지난 1월 1일, 콘래드 서울의 마크 미니(Mark Meaney) 총지배인이 국내 최초로 한국 지역 총괄 총지배인(Area General Manager, Korea)으로 선임됐다. 지역 총괄로서 마크 총괄 총지배인은 힐튼이 국내에서 운영 중인 모든 호텔을 관리할 예정이다. 

힐튼, 그중에서도 특히 콘래드와 오랜 연을 이어온 그는 콘래드 서울의 총지배인으로서 힐튼의 컨템퍼러리 럭셔리 브랜드의 대표인 ‘콘래드(Conrad)’ 아이덴티티를 한국에 알리는데 일조했다. 이러한 공을 인정받은 그는 앞으로 콘래드 서울과 힐튼 가든 인 강남, 개관을 앞두고 있는 더블 트리 바이 힐튼 서울 판교 등 한국 힐튼을 더욱 발전된 호텔 서비스와 고객 만족으로 이끌 예정이다.

 

마크 미니(Mark Meaney) 총괄 총지배인 26년 이상의 호텔 서비스업 경력을 보유하고 있는 마크 미니 총괄 총지배인은 유럽, 북미, 아시아 등 다양한 대륙의 호텔에서 경력을 쌓아왔다. 그중에서도 커리어의 절반 이상인 16년을 아일랜드 소재 마운트 줄리엣 콘래드(Mount Juliet Conrad), 아시아 소재 콘래드 도쿄, 콘래드 싱가포르 등과 같은 힐튼 월드 와이드와 함께 해오며 힐튼 브랜드 경영 및 운영에 대한 노하우와 총지배인으로서의 입지를 탄탄히 다져왔다. 특히, 콘래드 서울에서 7년 동안 총지배인으로 역임하며 한국 시장에 대한 지식과 함께 뛰어난 경영 전력과 운영 방식으로 한국에서 콘래드 브랜드 정착에 큰 역할을 인정받았다.

 

한국 최초의 힐튼 총괄 총지배인이 되신 것을 축하드립니다. 취임 소감 한마디 부탁드립니다.

힐튼에서 한국을 총괄하는 새로운 역할을 맡게 돼 매우 기쁩니다. 총괄 총지배인 직함이 한국에서 처음이라 많은 부담이 느껴집니다만 힐튼을 대표해 104년 역사의 문화와 글로벌 호텔 기업으로서의 운영 노하우를 바탕으로 한국의 고객, 그리고 직원들의 만족을 극대화하고자 노력할 계획입니다. 또한 한국에서의 새로운 힐튼 브랜드 론칭도 고대하고 있습니다. 

올해 밀레니엄 힐튼 서울이 운영을 종료하게 되면서 힐튼을 사랑해주시는 많은 고객분들의 아쉬움을 잘 이해하고 있고 저 또한 같은 마음입니다. 하지만 그럼에도 불구하고 힐튼이 한국 총괄이라는 직책을 새롭게 만들었다는 것은 그만큼 한국 시장의 잠재력과 가능성을 높게 사고 있다는 관심의 표현이라고 생각합니다. 실제로 3월 말 더블트리 바이 힐튼 서울 판교가 오픈을 앞두고 있기도 하고요. 이에 지금까지 힐튼의 브랜드 아이덴티티를 이어온 기존의 호텔과 새롭게 포지셔닝해 나갈 호텔이 협업을 통해 한국 힐튼의 견고한 확장을 기대하고 있습니다.

 

앞으로의 이야기에 앞서 총지배인님께서 26년간 지내오신 호텔 이력이 궁금합니다. 호텔에 처음 입문하게 된 배경과 그동안의 호텔리어 생활을 말씀해주신다면?

호텔에 대한 저의 열정을 발견하게 된 것은 16살 무렵, 고향인 아일랜드에서 시사이드 리조트 호텔 웨이터로 근무를 시작하면서부터입니다. 여름방학 기간 동안 아르바이트의 개념으로 일하게 된 것이었는데 다수의 동료들과 함께 팀을 이루고, 오로지 고객 만족을 위해 손발을 맞추는 일이 너무나도 즐겁게 다가왔습니다. 게다가 서비스로 인해 기뻐하는 고객들을 바로바로 확인할 수 있다는 점도 보람된 일이었죠. 

이에 여름방학을 마치고 아일랜드의 샤논 호텔학교(Shannon College of Hotel Management)에 진학 후 미국으로 건너가 호텔 근무를 시작하게 됐습니다. 6년 뒤 고향인 아일랜드에 돌아와서는 더블린에서 가장 유명한 로컬호텔인 클라이바운 호텔에서 부서장을, 버클리 코트 호텔에서 식음료 매니저를 담당했습니다. 힐튼에서 콘래드와 연을 맺은지는 벌써 16년이 다 돼 갑니다. 아일랜드에서 시작해 일본 도쿄, 싱가포르, 한국의 콘래드를 경험했는데 이곳 서울에 정착해 한국 총괄까지 맡게 돼 감회가 새롭습니다.

 

다양한 국가에서의 경험을 가지고 계신데 한국에 처음 오셨을 때 인상은 어땠나요? 한국 호텔 시장에 투입되기 전과 후가 어떻게 다르게 느껴졌는지도 궁금합니다.

콘래드 서울은 제가 부임하기 전부터 어느 지역의 콘래드 호텔보다 가장 브랜드 스탠더드를 잘 보여주고 있는 곳이었습니다. 전 세계 콘래드 프로퍼티 중에서 힐튼에서 주목하고 있는 호텔 중 하나였죠. 그런 의미에서 2016년에 시작된 콘래드 서울에서의 새로운 여정은 저에게 상당히 기대되는 일이었습니다.

하지만 전반적으로 호텔 운영 측면에서 한국 시장은 타 도시에 비해 굉장히 평가절하돼있는 곳이었습니다. 홍콩이나 싱가포르, 도쿄와 달리 부동산 가치나 물가에 비해 객실가나 이외 여타의 서비스 비용들이 낮게 책정돼 있었기 때문입니다. 운영자의 관점으로는 시장의 가치와 잠재력에 비해 저평가되고 있어 아쉬운 상황이었죠. 물론 콘래드 서울의 경우 지난해 오픈 이래 역대 최대 매출을 기록하며 어느 정도 적정 수준으로 왔지만, 전반적으로 한국 호텔에 대한 평가는 다시 이뤄져야 할 것 같습니다. 또한 한국은 IT강국인데다 단기간 내 놀라운 성장을 이룬 내로라하는 기업들, 그리고 정교하고 빠른 서비스를 바탕으로 성장 가능성이 큰 시장이지만 아직 글로벌 호텔은 물론, 산업의 발전을 이끌 다양한 플레이어들의 진입이 더딘 것도 다소 아쉬운 부분입니다. 

그래도 고무적인 것은 최근에는 페어몬트나 소피텔과 같은 럭셔리 브랜드들이 오픈해 그동안 일본과 중국에 비해 럭셔리 호텔 카테고리가 약하다는 평가는 어느 정도 상쇄되고 있는 것 같습니다. 게다가 해외 호텔 경험이 많은 한국 고객들의 눈높이가 높아지고 있고, 이러한 니즈에 맞춰 호텔들이 서비스 고도화를 게을리하지 않을 것이기에 한국 호텔 시장은 지속적으로 변화할 것으로 기대하고 있습니다.

 

 

반면 한국 고객들의 특성은 어떻게 파악하고 계신가요?

한국 소비자들은 정보 전달과 습득에 상당히 능합니다. 어떤 상품을 내놓더라도 빠른 피드백을 받을 수 있죠. 게다가 그 평가도 냉정해 호텔은 트렌드에 민감하게 대응할 수밖에 없는 것 같습니다. 기획자의 입장에서 까다로운 고객층인 만큼 어려운 점도 있지만 긍정적인 부분을 최대한 활용하려고 하고 있습니다. 반응이 즉각적인 고객들에게 일관된 양질의 서비스를 제공하면서 그들이 현재 트렌드에서 원하는 것들을 반영해준다면 긍정적인 파급이 이뤄지기 때문입니다. 콘래드 서울의 경우 호텔에서 가장 처음 시도한 펫 패키지가 스테디셀러로 꾸준한 사랑을 받는 것처럼 말이죠. 따라서 고객이 원하는 것을 기민하게 캐치, 이를 매력적인 상품으로 기획하는데 주된 노력을 기울이고 있습니다.

 

그동안 총지배인으로서 호텔 운영에 있어 가장 주안점을 두신 부분은 무엇입니까? 총지배인님만의 호텔 운영 철학이 있다면?

총지배인은 힐튼과 오너사, 호텔 임직원, 고객 등 호텔과 연관돼 있는 다양한 이해관계를 조율해야 합니다. 그러기 위해 운영에 가장 주안점을 두는 것은 조직의 ‘문화(Culture)’입니다. 이는 힐튼이 가장 기본으로 추구하는 철학이기도 하죠. 힐튼이 전 세계적으로 일하기 좋은 기업으로 선정이 된 데는 그만한 이유가 있다고 생각합니다. 제가 호텔에 입문하게 된 계기도 팀 워킹에 있었던 것처럼 호텔 내부의 크고 작은 팀을 어떻게 운영할 것인지, 팀원 간의 소통은 어떻게 이끌어내 긍정적인 시너지를 창출해낼 것인지에 대한 고민이 가장 많습니다.

 

팀원들의 에너지는 결국 고객에게 전달되기 마련입니다. 일하기 좋은 장소가 직원들의 사기를 북돋고, 그 여유가 고객들에게 안정적인 서비스를 제공하는 데 발판이 되기 때문입니다. 따라서 스스로에게 끊임없이 팀원들에게 어떤 대우를 받고 싶은지를 묻고, 제가 대우받고 싶은 것처럼 직원들을 대하려고 노력하고 있습니다.

 

 

좋은 팀을 구성하는 데에는 리더의 역할이 중요한 만큼 총지배인님께서 생각하시는 좋은 리더는 무엇이라고 생각하시나요?

저에게 여전히 어려운 질문이기는 합니다만(웃음), 좋은 리더란 말뿐만이 아닌 모범을 보이는 리더라고 생각합니다. 호텔에는 이해가 다른 여러 개의 팀과 각기 다른 생각을 가지고 있는 팀원이 있습니다. 그런데 그들을 한 방향으로 이끄는 일이란 쉽지 않기 때문에 일방이 아닌 양방향의 소통을 중요시하고 있습니다. 총지배인은 어떤 순간에도 결정을 해야 하는 사람입니다. 그리고 그 결정을 하는데 있어 독단이 아닌 누구보다 일선에 있는 직원들의 의견을 경청하는 것이 중요하다고 생각하기에 ‘경청하는 리더(Good Listener)’가 되고자 합니다. 그런 의미에서 어떤 결정이나 호텔의 상황에 대해 좋은 뉴스뿐만 아니라 나쁜 뉴스도 숨기지 않고 공유할 수 있는 용기도 리더로서, 총지배인으로서 필요한 것이라고 생각합니다. 매 순간의 결정과 그 결과가 항상 모두의 만족을 이끌기 쉽지 않으니까요.

 

최근 호텔 운영에 있어 가장 고민하고 있는 부분이 있다면?

지난 3년간 코로나19, 팬데믹이라는 불안정한 시간을 보냈습니다. 하지만 지난 4월부터 시장이 급격히 회복되기 시작하면서 다시 성장 추세에 들어섰고, 마침내 역대 최대 매출을 기록하는 호조를 맞이했죠. 이에 앞으로의 과제는 그동안 위축돼 있었던 팀 분위기를 다시 끌어 올리고, 재건할 수 있는 기회를 많이 마련해주는 일이라 생각합니다.
거듭 강조되는 힐튼의 조직문화는 팀원들로부터 조성되는 것이기에 더 이상 팀원들이 흔들리지 않고 안정된 서비스를 제공할 수 있도록 직무 트레이닝과 마인드 세팅에 보다 디테일한 투자를 진행코자 합니다.

 

이를 위해 작년 10월에는 2년 만에 팀 바비큐 야유회를 진행했으며, 2월 둘째 주에는 3년 만에 처음으로 전사가 모여 신년회를 개최하기도 했고요. 단순히 업무를 통해 커리어를 쌓고 실력을 키우는 것만이 전부가 아닌 직장 생활이기 때문에 팀원 간의 유대 속에 피어나는 동기부여는 매우 중요합니다. 앞으로도 이런 활동들을 지속적으로 운영해나갈 예정이며, 특히 힐튼 발전 교육(Development Traning)의 일환으로 새로운 팀 멤버가 오면 총지배인과 함께 티 타임을 갖는 시간도 속속 재개코자 합니다.

 

 

이제 콘래드 서울뿐만 아니라 모든 국내 호텔을 맡게 됐습니다. 현재 국내 힐튼 호텔들의 각각의 매력은 어떻게 파악하고 계신지 궁금합니다.

가장 먼저 컨템퍼러리 럭셔리를 지향하는 콘래드 서울과 레저와 비즈니스 니즈를 모두 충족시키는 풀 서비스 럭셔리 브랜드입니다.  한국에서 최초로 선보인 힐튼 가든 인은 업스케일 브랜드로 럭셔리에 버금가는 서비스를 합리적인 가격에 즐길 수 있어 오픈 이후 강남의 랜드마크로 성장하고 있습니다. 힐튼 가든 인의 성공적 포지셔닝은 럭셔리 브랜드들이 대부분이었던 힐튼의 새로운 시도를 통해 시장 확장성을 확인할 수 있었던 계기가 된 것 같습니다. 

마지막으로 3월 말 오픈을 앞두고 있는 더블트리는 콘래드와 힐튼처럼 풀 서비스 럭셔리 호텔이지만 조금 더 편안한 디자인에 따뜻한 감각을 전달하는 것을 브랜드 아이덴티티로 하고 있습니다. 전 세계 더블트리는 시그니처 웰컴 푸드로 따뜻한 쿠키가 제공되고 있습니다. 더블트리 바이 힐튼 서울 판교 또한 체크인 시 따뜻하고 달콤한 쿠키를 통해 고객을 맞이하면서부터 미소를 선사할 예정입니다. 한 가지 더 주목할만한 것은 더블트리 브랜드가 워낙 아시아에서 인기가 있는 브랜드라는 점입니다. 한국 고객은 물론, 아시아 관광객들의 여행 니즈가 높은 한국에서 더블트리가 오픈 이후 어떠한 성과를 불러일으킬 수 있을지 벌써부터 기대가 됩니다.

 

 

 

총괄 총지배인으로서의 계획은 무엇입니까?

힐튼은 거대한 조직이고, 조직화가 잘 돼 있습니다. 특히 브랜드의 고유한 아이덴티티를 강조하는 힐튼에는 각 브랜드의 브랜딩을 위한 팀이 별도로 구성돼 있죠. 각 브랜드팀은 전 세계 호텔과 호텔 내 조직원들이 브랜드 지침을 제대로 이해 및 이행하고 있는지 모니터링하고 있고요. 이에 총괄 총지배인으로서 저의 역할은 힐튼의 철학과 브랜드 표준을 잘 따를 수 있도록 이를 지원하고 관리, 감독하는 것이라 생각합니다. 

한편 운영의 측면에서는 이미 그동안 개별 호텔에서 체득한 노하우들이 많은 상황이기에, 각 호텔들의 총지배인들을 지원하면서 시장 점유율을 넓히고, 수익성을 높일 수 있는 퍼포먼스 창출에 대한 고민을 같이 나눌 계획입니다. 각 지역의 모든 호텔을 둘러볼 수는 없는 터라 다양한 팀들의 도움이 필요할 것 같지만, 총괄로서의 역할을 잘 해낼 수 있도록 조직의 범위를 콘래드 서울에서 전국으로 확장하는데 스스로도 노력할 것입니다.

 

26년의 호텔 생활을 배경으로 총괄 총지배인이란 중책을 새롭게 맡게 되셨습니다. 지난 26년 동안 호텔리어로 생활할 수 있었던 원동력을 꼽자면 무엇이 있을까요?

거듭 강조하는 조직에 있었던 것 같습니다. 제가 이 자리에 오를 수 있었던 것은 저와 함께 손발을 맞춰준 팀원들이 있었기 때문이고, 그 팀원들과의 호흡을 통해 좋은 서비스를 제공하면서 호텔리어로서 보람을 알게 됐습니다. 호스피탈리티산업은 어찌 보면 그저 웃고, 친절하면 되는 단순한 일로 보일 수 있으나 힐튼은 “To fill the earth with the light and warmth of hospitality.”라는 비전을 가지고 호스피탈리티를 실천하고 있습니다. 고객들의 불편함을 해결해주고, 더 나아가 서비스로 하여금 어디에서도 그들을 웃을 수 있게 하는 일은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 비단 한 사람만의 노력을 통해 완성할 수 없는 일을 팀워크를 통해 완성시키는 것이죠.

한편 총지배인으로서의 보람은 함께 일했던 팀원들의 커리어 발전을 돕고 지켜볼 수 있다는 점에 있는 것 같습니다. 현재 더블트리의 오픈 멤버에 투입된 인원 중에도 콘래드 서울에서 근무했던 팀원들이 있습니다. 앞서 말씀드렸던 것처럼 모두의 도움이 있어 제가 성장했듯 총지배인으로서 팀원들의 성장을 지원할 수 있어 감사한 마음입니다. 

 

마지막으로 커리어의 절반을 힐튼과 함께한 만큼 의미가 남다를 것이라 생각하는데 총지배인님께 호텔, 힐튼, 콘래드 서울이란?

저희 아버지께서는 크루즈업에 종사하셨습니다. 때문에 6개월에서 8개월 정도의 출타 이후 집으로 돌아오시면 호텔로 여행을 가는 것이 가족 이벤트였습니다. 호텔에서의 경험은 매번 따뜻했고, 좋은 시간밖에 없었습니다. 성인이 된 지금에도 여행의 목적은 늘 호텔에 있죠. 타 지역으로의 여행이 아니더라도 가까운 인근에서 밥을 먹을 때나 티 타임을 가질 때마저 호텔만 찾아다니는 덕분에 아내로부터 ‘호텔 중독자’라는 별명을 얻을 정도니 말입니다(웃음).

한편 힐튼은 저에게 늘 새로운 도전 의식을 북돋워주는 곳입니다. 힐튼은 모르는 사람들이 없을 정도로 글로벌한 기업이지만 늘 새로운 브랜드를 론칭하고 새로운 시도를 개척해나가죠. 역사를 거슬러 올라가 보면 호텔에 처음으로 엘리베이터가 생긴 곳도, 미니바가 처음 생긴 곳도 힐튼입니다. 이처럼 힐튼은 저에게 늘 새로운 영감을 부여하고 있습니다.

콘래드 서울은 집과 같은 곳입니다. 말 그대로 실제 이곳에 6년째 거주 중이기도 하고요(웃음). 6년간 호텔에서 생활하며 빠르게 변화하는 서울 여의도와 팀원들의 모습을 지켜봐 왔습니다. 그만큼 여의도에 대한 애정도 많이 쌓였고 지역 사회와 동반 성장할 수 있는 방법도 다방면으로 기획 및 실행 중에 있습니다. 앞으로는 콘래드 서울뿐만 아니라 모든 한국 힐튼 호텔과 지역의 상생 방안도 고민해보려 합니다.