글로벌 여행 서비스 기업 트립닷컴 그룹이 8일 세계여성의날을 맞아 업계 여성들의 업적을 축하하고 전 세계 다양한 지역에서 멘토링 프로그램 및 CSR 캠페인을 지원하며 여성 리더십 강화를 위해 앞장선다. 트립닷컴 그룹은 창립 이래 꾸준히 직장에서의 성평등 실현과 여성 리더십 발굴에 노력해온 여행업계 여성지위 향상 선도기업이다. 트립닷컴 그룹 내 여성 중간 관리직은 43%이며 부사장 이상의 여성 경영진 비율은 33%에 달한다. 우선 트립닷컴 그룹은 오는 8일 여행업계의 리더 12명의 경험을 담은 전자 매거진을 발행해 업계 리더를 꿈꾸는 여성들에게 성공 나침반을 제공한다. ‘그녀의 여정을 발견하라’ (Women in Travel: Discover Her Journey)라는 제목으로 발간된 이번 잡지는 여행사, 호텔, 항공, 기술, 디자인 등 여행업계 각 분야에서 리더로 성공한 12명의 여성들의 성장 경험과 조언을 담고 있다. 여성 리더들은 자신들이 개인과 직장생활에서 직면한 중요한 도전들을 어떻게 극복하고 이를 독특한 리더십으로 발전시켰는지 소개한다. 특히 성장 경험, 가정과 직장생활을 양립하는 방법, 직장에서의 양성평등에 대한 현실적인 노하우를 공유한다. 또한
지난 글에서는 코칭 대화 모델을 소개하고 성숙하지 못한 리더의 대표적인 스타일을 알아봤다. 이번 호에서는 일반적인 대화와 효과적인 코칭대화의 예시를 보면서 필요한 핵심 역량인 경청과 질문 중 질문에 대해 소개하겠다. 대고객 서비스 관련 교육 중 가장 중점을 두는 것은 경청과 공감, 적절한 질문이다. 놀랍게도 이는 코칭의 가장 중요한 핵심역량이다. 그러나 아이러니하게도 현장에서 매니저와 고객 접점에 있는 구성원과의 대화는 그렇지 못한 경우가 허다하다. 초보적인 리더와 구성원과의 대화 다음은 고객 서비스 관련해 매니저와 구성원과의 대화 내용이다. Denis 매니저 : Suzie, 잠시만 봐요. Suzie : 네. 무슨 일이신가요? Denis 매니저 : Suzie, 메달리아를 통해 일주일 전 201호에 투숙했던 고객이 Suzie의 서비스가 불만스럽다고 컴플레인하고 점수도 0점을 줬어요. 그 때문에 프런트 오피스의 전반적인 서비스 점수가 낮아졌어요. 정말 실망스럽네요. 왜 이런 점수가 나왔다고 생각해요? Suzie : 정말요? 죄송합니다. 저 그 고객님 기억나요. 전 그 고객에게 최선을 다해서 서비스를 해 드렸고, 요청하셨던 것들에 대해
세대를 거듭할수록 삶의 방식은 시대의 사회, 문화적 흐름에 따라 달라지기 마련이지만 코로나19 이전부터 파트너로서 밀레니얼 세대는 많은 기업들이 촉각을 곤두세우는 이슈였다. 세대교체의 흐름이 워낙 거대했을 뿐 아니라 갈수록 빠르게 다변화되는 업무와 라이프 스타일로 인해 개개인의 특성과 성향들이 분화, 이들을 이해하는데 기성세대가 쌓아온 삶의 방식으로는 어려움이 많았기 때문이다. 게다가 그 과정에서 Z세대까지 등장, 사회 전반적으로 세대 간 소통이 원만하게 이뤄지지 못하면서 기성세대는 ‘라떼’나 ‘꼰대’로 치부됐고 ‘요즘 애들’인 ‘MZ세대’와의 괴리가 점점 커지게 됐다. 엎친 데 덮친 격으로 호텔업계는 코로나19의 영향으로 중간관리자들이 이탈했고, 운영난을 극복하기 위한 슬림화된 조직구조 개편이 이뤄지면서 임직원 간의 이해와 존중이 어느 때보다 요구되고 있다. 이에 따라 앞으로는 ‘얼마나’ 보다 ‘어떻게’ 하느냐가 더욱 중요해진 소통. 그렇다면 변화하고 있는 호텔 조직문화의 나아가야 할 방향과 이를 이끄는 이들의 뉴노멀 시대의 리더십은 무엇일지, 누구보다 많은 고민이 앞설 총지배인들을 만나 이야기를 들어봤다. 함께 읽으면 좋은 기사 [2020년 2월호 Fea
지난 호에서는 현재 글로벌 체인 호텔에서의 코칭이 활용되는 영역들과 기회, 그리고 코칭에 대한 접근이 어떤지를 살펴보면서 앞으로의 활성화를 위한 제언을 했다. 그리고 글의 마지막 부분에서 언급했듯이 코칭이 단기적인 관점에서의 업무 수행력 향상 및 조직의 성과만을 잘 내기 위한 역할에서 더 나아가, 조직 전체의 변화를 촉진하고 새로운 전략과 목표에 대한 몰입을 이끌어내는 역할을 해내도록 하기 위해서는 코칭 대화를 어떻게 진행할 것인가에 대한 고민이 필요하다고 설명했다. 따라서 이번 글에서는 코칭 대화 모델을 소개하고 구조적인 대화가 잘 이뤄지기 위해 필요한 핵심 역량에 대한 이야기를 풀어 가보도록 하겠다. 5 STEPS 코칭 대화 모델 코칭 대화 모델은 코칭 전문 회사마다 각자의 코칭 철학과 축적된 연구 결과에 따라 형성된 모델들이 제시될 만큼 다양하다. 가장 보편적으로 알려진 모델은 GROW 모델(지난 글에서 소개한 바 있다)이지만, 필자는 사고, 행동이 가져오는 영향력과 존재에 대한 성찰을 통해 사고 확장과 의식 전환을 돕는 대화 모델인 5 STEPS를 소개하고자 한다. 흔히 우리는 대화를 할 때 ‘어떤 주제 – 무엇을 이야기하는가’에 대해서는 집중하지만,