전례 없는 위기로 올해는 유독 마케팅 담당자들의 역할이 중요해지고 있다. 한동안 호캉스 열풍으로 고객의 니즈를 파악할 수 있는 채널이 많았지만 얼어붙은 소비심리로 마케터들의 새로운 접근이 필요했기 때문이다. 그러나 마케팅의 핵심은 ‘고객의 문제에 귀 기울이는 것’이다. 오히려 지금같이 고객이 소비의 어려움에 봉착해 있는 시기일수록 마케팅의 본질에서 벗어나지 않는 접근이 요구, 이 위기를 어떻게 슬기롭게 해쳐나갈지는 마케터의 손에 달렸다고 이야기해도 과언이 아니다. 하지만 현재 호텔은 엄연히 서로 다른 영역인 마케팅과 홍보, 세일즈의 역할이 혼재돼 있어 호텔 마케팅에 대한 해석이 다소 난해한 상황. 이에 앞으로 3회에 걸쳐 마케팅, 홍보, 세일즈의 역할과 철학, 그리고 나아가야 할 방향에 대해 연재하고자 한다. 먼저 가장 복잡하고 고차원적인, 그 어느 영역으로도 대체될 수 없는 마케팅과 많은 마케터들이 놓치고 있는 마케팅의 근본적인 철학에 대해 이야기해본다. 누구를 위한 어메니티인가? 과거 미국의 한 호텔에서 턴다운 서비스(Turn-Down Service)의 일환으로 베개 밑에 박하사탕을 하나씩 놔뒀다. 대단히 큰 서비스는 아니었지만 고객에게 소소한 감동을 줬
고객의 목소리를 듣는 것. 최상의 고객 만족을 기반으로 하는 호텔에서는 두 번 말해 입 아픈 당연한 전제다. 하지만 실제로 대부분의 호텔에서는 고객의 목소리는 듣지만 이를 어떻게 활용해야 할지 막막한 부분이 있다. 가뜩이나 운영 형편이 여의치 않아 최소한의 인력이 일당백을 하고 있는데 막연하게 알고 있는 VOC 관리는 가시적인 성과는 없으면서 비용만 치르는 듯 보인다. 가장 기초적인 것이 가장 어려운 것이라고 하지만 단기적인 비용에 급급해 VOC 관리를 하지 않으면 애써 기획한 많은 캠페인들은 무용지물이다. 캠페인의 최종 목적은 VOC를 통한 CRM(Customer Relation Management)에 있기 때문이다. 그렇다면 어떻게 접근해야 기초적이지만 어려운 이 두 가지를 잡을 수 있을까? 고객, 당신은 누구신가요 VOC와 CRM을 이해하려면 먼저 CRM의 Customer, 즉 고객을 이해해야 된다. 좁은 의미에서 고객은 단순히 우리의 상품이나 서비스를 구매하거나 이용하는 사람을 지칭하고 넓은 의미에서는 우리의 상품 혹은 서비스가 생산되고 제공하는 일련의 과정에 포함된 본인 이외의 모든 사람이 고객이다. 여기에 기업에 이익을 주느냐의 여부에 따라 잠재고