일본 1위의 채널매니저, TL린칸의 일본 본사 주식회사 시너츠(Seanuts Co,. Ltd)의 야마다 히테키(山田 英樹) 대표가 방한했다. 지난 2017년 <호텔앤레스토랑>과의 인터뷰 이후 2년 만에 그를 다시 만났다. 야마다 대표가 지난 2년 동안 바라본 한국 호텔 마켓은 어떤 모습일까? 더불어, TL린칸의 변화, 그리고 앞으로 호텔업계에서의 IT 시스템 변화 전망까지 다양한 이야기를 들어봤다.

종종 한국에 온다고 들었다. 이번 방한의 목적은 무엇인가?
TL 린칸의 신임사장으로 부임한 2017년부터 일 년에 두 번 정도 한국에 온다. 한 마디로 시장 조사 때문이다. 현재 한국 마켓에서 250개 이상의 호텔이 TL린칸을 이용하고 있다. 이러한 고객사의 만족도를 높이고, 이들이 어떤 기능을 필요로 하는지 알아보려고 왔다. 어제는 임피리얼 팰리스, 인터컨티넨탈을 포함한 다섯 곳의 특급 호텔, 그리고 라쿠텐 트래블을 비롯한 OTA 쪽 시스템 회사와 간담회를 가졌다. 이들과 호텔산업과 마켓 전반에 대해서 이야기를 나눴다.

<호텔앤레스토랑>과는 2년 만의 인터뷰다. 그동안 TL린칸에 일어난 변화가 궁금하다.
TL린칸을 도입하는 호텔이 순조롭게 증가하는 추세다. 한국에서 연간 50개 정도의 고객사가 늘고 있는데 대표적으로 대명 리조트, 한화 리조트가 포함이 됐다. 무엇보다 한국에서 가장 큰 이슈라면, PMS 시스템인 오페라와 TL린칸의 연동이 가능하게 됐다는 점이다. 이는 오페라를 주로 사용하는 글로벌 체인 호텔에서 채널매니저를 도입할 수 있게 됐다는 뜻이기도 하다. 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스, 인터컨티넨탈 서울 코엑스, 그리고 하얏트 리젠시 제주가 오페라와 TL린칸 연동을 계기로, TL린칸의 채널매니저 시스템을 이용하게 됐다. OTA와의 연동도 주목할만한 성과다. 라쿠텐 트래블은 이미 온라인 중심이었기 때문에, 어쩌면 채널매니저인 TL린칸과 협력하는 것은 당연한 수순일지도 모르겠다. 그런데 HIS, 다이나믹 JTB처럼 오프라인 중심의 일본 OTA와 연동했다는 점은 눈여겨봐주길 바란다. 왜냐하면 HIS와 다이나믹 JTB는 오프라인 시대를 주도해왔던 여행사들이기 때문이다. 이들이 TL린칸과 연동을 시작했다는 건 온라인 시대 여행 시스템 전반에 중요한 포인트를 시사하고 있기 때문이다.

한일 양국의 호텔 마켓은 어떻게 변화해가는 것으로 보이나?
한국과 일본 호텔업계 모두 IT화가 증가되고, 변화에 대응 속도도 빨라지고 있다. 한국 호텔 마켓에서 채널매니저의 역할이 부상하고 있고, 실제로 니즈도 증가하고 있다. 디테일하게 요금을 바꾸는 레비뉴 매니징에도 신경쓰기 시작한 것으로 보인다. 일본 호텔업계의 키워드라면 역시 AI, 레비뉴 매니지먼트, 챗봇 등이다.

채널매니저로서 바라보는 두 국가의 차이점은 무엇인가?
일본 호텔업계에서는 채널매니저가 일반화 돼있는 반면, 아직 한국 호텔업계는 일반화 돼있지 않다. 호텔과 미팅을 할 때, 채널매니저의 이점과 메리트에 대해 먼저 설명한다.

그렇다면 아직 채널매니저가 낯설고, TL린칸에 대해 궁금해 할국내 호텔에게 조언한다면?
채널매니저는 노동력을 투입하지 않고, 판매력과 매출을 높이는 데 효과적이다. 특히 한국 고객사들의 이점은 ‘루밍허브’에서 전폭적으로 서포트를 하기 때문에, 해외 채널매니저인 TL린칸을 매우 편리하게 이용할 수 있다는 점이다. 특히 루밍허브 내에 TL린칸 서포트 센터가 마련돼, 고객사를 위한 플러스알파의 역할을 하고 있다. 이를 통해 각 호텔별로 TL린칸 도입 초반부터 운영까지 세밀한 부분에서 컨설팅을 돕고, 시스템 구축이 가능하다. 다양한 판매 채널을 효과적으로 이용하기를 원하는 한국 호텔들이 많이 주목해주길 바란다.

TL린칸의 일본 1위 채널매니저로서의 위상, 아직 진행 중인가?
일본의 호텔 및 숙박업소는 대략 2만 5000곳인데, 그중 글로벌 OTA에 등록 된 상위 8000개의 호텔 중 5000곳이 TL린칸을 이용하고 있다. 글로벌 OTA가 일본에 처음에 들어올 때, 프로세스 중 가장 먼저 진행하는 것이 호텔과의 영업이다. 그러면 일본 호텔 측에서 TL린칸과 연동돼있는지 물어본다고 하더라. 그러면 OTA 측에서 당황해서 TL린칸으로 연락오는 경우가 종종 있다. ‘TL린칸이 뭐 하는 회사냐’고(웃음). 이런 식으로 요즘에는 중국 등 온라인 여행사로부터 문의가 많이 오고 있는 상태다. 이런 현상이 한국 OTA 쪽에서도 발생하는데, 연동을 요청하는 경우가 많다.

OTA의 지나친 영향력 강화로 호텔업계에서는 다이렉트 부킹이 화두가 되고 있다. 이에 대한 견해는 어떠한가?
호텔의 다이렉트 부킹이 앞으로 늘어갈 것이라는 데 동의한다. 그렇다고 해도 OTA 역시 없어질 것이라고 생각하지 않는다. 호텔 입장에서 객실 상품의 판매처가 많을수록 객실을 많이 팔 수 있기 때문에, OTA 및 에이전트가 필요할 수밖에 없다. 이러한 맥락에서 채널매니저도 계속 필요할 것이라고 전망한다. 개인적으로 앞으로 다이렉트 부킹이 어디까지 나아갈지에 대해서도 의문이 있다. 왜냐하면 다이렉트 부킹을 하기 위해선 비용이 드는데, 천문학적인 예약 시스템, 및 구글에 대한 광고비용 등이다. 다이렉트 부킹은 수수료를 낮추기 위한 목적인데, 배보다 배꼽이 커질 수 있어 아직 이에 대해 이야기하기 조심스럽다.

루밍허브와 파트너사로서 성과 및 앞으로의 관계에 대해 이야기한다면?
TL린칸이 한국 마켓에 진출할 때, 없어서는 안 되는 필수적인 존재다. 한국의 호텔 고객사를 위해 앞으로 더 나아가기 위해 루밍허브와 함께 협력할 생각이다. 특히 TL린칸의 한국 서포트 센터 부분을 더 강화해, 구체적으로 상주하는 인원을 늘리는 방식부터 시작했다. 이를 통해 고객사를 위한 서비스의 질을 높이고자 한다.

앞으로 TL린칸의 계획은 무엇인가?
먼저 TL린칸을 이용하는 한국 호텔 고객사에게 감사드린다. TL린칸은 끊임없는 연구를 통해, 고객사가 필요한 서비스를 발전해나가도록 하겠다. 현재 약 250개인 한국 호텔 고객사를 300개로 늘릴 계획이다. 즉, 연간 20% 증가율을 토대로, 아시아 마켓에 전반에 진출하려고 계획하고 있다. 한국 다음에 베트남, 중국, 필리핀 등이 유력한 마켓이다. 그리고 일본 내에서는 총 6000개 정도의 호텔 고객사를 확보하는 목표를 두고 있다. 무엇보다 아시아 넘버 1으로 성장해나갈 비전을 향해 가고 있으니 지켜봐달라.