한국관광공사의 한국관광통계(2019~2024년 방한 외래 관광객 상반기 누적 데이터)에 따르면, 2019년 844만 명, 2022년 81만 명, 2023년 443만 명, 2024년 770만 명으로, 코로나 전의 관광 데이터 수준으로 회복하고 있다고 한다. 국내 관광객 또한 마찬가지다. 관광산업을 부흥하기 위해 정부에서 진행했던 <대한민국 숙박세일 페스타> 통합 보고서에 따르면, 2023년 숙박세일 페스타로 총 130만 3000건의 이용 건수를 기록하고, 총 1561억 원의 매출액을 발생시켜 3.9배의 매출 유발 효과를 나타냈다. 즉, 외국인뿐만 아니라 내국민의 여행·관광에 대한 수요가 점점 증가할 것임을 기대할 수 있는 동시에 그에 따른 대비를 해야 하는 것이 분명하다.

이에 이번 호에서는 국내·외 OTA에서 수집한 호텔 리뷰 데이터를 기반으로 고객의 니즈를 분석하고 2025년을 대비해 호텔에서 투자해야 할 부분을 파악하고자 한다.

2023년 vs 2024년 상반기 호텔 리뷰 카테고리별 언급률 비교

2023년 상반기(1~6월) 호텔 리뷰 약 22만 건 가운데, 카테고리별 언급률은 객실(28%), 위치 & 교통(21%), 서비스(20%), 호텔(11%), 청결(9%), 가격(5%), 기본시설(3%), 특수시설(3%) 순으로, 2024년 상반기는 호텔 리뷰 약 40만 건 가운데, 카테고리별 언급률은 객실(27%), 위치 & 교통(21%), 서비스(19%), 호텔(12%), 청결(9%), 가격(6%), 특수시설(3%), 기본시설(3%) 순으로 나타났다. 

2023년과 2024년 상반기에 가장 많이 언급된 카테고리는 객실, 위치 & 교통, 서비스 부분이며, 순위 또한 동일하게 나타났다. 차이점이라 하면, 2023년에는 8위였던 특수시설이 2024년에는 7위로 상승했다는 점이다. 전체에서 차지하는 비율은 3%로 매우 낮은 비율이지만, 2023년에 비해 80% 증가한 리뷰 수를 고려한다면 특수시설에 대해 언급하는 고객이 증가했다는 사실을 확인할 수 있다.

언급량이 많다는 것은 모두 긍정적인 후기를 의미하는 것일까? 카테고리별 긍정·부정률을 비교해 구체적으로 파악해 볼 필요가 있다.

카테고리별 긍정·부정률 비교

- 2023년 상반기 국내 관광객 vs 해외 관광객 리뷰 카테고리별 긍정·부정률 비교

국내 관광객과 해외 관광객의 리뷰 데이터는 대체로 비슷한 양상을 보였다. 우선, 언급량이 가장 많았던 카테고리인 객실, 위치 & 교통, 서비스를 살펴보자. 2위인 위치 & 교통은 국내 관광객과 해외 관광객 데이터 모두에서 가장 높은 긍정률과 가장 낮은 부정률을 기록한 것으로 봐 호텔의 위치와 교통편에서는 내국민과 외국이 모두 만족하고 있음을 알 수 있다. 다만, 1위를 차지하고 있는 객실의 경우 그와 반대로 국내 관광객과 해외 관광객 데이터에서 모두 상대적으로 낮은 긍정률과 높은 부정률을 보였고, 긍정률과 부정률 차이가 가장 작은 것으로 봐 다른 카테고리에 비해 만족스럽지 못한 경험으로 남았음을 파악할 수 있다. 3위인 서비스는 국내 관광객과 해외 관광객 간의 긍정·부정률 정도가 비슷했으며 각각의 전체 긍정·부정률과도 비슷한 수준을 기록하고 있지만, 언급량 순위와 비교하면 상대적으로 낮은 만족도를 나타내고 있었다.

추가로 살펴봐야 할 카테고리로는 기본시설이 있었다. 그 이유는 국내 관광객의 데이터 중에서 유일하게 긍정률보다 부정률이 30%p나 더 높았고, 해외 관광객 데이터에서는 긍정률이 부정률보다 더 높긴 했으나 그 차이가 객실 다음으로 적은 차이를 기록했기 때문이다. 즉, 객실과 기본시설에 있어서는 보완하고 개선해야 할 부분이 분명히 존재함을 확인할 수 있다.

- 2024년 상반기 국내 관광객 vs 해외 관광객 리뷰 카테고리별 긍정·부정률 비교

2024년 상반기 국내 관광객과 해외 관광객 데이터는 2023년 데이터 해석과 비슷했다.
위치 & 교통 부분에서는 가장 높은 긍정률과 가장 낮은 부정률로 만족도가 높았던 반면, 객실과 서비스 부분에서는 호텔, 청결, 가격 등의 카테고리 긍정률과 비슷하거나 더 낮은 만족도를 나타냈다. 기본시설 카테고리 또한 국내 관광객 데이터에서는 여전히 긍정률보다 부정률이 더 높았으며, 해외 관광객 데이터에서는 객실 다음으로 긍정·부정률 차이가 작았다.

1년간 변화한 점을 찾는다면, 국내 관광객과 해외 관광객 모두 카테고리별 긍정률은 1~7%p 증가했고, 부정률은 1~4%p 감소했다는 것으로 작지만 긍정적인 변화가 나타났다는 점이다. 그중에서도 ’특수시설‘에 대한 만족도가 상대적으로 높게 향상된 것으로 봐 객실에서 이용할 수 있는 것 외의 수영장, 온천, 세탁실 등에 대한 수요가 있음을 확인할 수 있다.

- 주목해야 할 카테고리와 주요 키워드

카테고리 중 부정률이 높았던 카테고리인 객실과 기본시설 그리고 긍정적인 변화를 보인 카테고리인 특수시설에는 어떤 키워드들이 포함돼 있는 것일까?

2023년과 2024년 상반기 모두 유사한 키워드가 나타났다. 객실의 경우는 객실 상태, 객실에 있는 가전 가구(침구류, 에어컨, 냉장고), 객실 전망, 방음 및 소음에 대한 후기가 자주 언급됐다. 객실 전망에서는 긍정적인 후기가 많은 것에 비해 방음은 부정적인 후기가 다수를 차지하는 것으로 봐, 객실 카테고리의 높은 부정률에 소음, 방음이 큰 영향을 끼쳤음을 알 수 있다. 이외에도 화장실, 에어컨에 대한 키워드가 높았는데 이 역시 부정률을 높인 요소로 판단된다.

기본시설의 경우 주차, 엘리베이터, 레스토랑이 주된 키워드로 나타났다. 특히 주차와 관련해서는 “타워식 주차시설 때문에 오래 기다려야 하는 불편함을 겪었고, 숙박을 함에도 불구하고 주차비를 내야 하는 것이 아이러니했다.” 등의 부정적인 지수가 높았다. 이를 통해 국내 관광객 데이터에서 ’기본시설‘ 카테고리의 부정률이 긍정률보다 높은 이유를 확인할 수 있다.

특수시설의 주요 키워드는 수영장, 편의시설, 사우나로 나타났다. 호텔에서 객실 이외의 이용하고 즐길 수 있는 공간 및 시설이 고객에게 큰 만족도를 준다는 점을 미뤄봤을 때 호캉스와 같은 여행 스타일이 인기가 있는 이유를 확인할 수 있다. 이러한 키워드 외에도 해외 관광객 데이터에서는 세탁실, 실내 건조기 등의 키워드가 자주 등장했는데 내국민에 비해 상대적으로 오랜 기간 여행하는 외국인에게 여행의 질을 높여줄 수 있는 부분이다. 

2025년 호텔 고객만족도 향상을 위한 투자

앞서 데이터를 종합적으로 보면 쉬운 접근성과 청결한 환경‘이 갖춰진 호텔을 기본으로, 운전하면서 여행을 하는 내국인을 대상으로는 편리한 주차 시스템이 갖춰진 호텔이, 외국인을 대상으로는 쾌적한 여행이 될 수 있도록 사우나 및 의류 클리닝 등의 서비스 시스템이 갖춰진 호텔이 고객의 만족도를 높일 수 있을 것으로 파악된다. 고객의 호텔 이용 만족도 향상은 물론 고객 유치 및 호텔의 차별화 전략을 수립하기 위해 당 호텔의 후기를 파악해 객실과 시설에 투자해야 하는 것이다.

본 칼럼의 내용은 호텔 리뷰 데이터를 바탕으로 언급량 순위와 긍정·부정률을 기준으로 비교·분석했다. 전체 리뷰에서 각 20% 이상을 차지하는 객실, 위치 & 교통, 서비스에 대한 긍정적인 리뷰 수가 가장 많은 것은 사실이나 본 칼럼에서는 우리나라 호텔 리뷰를 통해 바라보는 보완점 및 개선점에 대해 언급하기 위해서 카테고리별 부정률과 긍정·부정률의 차이 값에 중점을 둬 강조해 언급했음을 밝힌다.

한국의 관광·여행 수요가 증가할 것을 대비해 우리 호텔을 이용하는 고객의 만족도를 향상시키기 위해, 어떤 점을 보완하고 차별화할 것인지 리뷰 데이터를 분석한 본 내용이 효율적인 호텔 운영에 도움이 되기를 바란다.

호텔 디지털 전환 솔루션

리뷰 관리 시스템 ‘리비(REVIE)’는 호텔 리뷰 분석 및 자동 답글 생성 기능을 제공하는 호텔 전용 솔루션으로, OTA에 흩어져 있는 리뷰를 수집해 하나의 대시보드로 확인하고, 우리 호텔 리뷰 데이터 분석은 물론 관심호텔 리뷰 데이터와의 비교·분석을 통해 우리 호텔의 포지션까지 파악할 수 있는 기능을 제공한다. 또한, 외국어 지원 기능을 통해 해외 리뷰 역시 번역 및 분석돼 호텔 종사자분들의 업무 피로를 줄여 효율적인 호텔 운영을 지원하는 시스템이다. 

리뷰에 자주 등장하는 키워드, 긍정·부정도 등 상세한 분석을 통해 향후 우리 호텔이 나아가야 할 방향과 전략을 수립하는데 객관적인 근거를 제공해 호텔 실무자들에게 유용한 시스템으로 꼽힌다. ‘리비’ 서비스 문의 및 이용 신청은 아래 이미지의 QR코드를 통해 확인할 수 있다.

또한 출시를 앞둔 AI 챗봇 서비스 ‘데이티(Daty)’는 ‘고객 여정 관리 자동화’을 지원하는 호텔 전용 솔루션으로, 개별 고객 맞춤 안내 메시지 기능과 고객 문의에 대한 AI 자동응답을 제공한다. 호텔 이용과 관련해 고객은 ‘내가 원하는 정보를 바로 파악하는 것’에 대한 니즈가 있는 반면, 호텔은 수십만 명 이상 고객으로부터의 같은 질문과 반복적인 대응으로 업무 피로도가 높다는 것에 주목해 이러한 문제점을 해결하기 위해 제작한 시스템이다. 

히어로웍스는 호텔 기업을 대상으로 효율적인 운영을 지원하기 위해 다양한 솔루션 시스템을 구축하고 있다. 현재, 객실 가격을 조정·관리하는 시스템 ‘데이터메니티(DatAmenity)’와 고객의 니즈를 분석하는 리뷰 관리 시스템 ‘리비(Revie)’ 서비스는 히어로웍스 홈페이지를 통해 신청할 수 있으며, 향후 실시간 고객 소통을 지원하는 AI 기반 자동 대응 시스템 ‘데이티(Daty)’, 고객 맞춤 업셀링 제안 시스템 ‘마케티(Markety)’ 등을 출시, 호텔 올인원 통합 솔루션 시스템을 구축해 나갈 계획이다. 기술적인 연구 및 구현을 통해 전문적인 호텔 수익관리 솔루션 기업으로 자리매김하고자 한다.