글로벌 모바일 위성통신 분야의 세계 선두주자인 Inmarsat이 ‘2021 항공 이용객 신뢰도 조사(Passenger Confidence Tracker 2021)’를 시행하고, 아시아태평양(APAC) 지역과 관련된 주요 결과를 발표했다. 해당 조사는 코로나 19 사태 이후 항공 이용객들을 대상으로 한 최대 규모다.

Inmarsat이 발표한 조사 결과에 따르면, 아태지역 응답자 10명 중 9명(91%)은 코로나19가 여행 습관을 장기적으로 변화시켰다고 말해 지난해 조사 결과와 일치하는 양상을 보였다. 이와 동시에 아태지역 승객 60%는 향후 모든 승객에게 백신 접종 증빙을 의무화하는 것이 항공편 이용에 대한 신뢰도를 향상시킬 수 있을 것이라 응답하며, 여행 시 선제적 예방 조치 효과에 대한 확신을 나타냈다.

또한, 아태지역 응답자의 85%가 코로나19로 인한 영향을 받았다고 밝혔음에도, 전체 조사 대상자의 절반 이상(51%)은 연말까지 다시 항공편을 이용해 여행할 수 있을 것이라 전망했다. 실제 아태지역 승객의 20% 역시 다음 달이라도 항공편을 이용할 수 있다면 기꺼이 탑승할 것이라 응답했으며, 호주 지역 응답자의 20%는 당일에도 탑승할 수 있을 것이라 밝혔다.

전 세계적으로 지난 18개월간 여행 제한 및 격리 등으로 인해 항공편 운항이 큰 타격을 받은 가운데, 아태지역 승객 일부는 일상 생활이 항공편 이용보다 더 위험하다는 응답도 제기했다. 아태지역 응답자의 32%는 버스에 탑승하는 것이 비행기에 탑승하는 것보다 위험하다고 생각했으며, 전체 응답자의 32%는 지하철 등이 비행기보다 더 위험하다고 여겼다.

Inmarsat 항공부 아시아태평양 지역 부사장(Inmarsat Aviation’s Regional Vice President for Asia Pacific) 데이비드 코일리(David Coiley)는 "코로나19 이래 항공 산업은 지속적인 어려움에 맞서야 했으나 이를 극복해 나가는 회복력을 보여주고 있다. 자사가 최근 발표한 ‘승객 신뢰도 조사’에 따르면, 아태지역 승객들은 여행을 위한 실질적인 절차에 대해 가장 높은 신뢰도를 나타냈으며 여행 재개에 대해서도 긍정적인 반응을 보였다.”고 말했다. 또한, “안전과 평판이 더욱 중요해진 상황에서 항공사들은 새로운 기회를 받아들이는 한편 여행 수요 회복과 함께 돌아오는 승객들을 공략하기 위한 다음과 같은 차별화된 전략이 절실하다.”고 강조했다.

여전히 팽배한 우려 속 ‘향상된 고객 경험’으로 신뢰도를 높여라

향후 여행에 대한 낙관적인 전망에도 불구하고 항공 여행으로 인한 불편함과 예측 불가능성 등에 대한 우려는 지속되고 있다. 아태지역 승객이 여행을 재개하면서 접하게 될 가장 큰 장벽은 바이러스 감염(60%), 격리(53%) 및 예측하기 어려운 국경 폐쇄(40%)로 나타났다.

Inmarsat의 연구 결과는 건강과 안전에 관련한 고객 경험(customer experience)을 최우선시 해야한다고 강조한다. 항공사 직원들과의 원활한 소통이 승객의 신뢰도를 높이는데 가장 큰 영향을 주므로, 항공사 직원 및 항공사의 평판은 승객들의 신뢰 회복에 있어 중요한 요소다. 실제 아태지역 승객의 50%는 항공사를 선택할 때 객실 청결도(70%) 다음으로 항공사 평판을 가장 중요한 요소로 간주했다.

승객들은 예측 가능성 및 일관성 향상을 요구할 것이다

해당 연구에 따르면 코로나 19 이후 아태지역의 항공 여행 재개를 저해하는 가장 중대한 요소는 비행의 예측 불가능성과 규칙 및 규정의 큰 변화였다. 격리의 가능성이 가장 큰 걱정거리로, 응답자 62%는 모든 항공사들이 동일한 위생 관행을 따르기를 바란다. 특히, 이는 호주인들에게 가장 중요한 요소였으며(63%), 일관된 안전 기준은 인도네시아, 일본, 싱가포르 등 아태지역의 다른 국가에서도 가장 중요한 요소로 나타났다.

테크놀로지는 ‘코로나19 여권’에 대한 신뢰도와 각 지역의 지원을 끌어올릴 수 있다

디지털 테크놀로지는 코로나19에 대한 실시간 최신 정보와 여행 전 목적지와 관련된 업데이트를 제공하는 등 여러 방법으로 항공 여행에 대한 신뢰도를 향상시키고 있다. 이번 연구 결과에 따르면, 아태지역 승객들의 비행 전 신뢰도를 높이는 요인으로 디지털 헬스 여권(46%), 체온 측정(45%), 목적지 내 코로나19 상황에 대한 알림(41%), 검증된 코로나19 추적 어플리케이션(41%) 등이 꼽힌 것이다. 이에 더해, 디지털 테크놀로지는 기내 와이파이를 통해 승객들을 연결하면서도 승무원과 다른 승객들과의 접촉을 최소화함으로써 신뢰도를 높이는 데 기여하고 있다.

Inmarsat 항공부 필립 발람(Philip Balam) 대표는 "항공 산업에서 디지털 전환의 움직임은 있었으나 코로나19는 이를 더욱 가속화했다. 아태지역 항공사의 신뢰할 수 있는 통신 서비스 제공하고 있는 Inmarsat은 코로나19 이전 대비 더 많은 승객에게 기내 광대역 솔루션을 제공했고, 승객들의 통신 욕구가 증폭했다는 것을 파악할 수 있었다.”며, “항공사들 역시 오늘날 승객들의 기대에 부응하기 위해 비대면 경험과 연결성에 초점을 맞춰 기내 경험을 향상시킬 수 있는 혁신적인 방법을 적용하고 있다."고 덧붙였다.

한편, Inmarsat은 전 세계 항공기와 비행 경로에 완전한 연결성을 제공함으로써 글로벌 항공 산업을 변화시키고 있다. 시장을 선도하는 Inmarsat의 기술은 지상에서 이용할 수 있는 광대역 서비스와 동등한 수준의 연결성을 기내에서 제공해 승객들의 인터넷 검색, 비디오 스트리밍 및 소셜 미디어 접속을 가능하게 한다. 또한, Inmarsat의 플라이트 덱 솔루션(flight deck solution)은 첨단 위성 기술과 안전한 IP 광대역 서비스를 결합하여 운영 효율성과 안전성을 향상시킨다.

Inmarsat은 최근 기존의 정지궤도 인공위성과 지구 저궤도 위성(LEO) 및 지상파 5G를 결합하여 이례적인 고성능 솔루션을 제공하는 미래의 통신 네트워크 오케스트라(ORCHESTRA)의 비전을 발표했다. 오케스트라는 공항과 같은 고밀도 지역에서 서비스 용량을 증대시켜 네트워크 핫스팟이 혼잡하지 않도록 지원하고 항공산업 고객의 네트워킹 요구를 충족시킴은 물론, 고객이 필요에 따라 서비스 용량을 직접 확장할 수 있도록 한다.