지난 6월 12일부터 13일까지 2일간 일산 KINTEX 제2전시장 6홀에서 ‘2024 대한민국 고졸 인재 채용엑스포’가 개최됐다. 

이번 행사에는 약 100개 사 120 부스가 참가했으며, 국내 고등학교 졸업(재학)생, 청년 구직자, 취업 담당 교사, 학부모 등이 방문했다. 일반적으로 국내 기업들은 상반기 2~3월, 하반기 9~10월 중 신입 채용을 진행한다.  과거에는 전체 합격자를 선발한 뒤 각 부서에 배치하는 ‘공채’ 형식이 많았지만, 최근에는 팀 단위로 필요한 인력을 수시로 채용하거나 기업이 직접 학교로 찾아가 채용 박람회를 진행하는 등 다양한 방식으로 변화하고 있다. 

우리 호텔의 잠재적인 후보자들 마음을 사로잡으려면 어떻게 해야 할까? 전통적인 채용 방식부터 요즘의 채용 트렌드까지 살펴봤다.   
 

 조직의 성장과 성공 위한 필수 요소 
 인재 모집 넘어선 ‘인재 확보’ 

인구 감소와 일자리 미스매치 등, 다양한 요인에 의한 인력난으로 채용에 어려움을 겪는 기업들은 ‘인재 확보’를 가장 큰 고민거리로 안고 있다. 동아비즈니스리뷰 221호(2017년 3월 Issue 2)에서 고려대학교 김광현 경영대학 교수(이하 김 교수)는 “기업은 채용된 직원들을 대상으로 가치, 직무, 리더십 교육 등을 통해 구성원들의 지식과 기술 수준을 향상하고 다양한 경험을 제공한다. 하지만 안타깝게도 개인이 지닌 성격과 태도는 쉽게 변화되기 어렵거나 개발되기 힘든 역량도 존재하기에 아무리 훌륭한 교육 프로그램이 제공되고 육성 인프라가 갖춰져 있다고 해도 원석이 좋지 않으면 무용지물이 되거나 밑 빠진 독에 물 붓기가 될 가능성이 높다.”고 말했다. 김 교수는 호텔업종을 사례로 들었다. 그는 이사도어 샤프 포시즌스호텔 회장의 “제대로 된 사람을 선발하는 것이 교육보다 앞서며 중요하다.”는 말을 인용하며, “적합한 인재를 엄선해야 한다.”고 강조했다. 

올바른 인재 확보 프로세스를 구축하는 것은 단순한 인재 모집을 넘어 조직의 장기적인 성장과 성공을 위한 전략적 접근이 된다. 단기적인 인재 모집에 비해 직원의 이직률을 낮추는 데 효과적이며, 조직의 미래 인력 수요를 예측해 이에 맞춰 필요한 인재를 미리 확보하는 것이 가능해진다. 그뿐만 아니라 직원들 개인의 비전과 기업의 비전을 연계해, 양측 모두에게 이익이 되는 결과를 도출하게끔 하는 것이 인재 확보의 본질적인 목표다.  

IBM이 제공하는 인재 확보 컨설팅 리포트에 따르면 인재 확보의 핵심은 “잠재적인 후보자를 조직에 끌어들여, 채용 중인 직무의 자격 요건을 충족하고 조직에 적합한 인재를 채용하는 것”에 있다. 조직의 비즈니스 우선순위를 이해하고, 이를 바탕으로 미래의 인력 수요를 예측하며, 직원의 비전과 기업의 비전을 연계하는 것은 이제 조직의 성공과 성장을 위한 필수 요소가 됐다. 단순히 인재를 ‘모집’한다는 소극적 자세에서 벗어나, 귀하디귀한 인재를 ‘확보’하기 위해 기업들이 적극적으로 발 벗고 찾아 나서야 하는 시대가 왔다.

 특정 기간 내 신입 채용 ‘원칙’이나...  
 인재 확보 위한 ‘인력 DB’ 우선으로 상시 검토  

호텔업계가 전반적으로 인력난을 호소하고 있지만 여전히 신입사원 모집 기간을 두고 채용하는 경우가 많다. 전통적인 채용 방식을 고수하는 것이다. 한 호텔의 리크루트 페이지에는 자신만의 가치와 열정을 가진 ‘모든 사람’에게 호텔의 ‘문’은 활짝 열려 있다고 적혀 있는데, 그 문이 어디에 있다는 것인지 잘 모르겠다. 예전에야 후보자들이 매우 ‘열정적’으로 채용 페이지를 찾아봤겠지만, 지금은 상황이 바뀌었다. 일할 곳은 널렸고, 최저시급에 가까운 연봉을 주는 호텔을 가느니 카페 아르바이트를 하거나 배달 라이더를 하는 편이 덜 고생하고 더 벌 수 있게 된 세상이다. 과연 호텔은 ‘자신만의 가치와 열정’을 가진 사람에게 문을 열어놓는 것만으로 좋은 인재를 확보할 수 있을까? 

모순을 일찍이 깨달은 기업들은 인재 DB, 인력 Pool, 인재 등록 시스템을 적용해 뒀다. 이력서와 희망 직무를 등록해 놓으면 채용 담당자가 이력서를 검토하고 등록자에게 직접 연락해 입사 지원을 요청하고 전형을 진행하는 방식이다. 이런 시스템을 갖추고 있을 경우 기업은 별도의 채용공고를 게시하지 않고 인재 DB에 보관된 지원서를 최우선으로 검토해 채용을 진행할 수 있다는 장점이 있다. 하지만 충분한 인재 데이터베이스가 구축돼 있지 않을 경우 이 시스템 역시도 무용지물이 된다. 인재 등록 시스템 또한 기존의 소극적인 채용 방식에서 크게 벗어나지 않는다. 

2024 코리아호텔쇼에 방문한 한국관광대학 최형인 총장은 “미스 매치가 여전히 해결되지 않고 있다. 호텔·관광·서비스 분야를 전공한 이전의 지원자들과 근래의 지원자들은 어학 능력이나 애티튜드 등의 측면에서 차이가 있다. 호텔에서는 이 차이를 인식하고 채용 기준과 교육·훈련 프로그램을 검토할 필요가 있다.”고 전했다. 때문에 마냥 “오세요.”라고 말하고, 소위 ‘오픈마켓’으로 놔두면 우수한 인재 확보가 어렵다. 최 총장은 “회사의 네임 밸류에 따라, 대기업의 복리후생제도를 기대해 학생들이 알아서 찾아올 것이라 생각하면, 먼저 선점하려고 적극적으로 나서는 호텔에 비해 인력 확보의 경쟁에서 밀릴 수 있다.”고 지적했다.

 “채용도 곧 세일즈”  
 좋은 인재 확보를 위한 적극적 자세 필요  

지난 6월 19일부터 21일까지 코엑스에서 열린 ‘2024 코리아호텔쇼’에는 많은 호텔업계 관계자들이 방문해 네트워킹하는 시간을 가졌다. 호텔전문 산업 컨퍼런스에 연사로 참여한 유탑호텔 호텔사업부의 최정원 본부장은 “원하는 직원을 찾기 위해서는 총지배인이 직접 나서 영입을 위해 노력해야 한다.”고 전했다. 실제로 바텐더 한 명을 영입하기 위해 최 본부장은 “아침에 울산으로 가 면접을 보고, 다시 여수로 돌아와 저녁에는 광명에서 면접을 본 적이 있다.”고 밝혔다. “단순한 채용 공고만으로는 한계가 있다. 소위 말해 끼와 능력을 갖춘 선수들은 그만큼의 노력과 정성을 들여야 영입이 가능하다.”고 그는 덧붙였다. 

앞서 인터뷰를 진행한 한국관광대학의 최형인 총장 또한 “호텔들이 보다 적극적으로 인재 확보를 위해 나서줬을 때 학생들의 호텔 지원율이 높아진다.”고 말했다. 최 총장은 “재작년쯤 페어몬트 호텔의 인사담당자가 학교를 찾아와 채용 설명회를 진행한 적이 있다. 자신의 경험을 토대로, 매우 적극적으로 호텔에 대해 홍보하다 보니 학생들이 그해 페어몬트 호텔에 상당히 많이 지원하더라. 학생들이 실제 어떤 환경의 호텔에서 어떤 일을 하고, 또 어떤 손님들을 마주해야 하는지 실제로 많이 봐야 호텔에 대한 관심이 생기는데, 경제적으로 여력이 없는 학생들이 5성급 호텔을 경험해 볼 기회가 사실 흔치 않다. 그 때문에 이런 식으로 호텔들이 직접 찾아와 자신들의 호텔에 대해 알리고, 또 학생들에게 인턴십 이외에도 호텔을 경험할 수 있는 호텔투어 프로그램의 기회를 마련해 주려는 노력이 필요한 것 같다.”며, “수도권 지역의 대학들과 연계해 호텔들이 채용 설명회를 진행하는 잡페어 행사를 한국관광대학교에서 진행해 보고 싶다.”고 전했다. 

한국경제신문이 교육부, 고용노동부, 중소벤처기업부와 함께 주최하는 ‘2024 대한민국 고졸 인재 채용 엑스포(이하 고졸 인재 채용 엑스포)’는 올해로 개최 12년을 맞았다. 직업계 고등학교(특성화고, 마이스터고)의 재학생 및 졸업생, 청년 구직자, 취업 담당 교사, 학부모 등 2만 명을 대상으로 진행된 행사에서는 부스에 참가한 기업, 기관, 대학이 채용 상담 및 홍보를 진행했으며, 메인 무대에서는 국내 다양한 산업군의 기업 채용 설명회가 열렸다. 

호텔업계에서는 아난티그룹과 제주신화월드, 조선호텔앤리조트, 한화호텔앤드리조트(더 플라자 호텔 서울), 호반호텔앤리조트 & 호반골프가 부스에 참가했으며, 취업을 희망하는 학생들이 부스마다 줄을 서서 준비해 온 이력서를 바탕으로 상담하는 광경들이 보여졌다. 부스에 참가한 호텔 중 한 곳의 관계자는 “이틀간 100여 명의 학생들이 상담을 받고 갔다. 호텔의 자체 이력서 양식에 맞춰 준비해 온 학생들이 상당수 있어 놀랄 정도였다.”고 말했다.   

한편 올해 채용 설명회에 참여한 호텔 기업은 제주신화월드였다. 80여 명의 학생들을 상대로 호텔에 대한 소개와 직무에 대한 설명, 인센티브 및 사내 복지 안내 등의 내용이 이어졌다. 채용 설명회를 진행한 제주신화월드의 Talent Acquistions(호텔 & 리조트 채용팀) 홍순재 과장(홍 과장)은 “직원들의 만족도는 곧 회사의 퍼포먼스로 이어진다. 이미 호텔에서 일하고 있는 선배들이 어떤 즐거운 경험을 하고 있는가를 어필하는 것은 후배들이 따라올 수 있게 만드는 동력이 된다.”고 말했다. 홍 과장은 “호텔의 근무 환경이나 문화 개선이 인재를 고용함에 있어 드라마틱한 효과를 누릴 수 있을 것”이라고 강조했다. 일하기 좋은 공간으로 만들어야 새로운 사람들이 들어온다. 그리고 일하기 좋은 공간을 만드는 것은 기존에 있는 사람들의 역할이다. 하지만 이미 고착된 문화에 새로운 바람을 불어넣는 것은 변화를 원하는 일부 인원들의 노력만으로 되지 않는다. 회사의 차원에서, 오너와 임원들의 선에서 보다 적극적으로 변화에 대해 수용해야 바뀐다. 홍 과장은 “아직은 시간이 걸릴 문제”라고 말하며, “직원들을 영입하기 위해 다양한 방법을 고민해야 한다. 제주신화월드에서는 ‘얼리 커리어 데스크’라는 부서를 따로 마련해 졸업 예정인 학생들을 선제적으로 확보하는 방안을 마련해 놓고 있다. 또한 ‘워킹홀리데이’를 제주신화월드에서 할 수 있도록 ‘Bucket(버킷)’이라는 워킹홀리데이 플랫폼과 협업 중”이라고 밝혔다. Bucket은 전세계 청년들에게 다양한 워킹홀리데이 방향(Way)을 제공하는 글로벌 청년 워킹홀리데이 플랫폼이다. 제주 워킹홀리데이는 Bucket이 지원하는 프로그램 중 하나로, 제주의 매력적인 여행지와 일 경험을 청년들에게 제공하고 있다. 제주신화월드는 Bucket을 통해 1일 8시간, 1주 40시간의 호텔 근로를 하며 즐거운 제주 생활을 즐길 수 있는 프로그램을 함께 진행했다. 홍 과장은 “워킹홀리데이로 시작을 해 정직원으로 들어오는 경우도 종종 있었다.”고 귀띔했다. 

원하는 인재를 찾아내기 위해 지원자들에게 자주 물어보는 질문은 없을까? 홍 과장은 “후보자가 갈증을 느끼는 지점이 무엇인지 파악해 내려고 노력한다.”고 말했다. 그는 “그리고 그 갈증을 우리 회사가 채워줄 수 있는지, 즉 회사와 지원자의 ‘톱니바퀴’가 잘 맞물릴 수 있을 것인지를 알아내는 것이 채용 인터뷰의 핵심인 것 같다. 만일 어려울 것 같다 판단되면 어떤 것이 도움이 되겠는지 물어본다. 합의점이 생길 때까지 충분히 심도 있는 대화를 이끌어 가다 보면 답이 나온다.”고 말했다. “가령 일 욕심이 있는 친구라면 커리어 패스를 제시해 주고, 적당히 벌면서 노는 것이 목적이라면 우리 호텔에서 그 목적을 어떤 방식으로 실현할 수 있는지 가지고 있는 정보 내에서 알려주려 한다. 사실 채용도 큰 틀 안에서는 ‘세일즈’다. 채용 담당자가 후보자에게 어떤 회사를 팔겠다고 마음먹느냐에 따라 채용의 성공률 또한 달라진다.”고 강조했다. 

  평범한 채용 방식은 가라  
  엔터테인먼트 결합한 캐스팅(Casting) 이벤트  

지난 2월 정식 개관한 모히건 인스파이어 엔터테인먼트 리조트(이하 인스파이어)는 3500여 명의 인재 확보를 위해 두 차례에 걸쳐 대대적인 채용 행사를 열었다. 서울의 SJ쿤스트할레에서 개최한 대규모 채용설명회는 1부와 2부로 나뉘어 진행됐다. 

먼저 1부는 사전 신청을 받은 900여 명을 대상으로 회사 소개와 각 채용 전형 소개, Q&A를 주고받는 메인 프로그램과 카지노, F&B 등 호텔 현직자가 진행하는 직무 설명회로 나뉘어 진행됐다. 행사가 열린 SJ쿤스트할레의 2층과 3층은 각각 직업 체험존, 인스파이어 소개, 직무상담, 지원서 작성 공간, 채용 인터뷰 진행 등을 위한 장소로 꾸며졌다. 인스파이어 관계자는 “모히건 인스파이어 엔터테인먼트 리조트에 대한 이해도를 높이고 즉각적으로 채용 면접까지 진행했다.”고 전하며, “특히 직무 체험을 할 때에는 미션 게임처럼 진행해 직무의 관심도와 흥미를 더욱 높이고자 했다.”고 말했다. 2부는 채용이 확정된 신입사원들을 위한 네트워킹 파티 콘셉트의 ‘렛 미 인스파이어’ 행사로 채워졌으며, 층마다 사진 촬영 부스, 웰컴드링크, 공연. 스탠딩 테이블 등을 배치해 참여자들이 입사 전 현직자들과 자유롭게 네트워크를 맺을 수 있는 시간을 준비했다. 이날 열린 1차 인스파이어 채용 설명회에는 전국에서 약 1000여 명이 참가해 성황리에 마무리됐다. 

이후 인스파이어는 인천 송도에 위치한 경원재 앰버서더에서 ‘인스파이어 팀멤버 캐스팅 이벤트 제2편(INSPIRE Team Member Casting Event Vol. 2)’을 진행했다. 이 행사는 신입 및 경력직 지원자에 따른 맞춤형 프로그램으로 운영됐다. 

신입 지원자 대상으로는 인스파이어 현직자 및 여러 외부 전문가를 초빙해 직무상담존, 직무체험존, 모의면접존 등을 운영했다. 참가자들은 리조트 내 다양한 직무에 지식을 얻고 관심 직무를 탐색하며, 실전에 대비한 면접 훈련을 받는 등 취업역량 향상을 꾀할 수 있었다. 또한 식음료 메뉴 개발에 대한 강연, 시연, 카지노 테이블게임 등 직무 관련 외에 밸런스게임, 전시존 등 흥미로운 부대행사도 마련되 더욱 흥미를 자아냈다. 한편 사전접수 신청자 중 서류심사에 통과한 경력직 지원자 경우에는 행사 당일 현장에서 1:1 채용 면접을 진행했다. 

주목할 점은 2차 채용 행사에 참여한 신입직 지원자에게 인스파이어 공개 채용 서류전형 시 가산점을 부여하겠다 명시한 것이다. 이는 채용 행사에 참여하는 지원자들에게 유리한 기회를 제공하는 동시에, 행사 참여를 독려하는 전략이 될 수 있다. 

한편 인스파이어의 채용 캠페인은 인천시 및 인천관광공사와 협업으로 진행됐다. 특히 2차 행사에는 인천관광공사가 이벤트 부스를 통해 취업 관련 강의 등 지원에 나섰고, 인스파이어는 인천시 채용정보 사이트 등을 통해 지역인재들의 적극적인 참여를 유도했다. 

  진일보한 기술에 발맞춘다  
  채용의 게임화(gamification) 전략  

시대가 변하면 채용 방식도 변해야 한다. 메리어트 인터내셔널(이하 메리어트)은 지난 2011년 6월 페이스북 채용 정보 페이지에 ‘마이 메리어트 호텔’이라는 소셜 게임을 도입했다. 기업용 게임 개발 컨설팅 회사인 Evviva와 협력해 개발한 이 게임의 콘셉트는 팜빌(Farmville) 게임과 유사했다. 호스피탈리티 분야 최고의 후보자를 모집하기 위해 마련된 게임을 통해 플레이어는 자신만의 레스토랑을 만들어 예산에 맞춰 장비와 재료를 구입하고 직원을 고용 및 교육하며, 손님에게 서비스를 제공할 수 있다. 고객이 만족하면 포인트를 얻고, 서비스가 좋지 않으면 포인트를 잃었다. 

게임을 마친 플레이어는 “Do it for real”을 클릭해 메리어트의 경력(Career) 페이지로 이동할 수 있었다. 이는 호텔업계 최초로 소셜 미디어 게임의 인기를 활용한 사례로, 호텔업계 경력에 대한 관심을 불러일으켰다. 미국 내 경영 분야의 사례를 연구하는 ICMR(IBS Center for Management Research)에서 분석한 보고서(2015)에 따르면 메리어트의 채용 게임은 첫 주에 2만 5000명 이상의 플레이어를 유치했으며, 대부분의 사용자가 미국, 이집트, 인도 출신으로 페이지 뷰가 10만을 넘었다. 처음 48시간 이내에 독일, 헝가리, 말레이시아, 남아프리카공화국을 포함해 58개국에서 플레이어가 참여했고, 세 번째 주에는 그 숫자가 99개국으로 늘어났다. 메리어트의 프란체스카 마르티네즈(Francesca Martinez) 인사 담당 부사장은 “2014년 초에는 120개국의 플레이어들이 해당 게임을 플레이했다. 이 게임은 회사의 채용 사이트로의 트래픽을 증가시키는 데 성공했으며, 약 1/3의 사용자가 게임 상단의 ‘실제로 해보기’ 버튼을 클릭해 회사의 채용 사이트로 리디렉션 되는 결과를 얻어냈다.”고 말했다.

인사 분야의 게임화 사례는 국내에서도 찾아볼 수 있다. 2023년 2월 22일 매일일보에 김현근 인크루트 어세스 팀장이 기고한 글에 따르면 한국동서발전은 2017년 신입사원 교육에 증강현실 기술로 온라인 팀빌딩을 진행했으며, 현대백화점그룹은 2019년 직무교육을 보드게임과 방탈출게임 형식으로 진행했다. 재직 중인 회사에서 “평가 단계에서 지원자의 역량을 진단할 수 있는 게임화된 진단도구(Problem Solving Game, PSG)를 개발, 최근 출시했다.”고 밝힌 그는 “채용에서의 게이미피케이션은 채용 프로세스 중 평가 단계를 게임화한 것”이라 말했다. “전통적인 평가에서 지원자가 스트레스나 불안감을 느낄 수 있지만 게임화된 진단 도구는 채용 과정에서 긍정적인 경험을 하게 된다는 장점이 있다. 게다가, 채용하는 브랜드 또한 긍정적인 이미지를 얻을 수 있다.”고 강조한 김 팀장은 “현시대에서는 온라인상 정보와 지식이 넘쳐나기 때문에 ‘얼마나 많이 알고 있는가?’는 변별 기준으로 적합하지 않다. 우리는 획득한 정보를 목적에 맞게 올바르게 해석하고 그 정보로부터 새로운 정보를 창출해 내는 능력을 더 중요하게 평가하는 시대에 살고 있다. 때문에, ‘얼마나 많이 알고 있는가?’보다 현시대 인재의 특징인 ‘어떻게 생각하고 문제를 해결해 나가는가?’를 진단하는 도구가 필요했기에 PSG를 개발하게 됐다.”고 설명했다. 

지난 6월 19일부터 21일까지 코엑스 3층 D홀에서 열린 ‘2024 코리아호텔쇼’에는 호텔·관광·서비스 전문 채용 플랫폼 ‘호텔인네트워크’가 부스 참가를 해 인력난을 고민하는 업계인들과 교류했다. 호텔인네트워크의 이정한 대표(이하 이 대표)는 “인력 충원에 대해 어려움을 호소하는 지방 리조트 관계자들을 많이 만났다. 왜 오지 않는지, 어떻게 해야 오게 할 수 있겠는지 궁금해하는 경우가 많았다.”고 말하며 “2트랙으로 진행돼야 한다고 조언했다. 인력 채용은 지속적으로 하되, 채용 브랜딩을 통해 기업의 이미지를 만들고 후보자들에게 홍보해야 한다. 홈페이지뿐 아니라 인스타그램, 유튜브, 블로그 등 다양한 채널을 통해 호텔과 호텔에서의 직무를 알리고 채용 공고 또한 후보자들이 궁금해할 워딩으로 바꿀 필요가 있다.”고 설명했다.    

이번 전시 기간에 만나본 대부분의 호텔 관계자는 채용 방식의 변화를 매우 필요하다 여기고 있었다. “다만 호텔들이 이러한 변화를 겪는다는 것을 후보자들이 모르고 있다.”며 아쉬움을 표한 이 대표는 “호텔들이 채용 브랜딩을 서둘러야 하는 이유”라고 덧붙였다.