스타벅스, 최초 장애인 인식 개선 매장 '스타벅스 서울대치과병원점' 통해 편견없는 화합의 공간 구현한다

2021.01.14 09:22:10

- 병원 내부에 위치하고 코로나19로 테이크아웃만 가능해도 주중 평균 600명 찾아와
- 사회 환원 위해 상반기 중 매장 수익금 일부 저소득층 장애인의 치과 수술비 지원
- 미국 스타벅스 인스타그램 계정에 매장 이야기 공개돼 전세계 스타벅스 파트너와 고객에 영감 주는 매장으로 소개



㈜스타벅스커피 코리아(대표이사 송호섭)가 전 세계 스타벅스 최초로 장애인 편의 시설을 강화한 포괄적 디자인을 적용, 2020년 12월 3일 문을 연 서울대치과병원점이 장애인 인식 개선에 대해 긍정적인 호응을 받으며 오픈 한 달을 맞았다.

서울대치과병원점은 서울대학교치과병원 부설 장애인치과병원 중앙장애인구강진료센터에 위치한 매장으로 스타벅스가 한국장애인고용공단, 서울대학교치과병원과 협력해 장애인 고용 증진과 장애인 인식개선을 통한 사회적 가치 실현의 의미를 담은 매장이다. 총 12명의 파트너 중 다양한 직급에서 장애인 파트너가 6명이 근무하며 편견 없는 채용에 앞장서고 있다.

스타벅스는 매장 컨셉 개발 단계에서부터 매장 디자인, 제반 환경, 운영 테스트 등 현재 스타벅스에서 근무 중인 장애인 파트너들의 의견을 반영했다. 색약이 있는 분들을 위해 출입문에서 시작해 메뉴를 주문하고 음료를 받아가는 동선의 바닥 색을 다르게 표현해서 혼돈이 되지 않도록 하는 등 매장 곳곳에 장애인 편의 시설을 반영했다.

이러한 이유로 매장 위치가 장애인치과병원 건물 안쪽에 있음에도 불구하고 병원 의료진과 내원 환자 외에도 매장 오픈 소식을 접하고 벤치마킹을 목적으로 장애인 편의 시설과 서비스를 체험하기 위한 장애인 기관 관계자를 비롯해 사회복지 관련 전공 학생들의 방문이 이어지고 있다. 



서울대치과병원점 김태석 점장은 “최예나 청각장애인 부점장을 비롯해 장애인 바리스타들을 만나기 위해 직접 찾아와 응원과 격려의 말을 전하거나, 매장에 적용된 장애인 친화 시설과 서비스 등을 직접 체험해 보시기도 한다.”고 하면서 ”고객들의 응원 한 마디 한 마디가 파트너 모두가 함께 나아갈 수 있는 힘이 되고 있다.”고 전했다.

서울대치과병원점 최예나 청각장애인 부점장은 “장애인과 비장애인 구분 없이 함께 어우러져 있는 모습에 매순간 감동을 느낀다.”라며, ”우리 매장이 특수한 매장이다라는 것을 많은 고객님들이 아시고 우리 파트너들에게 끊임없는 응원과 사랑을 표현해 주시는 점에 너무 감사하고, 이에 더욱 좋은 모습으로 고객님들을 최고의 서비스를 제공해 드리겠다라는 다짐을 하게 된다.”고 말했다.

아울러 코로나19 상황에서 최선을 다하고 있는 병원 의료진과 관계자로부터도 큰 호응을 함께 받고 있다. 서울대학교치과병원 공공의료사업팀 김영훈 팀장은 “장애인치과병원에서 근무하면서 환자를 돌보는 의료진뿐만 아니라 장애인 환자와 가족들에게도 편안한 휴식을 위한 특별한 경험을 제공하면서 병원 내 편견 없는 화합의 공간으로서 많은 호응을 받고 있다.”고 전했다.

이러한 다양한 고객들의 관심과 호응은 매장 매출로도 이어지고 있다. 병원 내부에 위치해 있고 코로나 19 상황으로 테이크 아웃만 가능함에도 불구하고 지역 인근 12개 매장에서 상위 5위 안에 들어갈 정도로 오픈 전 예상 매출 대비 160%을 상회하며 주중에는 하루 평균 600명의 고객들이 방문하고 있다. 

이 매장은 글로벌 스타벅스에도 많은 주목을 받고 있다. 최근에는  미국 스타벅스 인스타그램 계정 (https://www.instagram.com/p/CJq0lhRJ644/)을 통해서 서울대치과병원점 매장 이야기가 공개되면서 전 세계 스타벅스 파트너와 고객들에게도 영감을 주는 매장으로 소개된 바 있다.



서울대치과병원점은 사회적 가치 실현을 목표로 하는 매장으로서 스타벅스는 사회 환원을 위해 서울대치과병원점의 수익금 일부를 서울대학교치과병원 중앙장애인구강진료센터에 전달해 저소득층 장애인의 치과 수술비를 지원한다는 계획이다. 

이를 위해 한국장애인고용공단, 서울대학교치과병원과 장애인 인식 개선과 고용 증진을 목표로 하는 구체적인 방안과 지속적인 상호협력을 약속하는 삼자간 MOU 협약식을 상반기 중 가질 예정이다.

--------Interview
서울대치과병원점 최예나 부점장

Q. 2015년 스타벅스 장애인 공채 바리스타로 입사하게 된 배경은 무엇인가?
개인 카페에서 근무하다가 사장님께서 스타벅스가 서비스와 커피 업계에서는 최고이니 6개월만 근무해보면 어떻겠냐는 권유가 있었다. 그렇게 입사를 했고, 매 순간 고객과 교감을 나누며 스타벅스 경험을 드리는 것이 특별하게 느껴져 스타벅스에 더 빠져들게 됐고, 어느덧 입사 6년차가 됐다. 특히, 스타벅스에서 바리스타 교육을 체계적으로 받을 수 있는 점이 정말 좋았고 더욱 커피 공부에 매진하게 됐다. 

Q. 고객과 소통하기 위해 어떻게 연습하시고 노력을 기울였는지 궁금하다.
고객과 소통하기 위해 아이 컨택(eye contact)을 열심히 했다. 눈을 마주치고 고객님께 나의 상황을 설명 드리면서 고객의 말을 열심히 듣고 있다는 제스처를 취하면 고객도 또박또박 다시 이야기해주면서소통이 잘 이뤄 진 것 같다. 

Q. 서비스업에 근무하면서 장애인이라는 편견 때문에 힘든 적은 없었나? 
혹시라도 고객의 이야기를 듣지 못할 경우에는 눈을 마주치고 다시 한 번 말씀해주길 요청 드려서 불편한 점이 없도록 확인하고 있다. 그리고 스타벅스에서는 파트너가 희망할 경우 청각장애인 뱃지를 근무 시 앞치마에 착용하고 있다. 고객이 뱃지를 발견하고 저의 상황을 이해해주시고 있으며, 특히, 서울대치과병원점은 근무하는 파트너뿐만 아니라 장애인, 비장애인 구분 없이 어느 분이 방문해도 편안하게 매장을 이용하실 수 있도록 다양한 지원을 하고 있는 형태의 매장이라 도움이 많이 된다.

Q. 앞으로의 목표는?
부점장을 넘어 매장 최고 관리자인 점장이 되는 것이 목표다. 지금보다 더 많이 배우고 업무능력을 키워서, 점장으로 승격해 ‘점장이 되어서도 이렇게 잘 하는 구나, 장애인도 잘 할 수 있구나’라는 것을 꼭 보여주고 싶다.



노아윤 기자 hrhotelresort@hanmail.net
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