호텔 인터불고 엑스코는 지난 5월 21일 한국관광협회중앙회로부터 호텔 등급결정 현장평가 일정을 확정하고 6월 27일 현장 평가 1차를 실시, 현장 평가 합격 이후 2,3차 평가(암행평가)를 모두 우수한 점수로 통과해 7월 22일 최종적으로 관광 5성급 호텔로 승격 확정됐다.

호텔 인터불고 엑스코는 지난 2008년 12월 개관한 관광호텔로 엑스코 개관과 함께 대구시의 MICE 행사 유치 확대를 위한 염원을 담아 대구시 북구에 설립됐다. 개관 이후 인터불고 그룹에서 운영하던 중, 2021년 1월 22일 ㈜현대에스라이프 그룹(대표이사 이진수)이 인수 합병했다.

현대에스라이프 그룹은 대구경북 지역을 기반으로한 상조회사 현대에스라이프를 모태로 하며, 현재 대구전문장례식장, 화원연세병원장례식장, 바른병원 장례식장, 전주시민장례문화원, 라뷰 웨딩컨벤션, 호텔 인터불고 엑스코를 보유한 대구 지역 중견 그룹이다.

현대에스라이프는 인수와 동시에 중장기 시설개선 마스터플랜을 수립해 순차적으로 호텔 전체를 리노베이션하는 시설투자를 시작했으며, 2021년 디럭스 객실 리노베이션, 바로 다음 해 2022년에는 호텔 내 식음업장으로 뷔페 레스토랑 라그라나, 풀사이드 레스토랑 반얀트리, 프리미엄 중식당 동보성 을 신규 론칭함과 동시에 회원과 투숙객을 위한 사우나, 피트니스, 야외 수영장 헤븐리풀을 전면 리노베이션 오픈했다. 특히 헤븐리풀이 위치한 복합문화공관 그랑파티오는 기존에 볼 수 없었던 독보적인 공간미를 자랑하며 최고의 웨딩, 연회시설로 사랑받고 있다.

이후 대연회장인 크리스탈 볼룸을 리노베이션 오픈, 로비 라운지 로스트 리트릿 신규 오픈 등 많고 다양한 부분에서 리노베이션을 지속적으로 추진하고 있지만, 눈에 띄는 점은 단순히 시설 개선만 추진하는 것이 아니라 시대와 환경, 고객 니즈에 따른 리노베이션을 진행하고 있다는 점이다. 일례로 기존 1층에 위치한 프런트를 과감히 3층으로 이동 배치, 새롭게 로비 리셉션 환경을 구성하고, 이를 통해 독립된 공간들이 시너지가 발생해 더욱 높은 수준의 서비스를 제공하게 만드는 점 등이다.

그로 인해 인수 전 2020년 약 90억 매출이었던 인터불고 엑스코 호텔의 매출은 매년 성장을 거듭하며 2023년 결산기준 매출 약 250억을 달성, 3년간 약 280%의 매출 증대를 이뤄냈다. 이는 코로나 시대임을 감안해도 상당한 성장세라고 볼 수 있다.

시설 리노베이션과 매출 증대라는 외적인 성장세와 더불어 인터불고 엑스코 호텔은 기존의 비즈니스 기반의 호텔로서 가지는 제한된 서비스 영역에서 벗어나 새로워지고 발전해가는 고객의 다양한 요구를 모두 충족 가능한 특급 호텔로 거듭나고 있다. 엑스코를 방문하는 비즈니스 투숙객에 전용 서비스를 제공하는 것은 기본이며, 호캉스나 미식투어, 차별화된 웨딩 등 호텔이 가능한 모든 영역에서 최고 수준의 서비스를 제공하여 방문하는 모든 고객들에게 큰 호평을 받고 있다.

무성 등급에서 5성 승격이라는 대한민국 호텔사에 유래없는 결과를 이뤄낼 수 있었던 이유는 아래와 같다.

첫째, 인수합병 후 끊임없는 시설 투자를 하였다. 인수 단계부터 그룹사에서 명확한 중장기 리노베이션 계획을 수립했고, 이에 대한 체계적이고 과감한 실행으로 고객들에게 보다 안락하고 고급스러운 특급 호텔로서의 환경을 제공에 성공했다. 호텔은 곧 시설 사업으로 최고의 시설이 바탕이 돼야 최고의 서비스가 제공이 가능하다는 설명이다. 호텔에서 망치소리가 나지 않으면 그 호텔은 죽은 호텔이라는 것이 대표이사의 철학이다.

둘째, 직원 교육과 고객 관리 시스템 강화다. 직원들에게 정기적인 교육과 훈련을 제공하여 고객 응대의 퀄리티를 획기적으로 향상시켰으며, 특히 시스템화된 고객 관리 방법을 도입, 기존 호텔의 경험에 실망했던 고객들까지 우수 고객이 될 수 있도록 만들 수 있었다. 또한, 우수 직원들에게 서울 및 부산 지역 5성급 호텔에 벤치마킹하는 경험을 제공해 직원들이 직접 고객 경험을 통해 스스로 고객 응대를 개선할 수 있도록 했다.

셋째, 임직원간의 소통 확대다. 대표이사 및 임원들은 직원들간의 간담회를 주기적으로 진행했으며 간담회를 통해 대표이사의 비전과 경영방향을 지속 공유했다. 소통 경영을 강조, 간담회뿐만 아니라 현장에서 수시로 소통하며 직원들의 의견을 경청한 뒤 현장에서 바로 문제점을 개선해 임직원이 업무에만 집중할 수 있는 환경을 구축, 호텔 전체의 수준을 끌어올리는 계기가 됐다.

넷째, 끊임없는 고객 목소리의 경청이다. 당 호텔은 고객의 목소리를 경청하는데 최우선 과제를 두고 있으며, 실제 매주 고객의 피드백을 모두 리뷰하는 미팅을 실시하고 있다. 이로 인해 다양하고 높은 수준의 고객 요청을 모두 받아들이고 부족한 점이 있다면 적극 개선하는 노력을 지속적으로 했기에 그 결과 5성급 호텔에 걸맞는 서비스 수준에 도달할 수 있었다.

이렇게 시설투자라는 하드웨어와 고객 서비스라는 소프트웨어가 합쳐지고 이를 임직원들의 열정과 노력으로 유지해나갔기에 오성등급을 획득할 수 있었다.

   
5성급 호텔이 된 인터불고 엑스코는 앞으로 아래와 같은 비전을 가지고 운영할 계획이다.

첫째, 지역에 없던 품격높은 서비스 제공이다. 고객들의 품격이 높아지고 눈높이가 올라갔지만 지역의 호텔 서비스는 여전히 고객들의 눈높이에 부족한 것이 현실이다. 인터불고 엑스코 호텔은 고객들의 니즈에 맞춰 5성급 호텔의 품격에 맞는 고급 서비스와 차별된 고객 경험을 제공하여 그동안의 지역 고객들의 아쉬움을 달래고 전국 수준의 5성급 호텔로 명성을 만들어 갈 계획이다. 

둘째, 지속적인 호텔 시설투자와 리노베이션을 진행할 예정이다. 현재 호텔 인터불고 엑스코는 수립된 전체 리노베이션 마스터 플랜이 모두 실행되지 않았다. 이미 5성 등급을 획득했지만 계획된 마스터 플랜을 모두 완수, 최고의 호텔로서 그 가치를 높여 갈 것이며, 그 과정에서 고객의 소리를 경청하고 불편한 부분을 지속적으로 개선해 5성급 그 이상의 고객경험을 제공할 예정이다.

셋째, 대한민국 호스피탈리티 산업에 기여하는 호텔로 거듭날 예정이다. 호텔이 제공하는 기본적인 기능 외 각종 사회활동과 지역 연계 활동을 통해 호텔 산업에 발전에 족적을 남기고 특히 뒤쳐진 지역 산업 수준을 전국 수준으로 끌어올리는데 기여할 계획이다. 끊임없이 산학연계와 봉사활동, 그리고 관련 업계의 교류를 통해 지역을 넘어 대한민국을 대표할 수 있는 호텔로서 수준을 높여갈 것이다.