강남에서 10년째 레지던스 호텔로 큰 인기를 얻고 있는 강남아르누보씨티 호텔. 어느 때보다도 호텔이 고전을 면치 못하고 있는 강남에서 몇 안 되는 레지던스 호텔로 특히 장기투숙객들에게 사랑받고 있다. 호텔을 마치 내 집인 것처럼 편하게 이용하고 있는 투숙객들은 한 달이고, 두 달이고, 길게는 1~2년간 호텔에 머물다보니 호텔 직원들하고도 격 없이 지내고 있는 모습이 인상적이다. 백오피스에서 사무업무를 보지 않는 이상 늘 호텔 로비에서 투숙객과 함께 시간을 보내는 직원들은 웬만한 장기 투숙객들의 이름을 외우고 있을 정도다.
입구에서부터 정겨움이 가득한 강남아르누보씨티 호텔을 소개한다.

강남의 중심에 위치한 레지던스 호텔
강남아르누보씨티 호텔은 서울 강남의 중심에 위치한 서비스드 레지던스 호텔이다. 호텔은 2009년 11월 오픈, 현재까지 10년 째 운영되고 있으며 국내외 기업, 쇼핑가, 공연장, 지하철과 인접해 있어 최적의 위치와 편리한 교통 환경을 갖추고 있다. 각 객실은 빌트인 된 고급주방 및 세탁시설이 완비돼 있고 총 192개 객실을 운영 중이다.

아르누보의 어원은 ‘Art Nouveau(새로운 예술)’이라는 뜻에서 비롯됐다. ‘Art Nouveau’는 19세기 말에서 20세기 초에 걸쳐 유럽 및 미국에서 유행한 장식 양식으로 엔틱한 분위기에 고풍스러운 골드 색상이 메인으로 사용돼 특유의 느낌을 선사하고 있다. 이와 같은 호텔 아이덴티티는 내부 인테리어 디자인에 녹아들었으며, 세심한 고객서비스의 제공을 통해 아늑하고 편안한 휴식공간으로 외국인 고객들과 기업 단체 고객들에게 인기를 끌고 있다.

장기투숙객들의 제2의 숙소
강남아르누보씨티 호텔의 가장 특화된 서비스는 아무래도 레지던스 호텔이라는 점이다. 간단한 취사가 가능한 호텔이다보니 장기, 특히 의료관광을 통해 한국을 찾는 이들에게 각광 받고 있다. 의료관광객들의 특징은 치료를 목적으로 방문하는 당사자 이외에도 가족들을 동반한 여행이 많기 때문에 이들이 집처럼 편안하게 지낼 수 있는 공간을 마련하는 것이 중요한데, 주요 병원이 위치한 강남권역에는 레지던스 호텔이 많지 않기 때문이다. 그렇다보니 강남아르누보씨티 호텔 관계자에 의하면 현재 192개 객실 중 무려 90개 객실이 장기 고객으로 이뤄져 있을 정도라고 한다.

또한 해외 공연단의 수요도 많다. 작년의 경우에는 유명 뮤지컬 지킬앤하이드, 드림걸스 팀이 공연기간 동안 강남아르누보씨티 호텔을 이용했으며, 올해는 푸에르자부르타, 헨젤과 그레텔 팀이 투숙 중이라고 한다.

세안텍스 본사와의 시너지
강남아르누보씨티 호텔 운영은 세안텍스에서 하고 있다. 세안텍스는 호텔운영, 건물관리, 자산관리, 주상복합, 오피스텔, 주택관리 등의 서비스를 제공하는 운영사로, 현재 강남아르누보씨티 호텔을 포함해 제주 오션팰리스, 호텔 아트리움 종로, 호텔 아트리움 바비엥Ⅱ, 여수 베네치아 호텔앤리조트 등 다양한 호텔을 운영하고 있다. 강남아르누보씨티 호텔의 민응환 총지배인은 “세안텍스는 건물관리 시스템을 가지고 있기 때문에 이러한 노하우를 갖고 호텔 사업을 시작하게 됐다.”며 “지역별로 여러 곳의 호텔을 운영하다보니 마케팅의 방법이 다변화돼 있다.”고 세안텍스를 소개했다.

민 총지배인의 말처럼 세안텍스는 전체 호텔의 강남아르누보씨티 호텔의 데이터를 통합화해 운영하고 있으며 관광호텔, 레지던스, 풀빌라 등 다양한 형태의 객실을 운영하고 있기 때문에 객실형태에 따른 최적화된 운영 노하우를 보유하고 있다. 또한 호텔 운영에 특화된 총체적 부동산 자산관리사도 있어 호텔의 운영과 시설관리가 통합된 서비스를 제공하고 있다는 점에서 강점이 있다.

“현장에서 지속적으로 고객들의 니즈를 파악해
 더욱 편안한 호텔로 만들어 나갈 것”
강남아르누보씨티 호텔 민응환 총지배인

리셉션에서부터 직원들의 밝은 분위기가 눈에 띄었는데 강남아르누보씨티 호텔에서 추구하는 고객 서비스는 무엇인가?
호텔은 서비스업이기 때문에 고객이 호텔에 바라는 것에 걸 맞는 서비스가 중요하다고 생각한다. 따라서 우리 호텔은 1:1 컨시어지 서비스를 가장 중요하게 실시하고 있다. 낯선 해외에 있는데 며칠 간 투숙할 숙소가 입구서부터 불편하다면 어떻겠나? 제일 중요한 것은 리셉션의 분위기가 밝고 활기찬 것이다. 때문에 교육도 많이 시키는 편이다. 컨시어지를 따로 두고 있지는 않지만 총지배인과 부총지배인을 포함한 전 직원이 모두 컨시어지라 생각하며 이에 매진하고 있다.

강남아르누보씨티 호텔을 방문하는 주 타깃 고객은 어떠한가?
아무래도 레지던스 호텔이다보니 장기투숙객의 비율이 높은 편이다. 전체 고객의 70%가 외국인 고객이고 이 중 30객실 이상이 중동지역의 투숙객이다. 아랍의 경우에는 강남권에서 가장 높은 투숙비율을 보이고 있다. 또한 우리 호텔은 처음부터 MICE에 초점을 맞춘 만큼 나머지 30%는 기업고객이 대부분이다. 그 외에는 기업관련 외국 엔지니어, 공연단 등이 주로 방문하고 있다.

이들을 위해 특화된 서비스가 있다면?
서비스라는 것이 무언가를 새롭게 고객에게 제공해주는 것도 중요하지만 그들이 호텔에 있을 때 불편함 없이 즐기다 갈 수 있도록 자리를 마련해 주는 것이 더 중요하다고 생각한다. 특히 장기투숙객의 경우에는 뭔가를 계속해서 주려고 하면 부담을 느낄 수도 있다.
장기투숙객이 호텔에 가장 많이 문의하는 것이 이 근처에서 생활하기에 필요한 것들에 대한 내용이다. 어디에 마트가 있고, 어디에서 옷과 신발을 구매해야 하는지, 병원과 약국은 어디에 있는지 등이다. 따라서 호텔에서는 이런 기본적인 질문에 대해 자료를 준비해놓고 있다. 불안한 타지에서 초기 정착을 잘 할 수 있도록, 호텔이지만 집처럼 느낄 수 있도록 투숙객들을 돕고 있다.

장기투숙객에게 큰 호응을 얻고 있는 이유는 무엇인 것 같나?
특별한 홍보 방법이 있는지?
특별한 홍보방법은 없다. 글로벌에 기반을 둔 회사가 아니기도 하고, 본사에서 운영하는 호텔 브랜드들이 통합돼 있지 않기 때문에 힘든 부분이 있다. 그럼에도 불구하고 꾸준히 외국인 고객의 비중이 높은 것은 입소문 때문인 것 같다. 아무래도 장기로 투숙할 곳이라면 더욱 신중하게 선택하는 경향이 있는데 이 때문에 여행 사이트의 후기보다 주변 지인들의 이야기를 더 귀담아 듣는 듯 보인다. 자연스럽게 바이럴 마케팅의 효과를 보고 있는 것 같다.

아무래도 10년 동안 운영해오기 쉽지 않았을 것 같다. 힘들었던 점은 무엇인가?
사실 강남에 있는 호텔이 3~4년 사드 이후로 쉽지 않은 것이 현실이다. 우리 호텔의 경우에는 처음부터 기업을 상대로 해왔기 때문에 그나마 사드의 영향을 받지 않았지만, 사드 이외에도 저가 호텔이 늘어나면서 호텔 단가에서 밀리기 시작했다. 부커 입장에서는 가장 중요한 것이 조금 더 좋은 환경을 저렴한 가격에 이용하는 것 아닌가. 가격 과열경쟁에 힘들었었지만 그 대안으로 중동 비즈니스에 눈을 돌려 새로운 돌파구를 찾고 있다.

F&B 매장도 인근에서 인기가 많다고 하던데 레스토랑 ‘벨라’에 대한 소개 부탁한다.
벨라는 호텔 투숙객보다는 주변 직장인들의 워크인 방문이 높은 편이었다. 기본적으로 호텔 조식과 런치, 디너로 운영하고 있었는데 기존 이탈리안 푸드로만 운영하다 점점 수요가 높아지자 한 가지 메뉴만이 아닌 여러 메뉴로 포트폴리오를 넓혔다. 호텔 투숙객의 유입도 늘리기 위해 인도 셰프를 섭외해 할랄로 커리와 함바그를 제공하고 있다. 커리와 함바그 외에도 중동 음식 중에 ‘바리안’이라고 하는 음식에 대한 호응도 높은데 이러한 메뉴들도 개발 중에 있다. 또한 저녁에는 비스트로펍 빈집에서 어메이징 브루잉 컴퍼니의 인기맥주를 엄선, 5가지 수제맥주를 선보이고 있다.

강남아르누보씨티 호텔의 앞으로의 계획은 어떠한지 궁금하다.
최근 외국인 고객들에게 한국에 대한 이미지가 상당히 좋다. 한국을 선호하는 이유는 일단 친절하고, 깨끗하고 생활수준이 어느 정도 높다고 생각하며 안전한 것이 가장 크다. 우리 호텔도 외국인 고객이 많은 만큼 최대한 그들이 편안한 서비스를 즐기다 갈 수 있도록, 불편을 주는 장애요소를 줄이기 위해 노력할 계획이다.

현재 본사인 세안텍스에서 IT 비즈니스에 상당한 관심을 가지고 있다. 최근에 뜨고 있는 AI, IoT를 현장에 접목해 고객들의 불편함을 최소화 하고 싶다. 이와 같은 이유로 현장 직원들의 역할이 매우 중요하다. 지금까지 잘 다듬어 왔던 Friendly Service로 투숙객들의 니즈를 지속적으로 파악해 나갈 것이다.

본사에서 새롭게 구상하고 있는 것 중에 하나가 E-Concierge 서비스다. 고객 한 명을 응대하는 컨시어지에 상당한 시간을 투자하고 있기 때문에 이를 대신 이행할 수 있는 퀘스트 장비를 준비 중이다. 일본만 하더라도 편의점에서 디즈니랜드 티켓을 살 수 있다. 이렇듯 호텔 로비에서 외국인 고객들이 버스 예약, 여행지 티켓 발권, 위치 안내, 택시 예약 등의 서비스를 한 번에 이용할 수 있도록 하는 것이다. 본사와의 시너지를 위해 현장에서 열심히 고객과 소통하는 강남아르누보씨티 호텔이 되고 싶다.