코로나19로 호텔의 인적 서비스 영역이 줄어들고 있다. 극심한 영업난으로 호텔은 인력 운용의 효율화를 꾀하기 시작했고, 감염병 이슈가 계속되자 비대면 서비스를 권장하는 사회적 분위기가 조성됐기 때문이다. 이에 비대면으로 대체될 수 있는 서비스들은 키오스크, 태블릿, AI, QR 등의 기술이 호텔리어의 자리를 대신하고 있다. 이로 인해 소통을 기반으로 공감대를 형성, 대면 서비스 가치의 실현을 본질로 삼았던 호스피탈리티의 근간이 흔들리고 있다.

특히 호텔 서비스의 상징과도 같았던 컨시어지의 영역마저 줄어들면서 대면 서비스의 방향성에 대한 고민이 이뤄지고 있다. 그러나 컨시어지는 단순히 키오스크나 AI로 한정될 수 없는, 보다 고차원의 서비스 스킬을 요구한다. 비대면이 일상에 스며들고 있지만, 보다 복잡다단해지는 고객의 요구사항을 단순 기술이 해결하기엔 한계가 있는 상황. 위드 코로나 시대, 컨시어지 서비스는 어떻게 차별화해야 할까?

참고자료 Korea Concierge News 2021.12 vol.19th

대면의 영역으로 들어오는 비대면 서비스

코로나19의 여파로 컨시어지 서비스를 중지하거나 이를 비대면 서비스로 대체하는 호텔들이 늘어나고 있다. 외국인 관광객의 의존도가 높았던 서비스였던 터라 팬데믹으로 이들의 유입이 사실상 전무해지자 컨시어지의 역할이 갈피를 잃었기 때문이다. 이제 체크인·아웃은 물론, 결제, 멤버십 마일리지 조회, 주차 등록 등 호텔 내부에서 처리해야 하는 절차의 상당 부분을 키오스크가 해결해주고 있다. 룸서비스와 레스토랑 서빙, 객실 복도 및 카펫 청소와 같은 단순 업무도 AI 로봇이 도맡았으며, 호텔과 인근 지역 정보는 객실 내에 비치된 태블릿 혹은 QR을 통해 휴대폰으로도 확인할 수 있게 됐다.

그러나 호텔 서비스는 보다 연속적이고 장기적인 속성을 가지고 있다. 체크인은 서비스의 종료가 아닌 소비경험의 출발점이고, 체크아웃할 때까지 고객은 객실의 배정, 변경, 어메니티 사용, 식음 업장과 피트니스 등 부대시설을 이용 등 복잡하고 다양한 서비스 니즈가 발생한다. 그리고 이를 충족시키기 위한 중요한 역할을 인적 서비스가 담당해왔다. 아무리 빠른 기술의 발전으로 비대면 서비스가 고도화되고 있다고는 해도 아직까지 서비스 실패나 돌발 상황에서 처리 등의 한계로 인적 서비스를 완전히 대체하기는 힘든 상황이다.

한국컨시어지협회 박진만 홍보이사(이하 박 이사)는 “사실 현재 당면한 호텔 비대면 서비스의 확대는 이미 4차 산업 시대에 들어서면서 예견된 상황이었다. 물론 당시는 비대면 이슈보다 직관, 수기에 의존했던 호텔 운영 방식의 효율화를 위해 디지털 전환(DT)하는 것이 목적이었다. 비중이 높은 인건비를 기술력으로 대체하면서 보다 시대에 맞는 체질개선을 목표로 했던 것”이라고 설명하며 “그러나 당시만 해도 수용태세가 갖춰져 있지 않았던 호텔이었는데 코로나19가 그동안 주저하던 것을 빠른 기간 내 적응토록 만들었다. 이제 대면 서비스를 최고로 강조하던 특급호텔에서도 서빙 로봇을 쉽게 만날 수 있게 된 것이다. 그러나 아직 인적 인프라를 대체할 만큼의 기술력은 부족한 상황이며, 대면과 비대면의 적절한 역할 배분이 이뤄져야 하는데 각 기술들을 200% 활용하지 못하고 있다. 결국 중요한 것은 비대면과 인적 서비스의 균형을 어떻게 맞출 것인지에 대한 부분”이라고 강조했다.

키오스크 체크아웃과 컨시어지 환송의 차이

컨시어지는 호텔 투숙객이 필요로 하는 모든 서비스를 제공하는 이로, 호텔에서 숙박과 관련해 발생하는 고객의 요구사항은 물론 쇼핑, 관광안내, 문제해결 등 투숙객이 어려움을 호소하는 모든 사항을 신속 정확하게 해결해주는 ‘만능열쇠’다. 컨시어지 중에서도 세계컨시어지협회의 심사를 통해 인정받는 정회원에게 골든키(Golden Key)를 부여하는 이유가 여기에 있다. 이처럼 클래식 프리미엄과 일대일 맞춤 서비스를 모토로 하는 컨시어지는 호텔에서 가장 업그레이드된 서비스로 특급호텔에서만이 누릴 수 있는 상징적인 존재였다.

한국컨시어지협회 박성진 회장은 “비대면 서비스가 호텔에 유입되며 컨시어지 영역의 상당부문을 대체하고 있다. 그러나 그렇다고 해서 컨시어지의 필요성이 줄어들었는지 물어본다면 이는 아니라고 답하고 싶다. 영화 엘리시움을 보면 등장인물이 모두 공무원인데 사람이 아닌 로봇이다. 그러다보니 커뮤니케이션의 과정에서 미묘한 감정차이라든지 현 상황을 고려하지 않은 채 규칙대로만 움직이는 모습을 보인다. 이를 현재 호텔이 당면한 문제에 대입해보면 컨시어지의 영역은 AI나 키오스크가 해결해줄 수 없는 부분이 분명히 존재한다.”고 전하면서 “오히려 비대면 서비스가 적용되면서 컨시어지들의 역할이 고도화되고 있다. 키오스크나 AI가 해결해주지 못했던 부분을 충족시키기 위해 보다 한 단계 더 나아간 높은 수준의 커뮤니케이션이 이뤄지기 때문이다. 고객이 체크아웃은 키오스크로 한다고 해도 마지막 환송은 컨시어지가 해야 하는 것”이라고 강조했다.

비대면에 대응하는 과제

대면 서비스 접근법의 고도화

이처럼 컨시어지 업무는 고객의 문제를 해결해주면서 빛을 발하고, 그들에게 주어지는 과제는 고객의 상황, 그를 둘러싼 환경에 따라 접근 방법이 다양하기 때문에 AI나 키오스크가 그러하듯 일반화 할 수 없는 업무들이 대부분이다. 따라서 비대면 기술을 도입하더라도 서비스 실패에 대응하는 직원들의 서비스 회복 방안이 모색돼야 한다. 그렇다면 앞으로 호텔에서 컨시어지의 역할은 어떻게 재설정돼야 할까? 한국컨시어지협회에서 2021년 12월에 19번째 협회지를 준비하며 24명의 컨시어지에게 ‘위드 코로나 시대, 컨시어지로서 준비하고 있는 것, 혹은 계획하고 있는 것’에 대해 묻고 답을 얻은 결과, 현재 컨시어지들의 가장 큰 고민은 역시 비대면, 디지털의 편의성에 대응할만한 서비스 역량 고도화 방안이었다.

아무래도 인적 서비스는 문자와 같이 정형화된 표현보다 몸짓과 손짓, 표정이나 시선, 자세와 같은 비언어적 표현이 함께 발휘됐을 때 커뮤니케이션과 문제해결에 있어 시너지가 배가 되는 만큼, 대면과 비대면의 경계에서 다양한 의견이 분분했다. 비대면이 대세라지만 그럼에도 불구하고 대면이라는 호텔 컨시어지 서비스는 견지해야 한다는 의견과 바이러스 감염이라는 상황과 고객의 니즈를 반영하는 것도 중요하다는 의견으로 나뉘었던 것이다.

그랜드 하얏트 제주 김동한 컨시어지 지배인은 “개인적으로 ‘위드 코로나’에 대비하는 것 자체에 중점을 두기보다 ‘어쨌든 코로나’라는 마인드로 근무를 해야 한다고 생각한다. 코로나19 자체가 사라진 것이 아니기 때문이다. 고객에게 추천하는 관광지, 식당, 응대방식 등 ‘with’라는 단어를 인식, 방심하는 자세보단 더욱 더 고객에게 조심스럽게 접근하면서 코로나 이전의 서비스처럼 잘 전달되게 하는 방법 모색이 앞으로의 과제라고 본다.”고 전했다.

한편 시그니엘 부산의 경우 비대면 서비스를 원하는 고객을 위해 대면 접촉을 피하는 동시에 코로나 이전과 같은 서비스를 제공하고자 컨시어지 정보를 디지털화하고 있다. 컨시어지에서 추천하는 관광지 또는 맛집이나 쇼핑명소 등을 온라인상으로 리스트업, 고객이 요청하는 정보를 한 눈에 찾아볼 수 있는 자료로 문자를 제공하고 있는 것. 또한 웨스틴 조선 부산은 타지에서 방문한 고객들을 위해 컨시어지 직원이 직접 개발한 부산투어코스를 객실 TV를 통해 제공, 직접 나레이션을 통해 설명했다. 비대면이라고 해서 기술로 전면 대체하지 않아도 인적 서비스 툴의 방식을 비대면으로 차용하는 것도 하나의 방법이 될 수 있음을 보여주는 사례다.

내국인의 문제까지 해결해주는 진정한 만능열쇠

일반적으로 컨시어지 서비스는 외국인 관광객들이 주로 찾는다. 의사소통에 문제가 없고 해당 지역의 문화를 알고 있는 내국인들에게 컨시어지의 문제해결 능력은 필요한 일이 많지 않기 때문이다. 실제로 코로나19 이전, 외국인 관광객들을 상대했을 때 컨시어지에서 가장 빈번하게 받았던 요청이 여권이나 핸드폰, 지갑 등의 분실물 찾기 서비스였다고 한다.

물론 외국인 관광객에 비해 요청사항이 많진 않겠지만 만능 키는 내외국인을 구분하지 않는다. 박 이사는 “컨시어지의 주요 역할 중 하나가 로컬의 전문가가 되는 것이다. 대부분 타지역에서 관광을 오는 이들이기 때문에 지역이 가지고 있는 고유한 스토리와 이와 관련된 명소, 추억을 남길 수 있는 경험들을 연결해주는 것”이라고 설명한다. 그러나 역할에 혼란이 있었던 지난 2년 동안 정보력이 생명인 컨시어지의 데이터들이 코로나19로 휴·폐업한 시설들도 많을뿐더러 시일이 지나 업데이트가 필요한 상황이다. 이에 따라 콘래드 서울은 실시간 정보와 트렌드를 반영하고자 SNS에 컨시어지 비공식 계정을 개설, 지역 및 종류별로 소개할만한 곳을 공유해 직접 방문하고 체험할 수 없는 한계점을 극복하고 있다고.

한편 인터컨티넨탈 서울 코엑스 안성길 컨시어지 지배인은 “인터컨티넨탈 서울 호텔은 인더노우(In the Know) 활동을 다시 시작하기로 했다. 그간 운영상의 변화가 많았을 관광업계인 만큼 그동안 변경된 점들과 코로나 시기에 고객에게 줄 수 있는 팁들을 수집, 인터넷보다 정확하고 생생한 안내를 하기 위함”이라고 전하면서 “그 시작은 외국인 관광객이 가장 선호하는 서울시티투어버스로 했다. 투어버스를 타보며 곳곳에 숨어있는 명소 리스트를 확대하고 다양한 정보를 수집함으로써 인더노우 활동을 최대한 활용할 것”이라고 이야기했다.

코로나19로 발생하는 컨시어지 니즈도 생겨

바이러스가 불러온 비대면의 여파로 컨시어지의 역할이 갈피를 잃은 듯 보이는 가운데 반대로 코로나19로 컨시어지들이 해결해줘야 할 문제들도 생겼다. 반얀트리 클럽 앤 스파 서울 강민구 컨시어지 지배인은 “위드 코로나 시대에 이르러 수많은 호텔과 그곳에서 일하는 호텔리어에게 다양한 도전이 발생하고 있는 것은 누구나 아는 사실이다. 특히 시시각각 변화하는 정부 정책과 규정, 그리고 레스토랑 및 관광지들의 운영 방식을 데이터베이스화 해 안내하는 것이 컨시어지 부서의 새로운 과제로 자리잡고 있다.”고 전하면서 “뿐만 아니라 비즈니스 목적의 외국인 관광객 방문이 점점 늘어남에 따라 귀국 비행기 일정 전까지 병원 소개부터 PCR 검사 절차나 서류 발급 방법 안내 등 코로나 시국이기 때문에 생겨난 새로운 니즈도 컨시어지의 몫”이라고 이야기했다.

이어 웨스틴 조선 서울 배수영 컨시어지 지배인도 “위드 코로나 시대의 컨시어지는 이전의 컨시어지와 달리 해외에서 입국하는 고객의 방역 수칙 및 입출국을 원활하게 도울 수 있어야 한다. 이에 최근에는 호텔 주변에 해외 출국용 영문 검사지 발급 병원을 리스트업해 회사 내부에 공유했을 뿐 아니라, 공항 내 검사소에서 신속 항원 검사나 PCR 검사를 사전 예약해 출국 전에 받을 수 있는 방법 또한 조사했다. 이러한 지식들이 위드 코로나 시대에는 컨시어지가 갖춰야 할 또 하나의 자질이 될 것”이라고 전망했다.

그럼에도 불구하고 ‘골든키’
컨시어지 홍보 통해 내국인 접근성 높여야

지난 1월 20일, 한국컨시어지협회의 제18회 한국컨시어지협회 총회가 서울드래곤시티에서 진행됐다. 코로나19로 인해 지난해 총회 개최가 불발돼 아쉬움이 많았던 터. 2년 만에 한자리에 모인 컨시어지들은 반가움의 안부를 나누고 코로나 시기 동안 고됐던 지난날에 대한 회포를 풀었다. 2021 골든키 수여식은 총회가 진행되지 못한 2020 골든키 멤버와 함께 진행, 총 9명의 컨시어지가 골든키 배지를 달았으며, 이로써 세계컨시어지협회에서 인정한 국내 골든키 멤버는 29명이 됐다.

코로나 시국의 어려움 속에서도 골든키를 수여한 컨시어지들은 유난히 까다로웠던 직무시험을 당당히 통과, 이번 시험을 통해 컨시어지의 역사와 서비스 마인드, 자긍심을 다시 한 번 새길 수 있었다고 입을 모았다. 이처럼 그럼에도 불구하고 골든키를 다는 의미는 제아무리 언택트가 거부할 수 없는 시대 흐름이라고 하더라도 대체될 수 없는 컨시어지만의 영역이 있기 때문이다. 박 이사는 “코로나19가 아니더라도 언젠가는 인간을 대신할 기술이 상당 부문을 차지하게 되며 호텔 서비스가 전반적으로 상향평준화될 것임엔 모두가 동감하는 바일 것이다. 기술이 발전함에 따라 호텔마다 비슷한 퀄리티의 서비스가 제공될 것”이라고 귀띔하며 “이제 관건은 일률적인 서비스 속에 우리 호텔만의 인적 서비스 퀄리티를 어떻게 높여가느냐에 있다. 그리고 현재 기술력의 발전 속도를 보면 이러한 미래는 보다 더 빠른 시일에 도래할 것으로 보인다. 물론 인적 인프라를 대신할 기술에 대해서는 꾸준한 학습을 통해 이를 적절히 활용해야 할 테지만, 컨시어지 스피릿은 반드시 견지해야 할 것”이라고 강조했다.

혹자는 컨시어지를 호텔에서 +α를 챙겨주는 이라고 말한다. 블로그 맛집을 찾았다 해도 컨시어지는 어느 시간에 가야 제대로 서비스 받을 수 있는지 알려주기 때문이다. 1970년대 흑백사진을 들고 와 당시 맛봤던 음식과 서비스의 기억을 찾고 싶다는 고객에게 해운대시장 식당에서 추억을 되찾아주는 이가 컨시어지다. 그러나 컨시어지가 아무리 프라이드를 가지고 있어도 게스트가 찾지 않으면 존속가치가 없어질 수밖에 없다. 

따라서 앞으로 컨시어지의 역할과 이들의 프라이빗한 서비스를 적극적으로 알리는 것이 중요해진 가운데 2021 골든키 멤버로 합류한 시그니엘 서울 이승준 컨시어지 지배인은 “비대면이 불가피한 상황과 갈수록 진일보하는 ICT 기술을 컨시어지 영역에 적용해 본다면 머지않은 미래에는 메타버스에서 컨시어지들이 활동할지도 모를 일이다. 호텔 메타버스 플랫폼 속에서 컨시어지 직원들이 각자를 닮은 트렌디한 캐릭터를 제작해 호텔 주변 정보들을 제공하는 것”이라고 귀띔하며 “단순히 반복되는 업무를 벗어나 블록체인 기술을 바탕으로 빠르게 변화하는 세상에 우리 컨시어지도 뒤처지지 않기 위해 많은 노력을 하고 있다. 고객들 가까이에서 보다 진일보한 서비스를 추구할 컨시어지의 미래는 이제 시작”이라고 비전을 제시했다.

이처럼 단순히 대면과 비대면의 이분법적 사고로 컨시어지 서비스의 가치를 판단하기엔 컨시어지가 활동할 수 있는 범위는 넓다. 시대적 상황에 의해 여러모로 컨시어지의 역할이 줄어들긴 했지만, 앞으로 이들의 포지셔닝을 통해 호텔 인적 서비스의 상징성을 이어나가기를 바라본다.