코로나19라는 예상치 못한 파고를 맞아 사람들의 일상이 달라지고, 달라진 일상에 또 적응해 가고 있다. 코로나19에 제일 먼저 타격을 받은 관광·호텔업은 지난 4개월 동안 개점 휴업 상태를 이어오고 있는데 그 와중에도 타깃을 변경하고 자구책을 만들며 버텨내고 있다. 위기의 시간, 하지만 낙담만 하고 있을 순 없다. 코로나19 이후 다가올 변화는 더 클 것이기 때문이다. 이미 코로나19로 많은 것이 달라지고 새롭게 도입되며 변화를 시작하고 있다. 이에 관광호텔업, 그리고 관련 유관산업 전문가들에게 현재 어떤 변화를 겪고 있고 또 무엇에 주목하고 있는지, 이후 어떻게 달라질 것으로 예측하는지 그동안 쌓인 내공에 기반한 개인적인 견해를 물어봤다.
Chapter 1. 코로나19 Q&A
Chapter 2. 코로나19 Column
1. 코로나19로 호텔업계 내부적인 변화가 있었다면?
2. 호텔업계 외부적인 변화로 주목하고 있는 것이 있다면?
3. 변화를 받아들이기 위해 제시된 솔루션이 있다면?
4. 이번 기회를 통해 호텔업계에 꼭 개선됐으면 하는 것은?
5. 코로나19 이후로 가장 활성화될 것으로 보이는 것은 무엇인가?
6. 연관 산업의 변화 중 가장 눈여겨보는 것이 있다면?
7. 현재 코로나19 극복을 위해 하고 있는 노력이 있다면?
웰니스 상품, 건강 식단 등 활성화 기대
메이필드호텔 김영문 사장
1. 코로나19로 인건비 효율화에 좀 더 많은 노력을 기울여야 한다는 생각들을 하게 되고, 그동안 주저했던 비대면서비스의 도입에도 관심이 많아졌다. 질병의 세계화로 인해 향후에도 이런 사태가 자주 발생될 것이기에 지속 가능한 성장을 담보할 수 있는 호텔 자체 체력 증강에 경영층의 관심이 집중되고 있다.
2. 비접촉, 비대면 문화가 관광산업 전반에 많은 변화를 가져올 것으로 보이고 이런 변화가 도심지 호텔에 대한 수요를 급격히 감소시킬 것인지에 주목하고 있다.
3. 호텔 수요의 감소를 차별화된 서비스로 상쇄해야 한다. 결국 객단가의 상승이 필요하고 이를 위해서는 호텔리어들의 역량 향상이 가장 중요하고 시급한 문제다.
4. 변화를 대하는 호텔리어의 자세가 개선됐으면 한다. 이번 위기도 시간이 해결해 줄 것이고, 시간이 지나면 다시 원상태로 돌아간다고 생각하는 호텔리어들의 관성은 스스로 시장에서 도태되는 불씨가 될 것이다. 이제 새로운 시장에서 새로운 게임을 해야 하고 새로운 시장에서 필요로 하는 호텔리어는 다른 사람이 될 것이기 때문이다.
5. 가족 단위 휴양프로그램, 웰니스 상품, 건강 식단, 장기 숙박 등의 상품과 레스토랑 상품의 배달, 방켓의 럭셔리 및 다양화가 활성화 될 것이다.
6. 언택트 테크놀로지, 미팅테크놀로지의 급격한 발전은 향후 여행산업과 마이스 산업의 근본적 변화를 가져올 것이고, 배달식품의 품질향상과 편리성 증대는 호텔, 레스토랑에 커다란 위협이 될 것이기에 주목하고 있다.
7. 직원 유급 휴직 등을 포함한 비용 절감, 언택트 패키지 판매, 도시락 배달, 드라이브스루 상품 출시, HMR 상품 판매 등 모든 호텔의 공통된 노력은 다 하고 있다. 적극적인 SNS 마케팅과 모든 레스토랑의 정상운영을 강행하며 브랜드 이미지 강화에 집중하고 있다.
호텔업계 배달 서비스 지속적으로 확대
메리어트 인터내셔널 한국 지역 담당 남기덕 대표
1. 코로나19는 청결과 위생에 대한 사회 전반의 인식을 바꾸고 있다. 메리어트 인터내셔널도 최근 내외부 전문가들로 구성된 ‘메리어트 글로벌 청결 위원회(Marriott Global Cleanliness Council)’를 창설했으며, 앞으로 새로운 청결 기준과 서비스 규범을 강화할 예정이다.
2. 비대면 서비스가 확대되는 현상이 흥미롭다. 배달앱을 통해 음식을 주문하고, 온라인으로 식자재를 구매하는 것은 단순 편리성을 넘어 보다 안전한 환경을 위해 당연한 선택으로 자리 잡은 것으로 보인다. 호텔은 특성상 적용하기 어렵지만 재택근무 활성화도 코로나 이후 생긴 두드러진 변화다. 물리적으로 한 사무실에 모이지 않아도 충분한 업무 효율과 성과를 볼 수 있다는 점이 드러나면서 앞으로 기업들의 근무형태에 큰 변화가 있을 것으로 예상한다.
3. 레스토랑을 직접 방문하는 것을 꺼리는 고객이 늘어남에 따라 호텔업계도 배달 서비스를 도입하거나 드라이브스루를 통해 포장된 음식을 판매하는 사례가 늘고 있다. 한동안은 전 세계가 코로나 몸살을 앓을 것으로 예상되는 만큼 호텔의 배달 서비스는 앞으로 확대될 것으로 보인다.
4. 고객뿐 아니라 직원의 건강과 안전까지도 보장할 수 있는 환경 개선이 중요하다. 회사가 직원의 안전을 먼저 신경 쓰고 배려하면 결국 고객에게 안전한 환경을 제공하는데 영향을 미치기 때문이다. 우리도 최근 강화된 위생 기준 강화를 통해 고객 및 직원들의 건강을 더욱 신경 쓰고 있다.
5. 내국인 여행객으로 국내 여행의 활성화가 기대된다. 향후 1~2년 내에는 이전처럼 자유롭게 해외여행을 하기는 어려울 것으로 보여 대신 국내 여행지를 선택하는 인구가 많을 것으로 예상된다. 호텔업계를 비롯한 여행 업계는 지금부터 내국인 수요를 유치하기 위해 다양한 마케팅 및 프로모션에 박차를 가하고 있다.
6. 호텔업계에 IT 기술 도입이 확산되는 추세다. 호텔의 메리어트 인터내셔널은 앱을 통해 회원들이 모바일로 체크인하고 프론트에서 키를 받지 않고도 입실할 수 있다. 일부 호텔에서는 로봇이 배달해주는 서비스를 제공하고 있다.
7. 우리는 메리어트 본보이(Marriott Bonvoy)라는 로열티 프로그램을 운영하고 있다. 전 세계 1억 3000만 명 이상의 회원을 보유한 멤버십 프로그램으로서 객실 투숙 고객 중 약 50% 가량이 회원일 정도로 메리어트에 충성도가 높은 고객들이다. 우선 이 고객들을 대상으로한 프로모션을 시작했다. 또한 내국인 스테이케이션 고객을 위한 다양한 혜택을 제공하는 패키지를 선보이고 있다. 이번 기회를 통해 고객들은 그동안 특급호텔에서는 찾아보기 어려웠던 파격적인 혜택을 누릴 수 있다.
호텔의 필수 항목, 방역과 감염대책
㈜루밍허브 유경동 대표
1. 세계적인 위기는 한국의 호텔에 전격적인 사고와 경영체계의 변화를 요구하고 있다. 모든 국가 간의 이동과 여행이 제한된 지금까지 경험치 못한 이 시대에, 호텔들은 습성적으로 해온 가격인하와 같은 미봉책이 크게 도움이 되지 않는다는 것을 깨닫기 시작했다. 호텔의 존폐가 걸린 지금의 시대에 호텔은 파격적인 변화로 장기적인 위기를 대처해야 한다. 그래서 몇몇 호텔들은 호텔의 정체성을 고민하는 장기적인 대응태세를 준비하고 있다.
인력고용의 부담을 회피하는 방법을 고민하기 시작했고, 자금의 유동성을 확보하기 위한 강력한 방안을 찾으려 하며, 새로운 시장에 적응하려는 방법에 골몰한다. 인력은 시스템과 AI로, 자금은 정부나 유관기관을 통한 정책적 지원으로, 외국인 고객 단절의 시대에 내국인 시장의 특징을 파악하고 어떻게든 국내 숙박객들을 끌어들여야 하는 새로운 시장에 대한 적응이 매우 중요함을 깨닫고 있다. 지금까지 없었던 이러한 방향의 호텔업계의 내부적인 변화는 성공이 목적이 아니라 생존이 목적이다. 생존이 성공이 되는 험난한 시대를 우리 호텔들은 맞이하고 있다.
2. 호텔을 만드느라 끌어들인 금융비용을 영업으로 충당하지 못하는 상황이 닥쳐왔다. 금융기관은 호텔을 위험 군으로 분류하기 시작했고 이전처럼 부동산 담보만으로 선뜻 대출을 해주는 시대도 끝이 난다. 투자유치의 환경도 팍팍하게 변화할 것이다. 전염병의 확산이 어느 날 저지된 다하더라도 반복될 가능성이 높아 호텔을 건설하고 이익을 내려는 투자자의 입장에서는 안정적인 다른 투자처로 눈이 돌아 갈 수밖에 없다. 코로나19로 인한 호텔업계의 외부적인 변화 중 가장 큰 변화는 자금유입과 투자유치의 곤란함이다. 그래서 새로운 회복의 시기가 오면 어떻게든 생존한 호텔들은 신규 경쟁자가 줄어든 사업환경에서 버텨낸 보람을 느끼게 될 수도 있다. 외부 변화의 또 다른 주목 점은 호텔 관련 시스템의 활성화다. 호텔은 주저앉아 힘들어하는 지금에도 국내외 시스템 업계들은 활발한 움직임을 보인다. 직원의 역할을 대신할 분석시스템과 비대면 서비스가 가능한 AI 로봇들이 기웃기웃 주저앉은 호텔의 주변을 맴돌고 있다. 호텔관련 시스템 산업은 이미 그 행보를 빠르게 가져가기 시작했고 호텔은 비대면 서비스 보다 효율적인 시장분석을 위해 이러한 움직임에 흔쾌히 손을 내밀게 될 것으로 보인다.
3. 큰 돈을 투자받아 지어놓은 호텔을 고객으로부터 인정받는 상품으로 성장시키지 못한 호텔들은 호시절에는 느끼지 못했던 매서운 국내 고객의 심판을 받고 있다. 규모와 상관없이 자기 서비스의 정체성을 고민하고 노력한 호텔은 이 어려운 시기에 남보다 월등한 가동률을 보이는 현상이 나타났고 그 가동률은 호텔을 버틸 수 있게 하는 자양분으로 빠르게 전환돼 제 역할을 하게 된다. 지금의 호텔을 생존시키고자 한다면 첫 번째로 고객이 인식하는 우리 호텔의 포지셔닝을 냉정하게 분석해야 한다. 그리고 고객이 인정해줄 명확한 자기 서비스가 살아 있는 호텔로 다시 태어나야 한다. 그 첫 번째 솔루션은 지금까지의 대부분의 호텔 운영방식을 과감히 던져 버리는 일이다. 부서인력의 배치, 제공되는 서비스의 수준, 호텔이 모든 업무가 종착하는 지점이 어디였는지 점검하고 기존의 것들을 파괴해야 한다. 대부분의 호텔 업무는 관성이 지배했다. 그리고 그 업무의 종착점도 어디에 다다라야 하는지 설계돼있지 않다. 호텔에서 벌어지는 모든 업무의 종착점은 고객을 내 편으로 만드는 일에 있다. 그 일에 필요없는 인력과 업무가 배치돼 있었다면 호텔들은 대강의 운영을 하고 있었다는 것이다. 지금은 과감한 기존의 것에 대한 파괴가 곧 솔루션이 돼 버렸다.
4. 호텔은 1차적으로는 부동산 산업이다. 호텔경영이라는 방법으로 부동산 자산가치를 올리고 최종적으로는 매각을 통해 수익을 얻게 된다. 부동산 산업으로의 한 얼굴이 있다면 호텔업은 관광산업의 중요한 인프라로서의 또 다른 얼굴이 있다. 인프라로서의 호텔은 분명 전략적으로 관리의 범위 안에서 성장될 안전장치가 마련돼야 한다. 안전장치 안에 들어 올 수 있는 호텔의 기준이 명확해져야 하고 그 기준 안에 들어온 좋은 호텔들은 빈번히 닥치게 될 다양한 위기로부터 최소한 만이라도 안전장치가 마련되는 계기가 됐으면 한다. 지금의 관광호텔업이 인프라의 성장을 유도해 낼 장기적이고 실질적인 방안이 마련되는 계기가 됐으면 한다. 지금은 호텔이 관광산업의 중요한 인프라라는 시각이 미미했다. 소규모일지라고 좋은 상상력을 가진 숙박시설은 관광산업의 인프라로 인정되고 관리되는 체계전환을 기대한다.
5. 여행제한의 빗장으로 해외 방한객의 회복이 요원한 상황에서 내국인의 여행과 호텔숙박을 타깃으로 한 신흥 OTA의 활성화가 예상된다. 이미 코로나19 사태 이후 내국인 대상의 숙박앱들은 그 존재가치를 보여주고 있으며 기존의 몇몇 여행관련 산업체는 고객이 가장 간편한 방법으로 호텔을 예약하고 이용할 수 있는 시스템을 개발하고 다양한 연동을 통해 유일하게 살아남은 내국인 시장에 접근하기 위한 활발한 움직임을 보이고 있다. 호텔이 내국인 고객을 간절히 바라고 있는 이 시기에 이미 내국인을 고객으로 확보한 다양한 브랜드와 산업체가 시스템 개발을 통해 숙박과 여행에 급격히 뛰어 들면서 활성화 되는 과정이 곧 시작될 것으로 예측된다.
6. 방역 위생 산업의 호텔 진출이다. 앞서 말한 시스템의 변화는 코로나19가 오지 않아도 언젠가는 오게 될 자연스러운 흐름일 수도 있겠으나 고객은 내가 숙박하게 될 호텔의 방역관리의 상황을 명확히 파악하려고 하는 새로운 여행행동변화가 나타날 것으로 보인다. 별 5개가 반짝거리는 멋진 호텔이어도 감염자가 있는 호텔이라면 누구도 발을 들이려 하지 않는 새로운 세상으로 순식간에 바뀌었다. 방역과 감염대책은 이제 호텔에서는 필수적인 항목이 될 것이며 이에 따른 방역기준 설립, 방역상황의 점수화, 효율적인 제균 제품의 개발과 공급 등 지금까지 호텔과 그리 밀접하지 않은 방역 위생 산업이 호텔의 안으로 들어올 것으로 보인다. 지금까지 호텔의 자체 판단으로 운영되고 있는 방역활동은 공신력 있는 정부기관의 가이드라인 제시와 검증에 의해 운영될 가능성이 높다. 소독약 뿌렸으니 안심하라는 문구만으로는 고객의 불안감을 잠재우지 못하는 시대로 접어 들었다.
7. 호텔을 주요 고객으로 보유한 채널매니저 회사로서 호텔의 위기 극복이 곧 자사의 위기 극복인 상황이다. 시장의 움직임을 명확히 파악하고 시스템을 분석하면서 확보한 정보를 고객호텔들에게 공유하며 호텔의 위기 극복을 지원하고자 한다. 운명공동체로서의 역할에 최선을 다할 것이다.
내일 전문가에게 묻다,
코로나19 이후 관광·호텔 및 유관업계의 변화는? - ②가 게재됩니다.
