좌_ 호텔&레스토랑((주)에이치알) 서동해 대표/발행인, 우_ 한국관광서비스평가원/한국관광이코노미호텔업협회 김진수 대표

호텔&레스토랑((주)에이치알)은 지난 8월 27일 한국관광서비스평가원(김진수 대표)/한국관광이코노미호텔업협회와 MOU를 체결했다.

한국관광서비스평가원은 호텔/리조트, 병원 등의 고품질의 서비스가 요구되는 서비스산업 전반에 걸쳐서 전문적인 모니터링과 교육, 컨설팅을 담당하고 있는 곳으로 2013년 모바일 모니터링 시스템(MMS)을 개발해 호텔 평가 시스템에 반향을 일으켰다. 그리고 이를 통해 국내 호텔산업뿐만 아니라 관광산업의 서비스 품질을 향상 시키는 기폭제 역할을 하고 있다.

호텔&레스토랑((주)에이치알)과 한국관광서비스평가원/한국관광이코노미호텔업협회의 주요 MOU 내용은 서비스품질평가 및 미스터리 샤퍼 프로그램 등 한국관광서비스평가원이 진행하던 업무와 한국관광이코노미호텔업협회 사단법인 추진에 따른 공동 업무 추진, 이외 새로운 사업 진행시 전략적 업무 협력이다.

이 자리에 참석한 호텔&레스토랑((주)에이치알) 서동해 대표는 "호텔이 내부적인 발전을 위해 정확한 서비스품질평가를 하는 것은 매우 중요하다."고 강조하고 "양사의 MOU 체결로 큰 시너지가 날 것으로 보인다"며 기대감을 내비쳤다.  한국관광서비스평가원 김진수 대표 또한 "창간 24주년에 빛나는 월간 호텔&레스토랑과 업무 협약을 맺게 되어 기쁘다."고 전하고 "이미 한국관광서비스평가원이 개발한 MMS를 통해 문화체육관광부 산하 한국관광공사(베니키아사업단)와 ‘베니키아 가맹호텔 미스터리쇼핑 계약’을 체결하고 전국 베니키아 가맹호텔을 대상으로 MMS)를 활용해 서비스를 평가, 큰 호응을 얻은 바 있고 전국규모의 특 1급 체인호텔과 리조트, 종합병원을 수행한 바 있는 만큼 호텔&레스토랑과의 업무 협약을 통해 앞으로 큰 발전이 있을 것으로 기대된다."며 MOU의 의미를 강조했다.  

한국관광서비스평가원이 개발한 MMS는 Mobile Monitoring System의 앞글자를 딴 말로, 스마트폰, 태블릿 PC등의 모바일 기기를 활용해, 호텔, 병원, 쇼핑매장 등의 서비스를 실시간 현장 평가하는 프로그램이다. MMS는 현장에서 실시간으로 서비스를 평가할 수 있어 기존 방식보다 신속하고 정확한 평가가 가능하다.  김 대표는 "호텔을 예로 들면, 레스토랑과 다른 부대시설이 많은데, 지나가면서 그 곳에 일하는 모든 직원들의 영업태도나 서비스 형태 한번에 기억해서 기록하는 것은 무리가 있다. 하지만 MMS는 업장과 시설 방문 시, 매 순간마다 현장에서 바로 평가할 수가 있다.”고 설명하고 이 서비스를 개발하게 된 계기에 대해 “세계 체인의 유명 호텔에서 10년간 근무했었는데 해외에는 규모는 작지만 명성과 가치를 인정받고 있는 중저가 호텔이 다수 운영되고 있는 반면 국내에는 중저가 호텔은 무조건 서비스의 수준이 낮다는 선입견이 있다. 이들의 서비스 품질을 지속적으로 평가하고 개선할 수 있는 방법을 고민하다 모바일 모니터링 시스템을 개발하게 됐다.”고 전했다. 또한 “세계적인 체인호텔이 수준 높은 서비스를 유지하기 위해 이러한 시스템을 시행하는 것처럼, 서비스 퀄리티를 유지하는 위해서는 암행감사 시스템과 끊임없는 교육만큼 확실한 것은 없다고 생각했기 때문에, 호텔서비스 평가시스템과 평가 후 교육프로그램을 만들게 됐다.”고 덧붙였다.
MMS의 장점은 미스터리쇼퍼를 통해 설문지 방식으로 서비스 평가가 이뤄질 경우 통상 15일 정도 소요되는데 MMS를 활용할 경우 샘플링 범위에 따라 2~3일 정도 소요된다. 이는 현장에서 휴대폰으로 결과를 입력하면 해당 데이터가 메인 서버로 바로 입력되기 때문에 데이터 취합시간을 크게 줄일 수 있다. 또한 오차범위를 크게 줄일 수 있는데. 사람은 누구나 선호하는 가치와 성향이 있기 때문에 행위 즉시 평가하는 것과 기억을 되살려 평가하는 데는 개인 성향이라는 외부 변수가 작용할 수 있다. 여러 전문평가요원이 MMS로 평가를 마치면, 각 결과에서 불일치 항목을 비교 분석해 입체적이고 객관적인 평가 결과를 도출하고 최종 결과는 향후 수준 높은 고객서비스를 위한 서비스 표준화 기초 자료로 활용된다.