요리는 물론, 세심한 서비스까지 가능케 하는 것이 파인다이닝의 진가이기에 지금까지 파인다이닝의 서비스는 맨투맨 서비스가 주요했다. 하지만 달라진 고객의 라이프 스타일에 따라 다이닝의 트렌드도 조금씩 바뀌고 있다. IT가 객실에 접목된 스마트 호텔이 등장한데 이어 이번에는 스마트 다이닝이다. 이미 세계 곳곳에서는 IT를 접목한 레스토랑의 등장이 화제가 되고 국내에서도 스마트 레스토랑의 실현에 적지 않은 관심을 보이고 있다. 과거에 SF영화에나 등장했던 일들이 현실화되고 있는 순간, 한국의 레스토랑은 그 어디쯤에 있을까?

스마트 레스토랑을 부추기는 요인
4차 산업혁명이라는 돌풍이 사회적 이슈로 떠오른 뒤 각 분야마다 인공지능의 기능이 부각되기 시작했다. 식음업계도 마찬가지. 점차 고도화되고 다양한 기능이 탑재된 IT가 고객 안으로 점차 스며들고 있다. 금실을 두른 커다란 양장본 메뉴북은 태블릿 PC로 교체돼 터치 하나로 메뉴 사진과 그에 대한 설명, 와인에 이르는 다양한 정보를 얻을 수 있고, 레스토랑을 방문하지 않고도 앱을 통해 직접 메뉴를 보고 예약할 수 있으며, 호텔 밖에서 미리 룸서비스까지 주문할 수 있게 됐다. 

레스토랑은 고객에 따라 반응하기 마련인데, 라이프 스타일의 변화로 고객층도 달라지고 있다. 1인 가구로 주목받은 혼밥 족은 식음업계의 새로운 타깃층으로 부상하며 메뉴, 주문, 좌석 배치 등 1인 고객에게 최적화 된 시스템을 갖추기 위해 변화하고 있다. 24시간 무인 레스토랑의 등장도 이와 무관하지 않다. 비용을 최소화해 가성비를 높이고 주변의 간섭이나 기다릴 필요 없이 혼자만의 공간에서 식사하기에 안성맞춤이기 때문이다.

한편으로는 정부가 추진하고 있는 최저임금 인상과 근로시간 단축이 호텔, 식음업계에도 영향을 미치고 있다. 통계청이 발표한 2018년 5월 고용동향을 살펴보면 숙박음식점업의 경우 취업자 수가 전년동월대비 4만 3000명 감소한(-1.9%) 225만 9000명으로 집계됐으며 주당 평균 취업시간은 46.0시간에서 0.7시간으로 감소된 것으로 나타났다. 전체 실업률은 전년동기대비 0.4%p 상승한 4.0%를 기록했지만 실업자 수는 12만 6000명(12.7%) 증가한 112만 1000명으로 집계됐다. 인건비는 높아지고 취업률은 감소한 것이다. 제조업을 중심으로 커지고 있는 인력난은 호텔, 식음업계를 비껴가지 않았다. 그렇잖아도 골머리를 앓고 있는 인력난을 가중시켜 장기적으로 볼 때 레스토랑의 무인화, 자동화는 가속화될 전망이다. 

가상현실이 현실로
하얀 테이블 위에 가상 메뉴가 등장하고 고객은 본인의 취향에 맞게 메뉴를 구성, 주문할 수 있다. 테이블 뿐 아니라 음악, 조명, 벽면과 천장까지 고객이 음식을 즐길 수 있도록 최상의 조건을 갖춘 하나의 무대가 된다. 주문과 결제는 고객의 스마트폰으로 직접 할 수 있고 서비스와 심지어 음식까지도 로봇이 만드는 레스토랑. 우리는 지금 그런 현실을 눈앞에 두고 살고 있다.

10년 전까지만 해도 영화에서나 일어날 것 같던 일들이 현재 지구촌 곳곳에서 벌어지며 화제가 되고 있다. 중국의 대표적인 전자상거래업체 알리바바는 무인 식당 기술을 상용화하겠다고 나섰고 실제로 올 초 중국에는 24시간 운영되는 세계 첫 무인 레스토랑이 등장했다. 고객은 QR코드로 메뉴를 보고 긴 줄을 서서 기다릴 필요 없이 주문, 결제, 배식까지 원스톱으로 진행되며 사람이 만든 요리가 푸드 박스에 담기면 문을 열고 꺼내 먹으면 된다.

미국의 보스턴의 스파이스 레스토랑은 반대의 경우이다. 주방에서 요리는 모두 로봇이 만들고 주방과 홀 관리는 사람이 한다. MIT 졸업생 4명이 2년에 걸쳐 개발한 이 7대의 쿠킹 로봇은 미쉐린 3스타 셰프인 다니엘 불뤼(Daniel Boulud)가 레시피 개발의 자문을 맡아 맛있고 영양학적으로 우수한 요리를 만드는데 콘셉트를 모았다. 7종류의 볶음밥을 3분 안에 일정하게 만들어 내며 최대 한 시간에 200그릇까지 만들어 낼 수 있다.

지난해 등장한 Cafe X는 자판기 커피의 업그레이드 버전이다. 고객이 주문하면 커피 전문점의 콩을 사용해 다양한 에스프레소 음료를 만들어내는 바리스타 로봇이다.          

국내에서 개발한 로봇 바텐더 아로(A-RO)는 녹기 쉬운 얼음을 다루는 아이스카빙 로봇이다. 아로의 역할은 위스키에 들어가는 아이스볼을 만드는 것이지만 인공지능을 탑재해 고객과 대화가 가능하다. 

키오스크 위주의 자동주문시스템 채택 
국내 사정은 어떨까? 가장 많이 눈에 띄는 것이 바로 키오스크를 활용한 자동주문시스템이다. 올 초 오픈한 인천국제공항 제2여객터미널은 스마트공항을 지향하며 곳곳에 자동화기기를 배치했다. 특히 식음시설은 설계 콘셉트(GREEN, ECO, SMART, CULTURE)와 연계한 매장 인테리어와 무인 키오스크 주문시스템, 인터랙티브 미디어 등을 선보였다.

아워홈은 T2 푸드홀 브랜드 오픈을 준비하면서 인파로 붐비는 공항 환경과 시간이 촉박한 공항 이용객들의 특성을 감안해 첨단 IT기술을 활용했다. 특히 매장 서비스의 질과 고객 편의성을 극대화하는 데 주력해 주문 프로세스를 직원이 상주하는 통합 컨시어지와 무인 키오스크로 이원화 운영하며 주문 대기시간을 단축시켰다. 고객이 주문을 하고 좌석에 앉아있으면 직원이 음식을 직접 가져다주는 세미 레스토랑 형식도 눈에 띈다. 직원이 일일이 음식을 주문한 고객을 기억하거나 주문 번호를 외칠 필요 없이 진동벨에 장착된 GPS로 손님의 위치가 파악돼 분주함을 피할 수 있다. 매장 곳곳에 설치된 총 13대의 키오스크는 단시간 내에 제공되는 퀵 메뉴와 긴 대기 시간이 예상되는 브랜드를 안내하는 기능을 보유해 여행객들이 본인의 비행기 탑승 스케줄 맞게 최적화된 메뉴를 선택할 수 있다.

SPC그룹의 브랜드인 배스킨라빈스, 던킨도너츠, 쉐이크쉑, 빚은, 잠바주스는 해피앱을 통해 제품을 미리 주문하고 수령할 수 있는 ‘해피오더 서비스’를 제공하며 배스킨라빈스, 쉐이크쉑에는 무인주문기인 ‘해피스테이션’을 운영한다.

＊본지 4월호 기획기사<인천국제공항 제2터미널 오픈, Hit & Hot! 트렌드 총집합, 외식업 날개를 달다> 참고

이처럼 무인자동화기기는 주문이 집중되는 시간에 고객을 분산할 수 있는 공항이나 터미널, 몰에 입점한 레스토랑 또는 패스트푸드, 프랜차이즈 등을 중심으로 점차 확산되는 추세다.

...내일 이이서 [Feature Dining] Knock, Knock! The smart restaurant_ 더 똑똑하게, 더 섬세하게 레스토랑의 문을 두드리다 -②