호스피탤리티 인재육성을 위한 전문 교육기관 h academy가 6월 18일부터 20일까지 3일간 서비스 퍼실리테이터 2기 과정을 진행한다.

‘서비스 퍼실테이터’는 서비스 리더십을 갖춘 서비스 매니저로 소속 집단의 서비스 문제해결능력을 키워주고, 교육훈련프로그램의 실행과정에서 중재 및 조정의 역할을 담당하는 CS의 꽃이라고 할 수 있다. 고도의 서비스집약산업인 호텔과 레스토랑에서는 서비스 퍼실리테이터의 역량이 특히나 매우 중요하다. 이에 h academy는 지난 1월 15일부터 17일까지 1기 강의를 진행한 바 있다.

기존의 서비스 리더 교육과 h academy의 교육이 다른 점은 교육 받은 내용을 사내에 전달하는 전달자로서의 역할뿐만 아니라 호칭정리, 서비스 조회 등의 실질적인 퍼실리테이터(조력자)를 양성하는 것이 목표라는 점이다. 특히 강사진들이 준비한 모든 자료를 본인의 교육 시에 활용할 수 있도록 원본 그대로 제공하기도 한다.

교육을 맡은 서비스엑설런스연구소 부연선 원장은 “서비스 퍼실리테이터 강의 커리큘럼은 최근 다양한 세컨 브랜드와 부티크 호텔 등의 중소호텔이 많아짐에 따라 이들이 겪고 있는 ‘프로세스 매뉴얼은 있지만 서비스 매뉴얼이 부재’한 업무 한계를 해소해줄 것”이라며 “요즘 서비스의 특징은 형식화돼 있는 기계적 서비스가 아닌 퍼스널 터치(Personal Touch)가 중요하다는 점이다. 그런데 대부분의 중소 호텔이 이를 놓치고 있는 경우가 많다.”고 언급했다.

한편 지난 1기 과정 수강생 A씨는 “서비스 회복, 기초 인사, MOT 등 서비스 분야에서 꼭 필요하지만 쉽게 간과할 수 있는 내용을 많이 배웠다. 어렴풋이 몸에 익숙해져 있는 것을 한번 정리해볼 수 있는 계기가 됐다.”며 “가장 기억에 남는 강의는 MOT 강의였다. 주제를 정해 마이너스 MOT를 플러스 MOT로 바꿔보는 실습으로 조금 더 고객의 입장에서 생각해보는 좋은 시간이 됐다.”고 강의 소감을 밝힌 바 있다.

현재 서비스 퍼실리테이터 교육 2기는 모집 중에 있으며 하루 7시간씩 3일간 총 21시간 과정으로 강의가 진행된다. 기본 이론뿐만 아니라 실습 및 강사와의 1:1 총괄피드백 시간도 마련돼, 서비스에 대한 보다 심도 깊은 이해를 통해 서비스 리더로 성장하고 싶은 이들은 서비스 퍼실리테이터 강의에 관심을 가져보자.

강의에 대한 자세한 내용 및 신청은 h academy 홈페이지(http://hacademy.co.kr/) 혹은 문의전화(02-597-8404)를 통해 가능하다.