2000년대는 특히 IMF가 지나고 경기가 되살아나면서 호텔뿐만 아니라 전체 관광업계가 폭발적으로 성장했던 시기였다. 2002년 월드컵도 앞두고 있었을 뿐만 아니라 IMF 구제금융으로 인해 환율이 폭등, 인천국제공항 개관과 맞물려 인바운드 관광객 유치를 위한 국가적인 노력도 활발했기 때문이다. 이러한 흐름으로 당시 서울을 중심으로 메리어트, 인터컨티넨탈 서울 코엑스, W 서울 워커힐, 파크하얏트 등 대형 인터내셔널체인들이 자리 잡기 시작했고, 짧은 기간 내 굵직한 특급호텔들이 성과를 올리기 위해서는 총지배인의 역할이 상당히 중요했다. 

이에 <호텔앤레스토랑> 2002년 4월 창간기념호 특집 기사에 ‘국내·외 총지배인의 장단점 비교분석’이라는 타이틀로 당시 총지배인 기용 추세와 그들의 역할과 고충, 이에 대한 호텔업 관계자들의 설문조사를 통해 호텔 산업의 현주소를 살펴본 바 있다. 10년이면 강산도 변한다던데 20년이 훌쩍 지난 현재, 많은 대내외적 이슈들과 국내 관광업계 흐름의 변화에 따라 호텔도 다양한 격변기를 거쳤다. 호텔과 함께 성장해온 총지배인의 20년에는 어떤 변화가 있을까? 

그간의 총지배인에 대한 이야기를 지난 <호텔앤레스토랑> 기사를 통해 돌아보자.

특급호텔의 총지배인을 묘사한 표현에는 여러 가지가 있지만 물소불위의 권력을 움겨쥔 '제왕적 존재' 혹은 '무거운 짐을 짊어진 리더' 두 가지로 표현하는 경우가 압도적으로 많이 눈에 띈다. 직접 총지배인의 직종을 겪어 보지 못한 외부에서 관찰한 표면적 모습이 전자라면 전·현직 총지배인들의 직접적인 회고나 경험담은 주로 후자에서 발견된다.

그렇다면 특급호텔의 총지배인 자리는 과연 제왕인가, 짐인가 살펴 볼일만 남았는데, 관계자들의 증언과 본인의 토로에 의하면 총지배인 역시 엄연한 자연인이요, 직업인이라는 것이다. 다만 수백 명 이상의 직원들을 통솔하고 경영전략을 지휘하며 성과에 책임지는 자리의 특성상 외부에 비춰 지는 모습이 강력한 리더일 수도 있고, 개인적으로는 과도한 스트레스와 격무에 고충을 겪기도 한다는 것. 

-2002년 4월호 ‘국내·외 총지배인의 장단점 비교분석’ 기사 中

양분화된 총지배인에 대한 시선

"호텔의 제왕인가, 무거운 짐인가"

2000년 초반에는 서울의 15개 특1급 호텔들을 중심으로 영업이 활발했다. 당시 특급호텔의 총지배인 자리는 지금과는 다르게 외국 브랜드와 로컬 브랜드, 경영 위탁과 프랜차이즈 등의 형태에 따라 성격이 판이하게 달랐는데, 특히 외국 체인 브랜드와 경영 위탁 계약을 맺은 호텔의 경우 외국인 총지배인의 기용이 대부분이었다. 운영에 있어 다소 생소했던 인터내셔널 스탠더드를 따라야 하는 상황에서 이를 경험하고 들어온 외국인 총지배인의 이야기가 곧 진리였기 때문이다. 

반면 국내 로컬호텔 총지배인은 대표이사를 보좌하는 역할에 그치는 경우가 대다수였다. 그마저도 대표이사가 총지배인을 겸하거나, 공석인 대신 이사나 전무, 상무 등의 지위로 대치되는 경우도 있어 로컬호텔에서의 총지배인 정체성이 불명확해 총지배인의 존재는 제왕적 존재와 짐을 진 존재로 양분화됐다. 같은 지위인데도 총지배인이 외국계 호텔 브랜드에서는 ‘제너럴 매니저’라는 명칭으로 불리면서 이들에 대한 존경심, 선망의 대상의 이미지가 있었지만, 내국인 총지배인은 그렇지 못 했던 것이다. 한 호텔업 관계자는 “20년 전만해도 호텔은 몇몇 특수한 계층의 사람들만 누릴 수 있는 공간으로, 그곳을 총괄하는 총지배인의 위용은 대단했다. 특히 외국인을 쉽게 볼 수 없었기 때문에 금발의 새파란 눈을 가진 외국인 총지배인에 대한 사대주의적인 동경심이 있어 외국인 총지배인의 존재만으로도 호텔이 가지는 상징적 의미가 컸던 것”이라고 당시 상황을 이야기했다.

내외국인 총지배인의 장단점을 묻는 항목은 사실상 외국인 총지배인의 필요성을 검증하기 위한 간접 장치였다. 이 질문에 대해 다수의 응답자들은 내국인 총지배인과 외국인 총지배인은 각각의 장단점이 있으며 해당 호텔의 성격과 고객성향에 비춰 이를 결정해야 하는 것이라는 논리를 펴고 있다. 응답자들은 특히 외국인 총지배인을 평가하면서 풍부한 국제 감각과 국내 특급호텔의 주요 고객인 서구인의 기호를 잘 파악하고 있는 장점이 있지만 내국인 직원들과의 융화에 따라 그 장점을 얼마나 발휘할 수 있는지 결정된다고 답했다.

이처럼 각 호텔의 콘셉트에 맞게 전문 경영인이 등용돼야 하지만 현재 우리나라의 호텔들은 경영을 책임지고 있는 측이 국내 기업이냐 아니냐에 따라 총지배인의 내외국인 여부가 결정되는 것이 대부분. (중략)

또 내국인 출신 호텔리어 중에는 다양한 국제 경험을 보유한 인재가 드물기 때문에 외국 인력들에게 초점이 맞춰질 수밖에 없다는 것이다. 이 같은 현상은 외국 브랜드 호텔이 많은 특1급 호텔일수록 강하게 나타나고 있는데 일부를 제외하고는 아직까지 단체 관광객 비중이 높은 특2급 호텔은 외국인 영입의 필요성을 크게 느끼지 못하고 있는 것으로 보인다.

-2002년 4월호 ‘국내·외 총지배인의 장단점 비교분석’ 기사 中

당시 호텔 임원의 구성은 순수 국내 브랜드냐 외국계 체인이냐에 따라 달라졌다. 그런 한편 외국계 체인 중에서도 프랜차이즈 형태를 취하는 호텔은 로컬 호텔의 임원 구성과 다르지 않았다. 외국인 총지배인의 입지가 커진 것은 외국계 브랜드가 대거 한국에 자리 잡아가던 시기에 현장 실무부서는 외국인이, 지원부서는 한국인이 포진하는 상황이 조성되면서부터. 이로 인해 2000년대 초 서울시내 15개 특1급 호텔 중에 외국인이 총지배인을 맡은 호텔은 조선, 롯데, 힐튼, 하얏트, 그랜드 인터컨티넨탈, 르네상스, JW 메리어트, 리츠칼튼 호텔 등 8곳을 차지, 특2급 호텔까지 범위를 넓히면 5곳이 늘어 전국에 16명의 외국인 총지배인이 기용돼 있었다. 추세가 외국인 총지배인 쪽으로 기울자 이후에는 국제적인 경쟁력을 높인다는 명분 아래 롯데호텔이 프랑스 출신의 총지배인을, 경주 현대호텔은 독일 출신의 총지배인을 고용해 로컬호텔에서도 외국인 총지배인을 기용하는 사례들이 생겨나며 외국인 총지배인이 호텔 경쟁력 강화의 열쇠를 쥐고 있는 듯 여겨졌다.

이에 대해 당시 호텔 관계자들은 “외국 브랜드 본사와 경영위탁 계약을 맺은 호텔들은 그렇다 하더라도 로컬호텔까지 ‘용병기용’에 나서는 것은 국내파 호텔리어들의 입지를 약화시키는 조치”라며 비판적인 입장을 보이는 쪽과 “국지적인 사고방식을 버리지 않으면 글로벌 비즈니스를 펼칠 수 없다. 주 고객이 외국인들인 만큼 이들의 기호를 꿰뚫고 있는 외국인 총지배인의 영입은 당연한 흐름”이라는 실리파로 나뉘어졌다고.

국제 감각 갖춘 외국인 총지배인의 활약

"독일, 프랑스, 미국 등 서구인 출신 강세"

한편 외국인 총지배인들은 다양한 국제경험 외에도 총지배인으로 도약하기까지 밑바닥에서 출발해 다양한 직종들을 경험하며 호텔리어의 경력을 쌓아갔다는 것이 우리 업계 종사자들로 하여금 타산지석으로 삼을만한 사례. 그랜드 하얏트 호텔의 피터 월쇼 총지배인은 뉴질랜드 한 관광호텔 뒷산의 산악 안내인이었고, 번하드 브랜더 총지배인은 조리사 출신이었으며 롯데호텔의 총지배인을 지냈던 다나카 호즈미씨는 버스보이 출신이었다. 

-2002년 4월호 ‘국내·외 총지배인의 장단점 비교분석’ 기사 中

국내 특급호텔에 재직하고 있는 외국인 총지배인들의 국적 분포도를 살펴보면 호텔 선진국이라고 할 수 있는 유럽과 미국이 강세를 보이고 있었다. 총 16명의 외국인 총지배인들 중 독일 출신 5명, 미국과 프랑스 출신이 각각 4명, 뉴질랜드가 2명, 호주가 1명의 국적 분포를 보였다. 세계적인 호텔 브랜드의 본산이 미국이라는 점을 감안하면 미국 출신자가 많은 것은 이상할 것이 없는데 독일과 프랑스 등 유럽 출신이 많은 것은 주목할 만 하다. 특히 역대로 국내에서는 현역 총지배인 외에도 독일 출신 총지배인이 유독 눈에 많이 띈다.

   

호텔 임원들이 필수적으로 갖춰야 할 조건에서 가장 우선되는 것은 국제적인 비즈니스 능력이다. 점차 국제화된 사회에서 경쟁력을 갖기 위해서는 필연적인 것이지만 축소된 국제사회로서의 특급호텔에서 국제 비즈니스 능력이 없는 임원은 자연적으로 도태될 수밖에 없기 때문이다. 비즈니스 능력에 있어서 네이티브 스피커 수준의 어학실력은 자연히 요구된다. 외국 유학 경험이 있는 사람의 경우 국제적인 인맥 형성이 가능하기 때문에 임원으로 올라가는 데 상대적으로 유리한 조건에 놓여 있다고 봐도 무리가 없다. 특히 최근 호텔로 유입되는 젊은 고급 인력들은 진보적인 사고와 국제경험으로 중무장하고 있기 때문에 이들의 기대치에 맞추기 위해서도 임원들의 자기 계발과 끊임없는 노력은 계속될 수밖에 없다.

-2001년 4월호 ‘한국 호텔의 리더 특급호텔 임원들의 명암’ 기사 中

외국계 체인 호텔에서 이처럼 외국인 총지배인이 주를 이뤘던 이유는 이들이 주로 맞이하는 고객이 외국인이라는 이유로 서양 사람들의 정서나 언어수준을 맞출 수 있는 면 이외에도, 전 파트를 아울러 경영하는 총지배인인 만큼 밑바닥부터 차근차근 단계를 밟아온 경력이 필요했고, 다국적 고객을 대상으로 하는 서비스업이기 때문에 요구되는 다양한 국가에서의 경험이 비교적 호텔 역사가 짧은 내국인 지배인에게는 없었기 때문이다. 

한편 당시 설문조사 결과 내국인에 비해 외국인 총지배인이 가진 또 한가지 긍정적 미덕으로 꼽힌 것은 국제적인 감각의 창의적이고 도전적인 자세로, 이제 막 조성된 호텔시장에서 자유분방한 사고를 통해 새로운 일에 도전했던 이들의 역량이 업무 성과로 직결돼 높게 평가된 것으로 나타났다. 이러한 결과는 체인 브랜드 본사가 총지배인 자리에 부여하는 임파워먼트가 더욱 막강했기 때문인 것도 있지만, 반대로 내국인 총지배인들의 경우 오닝 컴퍼니의 입김이 강한 탓에 그들의 역량발휘가 힘들었던 상황도 투영된 것으로 보인다. 

내일 이어서  From 2000 To 2020_ 총지배인의 20년 발자취를 돌아보다 - ②...