호텔 40도의 더위부터 영하 20도의 추위 등 사계절의 특징이 뚜렷한 한국의 특성은 계절별로 고객의 다양한 니즈를 반영하고 있다. 여행을 상상할 때, 사람들은 시즌마다 원하는 경험이 다를 것이다. 예를들면 여름에는 시원한 수영장이나 해변에서의 휴식을, 겨울에는 따뜻한 온천이나 스키를 생각할 것이다. 당연하게도 호텔은 이러한 고객 니즈에 맞춰 각 계절마다 맞춤 프로모션이나 서비스를 제공한다. 그러면 계절별 고객의 니즈는 어떨까? 
이번 호에서는 월별 고객 리뷰 데이터 분석을 통해 호텔 고객의 계절별 니즈에 대해 탐구하고, 각 계절마다 고객들이 원하는 것을 알아본다.

# 공사

일반적으로 ‘봄’ 하면 떠오르는 이미지는 벚꽃, 유채꽃, 나들이, 피크닉과 같은 단어가 떠오르기 쉽지만, 데이터 확인 결과 봄철에 가장 유의미한 순위상승과 높은 언급량을 보인 키워드는 ‘공사’였다. 일반적으로 2월 이후부터 조달청에서 공공 건축물 발주가 시작되며 겨울에 시작한 공사를 2~3월로 미루는 등 봄철에 다양한 공사를 진행하는 경우가 많으며, 자연스럽게 언급이 높아짐을 확인할 수 있다.

‘공사’ 키워드는 12월 527회에서 2월 941회로 급격하게 상승, 6월 1000회로 가장 높게 나타나며 8월 773회, 10월 647회로 점차 낮아지는 것으로 확인됐다. 일반적으로 호텔의 성수기인 여름에 절대적인 리뷰 수가 많음을 감안하면 봄철에 상당히 많은 언급이 되고 있음을 알 수 있다. 특히 ‘공사’라는 키워드는 높은 확률로 부정적 키워드로 사용되기 때문에, 언급량보다도 더 주목해야 할 것이다.

# 맥주? # 와인?

‘맥주’ 키워드는 12월부터 3월까지는 100회 미만의 언급량을 보이지만, 4월부터 점차 증가하기 시작해 8월에는 961회 언급되며 최소치 대비 15배 이상 늘어나는 것을 알 수 있다. 반대로 일반적으로 호텔에서 언급되는 대표적인 주류인 ‘와인’은 계절과 상관없이 자주 언급되지만 특히 겨울철에 높은 언급이 이뤄졌다. 와인은 12월 1202회로 가장 높았으며, 9월 608회로 가장 낮은 언급량을 보이고 있다.

그래프를 살펴보면 평균적인 언급량은 ‘와인’이 맥주에 비해 상당히 높음을 알 수 있지만, 8월과 9월에는 유일하게 맥주가 더 많이 언급되는 모습을 보여, 일반적인 상황에서는 ‘와인’을 활용한 프로모션이 더 효과적일 것으로 기대할 수 있지만, 여름에 프로모션을 계획한다면 와인보다 맥주를 활용하는 것이 효과적일 수 있다는 것을 알 수 있다.

# 가을 모기 # 곰팡이

특정 계절에만 언급돼 언급량의 차이가 굉장히 큰 키워드도 존재한다. 대표적으로 가을에 자주 언급되는 ‘모기’, 여름에 자주 언급되는 ‘곰팡이’가 있다.
‘모기’는 12월부터 4월까지는 단 한 차례의 언급도 되지 않았지만, 5월 253건, 6월 903건으로 급격히 증가했으나, 8, 9월에는 500회 미만으로 언급되며 점차 나아지는 모습을 보이지만 10월 1076회, 11월 915회로 다시 급격히 증가하는 추세를 보였다.

‘곰팡이’는 모기와 비슷하게 12월부터 5월까지는 언급량이 100회 미만으로 미미하지만, 6월 200회를 시작으로 8월에 1288회까지 600% 이상 증가하는 모습을 보여 여름철 가장 많이 언급되는 키워드로 확인됐다.

‘모기’와 ‘곰팡이’는 여름~가을에 등장하는 부정적인 키워드 중 1~2순위로 파악돼 각별한 주의가 요구된다.

계속해서 변화하는 고객 니즈

이번 호에서는 계절단위로 계속해서 변화하는 언급 키워드 데이터를 통해 계절별 고객 니즈에 대해 알아봤다. 분석해 본 키워드 이외에도 여름철에 가장 많이 언급되는 키워드인 ‘루프탑’, ‘테라스’, ‘수영장’과 같은 다양한 키워드가 존재한다. 고객의 니즈를 파악할 수 있는 방법은 시장조사, 리서치를 포함해 다양하게 존재하지만 가장 정확하고, 쉽게 고객을 파악하는 방법은 호텔을 이용한 고객의 후기를 이용하는 것이다.

2024년의 가장 트렌디한 마케팅과 세일즈는 고객의 후기를 좀 더 자세히 관찰하는 것부터 시작해야 할지 모른다.

호텔 리뷰 자동응답 및 분석을 위한 솔루션

고객의 불만, 니즈를 가장 효과적으로 파악하고 개선할 수 있는 방법을 무엇일까? 
다양한 방법이 있겠지만, 고객의 의견을 직접 묻고 듣는 것이 가장 직관적이고 빠르고 정확할 것이다. 호텔은 고객 의견을 듣기 위해 숙박 중이거나 체크아웃을 하는 고객을 대상으로 만족도 조사를 진행하지만, 모든 호텔이 이러한 작업을 하기에는 분명한 어려움이 있다.

‘리비(REVIE)’는 이러한 호텔의 어려움을 해결하고 고객의 불만과 니즈를 좀 더 쉽게 파악할 수 있는 ‘리뷰 분석’ 기능을 제공하는 호텔 전용 솔루션이다. 수많은 OTA에 흩어져있는 리뷰를 수집해 한 번에 확인이 가능한 리비는 AI를 활용한 자동 답글 작성 및 실시간 대응이 가능하다. 수집된 리뷰 데이터는 호텔 특성에 맞는 카테고리로 분류하고 긍·부정의 감성을 분석해 호텔 강점과 보완점을 한눈에 파악할 수 있도록 대시보드 형태로 제시한다. 리비는 ‘revie.co.kr’에 접속해 가입 및 이용 신청이 가능하며, 무료 기간 및 기능을 제공해 누구나 쉽게 이용할 수 있도록 서비스를 제공한다.
배달의 민족, 쿠팡 등 많은 플랫폼에서 증명됐듯 고객 후기는 잠재고객의 구매 결정에 큰 영향을 미친다. 호텔 예약서비스의 온라인화와 OTA 서비스의 영향력 확대로 리뷰 관리는 성공적인 호텔 운영을 위한 필수조건이 된 만큼, PMS, CMS, RMS를 잇는 호텔 산업의 주요 솔루션 중 하나로 주목받게 될 것으로 예상한다.
많은 호텔이 리비를 통해 더 많인 고객과 만남을 가질 수 있기를 기대한다.