2020년부터 일본 호텔 업계 시장 규모는 약 8225억 엔, 2018년까지 증가 추세였으나, 2019년부터 감소로 돌아섰다. 관광청(숙박여행 통계조사)에 따르면 2020년 일본 국내 총 숙박자수는 전년 대비 48.9% 감소한 3억 479만 명 수준에 머물렀다. 예를 들면, 2020년 시티 호텔 가동률은 34.7%, 비즈니스호텔 43.5%, 리조트 호텔 30.9%였다.

2020년 가동률은 전년 대비 대다수의 호텔이 절반 정도 수준에 그치고, 시티 호텔의 하락이 특별히 큰 것으로 조사됐다.

호텔업계는 2019년 방일 외국인의 감소추세가 2020년 코로나 사태로 큰 타격을 받고 있다. 인바운드로 지속 가능했던 일본 호텔 업계는 큰 매출 감소를 겪었고, 긴급사태 선언, 외출 자숙, 이벤트 중지 등 일본 정부의 강도 높은 사회적 거리두기 정책시행으로 이용자도 큰 폭으로 감소했다.

빗나간 호텔 수요 예측도 매출 악화에 한 몫

비즈니스호텔은 시대의 첨단을 가는 업계다. 특히, 비즈니스호텔의 역사를 보면 사회의 움직임에 맞춰 몇 번이고 변화해온 배경을 알 수 있으며. 코로나19로 인해 큰 분기점을 맞이 했다. 코로나19 전의 비즈니스호텔은 출장 등의 샐러리맨이 이용하는 곳이었으나, 서비스와 설비의 향상에 따라, 관광, 여행 등의 프라이빗으로 이용하는 이용객이 늘어나고 있었다. 그리고 2020년 개최 예정이었던 도쿄 올림픽을 위해 새로운 호텔은 계속해서 오픈하며 늘어나는 라이벌에 뒤쳐지지 않기 위해 각 호텔이 차별화와 서비스 향상에 전력을 다했다.

그러던 중 갑자기 나타난 코로나19에 따라 상황은 변해 비즈니스호텔뿐 아니라 숙박업계 관광업계 등 전체 업계가 막대한 영향을 받게 됐다. 도쿄 올림픽의 고객을 잡기 위해 숙박시설이 급증했다가 고객이 부족해지며 공급과다가 됐던 호텔업계지만, 변화에 강한 점을 내세워 새로운 변화에 유연하게 대처하기 시작했다.

- 텔레워크 장소로 진화하는 호텔

거리두기(3密)를 위해서 직원을 출근시키지 않고 텔레워크로 업무를 하는 기업이 증가하면서 호텔은 발빠르게 ‘텔레워크 응원 플랜’ 서비스를 내놓고 있다. 업무에 적합한 데스크와 의자를 객실에 설치하고, 쾌속하고 안전한 Wi-Fi를 제공한다. 저렴한 기간제 숙박플랜도 있다. 고급 호텔과 리조트 호텔에도 유사한 플랜이 있지만, 비즈니스호텔이 가성비가 좋아 이용객이 선호하는 편이다.

- 조식 제공 방법 변화 / 당일 플랜 제공
호텔에서 고객이 기대하는 것 중 하나가 조식 뷔페다. 그러나 코로나19가 안정되지 않은 상황에서는 조식 뷔페 제공에 대해 반감을 느끼는 고객이 많다. 전국체인을 갖춘 호텔에서는 도시락 배포로 바꾸는 등 다양한 서비스를 출시하고 있다. 한편, 소규모 호텔
뷔페는 마스크와 비닐장갑 착용 의무화 등을 통해 안심하고 이용할 수 있는 서비스도 제공하고 있다. 또한, 종래의 호텔에는 시간제 룸 제공이라는 개념은 없었다. 그러나 코로나19의 영향으로 당일 플랜 제공을 시작하는 호텔이 증가하고 있다.

- 특정 고객층을 겨냥한 맞춤형 플랜도
오타쿠(마니아) 고객 유치를 위한 서비스도 눈에 띈다. 도쿄 아사쿠사역 앞에 1년 전에 오픈한 호텔이 있다. 아사쿠사 호텔 개업 1주년 기념으로 철도 운전 시뮬레이션 룸이 탄생했다. 철도를 좋아하는 오타쿠에게는 기쁜 소식이다. 철도 승무원 운전자가 훈련용으로 사용했었던 시뮬레이터가 방안에 배치돼 있으며, 실제로 조작도 가능하다.

호텔업계는 위드 코로나 일상화로 이어질 환경에서 새로운 아이디어와 각종 이벤트를 활용해 고객을 유치하기 위해 힘을 쏟고 있다. 코로나19의 장기화에 따라 호텔업계가 직면한 과제는 더욱 심각해지고 있지만 호텔업계가 대응해야 할 본질적인 과제 자체는 크게 달라지지 않았다. 코로나19에서 살아남을 뿐만 아니라 이제 곧 지속적인 성장을 위해 경영혁신 및 고객유치를 위한 새로운 서비스가 중요하다고 본다.

시사점

2021년에 들어 신종 코로나 바이러스 백신이 세계적으로 공급되고 있으나, 신종 코로나 바이러스 확산 이전처럼 많은 외국인이 일본을 찾으려면 아직 상당한 시간이 걸릴 것으로 전망된다. 2008년 관광청을 설치한 이래 관광입국 실현정부 정책으로 여행·관광 산업을 총력 지원해 온 터라 세계적으로 위드 코로나가 보편화되는 시점에는 해외 관광객 유치를 위한 적극적인 지원 정책이 나올 것으로 기대된다.

일본 국내에서도, 백신 접종을 가속화하고 있는 상황으로 위드 코로나 일상화로 현재, 연기중인 Go To 트래블 사업(일본 국내 여행활성화 사업)의 재개 등을 기대할 수 있을 것이며, 호텔업계는 사회적 거리두기, 환기와 소독 등을 실천해 숙박/제공음식의 손님맞이 체제를 갖추고 있다. 향후, 이러한 코로나 대책을 도모하면서, Go To 사업 재개 등을 중심으로, 국내 거주자의 여행·음식 수요 상승이 전망된다.

일본 나고야_ 최한영 무역관
Source_ 관광청, JTB 종합연구소, 아사쿠사 호텔, 무역관 종합