올해 푸꾸옥은 지난해 비해 외국인들의 방문이 꾸준히 증가하고 있고, 국내 관광객의 수요도 지속적으로 이어지고 있다. 하지만 푸꾸옥의 여름은 우기로 접어들기 때문에 국내외 관광객을 유치하기 위한 특별한 전략이 필요한 시기다. 

이번 호에서는 내/외국인 유치를 위해 JW메리어트 푸꾸옥에서 준비하고 실행 중인 영업/마케팅 전략에 대해서 이야기해 보려 한다. 비교적 단기적인 전략에 초점을 맞춰 다뤄 보겠다. 

스토리 텔링 - 라마르크 서머 캠프 

JW 메리어트 푸꾸옥이 대학교를 모티브로 해 만들어진 것에 대해서는 여러 번 언급한 적이 있다. 리조트 건축의 거장인 빌 벤슬리의 창의성에서 나온 스토리며, 이는 리조트 영업 전략에도 상당부분 활용되고 있다. 특히 올 여름, 라마르크 대학교를 주제로 한 ‘라마르크 서머 캠프’ 패키지를 론칭했다. 

리조트 내 객실은 총 8개의 객실동과 4개의 단독 빌라로 구성돼 있다. 각 빌딩은 대학교 학과의 테마들로 이뤄져 있으며, 동물학, 농업학, 인류학 등 다양한 주제로 고객들에게 서로 다른 빌딩을 돌아보는 재미를 가져다준다. 또한 리조트 곳곳에는 총 48개의 QR코드가 숨겨져 있다. JW 메리어트 푸꾸옥에서 개발한 모바일 애플리케이션을 다운로드하고 48개의 QR코드를 스캔하는 챌린지가 진행된다. 대략 1시간 반에서 2시간 정도 소요되는 단순한 게임이지만, 숨어있는 QR코드를 찾는 재미를 선사한다. 그냥 다니면 무심코 지나칠 수 있는, 숨겨진 스팟이 많기 때문에 리조트를 알아가는 기회가 되기도 한다.

‘라마르크 서머 캠프’는 올 여름 투숙객을 대상으로 진행되며, QR코드 챌린지와 리조트에서 제작한 직소 퍼즐을 모두 완료하는 고객에게는 시그니처 객실인 터쿼이즈 스위트룸 숙박권과 국내 항공권 혜택의 경품 응모 자격이 주어진다. 직소 퍼즐의 배경도 터쿼이즈 스위트룸 사진을 사용해 경품을 향한 승부욕을 자극하도록 설계했다.

‘리조트에 와서 쉬어야지, 이게 무슨 고생이냐’라고 생각하는 고객들도 있을 것이다. 그러나 이번 여름 프로모션은 단순히 휴양뿐만 아니라, 라마르크 대학교에서의 다양한 체험을 통해 리조트에 숨겨진 이야기를 발견하는 것을 주제로 하고 있다. 또한 이를 마케팅 수단으로 활용, 고객들이 자발적으로 챌린지한 내용을 소셜 미디어 페이지에 업로드 함으로써 라마르크 대학교를 알리고자 하는 목적도 있다.

현재 30여 명의 고객들이 객실 패키지를 예약했으며, 더 많은 고객들이 라마르크 서머 캠프 패키지를 알고 방문할 수 있도록 채널 홍보에 집중하고 있다. JW 메리어트 푸꾸옥을 디자인한 빌 벤슬리 씨가 이를 본다면 기뻐하지 않을까 생각한다. 

이와 더불어 숙련된 직원과 함께 리조트를 하나하나 둘러보는 라마르크 대학교 캠퍼스 투어도 진행하고 있다. 이 투어는 손님들 사이에서 항상 인기 있는 액티비티 중 하나로, 투어에 참여한 고객들의 만족도 역시 늘 높게 유지되며 이는 재방문으로도 이어지고 있다.

고객 니즈 충족 - 얼리 체크인 프로모션 

지난해 5월 인천-푸꾸옥 직항이 시작된 이후로 많은 한국관광객들이 푸꾸옥에 방문했다. 베트남 관광청 조사에 따르면, 베트남을 다녀간 관광객 기준으로 한국인이 1위를 차지하고 있다. 또한 올 5월까지 베트남을 방문한 총 한국인 관광객은 130만 명에 달하고, 이는 2위인 중국(40만 명)에 비해 3배 이상 큰 수치다. 현재 인천에서 푸꾸옥을 오가는 직항편은 매일 새벽 5시 10분과 새벽 5시 30분에 푸꾸옥 국제공항에 도착하는 비엣젯 항공편이 유일하다. 이른 새벽에 도착한 고객들에게 가장 중요한 부분이자 최대 걱정거리는 얼리 체크인 가능 여부와, 체크인 시간 전까지 어떻게 시간을 보낼까 하는 것이다.

대부분의 리조트들은 고객들에게 얼리 체크인을 제공하기 위해 노력하고 있지만, 추가 비용이 발생하거나 개런티를 할 수 없는 부분이기 때문에, 공항에서 입국 수속을 마친 후부터 관광객들의 고민이 시작된다. 마사지 숍에서 이른 아침 마사지를 받거나, 오전 투어를 진행하는 경우가 많다. 하지만 새벽비행기를 타고 이동하는 것이 매우 피곤하기 때문에 휴식을 원하는 경우가 많아서, 일단 개런티가 되지 않아도 리조트로 가서 얼리 체크인을 요청하거나, 짐을 맡기고 부대시설을 이용하며 시간을 보내는 경우도 많다.

필자가 일하는 JW 메리어트 푸꾸옥의 경우 6월부터 한국에서 오는 고객들에게 공항에서 무료 픽업 서비스와 리조트 도착 후 새벽 얼리 체크인을 제공하는 프로모션을 진행하고 있다. 푸꾸옥은 10월부터 성수기에 접어들기 때문에, 그 이전까지 한국인 고객들을 지속적으로 유치하기 위함이다. 새벽에 공항에 도착한 후 리조트로 바로 이동해 체크인할 수 있으므로, 비교적 여유 있는 일정을 보낼 수 있고 그만큼 리조트에서의 체류 시간이 늘어나게 된다. 이는 상대적으로 식음료나 스파 등 부대시설을 이용할 가능성이 높아짐을 의미하는데, 리조트는 이러한 기회를 놓치지 않기 위해 한국인 고객들이 선호하는 식음료 및 스파 품목들에 대해 할인 프로모션을 제공하고 있다. 

중국시장 회복에 맞춘 중장기적 마케팅 전략

영업/마케팅 전략은 중장기적인 계획으로 수립되지만, 위에서 언급한 것처럼 단기적인 수요 창출을 위한 전략도 포함된다. 푸꾸옥은 중국 시장이 아직 완전히 회복되지는 않았지만, 중국 관광객들이 조금씩 돌아오고 있는 추세다. 이에 맞춰 호텔 정보가 현지 언어로 모바일 플랫폼에 잘 구현되고 있는지 리뷰하고, 중국인들이 주로 사용하는 위챗, 웨이보, 시아오홍슈(小红书) 등의 채널을 활용하기 위한 준비도 하고 있다. 또한 중국인 관광객들이 해외로 이동하는 시점인 10월의 국경절 연휴, 연초의 구정 연휴, 5월 노동절 연휴 등을 겨냥해 객실 프로모션과 가격 전략 등을 수립하고 있다. 다만 현재는 중국에서 푸꾸옥으로 오는 직항 항공편 계획이 없어서 대부분의 리조트와 호텔들이 보수적으로 보고 있지만,  2023년 내에 직항 정규편이나 전세기가 재개되기를 간절히 기대하고 있다.