근래 필자가 소속된 메리어트 인터내셔널과 중국 굴지 기업의 특별한 합작 프로젝트가 발표됐다. 즈푸바오(Alipay)와 타오바오로 유명한 알리바바 그룹과 조인트 벤처 기업을 만들고 알리바바의 여행 관련 플랫폼인(Fliggy 飞猪)에 공동 마케팅을 시작했다. 특별히 이번 프로젝트는 중국인 관광객들이 국내·외 여행 시 메리어트 호텔 그룹의 사용을 진작시킬 수 있는 큰 변화로 볼 수 있다. 5억 5000만 명 이상의 알리바바 플랫폼을 사용하고 있는 기존의 고객들을 등급에 따라 메리어트 리워드 프로그램과 매칭해 양사에서 모두 VIP 고객 할인 및 혜택을 받을 수 있다. 양사 모두 기존의 로열티 고객 데이터를 일정 부분 공유하고 각사의 로열티 고객으로 유치하려는 목적을 투영한 것으로 보인다.
중국 관광객들은 즈푸바오와 웨이신즈푸를 가장 많이 사용하고 이러한 모바일 지불 방식을 통해 호텔, 항공 등 여행 시 간편한 조작 몇 번으로 예약을 완료한다. 필자도 한국에서는 공인인증서나 기타 복잡한 인증 과정으로 항상 모바일보다는 전화나 현장 구매를 더 선호했으나 중국에서는 다른 방법보단 모바일 사용 빈도율이 90%가 넘는다.
현재 메리어트 인터내셔널의 행보는 다른 인터내셔널 그룹들의 변화를 이끌기에 충분하다. 중국이나 인도처럼 인구가 많고 문화적 특이성을 지니고 있는 국가일수록 자국 업체에 대한 로열티가 강하며 이러한 대기업들의 합작이 필수 불가결하다. 한국 고객들의 경우, IT 부분에서는 어느 국가보다 이해도가 높지만 기존의 모바일 지불 정책의 규제로 제약이 많았던 것이 현실이다.

중국에서 일하면서 ‘IT 만큼은 한국을 뛰어넘을 수 없겠지’라고 생각했던 것이 벌써 몇 년 전이 돼 버렸다. 필자가 일하는 호텔에서도 기업 고객을 제외하고 대부분의 레저 고객들은 모바일 플랫폼을 이용해 예약을 하고 결제 또한 온라인 여행사 모바일 플랫폼에서 미리 선 지불하고 호텔을 방문한다.
2000년대 초 필자가 대학교에서 호텔 경영학을 공부할 당시, 호텔에서 객실 비용을 지불할 수 있는 수단은 현금과 신용카드라고 기술했던 전문서적의 내용은 이제 빨리 바꿔야 될 것 같다. 이미 모바일 플랫폼이 호텔산업과 결합하면서 많은 변화를 가져오고 있기 때문이다. 개별 소비자가 실시간 호텔 객실 상황을 확인하고 그에 맞춰 호텔 예약을 할 수 있어 호텔 시스템과 호텔 예약 플랫폼 사이의 실시간 정보 공유는 필수 불가결하다. 또한 이러한 시스템 지원을 위해 더 많은 호텔 기업들이 고객들의 취향과 선호에 맞게 플랫폼을 개발해가고 있는 것이 현재의 호텔 산업의 흐름이다. 단순히 서비스를 제일 중요시하던 상황을 넘어서서 예약, 체크인·아웃까지 포함해 모든 과정의 일관되고 간결한 프로세스 또한 호텔 결정의 중요 요인이 됐다.
결국 향후 호텔업계는 기존의 특화된 서비스를 바탕으로 IT가 접목된 산업과 함께 진보해 갈 예정이다. 예를 들어 농업도 이제는 1차 산업에 국한되지 않고 서비스, 유통, 체험 등 여러 산업과 결합해 6차 산업이라고 불린다. 호텔 산업도 단순히 숙박업, 서비스업이 아닌 보다 전문화된 기술을 바탕으로 고객과 소비자에 편리함과 색다름을 제공하지 않으면 어떤 호텔도 무한 경쟁에서 살아남을 수 없을 것이다. 계속해서 발전해 가는 호텔 산업에 대해 새로운 주제의 글을 쓸 수 있기를 또 기대해 본다.