Chapter 1. 코로나19 Q&A
Chapter 2. 코로나19 Column
호텔숙박업계의
고급화·맞춤 숙박프로그램 도입 필요
경희대학교 호텔관광대학 한진수 교수
코로나19 확산이 장기화되면서 관광산업에 플랫폼 역할을 하는 호텔업이 산소마스크에 연명하는 처지가 되고 있다. 과거와 달리 호텔을 이용하는 내·외국인의 비중은 50대 50 수준으로 대등해졌다. 예전에는 외국인이 오지 않으면 내국인이 그 수요를 채웠지만, 이번에는 내국인도 불안 심리와 정부의 사회적 거리두기 장려 등으로 내·외국인의 모든 관광과 비즈니스 활동이 중단되면서 피해가 상반기를 넘어 하반기 내내 장기화 될 것으로 보인다. 그러나 관광산업 특성상 국내의 코로나 사태가 종식돼도 다른 외국 국가도 종식돼야 호텔 산업이 정상화됨으로써 현 상황을 보면 내년 상반기에도 운영 회복은 불확실한 환경이다.
이는 국내 호텔업 역사상 최악의 한해로 기록될 것으로 보이고 현 상황이 지속될 경우 호텔경영 정상화는 물론 직원들의 이탈과 임금도 해결하기 어려운 실정이 될 것이다. 특히 더욱더 염려스러운 것은 대규모 호텔은 어느 정도 견딜 수 있는 능력이 있다고 볼 때 외국인 비중이 높은 비즈니스호텔(3성 및 2성급)의 경우는 국제간의 교역이나 이동이 제한됨으로써 호텔영업에 큰 타격을 줘 영업중단 사태가 오는, 불확실한 환경이 매우 걱정스럽다.
사실 국내 호텔업계는 코로나 사태 발생 전부터 그동안 관광숙박시설의 공급과잉 문제와 더불어 메르스 사태, 중국과의 사드문제, 일본과의 수출규제로 인한 갈등 등을 겪으면서 외래객 감소로 인한 매출하락 등 경영실적이 악화되고 있었다. 여기에 노동정책 변화에 따른 최저임금 인상, 근로시간단축 으로 인건비 비중이 매출액 대비 지속적으로 증가해 경영난이 매년 가중되고 있는 상황에서 코로나19 같은 매머드급 태풍을 맞은 결과가 호텔의 폭망 지경에 이르렀다.
이처럼 국내 호텔의 수익률은 지속적으로 악화되고 있는 가운데 대부분의 호텔들은 접근성이 편리한 도심지에 위치하고 있어 공시지가 상승에 따른 재산세 및 종합부동산세 납부 부담이 지속적으로 증가와 교통 혼잡을 방지하기 위해 부과하는 교통유발부담금도 매년 큰 폭으로 상승하는 등 각종 세제 납부 부담은 호텔의 어려움을 가중시키고 있다. 이에 호텔들은 인건비를 감당할 수 없어 휴업하거나 폐업위기에 직면했으며, 그나마 사정이 나은 일부 호텔은 무급휴직과 연차소진을 장려하는 등 비상경영 체제에 돌입하고 있다. 그만큼 절체절명의 상황에 처해 있다.
호텔 산업은 타 산업에 대비 취업유발계수가 월등히 높아 일자리 창출 기여에 잠재력이 높은 산업이다. 호텔경영이 정상화되면 호텔수익은 재투자돼 인력창출 및 건설경기에도 파급효과가 큰 순기능적인 역할을 하고 있는 산업적 특성을 가지고 있다. 따라서 중앙정부는 물론 국회, 지방자치단체 차원에서 신속·과감한 지원이 필요하다.
문재인 대통령과의 ‘코로나19 대응 내수·소비업계 간담회’에서 호텔업계는 재산세 및 종합부동산세 감면, 부가세 영세율 도입 등 세제지원을 요청했으나, 현재까지 정부차원에 따른 지자체의 뚜렷한 움직임은 없는 것으로 알고 있다. 정부의 정책은 타이밍이 중요한데 중요한 시기를 놓치는 것인 아닌지 걱정이 되고 있다.
호텔업과 가장 관계가 밀접한 연관 산업인 여행업에 대한 급속한 변화가 예상된다. 항공기 날개가 접힌 상태에서 국제간의 해외여행 시장이 위축됨으로 회복은 예측하기 어렵지만, 국내여행 수요는 당연히 증가하고 소규모 국내여행, 안전 여행, 힐링 여행, 자기방어적인 개인화 맞춤형 여행 등이 활성화됨으로써 호텔숙박업계의 고급화·맞춤 숙박프로그램 도입이 필요할 것이다.
또 다른 연관 산업의 변화 중 공유 숙박업의 존립의 문제가 발생될 것으로 예상된다. 공유경제는 2008년 금융위기 이후 대량생산·대량소비 시스템이 위협받으며 등장한 개념인데 기존의 에어비앤비 급속도록 성장에 따라 호텔숙박업이 위협을 받고 있는 가운데 초대형 호텔그룹인 메리어트, 힐튼, 하얏트 등이 공유숙박업 시장에 뛰어들면서 또 다른 호텔수익성 모델이 등장했지만 코로나 사태이후 공유경제 숙박업은 어려운 처지에 처할 것으로 본다. 공간이나 소유물을 공유하기는커녕 타인의 물건에 손을 대는 것조차 꺼리는 현상이 나타나면서 공유숙박 모델이 위협을 받을 것이다.
이러한 사실에 관한 호텔의 대응은 호텔 숙박시 위생 안전에 관한 방역, 소독 청결 등 ‘건강 안정성’이 중요한 호텔 선택 요건 중 하나가 부각될 것이다. 또한 호텔의 위기관리 대응능력 체계인 ‘Risk Management’ 같은 위기관리 매뉴얼과 가상 시나리오 통한 호텔 위기관리 시뮬레이션 기법 개발과 관리가 필요한 시점으로 보이고 더 나아가 비대면 서비스의 시스템 개발과 비인적 서비스프로그램 개발도 필요하다.
신종바이러스 코로나19로 많은 피해를 보고 있는 호텔의 조속한 경영 정상화와 일자리 창출을 위해 호텔 산업계에 대한 세제지원 정책이 반드시 필요한 때다. 국내에서 상가건물 임대업자의 임대료 감면을 해주는 착한 건물주 미담이 언론에 소개되는 것을 볼 때 호텔 산업에도 따뜻한 시선으로 바라보는 정책이 요구되고 있다.
변하지 않으면 살아남을 수 없다
동의대학교 호텔컨벤션경영학 추승우 교수
이제 우리가 살아가고 있는 이 세상은 코로나19 이전과 이후의 삶으로 양분돼가는 느낌을 받고 있다. 다양한 방면에서 호텔 산업의 분야에 있어서 코로나19 이후 어떤 변화가 일어날지에 대해 다양한 의견들이 제시되고 있다. 지금 필자 또한 막연한 두려움과 불투명한 미래 예측으로 호텔 산업에 대한 우려가 커져가고 있고 명확한 예단을 하기가 너무 막막하게 느껴진다. 그러나 확실한 것은 코로나19 이전과 이후의 호텔 산업에 분명한 변화가 있을 것이다. 이 예측된 확실한 변화는 크게 3가지로 분류할 수 있을 것이다.
첫째, 위생 및 안정성과 관련된 부분의 변화이다. 호텔기업들은 예전부터 다른 산업 분야에 비해 위생에 관련된 부분은 철두철미하게 관리가 이뤄지고 있었다. 그러나 코로나19 이후의 호텔업계는 공용 공간 부분에서도 철저한 퍼스널 스페이스(Personal Space)를 유지할 수 있는 형태로 레스토랑, 바, 사우나, 수영장, 스파 등과 같은 공용 편의시설들이 운영될 것으로 예측된다. 간단히 얘기해서 오픈된 공간에서 타인들과의 일정 거리를 유지하도록 파티션을 활용한 간이 개인 공간의 활용도가 높아질 것이다. 이와 더불어 프론트 데스크에서 이루어졌던 체크인, 체크아웃 프로세스가 배정된 객실 내에서 이뤄지는 형태로 운영돼 타 고객과의 접촉을 최소화하고 위생 상태가 보장된 호텔 직원의 인룸 체크인/아웃 서비스를 통해 질병 및 바이러스로부터 안정성을 보장받도록 변화해야 한다.
둘째, 비대면 서비스의 도입이 보다 빠르게 정착할 것이다. 코로나19 이후 여러 분야에서 비대면 서비스가 만능 해결사처럼 언급돼지고 있다, 그러나 여기서 반드시 짚고 넘어가야하는 부분이 있다. 코로나19 이전부터 비대면 서비스는 우리 산업의 많은 분야에서 적용돼오고 있었다. 물론 코로나19로 인해 더 다양한 방면에서 비대면 서비스를 접목시키려는 움직임이 활발히 전개되고 있는 것 또한 사실이다. 그러나 호텔업계에서 비대면 서비스의 적용은 그 어느 분야보다 조심스럽게 접근해야 한다. 그 이유는 호텔을 찾는 많은 고객들이 시중 가격보다 월등히 비싼 요금을 지불하고도 식음료, 객실, 스파 등과 같은 다양한 상품 및 서비스를 구매하는 것은 호텔리어라는 숙련된 서비스 전문가들을 통해 품격있는 인적 서비스를 제공받을 뿐만 아니라 이들과의 릴레이션십(Relationship) 형성을 통해 그 호텔기업에 대한 로열티를 생성하기 때문이다. 쉽게 말해서 호텔상품은 가성비(가격 대비 성능에 대한 만족)보다는 가심비(가격 대비 심리적 만족)가 높은 상품이라고 볼 수 있다. 이러한 호텔상품의 특성을 간과하고 단순히 사람들과의 접촉을 최소화 시킨다는 목적 하에 비대면 서비스를 전면적으로 받아들인다는 것은 호텔업계 스스로 자기의 무덤을 판다고 봐도 과언이 아닐 것이다. 호텔을 찾는 고객들은 슈퍼마켓, 병원, 은행 등과 같이 소비자의 Needs(필요)의 의해서 방문하는 곳이 아니라, Wants(원함)를 충족시키기 위한 것이다. 호텔 스스로가 단순히 고객의 Needs에 초점을 두고 고객을 대하는 순간부터 우리는 시중에 있는 수많은 외식업체들과 저가의 숙박업체들과 경쟁해야 하는 상황이 올 것이다. 어쩌면 코로나19가 호텔업계에는 호텔기업 스스로 호텔기업의 정체성을 찾는 기회가 될 수도 있을 것이다.
최근 호텔업계의 흐름은 중저가 비즈니스호텔, 분양형 레지던스 호텔들로 넘쳐나고 있는 현실이었다. 이들은 대부분 최소한의 인력을 사용해 고객들에게 가성비를 우선시한 서비스를 제공하다 보니, 결국 엄청난 경쟁을 초래한 레드오션 시장을 만들게 됐다. 물론 가성비를 제공하는 호텔기업들도 있어야 하겠지만, 코로나19같은 위기를 통해 호텔업의 본질로 돌아가는 사고의 전환도 이뤄져야 할 것이다. 이와 더불어 호텔 고객들이 인지하고 있는 호텔 인적서비스에 대한 심도 깊은 연구를 통해 단순 반복적인 업무, 불필요한 인적 접촉이 필요 없는 서비스 프로세스에는 적극적으로 비대면 서비스를 빠른 시일 내에 도입해 호텔 고객들에게 코로나19 이전과는 차별화된 대면 서비스가 진행돼야 할 것이다.
셋째, 호텔 고객의 체험에 무엇보다 집중해야 할 것이다. 호텔상품 및 서비스는 일반 상품, 서비스와는 달리 고객이 호텔상품 및 서비스를 구매함과 동시에 이를 체험함으로써 기분 좋은 기억과 추억을 만들었을 때, 비로소 고객의 만족이 생겨난다. 이와 같은 메커니즘을 이해하고 어떻게 하면 고객이 우리 호텔 상품 및 서비스에 대해 행복한 체험을 할 수 있게 하기 위해 적절한 비대면 및 대면 서비스를 이용해야 할지를 고민해야 할 것이다. 하나의 예로 많은 호텔기업들에서 시행하고 있는 다양한 룸 어메니티(넷플릭스, 닌텐도, 인룸 피트니스 등)의 제공과 더불어 호텔 외부에서 안전과 위생이 보장된 자연환경 및 인위적인 공간 등에서 갇혀진 일상생활에서 벗어나 호텔에 머무는 동안 육체적, 정신적 힐링을 할 수 있는 상품과 서비스를 제공해야 할 것이다.
이제 호텔기업들은 변하지 않으면 살아남을 수 없다는 것을 이번 코로나19 상황으로 절실하게 느꼈을 것이다. 그리고 분명히 우리 호텔업계로 고객들이 돌아오게 하기 위해서는 뼈아픈 노력과 인고의 고통이 따를 것이다. 그렇지만 한 가지 명확한 것은 호텔업 정체성에 대한 본질인 품격 있는 그리고 안전성이 보장된 숙련된 서비스 전문가들의 인적 서비스를 통해 호텔을 찾는 고객들에게 우리 호텔업계는 항상 행복하고 즐거운 기억을 만들어주는데 최상의 가치를 두고 있음을 고객들이 느낄 수 있도록 모든 노력을 쏟아야 할 것이다.
언택트 문화 일상화,
관광업계의 RAISA 영향력 주목
서울앤호텔의 권진수 대표
세계보건기구(WHO)는 팬데믹을 선언했다. 이로 인해 국가 간 이동 금지조치 등으로 항공여행이 자유롭지 못하게 됐고 몇 개월째 이어지는 코로나19 바이러스 감염사태는 정치, 경제, 사회 전반에 걸쳐 큰 영향을 미쳤다. 팬데믹 이후, 세계경제는 포스트 코로나(Post Corona) 시대를 예측하며 대응방안을 마련하고 있으며, 체계적인 방역과 검진으로 코로나19 사태에 진정국면에 접어들은 한국은 먼저 포스트코로나 시대로 진입하고 있다.
국내 항공시장은 코로나19 이전과 같은 상태로 여객 수송을 회복되기까지 최소 2년 이상 걸릴 것으로 보고 있다. 하지만 코로나19 대응과정에서 체계적인 시스템과 효율적인 방역성과로 긍정적인 이미지를 얻은 한국은 포스트 코로나 시대의 관광 경쟁력에서 한발 앞설 것이라는 전문가의 의견을 고려할 때, 중국 등 주변국가의 항공 정상화로 해외관광이 물꼬를 트면, 서울과 제주 등 관광지역이 가장 빨리 회복될 것으로 예상한다. 그러나 항공시장이 회복되기 전 까지 국내 호텔시장은 감소한 여객으로 계속 위기 속에 있을 것이며, 백신개발여부에 따라 그 기간과 상태를 지켜봐야 한다.
호텔시장은 현재 내부적으로 현재 급감한 매출을 회복하고 생존하기 위해 내국인 수요를 잡기위한 전략 마련이 한창이다. 롯데시티호텔은 오전 5시에 체크인이 가능하고 조식 2회를 제공하는 ‘워캉스 패키지’를, 메리어트와 글래드 호텔은 호텔에서 30시간을 머무를 수 있는 ‘스테이 & 릴렉스 24 패키지’와 ‘30시간 휴식패키지’ 상품을 각각 출시했다. 이는 그 명칭은 달라도 모두 1.5박이 가능한 상품으로 출장기업고객과 재택근무가 필요한 직장인, 호캉스 목적의 호텔 이용자등 호텔 이용이 필수불가결한 고객을 타깃으로 한다. 한편, 호텔 주요 이용고객이 외국인에서 내국인으로 재편됨에 따라 한국인이 좋아하는 호텔 트렌드에 따라 내부시설을 보완하거나 웰니스(Wellness), 스포츠피탈리티(Sportspitality), 액티비티(Activity) 등으로 특화된 호텔로의 변신을 꾀하고 있다. 이렇듯 국내 호텔은 단기적으로 예전처럼 쉽게 고객을 유치하기 어렵다는 현실을 인지하고 호텔 운영방식의 변화를 준비하며 장기 레이스에 돌입하고 있다.
외부적으로는 코로나19사태가 4차산업혁명이라 일컫는 기술, 즉 RAISA(Robots, Artificial Intelligence, and Service Automation)의 상용화 및 관광분야 산업의 현재와 미래에 미치는 영향력에 주목하고 있었다. 지난 2월에 문화체육관광부는 ‘AI시대, 문화체육관광 어떻게 준비할 것인가?’라는 주제로 세미나를 개최했다. 경희대학교 스마트관광연구소 정남호 소장은 인공지능, 빅데이터는 이미 관광분야에 많은 영향을 미치고 있으며, 호텔을 포함한 관광산업의 적극적인 변화가 필요하고 향후 어떻게 대응해야할지 발의했다. 현실에서 RAISA 기술은 이미 호텔에 도입됐다. 중국의 ‘플라이 주 호텔’은 체크인부터 객실시설과 룸서비스까지 RAISA 기술이 적용된 호텔로 큰 이슈가 됐지만, 실제 이용고객이 여전히 기술보다 인적서비스에 더 긍정적인 평가를 줬고, RAISA 기술이 적용된 호텔이 보편화되기까지는 아직 먼 이야기라는 평가가 대다수였다. 하지만 언택트 문화가 일상화 된 지금, 호텔시장도 조금씩 변화의 움직임이 포착되기 시작했다.
코로나19가 가져온 가장 큰 변화는 바로 노동탄력성을 위해 즉각 도입가능한 자동화기술인 무인키오스크, 모바일 APP 체크인, 챗봇의 활성화다. 또한 코로나19 이전에는 호텔을 홍보하기 위한 수단으로 360도 사진과 3D스캔 등을 활용한 공간 확인 서비스를 제공하는데 그친 반면, 온라인을 통한 소통과 체험을 위한 VR 서비스가 에어비앤비를 중심으로 도입되면서 호텔은 이용자의 호기심을 자극할 수 있는 인테리어와 매력적인 공간을 마련하고 VR 체험이 가능한 액티비티 서비스 등의 준비를 필요로 하고 있다.
포스트 코로나시대, 슬프지만 이제 우리는 코로나19 이전으로 호텔시장으로 돌아갈 수 없을지도 모른다. 지금도 매 순간 우리는 새로운 규칙에 적응해 나가고 있다. 호텔도 예외일 수 없다. 사람들과 만나야 하는 모든 접점에서 ‘사람’이 사라진 현실을 받아들이고, 변화의 테두리 안에서 호텔은 생존하기 위한 영역 파괴 혁신을 이뤄나가며 새로운 비즈니스 기회를 맞을 준비를 해야 할 것이다.
전시업계, 온오프라인 병행되며 발전 기대
코엑스 육성전시1팀 송창훈 팀장
전시업의 본질은 대면(對面) 비즈니스다. 전시회를 구성하는 세 요소는 참가 기업과 바이어, 그리고 이를 잘 조직화시키는 주최자로 구성된다. 사람들이 모여 상품과 가격을 비교하고 흥정을 통해 거래 성사가 활발하게 이뤄지면 그 전시회는 ‘매우 훌륭한 행사’로 인식된다. 사람과 물자가 모여야 빛을 내는 비즈니스 모델이 전시 산업이다.
코로나19는 이 비즈니스 모델을 아주 치명적으로 위협하고 있다. 코로나19 전염병이 본격적으로 위세를 떨치기 시작한 2월 중순 이후, 우리나라를 비롯한 전 세계 전시 산업은 일순간 멈췄다. 코엑스, 킨텍스 등 우리나라 주요 전시장에서는 5월 이후 전시회를 재개하기 위해 다양한 방안을 마련하고 있다.
코로나19 이전의 전시회는 전시 현장 중심의 비즈니스가 대세였다. 구매자 입장에서는 판매자와 대면 커뮤니케이션을 하지 않고서는 상품이나 서비스를 산다는 것은 상상을 할 수 없었다. 그러나 코로나19 시대 이후에는 구성원들의 안전을 우선시하고 전염병의 확산을 방지하면서 기술 이전, 수출 상담, 비즈니스 교류 등 구성원들의 다양한 요구를 충족시킬 수 있는 형태의 전시회가 열릴 것이다.
전시회는 기존 실물 현장 중심의 행사 개최에서 비대면 비즈니스와 시·공간적 제약이 없는 온라인 전시회가 병행 개최되는 형태로 진화할 가능성이 크다. 참가 기업들은 전시회 현장에서 실물 위주의 전시와 함께 전시품의 디지털화를 통해 온라인 전시회에도 참가할 것이며, 바이어들은 온라인 상담 어플리케이션을 활용한 비대면 상담이 활발하게 이뤄질 것이다.
실제로 최근 들어 다시 개최되는 전시회들 예를 들어 바이오산업 행사인 ‘바이오 코리아’, 동아건축박람회, 대한민국화랑미술제의 개최 형태를 살펴보면 오프라인 행사와 함께 온라인 전시회 및 온라인 상담 프로그램을 속속 선보이고 있다. 전시 주최자는 가상 전시 부스, e-컨퍼런스, 라이브톡, 온라인 화상 바이어 상담회 등 지금까지 개발된 디지털 솔루션을 활용해 전시회 현장감을 최대한 온라인으로 구현하고자 한다.
앞으로는 전시회 현장에 가지 않더라도 현장감을 살릴 수 있는 초고화질의 디지털 전시회와 실제 감각과 유사한 촉각, 후각, 미각, 통각 등이 느껴지는 AR과 VR 기술들이 속속 실제 비즈니스 현장에 적용될 것이다.
치명적인 코로나19도 눈으로 보고, 직접 만져보는 등 전시회 고유의 특성을 바꿀 수 없을 것이다. 인류가 그 동안 수많은 바이러스에 대처하며 발전해 왔듯이 앞으로도 인류의 삶이 지속되는 한 경제 활동의 대표적인 상징인 전시회는 변화하며 발전할 것이다. 코로나는 사람들이 모이는 것에 대해 두려움을 만들어냈고, 이 때문에 전시 산업은 크나큰 타격을 받았다. 하지만 앞으로는 생활 속 거리두기에서 비롯한 비즈니스 속 거리두기를 전제한 오프라인 전시회가 하나 둘 개최된다면, 이후 전염병으로부터 안전한 전시회가 이전처럼 열릴 것이고, 또한 다양한 형태의 새로운 기술과 서비스는 전시회가 어떠한 경우에도 지속될 수 있는 도구로서 역할을 다할 것이다.
