한국관광공사 한국관광통계 데이터에 따르면 지난 6월 방한객은 142만 명으로, 2019년 동월의 96% 수준을 회복하며 코로나19 이후 가장 높은 월별 회복률을 기록했다. 전년 동월과 비교해 봤을 때 47.5% 증가했으며, 이를 통해 점점 여행이 일상으로 돌아오고 있음을 확인할 수 있다. 지난 ‘데이터로 보는 국내 방문 관광객 형태 분석’ 시리즈를 통해서 ‘방한 외래관광객 상위 5개 국가’와 ‘해당 국가별 가장 많은 관광 형태’를 파악할 수 있었다. 이번 호에서는 더 나아가 국내·외 OTA에서 수집한 65만 건의 호텔 리뷰 데이터를 기반으로 ‘국가별·관광유형별 외래관광객이 주로 투숙하는 지역’을 분석해 보고자 한다.

외래관광객 상위 5개 국가별 투숙 지역

관광객이 가장 많았던 중국의 경우 서울(50%), 제주도(19%), 부산(13%), 경기도(5%), 인천(3%) 순으로 나타났다.  두 번째 일본의 경우 서울(55%), 부산(15%), 제주도(12%), 인천(3%), 경상남도(3%) 순으로, 한국을 방문하는 중국인·일본인 여행객의 과반수가 서울에서 투숙하는 것을 확인할 수 있다. 세 번째 미국의 경우 서울(35%), 제주도(20%), 부산(12%), 경기도(7%), 강원도(5%) 순으로, 다른 국가와 비교했을 때 서울이 차지하는 비율이 가장 낮으며, 4~5위를 차지하는 비율은 타국가와 비교했을 때 2~5%p 높은 것으로 봐, 미국인의 관광지·투숙지 선택은 상대적으로 편향되지 않았음을 볼 수 있다. 네 번째 대만의 경우 서울(45%), 부산(23%), 제주도(13%), 경상북도(4%), 강원도(3%) 순으로 나타났으며 마지막 홍콩의 경우 서울(66%), 부산(13%), 제주도(10%), 강원도(2%), 경기도(2%) 순으로, 상위 5개 국가 중 서울이 차지하는 비율이 가장 높았다. 

위의 데이터를 통해 5개 국가 모두 서울에서 가장 많이 투숙하는 것을 확인할 수 있다. 서울, 제주, 부산은 5개 국가 모두 공통적으로 3순위권에 있었으며, 강원도와 경기도가 3개의 국가에서 순위를 차지하고 있는 것으로 봤을 때 서울, 제주, 부산 다음으로 많이 찾는 관광지로 유추할 수 있다.

외래관광객 상위 5개 국가 관광유형별 투숙 지역

한국을 방문하는 상위 5개 국가에서 가장 많은 관광 형태를 차지하는 관광객들 역시 마찬가지일까?

한국을 방문하는 중국 여행객 중 가장 많은 비율을 차지했던 관광 형태인 ‘나홀로 여행객’의 경우 서울(58%), 제주도(16%), 부산(14%), 인천(3%), 경기도(2%) 순으로 나타났다. 중국인 관광객이 많이 가는 지역이라고 하면 제주도를 가장 먼저 떠올리기 쉬운데, 이는 우리가 반대로 생각하고 있기 때문이다. 전체 중국인 관광객의 50%가 서울을 관광하고 있으며 그중 나홀로 여행객이 과반수임에도 불구하고, 우리가 제주도를 먼저 떠올리는 이유는 중국인 관광객 기준이 아닌 제주도 지역 기준에서 생각하기 때문이다. 여기서 우리는 제주도 지역 기준 중국 관광객이 차지하는 비율이 높으며 나홀로 여행객이 아닌 다른 관광형태임을 유추할 수 있다.  

일본 ‘가족 여행객’의 경우 제주도(35%), 서울(17%), 부산(11%), 강원도(9%), 경상남도(7%) 순으로 집계됐다. 서울이 아닌 지역이 1위를 기록한 것과, 일본 전체 관광객 기준에서 3위였던 제주도가 일본 가족 여행객 기준에서 1위를 차지한 것은 유의미한 데이터로 볼 수 있다. 미국 ‘커플 여행객’의 경우 서울(36%), 제주도(18%), 부산(13%), 경기도(7%), 인천(5%) 순으로, 대만 ‘그룹 여행객’의 경우 서울(46%), 부산(27%), 제주도(11%), 경상북도(3%), 강원도(3%) 순으로, 홍콩 ‘커플 여행객’의 경우 서울(67%), 부산(14%), 제주도(10%), 경기도(2%), 강원도(2%) 순으로 집계됐다. 결과적으로 ‘국가별 외래관광객’과 ‘국가별 가장 많은 여행형태의 관광객’이 투숙하는 지역 순위는 일본을 제외하고는 큰 차이가 없음을 확인할 수 있다.

지역별 외국인 방문 현황

국가별 투숙지 비율을 보면 상위 5개 국가 모두 1위가 서울이었다. 그럼 서울 지역을 기준으로 볼 때는 어떨까?

내가 살고 있는 지역에 주로 방문하는 외래관광객이 어디에서 왔는지 파악한다면 호텔은 그에 맞는 마케팅 전략을 세울 수 있다. 지역별 외국인 방문 현황은 한국관광 데이터랩에서 공개한 데이터(이동통신 데이터 기반)를 바탕으로, 위에서 언급된 지역(서울, 제주도, 부산, 경기도, 강원도)을 중심으로 수집·분석해 봤다. 

서울을 가장 많이 방문하는 외국인의 비율은 중국(18.5%), 일본(17.2%), 미국(15.6%), 기타(11.1%), 홍콩(7%) 순으로 나타났다. 1~3순위 비율 차이가 1.3~2.9%p로 가장 적은 것으로 해외 방한객을 유치하기 위해서는 중국어·일본어·영어 서비스를 모두 갖추는 것이 효과적이다. 

제주의 경우 중국(55.3%), 기타(11.8%), 미국(6.2%), 대만(5.2%), 싱가포르(3.9%) 순으로, 타지역과 비교했을 때 중국 관광객의 영향이 압도적으로 크다는 것을 파악할 수 있다. 앞서 살펴본 바와 마찬가지로 제주를 찾는 중국 관광객은 대부분 ‘그룹 여행객’으로 이뤄져있음을 추측할 수 있고, 일본 가족 여행객에게 주로 방문한다는 데이터를 활용한다면 제주도의 호텔·숙박업은 1객실당 4인 이상을 기준으로 전략을 세우는 것이 적절하다고 볼 수 있다. 부산의 경우 기타(24.9%), 미국(14.3%), 일본(13.8%), 중국(9.4%), 대만(8.7%) 순으로 나타났다. 경기도의 경우 미국(26.1%), 기타(19.9%), 중국(18.1%), 일본(6.5%), 홍콩(3.9%) 순으로, 강원도의 경우 미국(14.9%) 기타(14%) 중국(10.5%) 베트남(7.3%) 대만(7.2%) 순으로 집계됐다.

서울, 제주도, 부산에 비해 경기도, 강원도를 방문하는 절대적인 미국인 인원수는 적지만, 각 지역을 방문하는 미국인 비율이 5개의 지역에서 모두 순위권을 차지하는 것으로 봤을 때 호텔·숙박업에서 영어 서비스는 필수적임을 다시 한 번 확인할 수 있다.

호텔 리뷰 데이터를 통한 전략 수립

지난 호 ‘외래관광객의 월별 방문 특성’에 이어 이번 호는 방한 외래관광객 형태분석의 마지막 콘텐츠로, 방한 외래관광객의 투숙 지역, 국가별·관광유형별 투숙 지역 차이, 지역별 외국인 방문 현황 등을 분석해 봤다. 이처럼 호텔 리뷰 데이터를 수집·분석하면 경험에 의해 막연히 생각했던 것과는 다른 실제 데이터를 확인할 수 있다. 객관적인 데이터를 활용해 시장을 세분화하고, 타깃을 설정하며, 포지셔닝을 계획해 나간다면 각 호텔에 부합하는 마케팅 전략과 세일즈를 진행할 수 있을 것이다. 이 데이터가 많은 호텔의 해외 관광객 유치에 도움이 되기 바란다.

호텔 리뷰 자동응답 및 분석을 위한 솔루션

고객의 불만, 니즈를 가장 효과적으로 파악하고 개선할 수 있는 방법을 무엇일까? 다양한 방법이 있겠지만, 고객의 의견을 직접 묻고 듣는 것이 가장 직관적이고 빠르고 정확할 것이다. 호텔은 고객 의견을 듣기 위해 숙박 중이거나 체크아웃을 하는 고객을 대상으로 만족도 조사를 진행하지만, 모든 호텔이 이러한 작업을 하기에는 분명한 어려움이 있다. 

‘리비(REVIE)’는 이러한 호텔의 어려움을 해결하고 고객의 불만과 니즈를 좀 더 쉽게 파악할 수 있는 ‘리뷰 분석’ 기능을 제공하는 호텔 전용 솔루션이다. 수많은 OTA에 흩어져 있는 리뷰를 수집해 한 번에 확인이 가능할 뿐 아니라 AI를 활용한 자동 답글 작성 및 실시간 대응이 가능하다. 수집된 리뷰 데이터는 호텔 특성에 맞는 카테고리로 분류하고 긍·부정의 감성을 분석해 호텔 강점과 보완점을 한눈에 파악할 수 있도록 대시보드 형태로 제시한다. 리비는 ‘revie.co.kr’에 접속해 가입 및 이용 신청이 가능하며, 무료 기간 및 기능을 제공해 누구나 쉽게 이용할 수 있도록 서비스를 제공한다.

배달의 민족, 쿠팡 등 많은 플랫폼에서 증명됐듯 고객 후기는 잠재고객의 구매 결정에 큰 영향을 미친다. 호텔 예약서비스의 온라인화와 OTA 서비스의 영향력 확대로 리뷰관리는 성공적인 호텔 운영을 위한 필수조건이 된 만큼, PMS, CMS, RMS를 잇는 호텔산업의 주요 솔루션 중 하나로 주목받게 될 것으로 예상한다. 

많은 호텔이 리비를 통해 더 많인 고객과 만남을 가질 수 있기를 기대한다.