세계보건기구(WHO)가 지난 8월 초, 신종 코로나바이러스 감염증에 대한 특효약이 없을 수도 있다고 전망하면서 손 씻기와 사회적 거리 두기, 마스크 착용 등 기본적인 방역 수칙 준수를 당부했다. 공기 감염, 비말 감염, 신체나 옷 등에 남아있는 바이러스로도 전이될 수 있다는 간접 감염 등 감염 방법도, 감염원도 난무하는 상태. 정말 끝없는 코로나 상황 속에서 호텔은 방역을 위해 무엇을 하고 있을까. 오랜 시간 침체됐던 업계를 일으켜 세우기 위해 호텔들은 자체적인 방역 매뉴얼 및 시스템을 개발하는 한편, 다양한 방역 기자재에도 관심을 가지고 있다. 방역에 대한 호텔의 노력, 방역호텔을 태그해보자

방역, 기본과 필수라는 이름으로

개인위생의 필수품이 돼버린 마스크를 시작으로 각종 다중이용시설의 방역 역시 매일 같이 이뤄지고 있다. 기존의 일반적인 방역시스템은, 정기적인 소독과 마스크 착용 확인, 손 소독제 비치 수준에 그쳤다. 방역시스템이 우수한 경우라도 열화상 카메라 설치 및 비접촉식 체온계를 통해 별도의 모니터링 요원에 의한 직접 측정이 이뤄지는 게 전부였다. 호텔을 포함한 대형 병원, 백화점, 학교 등 대규모 인원이 동시에 몰리는 다중이용시설의 경우 체계적인 방역시스템을 갖출 필요가 있다. 만일 호텔에서 확진자가 발생했다고 가정하면, 확진자의 역학조사를 통해 수백 명에 이르는 접촉 직원 및 고객들을 모두 파악하는 한편 자가 격리와 진단 검사, 더불어 추가적인 호텔 방역, 임시 및 잠정 휴무, 호텔 이미지 손상에 이르기까지 막대한 피해를 겪게 된다. 이렇듯 최악의 상황에 이르지 않도록 방역은 더욱 철저하게 기본적이면서도 필수가 돼야 한다.

글로벌 체인 호텔들, 다양한 위생 프로그램 선봬

코로나 사태가 지속됨에 따라 호텔업계의 대응도 발 빠르게 진행되고 있다. 많은 글로벌 호텔 브랜드는 독자적인 위생 프로그램을 마련해 세계 곳곳에 위치한 각 체인 호텔에 적용될 수 있도록 했다. 

럭셔리 호텔 중 Shangri-La, Four Seasons, Rosewood, 1 Hotels 4개의 브랜드는 공통적으로 일반적인 발열 체크, 위생 강화, 거리두기, 비접촉 및 비대면화, 모바일 시스템 활용 등을 적용하고 있다. Shangri-La의 경우 ‘Shangri-La Care’라는 프로그램명에 맞춰 안전 및 위생 프로토콜을 개발해 고객의 동선에 따라 적용하고 있으며, Four Seasons의 경우에는 ‘Lead with Care’라는 프로그램을 미국 Johns Hopkins Medicine International과 컨설팅 계약을 체결해 만들었다. 내부적으로는 전문가들로 구성된 코로나19 자문위원회를 설치하고 위생관련 전담 직원을 임명하는 등 누구보다 적극적으로 대응하고 있다. 또한, Rosewood의 경우에는 동일 객실의 연속적인 사용을 금지하고 있으며, 1 Hotels의 경우에는 UV 기술을 통해 수화물과 패키지들을 소독하는 등의 조치를 취하고 있다.

Marriott, IHG, Hilton, Hyatt 등 4개의 대형 호텔 브랜드들 역시 적극적인 대응법을 마련, 럭셔리 호텔 브랜드와 마찬가지로, 일반적인 발열 체크, 위생 강화, 거리두기, 비접촉 및 비대면화, 모바일 시스템 활용 등을 전반적으로 적용하고 있다. 

Marriott의 경우 식품 및 수자원 안전, 위생, 감염예방, 호텔운영 등의 분야에서 사내 및 외부 전문가로 구성된 ‘Marriott Global Cleanliness Council’을 설립, 대응책에 대한 전문성을 확보했으며, 일반적 표준 청소 공정에서 놓칠 수 있는 영역들을 극복하기 위해 신청소 기술을 출시할 계획을 가지고 있다. IHG 역시 Cleveland Clinic, Ecolab, Diversity 등과 같은 위생 및 감염예방 전문가들과 협력해 과학기반의 프로토콜 및 서비스를 조치 중에 있다. Hilton은 의료전문가에게 100만 개의 객실을 무료로 제공할 것이라고 발표했으며, Hilton 재단에서는 코로나19 관련 재정지원을 약속한 상태다. 다른 호텔 그룹과 마찬가지로, 전문가인 Lysol & Dettol사와 소독 및 청결 프로그램을 개발해 ‘Hilton Clean Stay with Lysol Protection’이라는 청소 소독 프로토콜을 적용하고 있다.

“체계적인 트레이닝 통해

새로운 방역 기반 갖춰”

콘래드 서울 커머셜 디렉터 PETA RUITER 상무

Q. 힐튼 클린 스테이에 대해 소개해 달라.

힐튼 클린 스테이 프로그램은 업계 최초로 선보이는 글로벌 청결 및 고객 서비스 프로그램으로, 한층 강화된 청결과 위생 기준으로 고객들이 보다 청결하고 안전한 여행을 즐길 수 있도록 지원한다. 모든 객실은 투숙객이 객실에 들어서기 전 청소와 방역이 완벽하게 완료된 객실 문에만 부착되는 ‘힐튼 클린 스테이 객실 스티커’가 부착돼 밀봉된다. 더불어 객실 내 가장 손이 많이 가는 스위치, 손잡이, 리모컨, 온도 조절 장치 등에 특별히 신경을 써 소독을 진행한다. 

Q. 클린 스테이에 대한 반응과 주안점은 무엇인지 궁금하다. 

나를 포함한 이곳에서 일하는 동료들이 안전하다고 느끼고 있다. 우리가 일하는 근무 공간은 청결하다는, 안전하다는 믿음을 갖고 프로그램을 따르고 있다. 클린 스테이가 방역 프로그램이지만 사실 서비스 가이드라인에 가깝기 때문에 직원들의 반응은 고객에게 직·간접적으로 전달될 것이라고 생각한다. 따라서 우리가 가장 중점을 두는 부분은 직원들에 대한 체계적인 트레이닝이다. 새로운 환경에 신속하게 적응할 수 있게끔 트레이닝에 많은 시간을 할애하고 있다.  

Q. 클린 스테이를 운영하면서 어려운 점은 없었나?

힐튼의 클린 스테이는 7월부터 전사에 도입됐다. 코로나19의 영향으로 인력이 충분치 않은 상황에서 가이드라인이 정해져 본사에서 내려온 방침을 세부적으로 콘래드 서울에 맞춰 보완이 필요했다. 그런 세세한 작업이 너무 짧은 시간 안에 진행됐던 점이 어려웠다. 하지만 기존의 습관적인 모습을 탈피해 모든 서비스에 대해 다시 준비했던 시간으로, 초심으로 돌아갈 수 있는 기회였다는 점과 빠른 대처와 도입을 통해 힐튼의 위기 해결의 힘을 가장 잘 인증한 순간이었다는 점은 긍정적이었다. 

Q. 클린 스테이를 통해 기대하는 바가 있다면? 

미래를 생각하기 힘든 상황에서 지금 우리가 할 수 있는 최선이 클린 스테이라는 가이드라인을 따르는 일이라고 생각한다. 주먹구구식이 아니라, 힐튼이 가진 전 세계 6000개 호텔에서 동시 다발적으로 이뤄지기 때문에 고객이 어느 곳을 가든지 안전하게 머물 수 있다는 이미지가 전달될 것이다. 

Q. 콘래드 서울의 앞으로의 계획이 있다면 이야기 부탁한다.

이번 기회를 통해 우리는 어떤 위기나 변화에도 적극적으로 대응할 수 있는 기반을 마련했다. 모든 것이 메뉴얼화되니 새로운 것을 생각하고 응용할 수 있는 힘이 됐다. 상반기 호텔 운영에 큰 타격이 있었지만, 여름 성수기를 지나며 많이 회복한 상태다. 앞으로도 그동안 해왔던 것처럼 타깃별 니즈를 파악해 상품을 더 집중적으로 개발할 예정이다. 또한 코로나 사태 이후, 청결을 강조한 나머지 환경을 놓치고 있다는 말이 많이 나온다. 클린 스테이의 마지막 구성은 ‘사회적 책임’ 이다. 환경 문제는 궁극적으로 고객의 안전, 비즈니스의 성공으로 이어지기 때문에 환경을 고려하는 활동도 지속할 것이다.

내일 #방역호텔, 방역 호텔을 태그하라_

호텔 내 방역시스템과 방역용품을 중심으로 - ②가 게재됩니다.