베트남의 제주도라고 불리며 우리나라 관광객들의 꾸준한 인기를 얻고 있는 푸꾸옥. 이곳의 동남쪽에 위치한 JW 메리어트 푸꾸옥 에메랄드 베이 앤 리조트(JW Marriott Phu Quoc Emerald bay & Resort, 이하 JW 메리어트 푸꾸옥)에 지난 겨울 새로운 수장이 합류했다. 존 울리 총지배인이 그 주인공으로, 본지 해외 전문기고위원이자 JW 메리어트 푸꾸옥에서 영업 마케팅 디렉터를 맡고 있는 최성웅 이사에게 요청해 존 울리 총지배인의 인터뷰를 진행했다. 

안녕하세요. JW 메리어트 푸꾸옥의 총지배인으로 합류하게 된 것을 축하드립니다. 호텔업계에 20여 년 이상 몸 담아 온 것으로 알고 있는데, 호텔업계에 입문하게 된 계기가 궁금합니다. 어린 시절부터 총지배인을 꿈꿨나요?
어릴 때부터 세계를 탐험하고 새로운 문화를 알아가며, 매력적인 사람들을 만나 기억에 남는 경험을 하고 싶다는 열망이 있었습니다. 그 꿈을 메리어트 인터내셔널과 함께 일하며 현실로 만들 수 있어 행운이었습니다. 메리어트의 뛰어난 서비스 품질과 전 세계적인 존재감은 제가 원하는 바와 완벽하게 일치했습니다. 지난 24년 동안 저는 세계 각지를 여행하며 4개의 대륙에 걸쳐 다양한 경험을 쌓을 수 있는 놀라운 기회를 가질 수 있었습니다. 

다양한 경험을 쌓아온 만큼 호텔산업에서 많은 영감을 받아왔을 것으로 보이는데요. 어떤 것들이 있을까요? 
이 일은 사람들과의 관계에 기반을 두고 있습니다. 언제나 고객들, 동료들과 함께 일해야 하는데, 저는 이것이 무척이나 즐겁습니다. 메리어트 인터내셔널의 창업자인 JW 메리어트의 깊은 명언이 저의 지침이 돼왔는데요. “당신이 당신의 직원들을 잘 돌보면, 당신의 직원이 손님을 잘 돌볼 것이고, 비즈니스는 스스로 돌볼 것이다.” 이것은 간단하면서도 강력한 지침으로, 우리가 호스피탈리티 분야에서 하는 일의 핵심을 담고 있습니다. 우리가 형성하는 인간관계, 창조하는 경험 등 모든 것은 우리의 사람들과 시작됩니다. 그리고 이것이 매일 제게 영감을 줍니다.

이러한 영감 속에 총지배인님 중요하게 생각하고 있는 가치가 있다면 무엇일까요?
“Obsessively detailed focused.” 즉 지나칠 만큼 디테일한 것에 집중한다고 할 수 있습니다. 럭셔리 호텔의 손님들은 최고의 서비스를 받을 자격이 있는데요. 이것은 호텔리어가 고객 만족을 위해 노력해야 하는 ‘히포크라틱 선서’여야 한다고 생각합니다. 저는 “Inspect what you expect(당신이 기대하는 수준으로 검사해라.)”를 신조로 삼아 살아가고 있습니다. 운영의 세부 사항에 적극적으로 관여해 우리의 기대가 단순히 전달되는 것이 아니라 지속적으로 모니터링되고 서비스 질이 유지되도록 해야 하기 때문입니다. 

JW 메리어트 푸꾸옥은 2022년 최고의 JW 호텔로 선정된 바 있습니다. 이 이정표는 2017년 오픈 이후 놀라운 디자인, 독특한 콘셉트 그리고 탁월한 서비스로 세계 최고의 럭셔리 리조트 중 하나로 자리매김했음을 증명하고 있는데요. 총지배인이자 19세기 신화적인 대학의 새로운 교장으로서, JW 메리어트 푸꾸옥의 입지와 명성을 강화하기 위한 총지배인님의 비전과 기대에 대해 설명해 주시기 바랍니다. 

7년간의 노고와 우수한 성과 끝에 큰 이정표를 달성했습니다. 우리는 멋진 위치와 섬세한 디자인, 그리고 빌 벤슬리가 디자인한 독특한 라마르크 대학 콘셉트와 JW 메리어트 브랜드의 불변의 가치가 결합된 이 탁월한 리조트에 자부심을 가지고 있습니다. JW 메리어트 푸꾸옥에서 총지배인과 신화적인 대학의 학장 역할을 함께 맡는 것은 저에게 독특하고 흥미로운 도전입니다. 이 조합은 새로운 시각을 제공하며, 저의 역사 전공 배경이 이곳에서 드디어 역할을 할 수 있다고 말해주는 것 같습니다. 

올해는 우리가 강조하는 핵심 가치에 주목하면서 혁신, 헌신된 팀, 그리고 세심한 서비스를 통해 이를 더욱 향상시킬 것입니다. 이 독특한 강점들은 우리를 푸꾸옥 시장과 럭셔리 리조트 분야에서 더욱 돋보이게 만들어 줄 것입니다. 이 원칙에 충실함으로써, 높은 수익 및 고객 충성도, 낮은 이직률, 효율적인 운영을 이뤄내, 고객들 사이에서 JW 메리어트 푸꾸옥의 명성이 높아질 것을 기대합니다. 

올해 JW 메리어트 푸꾸옥에서 특히 기대할 만한 것이 있다면 소개 부탁드립니다.
올해 JW 메리어트 푸꾸옥에서는 탁월한 호스피탈리티를 넘어선 독특한 여정을 제공할 것입니다. JW 메리어트의 고유한 프로그램인 JW Garden(자연과 손님을 연결하는 곳), Serene Spaces(집중 및 정신력 회복을 위한 특별한 공간), 그리고 Family by JW(메리어트에 의한 가족 간 영감과 연결)와 같은 리조트 액티비티와 독점적인 JW 메리어트 핵심 프로그램으로 기대 이상의 체류를 제공하기 위해 노력할 것입니다. 

‘혁신’ 측면에서, 저희는 ‘Department of Chemistry Bar’를 역동적이고 포용적인 공간으로 설계된 활기찬 비치 클럽으로 변화시키는 작업을 진행하고 있습니다. 이번 리노베이션은 JW Marriott의 “Be Together” 정신에 대한 우리의 약속을 입증하는 것입니다. 우리는 ‘사람들을 하나로 잇는’ 브랜드의 핵심 가치에 맞춰 손님이 사랑하는 사람과 쉽게 연결할 수 있는 환경을 만들고 있습니다. 고객의 투숙 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 해변에서의 의미 있는 연결을 촉진하는 경험을 기대해 주시기 바랍니다.

또한 라마르크 대학의 매혹적인 이야기를 고객들과 함께 공유하게 돼 매우 기쁩니다. 이 독특하고 몰입적인 이야기는 고객들의 숙박을 더욱 풍부하고 신비로운 경험으로 만들 것입니다. 이 이야기의 여정은 라마르크 대학을 소개하는 전용 내러티브 웹사이트(www.lamarckuniversity.com)를 포함해 다양한 디지털 채널을 통해 펼쳐질 것입니다. 더불어, 저희 리조트 액티비티는 이 이야기를 활용해 세심하게 디자인돼 있습니다. 이를 통해 독특하고 신화적인 경험을 제공해 JW 메리어트 푸꾸옥에서의 시간을 더욱 풍성하고 흥미롭게 만들 계획입니다.

리조트의 대표적인 이벤트인 ‘럭셔리 인터섹션(The Luxury Intersection)’이 올 2월 10일부터 17일까지 진행될 예정으로 벌써부터 기대하고 있는 고객들이 많습니다. 이 이벤트의 취지와 실행 계획에 대해 말씀해 주시기 바랍니다. 
‘럭셔리 인터섹션’의 주요 목적은 리조트가 주력하는 소스 마켓(국가)에서 유명한 럭셔리 호텔과 협력해 손님들에게 다양하고 다면적인 경험을 선사하는 것입니다. Tempus Fugit 레스토랑을 중심으로, 한국에 JW 메리어트 서울과 중국 광저우의 리츠칼튼에서 초대한 셰프들, 또 저희의 유능한 컬리너리 팀이 함께 뛰어난 기술을 선보이며 각 국가의 독특한 전통과 맛을 강조하는 특별한 메뉴를 만들 것입니다. 이를 통해 손님들은 베트남, 한국, 중국의 맛과 문화 유산을 따라 멋진 여정을 즐길 수 있습니다.

이는 럭셔리 리조트의 선두주자로서 JW 메리어트 푸꾸옥의 입지를 다시 한 번 강조하는 전략적인 계획으로, 문화 경험과 프리미엄 서비스의 궁극적인 모임 장소로서의 역할을 강조하기 위한 것입니다.

2023년 6월, 베트남 <미쉐린 가이드>가 출시됐고, 지난 3년 동안 베트남 레스토랑이 Best 50 리스트에 포함됐습니다. 이 기간 동안 베트남의 F&B산업이 어떻게 변화해왔다고 생각하시나요? 또 JW 메리어트 푸꾸옥은 로컬 뿐 아니라 외국인 관광객을 유치하기 위해 로컬 파인 다이닝 레스토랑의 발전에 기여하기 위해 어떤 준비를 하고 있는지도 궁금합니다.
지난 몇 년 동안 베트남의 식음료 산업은 매우 훌륭한 방향으로 발전해 왔습니다. 이러한 급변하는 산업 환경에서는 조화롭게 발전하는 것이 중요합니다. <미쉐린 가이드>의 출시는 이러한 발전을 돕는 데 큰 역할을 했고, 이를 통한 세계적인 평가는 훌륭한 요리만큼이나 지역 경제에 긍정적인 영향을 미친다고 생각합니다.

JW 메리어트 푸꾸옥에서는 지역 파인 다이닝 산업 발전에 자부심을 가지고 있습니다. 단순히 좋은 품질의, 혁신적인 요리를 제공하는 것을 넘어서, 컬리너리 아티장과의 협업, 참여형 다이닝 프로그램 등 다양한 측면을 시도하고 있습니다. 저희의 전략은 국경을 넘어 브랜드 간 협업을 추진합니다. ‘럭셔리 인터섹션’과 같은 프로그램을 통해 JW 메리어트 서울, 리츠칼튼 광저우와의 협력과 같은 다양한 미식 경험을 고객들에게 제공함으로써 고객의 숙박을 풍부하게 만들 것입니다. 또한, 패션과 다이닝의 융합, 레스토랑 및 바의 서사적인 건축적 요소를 경험에 통합하는 등 참여형 프로그램에 창의적인 요소를 도입하고 있습니다. 마지막으로, 우리는 지역 커뮤니티와의 협력을 통한 성장을 추구합니다. 이를 구체화하기 위해 지역 원산지 및 유기농 재료 사용과 같은 프로그램을 통한 지속가능성을 노력의 핵심으로 삼고 있습니다.

팬데믹 이후 세계적인 트렌드인 웰니스는 JW 메리어트 푸꾸옥의 전략에서 또 다른 중요한 포인트일 것으로 보입니다. 총지배인님 또한 마인드풀니스 실천자이자 헌신적인 요가 수행자로서 웰니스의 라이프 스타일을 가지고 있는 것으로 알고 있는데요. JW 메리어트 푸꾸옥에서 제공하는 웰니스 액티비티에는 어떤 경험을 기대할 수 있는지, 그리고 이러한 활동을 푸꾸옥의 자연환경을 활용해 여행자에게 효과적이고 기억에 남는 경험으로 어떻게 전달할 것인지 설명 부탁드립니다. 

이제 널리 사용되는 용어가 됐지만, 마인드풀니스는 현재의 순간에 머무르고 중요한 것에 초점을 맞추는 간단함에 관한 것입니다. 최근 저희 호텔에서는 “Yoga with the Dean(학장과 함께 하는 요가)” 수업을 소개했는데, 여기서 제가 딘(학장)으로 참여해 참여자들과 상호 작용하면서 “의미 있는 연결”의 중요성을 강조했습니다. 모두가 동일한 리듬으로 움직이는 공유된 공간에서 우리는 내면뿐만 아니라 다른 이들과도 연결합니다.
JW 메리어트 푸꾸옥은 본질적으로 마인드풀니스의 안식처입니다.

고객들은 숙박의 모든 측면에서 이 철학에 몰두할 수 있습니다. 저희는 각 경험에 마인드풀한 손길을 더하고, 라마르크 대학의 이야기는 이를 지원하는 좋은 도구 역할을 합니다. 고객들은 딘의 도서관에서 책을 가볍게 펴거나 자연의 햇볕을 쬐며 바람을 쐴 수 있고, 저희 호텔 명예의 전당이나 발명의 박물관에서 예술적이고 낡은 소장품과 함께 느긋하게 산책할 수 있습니다. 이 순간들은 손님들에게 휴식의 공간을 제공해 현재에 집중하고 현재를 포용할 수 있도록 정성스럽게 만들어졌습니다.

리조트에서는 늘 누구나 즐길 만한 다양한 액티비티가 마련돼 있습니다. 저희의 리조트 액티비티는 모든 사람의 취향을 고려해 디자인됐고요. 어린이들은 JW 가든에서 식물 기르는 법을 배우며 주변 자연에 대해 감사하는 마음을 키울 수 있고, 어른들은 아침 요가 수업에서 평온을 찾거나 향기로운 캔들 만들기 수업에 참여할 수 있습니다. 이런 활동들을 통해 고객들은 안전하고 편안한 분위기에서 자아를 발견할 수 있고 또 소중하고 개인적인 경험을 할 수 있을 것입니다.

인적자원은 항상 호텔산업에서 큰 과제로 여겨지는데, 특히 최고급 리조트에서 더욱 그렇습니다. 이 문제에 대한 어떤 대응 전략을 가지고 있나요?　또 함께 일할 동료와 팀 멤버를 찾을 때 어떤 점에 주안점을 두는지, 이와 관련한 총지배인님의 철학이 궁금합니다.  

JW 메리어트 푸꾸옥에서는 각 직원이 서비스 약속과 브랜드 가치를 항상 상기할 수 있도록 JW 커밋먼트 카드를 소지하고 있습니다. 이 카드의 표지에는 “진정한 명품은 자신의 일을 즐기는 사람들에 의해 만들어진다.”는 문구가 크게 적혀 있습니다. 이 철학을 이끄는 학장으로서, 제 역할은 각 팀 멤버가 이 약속을 포용하고 실천할 수 있도록 지원하는 것입니다. 저희의 인적자원 전략은 ‘사람을 먼저 두기’라는 핵심 가치에 완벽하게 부합하며 이는 메리어트 인터내셔널에서도 공유하는 원칙입니다. 우리는 꾸준한 교육, 영감, 그리고 인정을 통해 직원들을 우선시하고 있으며 ‘JW 심포니 오브 서비스’와 같은 특별한 도구와 플랫폼을 활용해 직원들을 지원하고 있습니다. 

긍정적인 업무 환경을 조성하기 위해 ‘하이 노트’, ‘JW 트리트먼트 카드’와 같이 직원 개인의 공로를 인정하는 표창 프로그램을 운영하고 있습니다. 또한 지속적으로 높은 성과를 달성하는 직원들의 공헌을 전 세계 모든 JW 프로퍼티에 공유하는 ‘스탠딩 오베이션’과 같은 프로그램도 있습니다. 이러한 포괄적인 접근 방식은 업계의 과제를 해결할 뿐만 아니라 직원들이 자신을 가치 있게 느끼고, 동기부여를 받아 최고 수준의 서비스와 환대를 제공하기 위한 우리의 약속과 완벽하게 일치하도록 합니다.

마지막으로 총지배인이 되고자 꿈꾸는 이들에게 조언 부탁드립니다. 
“결과에 집중하세요.” 메리어트 인터내셔널 아시아 태평양 지역 대중국(APEC) 부문 Rajeev Menon 대표가 항상 우리에게 일깨우는 말입니다. 노력이 아닌 결과에 집중해야 합니다. 이 일은 고객이든, 동료든 모든 사람들과의 관계에 기반합니다. 
또한 “자신이 하는 일을 사랑하고, 즐기세요.”라고 말하고 싶습니다. 도전과 성공의 소용돌이 속에서, 그리고 그 여정 속에서 기쁨을 찾으시길 바랍니다. 행운을 빕니다!

JW 메리어트 푸꾸옥 에메랄드 베이 리조트 앤 스파
JW Marriott Phu Quoc Emerald bay  Resort & Spa

JW 메리어트 푸꾸옥은 2차 세계대전 당시 폐교한 베트남의 스포츠 명문 라마르크(Lamarck) 대학을 Sun Group(호텔 오너사)이 매입, 그 토대위에 세계적인 호텔 & 리조트 건축가인 빌 벤슬리(Bill Bensley)의 디자인을 더해 2017년 1월 오픈한 호텔이다.
대학교를 콘셉트로 한 호텔의 각 건물동은 농업학과, 건축학과, 순수미술학과 등 대학교 학과를 테마로, 각 학과별 주제에 맞게 건물 내외부의 컬러를 선보인다. 234개의 고풍스러우면서도 색채감 강한 객실들(스위트 및 빌라 포함)은 빌라를 제외하고 모두 바다를 향하고 있고 높은 천고, 비비드한 컬러, 각 방마다 있는 발코니의 편안함, 이 모든 것들이 리조트와 어우러져 체크인부터 체크아웃 시점까지 행복함을 선사한다.   
1904년에 지어진 벨 데스크 공간은 45개의 다양한 종류의 종들이 있으며, 그 앤티크함이 호텔을 도착하는 모든 고객들의 감탄을 자아낸다. 벨 데스크를 지나 리셉션 데스크와 메인 로비로 들어서면 초기 대학교 학장의 동상과 100년은 훌쩍 넘은 여러 서적, 조형물, 트로피들이 전시돼 있다. 체크인을 마치고, 객실로 가기전 호텔전용카트에 타면 직원들의 친절한 설명과 함께 캠퍼스 안내가 시작된다. Rue De Lamarck(라마르크 거리)는 색색 랜턴들이 주렁주렁 달린 베트남 호이안(Hoi An)의 거리를 재현했다. 올데이 다이닝을 제공하는 Tempus Fugit(템퍼스 푸짓), 프렌치 다이닝 레스토랑 Pink Pearl(핑크펄), 그리고 대학교 실험실을 콘셉트로 하는 Department of Chemistry Bar를 만날 수 있다. 바로 옆에 위치 French&Co(프렌치앤코)에서는 현지 최고의 패스트리 셰프가 제공하는 애프터눈 티와 다양한 빵과 디저트를 맛볼 수 있다. 이곳은 인스타감성이 충만해 젊은 여성 고객들에게 인기가 많다. 한편 바닷가에 위치한 Seafood BBQ 전문 야외 레스토랑, Red Rum(레드럼)은 (특히 저녁이 아름답다) 시원한 바닷바람과 아름다운 풍경, 신선한 음식의 조화를 느끼기에 충분하다.
리조트 내에는 언제든 자유롭게 야외 수영을 즐길 수 있는 3개의 공용 야외 수영장(Shell/Sun/Sand Pool)이 있다. 리조트의 시그니처인 Shell 수영장은 하늘에서 내려다본 모습이 마치 조가비 모양을 닮아 고객들에게 최고의 포토존으로 손꼽힌다. JW Marriott의 자랑인 Chanterelle SPA BY JW는 이상한 나라의 앨리스를 테마로 디자인돼 독특한 경험을 선사한다. 또한 스파 서비스 역시 ‘World’s Leading New Spa’로 선정된 바 있는 진정한 스파 맛집이다. 특히 커플 고객들에게 제공하는 커플 마사지 패키지가 유명하다.