 산업’으로 정의하고 있다.

실제로 2015년 방한 의료관광객 1547명을 대상으로 시행된 의료관광 만족도 조사에 따르면, 의료서비스 이용자 중 국내 관광을 해 본 비율이 44.5%, 그 중 한국 의료서비스 이용 시 불편사항으로 꼽힌 것 중 ‘의료 연계 관광 상품의 부족(26.1%)’이 두 번째로 높게 나타났다. 이어 주요 관광 활동으로는 ‘쇼핑(75.9%)’이, 쇼핑을 제외하고 국적별 특징으로는 중국 ‘한류/전시시설 관람’, 러시아 ‘자연 및 풍경감상’, 일본 ‘맛집 탐방, 식도락’, 우즈베키스탄 ‘고궁 등 역사 유적지 방문’ 등에 높은 관심을 보였다.

이처럼 의료관광산업이 발전하려면 여러 가지 환경 조성이 잘 이뤄져야 한다. 한마디로 의료서비스 이외의 수용태세를 갖춰야 한다는 것. 외국인환자가 방문해 치료받고 힐링할 수 있는 관광지와 편하게 쉴 수 있는 호텔 등 관광관련 업계와의 연계도 매우 중요하다 할 수 있다. 그렇다면 국내에 방문하는 외국인환자들의 특징, 그리고 의료관광의 현재는 어떠할까? 이에 대한 내용은 다양한 외국인환자 유치를 통해 그들의 니즈를 파악하고 있는 테무의 김근진 대표와의 인터뷰를 통해 알아봤다.

“의료서비스에 중점을 둔 퍼스널 플랜, 의료관광객만의 관광 패턴”
테무 김근진 대표

2009년 본격적인 첫 시행 이후 발전된 국내 의료관광의 모습은 어떻다고 생각하나? 그동안 업계에 많은 의료관광객들을 유치하며 체감하는 국내 의료관광은 어떤가?
2009년, 법이 제정되기 이전에는 무법이라는 표현을 사용할 수 있을 정도로 불법적인 거래가 매우 많았다. 불법거래를 통제할 근거조차 없었을 때니 말이다. 그러나 2009년 5월 1일 개정의료법 시행으로 정부의 인·허가를 받은 회사만이 외국인환자를 유치할 수 있게 됐고, 병원도 외국인환자유치를 등록하고 승인을 받아야지만 비로소 외국인환자를 응대하게 됐다. 이로 인해 불법적인 요소들이 다수 제거, 국가 차원에서도 경제적 순손실을 줄일 수 있게 됐다. 물론 아직 해결해야 할 과제들은 남아있지만 말이다. 국내 의료관광 산업은 굉장한 발전을 보이고 있다. 민관의 노력으로 음적인 요소가 양적으로 많이 개선됐고, 일부국가에만 편중돼 있던 영향력이 다국적으로 확산됨에 따라 유치 수도 지속적으로 증가하고 있다. 당분간 이 성장은 지속될 것으로 보인다.

해외 관광객 유치는 어떻게 하고 있나? 국내 의료관광을 찾는 외국인 관광객 비율은 어느 정도인지도 궁금하다.
의료서비스의 종류에 따라 타깃이 다르기 때문에 젊은 층의 경우 SNS나 뉴미디어 채널을 사용해 어필하고 있으며, 중장년층은 오프라인 네트워크를 통해 접근하고 있다. 아무래도 뉴미디어의 확산이 전 세계적으로 일어나는 관계로 미디어 채널 선정을 중요한 요소로 보고 있다. 국내를 기준으로 봤을 때에는 외국인환자 유치수가 늘었지만 보건복지부 해외의료총괄과 보도 자료에 의하면 전 세계 의료관광 실 환자 규모는 연간 1400~1600만 명으로 추정, 연간 1500만 명으로 가정했을 때 우리나라에 방문하는 의료관광객 비중은 2.5%(약 38만 명)에 불과하다. 이러한 비율을 보면 많이 분발해야겠다는 생각이 든다.

일반 외국인 관광객과 다른 의료관광객의 국내 관광패턴이 있나?
의료관광은 다른 지방이나 국외의 의료기관을 방문, 의료서비스를 받으며 건강상태에 따라 관광, 쇼핑, 문화체험 등의 관광 활동을 겸하는 것이다. 가장 큰 차이는 역시 주 방문 목적이 의료서비스라는 점. 방문하는 목적이 분명하기 때문에 관광객들은 대부분의 예산을 의료서비스에 초점을 맞춰 편성하게 된다. 그리고 그들이 받고자 하는 의료서비스에 따라 관광 스케줄은 매우 다양한 형태를 띤다. 성형수술을 주목적으로 방문하는 이들은 별다른 관광활동을 하지 않는 경우가 대부분이고, 만약 시간적 여유가 있으면 한 두 개의 의료서비스를 더 받으려는 특징이 있다. 한편 단순 피부시술을 하러 오는 관광객 같은 경우에는 여유 시간을 내 관광을 하고 싶어 하는데 특히 한국드라마에 나온 커피숍이나 호텔에 방문해 인증 샷을 남기려고 한다. 의료서비스에 중점을 둔 퍼스널 플랜, 이것이 의료관광객의 패턴이다.

그렇다면 의료관광객 유치를 위해 중시하는 부분은 무엇인가?
의료관광객의 특수한 상황을 이해하는 것이다. 테무의 경우 뷰티케어서비스를 실시하고 있어 성형을 원하는 고객을 많이 접하는데, 성형수술은 전문 의료기술을 바탕으로 가격이 책정되기 때문에 수술비가 정형화돼 있지 않다. 병원마다 금액이 상이하고 심지어 같은 병원의 같은 수술 항목이라도 고객의 수술이력, 상황에 따라 다른 금액이 책정되기 때문에 나머지 경비는 합리적인 지출을 할 수 있도록 고려하고 있다. 특히 의료관광은 수술비 외에 교통비와 체류비 비중도 크기 때문에 이 부분도 세심하게 체크해야 한다.

또한 특수한 목적으로 타지에 방문하는 고객들은 불안함을 가지고 있게 마련이기 때문에 특히 전문 의료 통역도 중요하게 생각하고 있다. 일정을 마치고 돌아가는 이들에게 많이 받았던 피드백이 언어에 대한 불편함이었다. 아무래도 사정상 소형호텔에 머무는 경우가 많아 원활한 의사소통이 이뤄지지 못한 듯하다.

숙박의 경우는 어떠한가? 최근 의료관광협력기관으로 호텔들이 늘어나고 있다던데?
아무래도 숙박에 투자를 하는 경우는 드물다. 넓기보다 안락한 객실을 선호하는 편이다. 의료관광객을 유치하려면 호텔의 기본 의약품 이외 항생제나 흉터 연고가 구비하거나 부기를 빼줄 수 있는 안대 등의 서비스를 제공해 주는 것이 중요해 보인다. 또한 특히 성형 후의 고객들은 외출을 꺼리기 때문에 호텔 내부에서 산소 테라피나 부기를 관리해주는 마사지 혹은 에스테틱도 인기가 좋다. 여기에 한 가지 팁을 준다면 호텔에서 할 수 있는 서비스 중 의료관광객들이 선호할만한 서비스가 ‘샴푸서비스’다. 거동이 불편해 일부러 미용실에 샴푸하러 가는 이도 있을 정도니 말이다. 가격의 부담으로 게스트하우스를 선택하는 이들도 많기 때문에 중소형호텔에서 이렇게 차별화된 서비스를 제공한다면 나름대로 경쟁력을 갖출 수 있을 듯 보인다.

호텔, 의료관광객 어떻게 맞이해야 하나
관광에 있어 숙박은 필수불가결한 요소, 더구나 몸이 불편한 이들에게 다양한 인적 서비스가 제공되는 호텔은 아무래도 편의를 중시하는 의료관광객에게 주요한 숙소가 된다. 특히 앞선 인터뷰에서처럼 크게 부담이 되지 않는 선이라면 특급호텔보다 중소형호텔에서 의료관광객의 니즈를 충족시킬 수 있을 듯 보인다. 이에 전체 외국인 환자 중 약 24만 5000명을 유치하고 있는 서울, 특히 명동과 강남일대의 중소형호텔에서는 이들을 잡기 위한 마케팅이 활발하다.

레지던스 객실을 보유하고 있어 중증 중동환자들의 체류가 잦은 프레이저 플레이스 센트럴은 아픈 환자를 두고 국내 관광을 하기 쉽지 않은 가족들의 편의를 고려했다. 아픈 환자를 객실에 두고 엄마들이 아이를 돌볼 경우, 호텔 객실이 아닌 곳에 아이만의 공간을 마련하기 위해 ‘키즈 플레이 룸’을 신설하기도 했고, 포켓볼 시설이 있는 ‘스누커 룸’을 만들어 어른들도 호텔 안에서 여가를 즐길 수 있도록 배려했다. 더 클래식 500 펜타즈 호텔은 중국 의료관광객을 유치하기 위해 중국어가 가능한 전담 직원이 상주하는 핫라인(Hot-Line) 시스템을 운영하고 있으며 투숙객에 한해 무료 메디컬 서비스를 제공한다.

한편 포레힐은 국내 최초 힐링 케어 호텔로 2015년 11월에 오픈했다 포레힐은 8개의 고품격 케어서비스를 한 공간에서 받을 수 있는 ‘스파 드 헤리츠(Heritz de Spa)’를 비롯, 의료관광객들의 편의를 위한 곳곳의 세심한 배려로 전체 고객의 약 50%가 의료관광객일 정도다. 더욱이 의료관광협력기관으로 인증받기도 해 의료기관으로부터 신뢰도 두텁다.

이외에도 국가 제도의 개선, 규제완화, 의료관광객의 니즈를 기반으로 한 의료 연계형 관광 프로그램 활성화, 관광 인프라 개선 등 그들을 맞이할 수용태세를 갖추는 것이 필요하다. 웰니스 관광도 중요하지만 의료관광도 관광에 대한 수요가 있음이 확인되고 있기 때문에 최대한의 시너지를 이루기 위한 각 분야의 다양한 시도들이 일어나길 바란다.

“의료관광객에 대한 사전 이해 통해 포레힐만의 환대 서비스 제공할 것”
호텔 포레힐 김명휘 판촉팀장

호텔 포레힐은 의료관광협력기관으로 인증 받은 호텔이다.
협력기관이 되려면 필요한 요소는 무엇인가?
의료관광협력기관이 되려면 한국보건산업진흥원을 통해 ‘외국인환자 유치기관’으로 등록돼야 한다. 외국인환자 유치기관으로 등록된 업체 중 해외환자 유치에 적합한 환경, 서비스, 안정성 등을 평가 후 선정한다. 일반적으로 의료관광객의 경우 편하게 휴식을 취할 수 있도록 하면 된다는 생각이 지배적인데, 호텔 포레힐에서는 호텔의 특성은 살리며 병원의 VIP 객실에 있는 것처럼, 즉 고객이 케어를 받는다는 느낌이 들도록 세심한 배려를 하고 있다. 이를테면 가장 선호하는 것이 모션베드 싱글침대다. 특히 성형을 했다든지 거동이 불편한 경우 완전히 누우면 안 되는 고객들을 위한 것이다. 또한 출혈로 인한 객실 오염의 염려로 일부 고객은 받지 않는 시설들도 몇몇 있는데 우리 호텔의 경우 폐수건을 활용해 고객들이 불편하지 않게 하거나, 붓기를 제거를 위해 냉찜질을 필요로 하는 고객이 사용할 수 있도록 위해 전 층에 얼음 정수기를 구비해 놨다.

호텔 포레힐에 묵는 의료관광객의 특징이 있다면?
아무래도 의료관광객들은 검진 혹은 수술 후 경과를 보고 스케줄을 조정하기 때문에 투숙 일정 변경이 잦은 편이다. 이러한 부분들로 갑작스럽게 단기숙박이 장기로 변환되는 경우도 있고 장기 일정이 단기로 바뀌는 경우도 있다. 이에 대해서는 의료관광객들이 최우선으로 사용하던 객실을 이용할 수 있도록 배려하고 있다. 성형, 미용과 같은 비교적 경증 환자들은 약 7일 정도, 중증 환자의 경우 7일에서 14일 정도 머무른다. 또한 대개 취식을 하기 힘든 고객이 많기 때문에 기본적으로 조식을 제공하고 있긴 하지만 전 객실에 전자레인지를 구비해 여러 가지 간단한 음식들 같은 경우에는 룸에서 취식할 수 있도록 했다.

의료관광객을 위해 호텔에서 특별히 신경 쓰고 있는 부분은 무엇인가?
결국 호텔이라는 곳이 고객이 원하는 서비스를 제공할 수 있도록 함이 최선이기 때문에 우리는 의료관광객들의 특징을 파악, 고객의 상황에 따라 해결해줄 수 있는 문제들이 무엇이 있을지 늘 고민한다. 특히 병원과의 잦은 커뮤니케이션을 통해 고객을 사전에 이해할 수 있도록 노력하고 있다. 이와 더불어 만에 하나를 대비해 전 객실 마룻바닥으로 설치, 먼지나 카펫 알레르기 등을 최소화하도록 했고 미세먼지가 기승을 부리는 요즘 전 객실 공기청정기를 구비해 쾌적한 객실이용을 할 수 있도록 노력했다. 3층 로비에는 힐링 스파를 저렴하게 운영, 시술 또는 수술을 하신 고객들의 다소 경직된 신체를 완화시키는 서비스도 인기다.

의료관광협력기관으로서 호텔 세일즈는 어떤 방식으로 이뤄지고 있는지 궁금하다.
병원과 많은 파트너십을 맺기 위해 열심히 움직이고 있다. 세일즈 미션에 참여하는 등 적극적으로 호텔이 가진 인프라를 소개하고자 한다. 병원에서 우리 호텔을 추천해줬을 때 “역시 추천해준 호텔이 좋았다.”는 이야기를 들을 수 있도록 올 케어(All Care)를 지향하고 있다. 실제로 강남권 병원에서 청담권 병원으로 옮기게 된 병원 실장님이 거리가 가까운 호텔이 있음에도 불구하고 호텔 포레힐을 추천해 우리 호텔에서 고객을 맞이했던 적도 있었다. 아무래도 협력관계에 있는 의료관광유치업자 관계자들의 현장의 목소리를 많이 듣고, 호텔 운영에 신속히 반영했던 것이 좋은 피드백으로 남게 된 것 같다.

앞으로 의료관광이 더욱 활발해질 것이라는 긍정적인 전망이 있는 가운데 더 많은 의료관광객 유치를 위해 필요하다고 생각하는 것은?
정부 이하 의료관광 관련 모든 기관의 적극적인 협력이다. 먼저 해외 의료관광 사례를 살펴보면 국가에서 운영하는 건강보험제도보다는 개인 사설 보험을 다수 이용하고 있으며 보험사의 결제시스템으로 해외의 의료시스템을 이용하고 있다. 반면 우리나라는 아직 외국계 보험사들과 호환이 되고 있지 않아 유치의 어려움을 겪는 것으로 알고 있다. 다음으로는 비자문제다. 현 시행 비자의 기간 확장 및 연장 시 절차의 간소화가 필요해 보인다.

앞으로 힐링케어호텔로서 호텔 포레힐이 나아가고자 하는 방향에 대해 이야기한다면?
호텔 포레힐은 모든 의료관광객들이 믿고 투숙할 수 있는 포레힐만의 색을 다듬을 수 있도록 노력하고자 한다. 또한 병원과의 기본적인 업무, 각 병원의 특징, 주력 시술 범위 등의 내용을 공유 및 교육한다면 더욱 더 고객의 니즈에 부합한 원스탑 서비스, 좀더 편안한 안내 서비스가 가능할 것으로 기대하고 있어 이러한 부분에 대한 시도도 계속 이어나갈 것이다.