체크 인, 호텔의 첫인상 좌우

오랫만에 일본에 업무가 있어 비교적 일찍 비행기표를 구하고 멤버십 호텔 웹사이트와 예약 웹사이트를 비교하다 좋은 RATE가 나온 HYATT REGENCY TOKYO로 호텔을 예약했다. 그리고 한국에 와 이틀동안 가족과 함께 시간을 보내고 여느 때와 다르지 않게 간단한 짐을 챙겼다. 이전 출장에서 환전해 놓은 금액을 지갑에 챙겨 넣고 느긋하게 출국을 했다. 김포 출국이라 비교적 모든 수속이 여유로웠다. 역시 순조롭게 일본 입국 수속을 하고 호텔까지 공항 리무진을 이용해 도착, 아무런 문제없이 체크 인 수속을 마쳤다.
매번 느끼는 것이지만 일본 호텔의 FRONT DESK와 CONCIERGE의 고객 대응 능력은 다른 나라의 어느 호텔들보다 우수하다는 개인적인 생각이 있어서 그런지 매번 큰 문제없이, 아주 간단하고 막힘없이 수속이진행되고 많은 정보를 수집할 수 있다.화사하게 고객을 맞지는 않지만 제법 적당한 깊이가 있고 호텔 등급에 상관없이 모든 것이 무난하게 진행되는 경우가 대부분이다. 직원이 투숙객 여권의 국적을 확인하고 전기 컨버트의 대여 여부를 미리 확인한다거나 체크 인 후 룸에 들어가서야 ‘프론트에서 물어볼껄’하게 되는, 인터넷 관련 내용도 미리 한 번에 정리해준다. 묻지 않아도 먼저 질문하고 필요하지 않겠냐고 제안하며 필요사항을 미리 짚어 주는 것이다. 뭐 아주 간단한 일인 것 같지만 생각 외로 고객들은 이렇게 사소한 것에 신경쓰는 모습에서 매우 기분이 좋을 수 밖에 없다.모든 호텔이 다 그렇지는 않겠지만 주로 투숙하는 동경의 HYATT, HILTON,SHINJUKU WASHINGTON 호텔 등 지난 5년여 간 대략적인 특징이 그랬었던 것으로 기억되며 등급이 낮은 호텔들도 영어 대화에 문제가 없는 한 큰 불쾌감을 느끼거나 아직까지 수속 지연을 겪어 보지는 못했다. 수많은 에피소드가 있는 다른 나라의 호텔과는 다르게 말이다.매뉴얼이 생활화되어 있는 민족의 호텔이어서 그런지 어딘지 모르게 정돈된 느낌도 든다. 분명 지속적인 교육과 지도가 이루어지고 있을 것이라는 믿음이 있다. 특히 호텔 체크 인 수속이 순조롭다는 것은 모든 것을 대변해준다는 것이 나의 생각이다.

화려하지는 않지만 모든 것이 수준급
투숙 후 조금 지나니 FRONT DESK에서 요청한 전기 컨버터를 가져다주는 하우스키핑 직원은 친절하게도 인사를 여러번해 같이 고개를 숙여야 했다. 한 번에 끝나지 않는 일본의 인사는 정겹기도 하고 부담스럽기도 하다. 샤워 중에 문을 열어야 하거나 옷을 차려 입지 못한 경우에는 곤혹스럽기까지 하다.
여러번 투숙을 했던 곳이지만 이 호텔은 매번 새로운 느낌을 갖게 한다. 이번에도 마찬가지. 왜 그럴까? 하고 잠시 생각해보니 새롭게 바뀐 호텔 어메니티때문이라는 것을 알 수 있었다.
언젠가부터 객실에 준비된 어메니티를 수집하는 취미때문에 새롭게 바뀐 비품을 보면 한셋트 정도 챙겨 가는 편이다. 물론 같은 호텔을 정기적으로 방문하는 경우는 별 의미가 없겠지만 처음엔 새롭게 방문하는 호텔의 어메니티는 꼭 챙겨 날짜와 객실 번호를 적어 놓았었는데 이제는 그냥 새로운 종류만 챙겨서 수집을 한다. 아들 놈 목욕시킬 때 자주 받는 질문이 “저거는 어느 호텔거에요?”, “저거는요?”로 막 힘없이 대답해주고 있다. 간단히 휴식을 취하고 라운지에 올라가 조금 후에 있을 미팅 준비를 하면서 차를 한잔 하고 이곳 저곳 한번 둘러보며 직원들과 간단한 대화를 나누었다. 지난 호에 게재한 중국 호텔과 비교해보기 위해 의도적으로 비슷한 상황을 만들어보기도 했는데 역시나 나지막한 톤으로 시선을 지키고 적절하게 응대를 하는 직원의 모습을 보고 확실히 다르다는 것을 느낄 수 있었다. 아주 화려하지도, 특별한 VIEW가 있는 호텔은 아니지만 조그맣게나마 배려된 조각품들이나 그외세심한 직원들의 응대는 매우 수준급이다 .

각 나라별 FRONT DESK와 CONCIERGE 응대 특징
개인적인 생각이지만 같은 체인이라도 각 나라의 호텔에서 느끼는 부서별 차이점을 FRONT DESK와 CONCIERGE 두 곳으로 나뉘어 생각해봤다.
한국의 호텔의 경우 FRONT DESK의 체크 인 수속을 할 때면 대부분 직원들이 아주 사무적인 톤으로 수속을 진행하는 경우가 많다 특히 내국인에게는 말이다. 아울러 빠르게 다음 업무를 보려고 하는 조급함이 느껴진다고나 할까? 물론 기다림에 인색한 우리네 특성때문에 생긴 이유일지도 모른다. 반면 동남아 호텔은 조금 더 많은 미소와 다른 대화가 있는 편이다. 사실 속도감이 많이 떨어져 짜증나는 경우도 있지만 정상적인 시간에 체크 인을 하는 경우 그러한 환대는 고객을 유쾌하게 만든다.
CONCIERGE 측면에서 일본 호텔의 경우 사실 조금만 관심을 가지고 지켜보면 인원 배치나 DESK 크기 등만 봐도 훨씬 많은 배려를 하고 있다는 것을 쉽게 알 수 있다. 업무를 보러 나가는 길에 공항 리무진 시간을 확인할 요량으로 엘리베이터에서 내려 몇 발짝만 그 방향으로 CONCIERGE 직원은 먼저 눈을 맞추고 도와드릴 일이 없느냐며 데스크 쪽으로 안내를 하는 경우가 거의 대부분이다. 동남아의 경우는 호텔에 따라 다르지만 일본의 경우처럼 먼저 다가와 문의 사항을 체크하고 자연스럽게 유도하는 경우는 거의 없다고 봐야 한다. 중국의 모든 호텔이 그러한 것은 아니겠지만 거의 한 두사람이 상주해 다른 업무를 겸하고 있어 보통 CONCIERGE 직원을 찾아다녀야 한다. 우리나라 호텔은 찾아 다니기까지는 아니지만 신속하게 눈을 맞추고 고객을 맞이하는 정도는 아니어서 일본 호텔들이 이런 측면에서 많은 장점을 가지고 있다고 생각한다.

하드웨어와 소프트웨어의 적절한 조화
아주 인상적인 3개의 대형 샹들리에와 1층 로비에 자리한, 세련되고 독특한 인테리어의 레스토랑과 카페는 고객들이 어디에서 사진을 찍어도 좋은 장면이 연출된다.인상적인 점은 새롭게 이 호텔을 찾는 사람들에게 최대한 빠른 시간에 호텔을 파악하게 할 수 있는 각 식당과 바, 카페에 대한 자료가 팸플릿화되어 비치하고 있다. 메뉴와 각 업소의 설명이 마치 여행안내 자료처럼 일목요연하게 나타나있어 편리하다. 잠시 짬을 내어 몇개 꺼내 읽어보니 가격대와 메뉴가 소개되어 있어 짧은 시간에 호텔의 F&B 내용을 파악할 수 있다.호텔의 시설 안내 간판도 아주 쉽게 누구나가 찾아갈 수 있을 만한 위치에 자리해 직원에게 따로 묻지 않아도 될 정도이다. 중국이나 동남아는 거의 엘리베이터 층수에 표기는 내용이 다인 것으로 기억이 되는데 이러한 측면에서 이 호텔은 세세하게 반영된 하드웨어의 배경에 세련된 서비스로 만들어진 소프트웨어의 조합이 잘 이루어진 호텔인 듯하다.

좋은 호텔의 근간, 호텔리어의 자세

짧은 이틀의 여정을 마치고 공항으로 향하는 리무진 버스는 각 호텔에 들러 승객을 태우느라 분주하다. 현재 하고 있는 비즈니스 때문에 빠른 시간 안에 사람의 특징을 찾고, 찰라의 기억이 남들 보다 긴 편이다. 또 혼자 출장업무를 많이 하다 보니모르는 사람과도 아주 쉽게 대화를 나누고 유익한 것을 나누려는 오지랖때문에 사소한 것도 가급적 놓치지 않고 담아두는 편이다. 그래서 이 글이 개인적인 생각을 담은 것이니 모든 사람이 고개를 끄덕이며 동의 하리라고는 생각하지 않는다. 또한 내가 가지게 된 부정적 선입견이 변하지 않을 것이라고 생각하지도 않는다.어느 호텔도 모든 손님에게 100%의 만족감을 줄 수는 없을 것이다. 다만 완벽에 근접하려고 노력하는 자세를 보여주는 좋은 호텔과 그렇지 못한 호텔이 있다. 그렇다면 좋은 호텔과 그렇지 못한 호텔을 평가하는 근간은 무엇일까? 정갈한 정장에 세련된 어법, 적당한 톤의 목소리, 절제된 걸음걸이, 호스피탤리티로 무장된 호텔리어.이것이 바로 고객이 좋은 호텔로 평가할 수 있는 근간이 될 수 있을 것이다.

Jay Kim
Suit-able Co,Ltd 대표

미국에서 중소기업(small business)를 전공하고 의류 회사에 입 사하여 Merchanside 일을한바 있는 Jay Kim 대표는 현재 중국 대련에서 미주 수출 오더와 내수 맞춤 신사복 사업을 하고 있는Suit-able Co,Ltd를 운영하고 있으며 2015년 한국 맞춤 신사복 사업 진출을 계획하고 있다.

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