[율촌의 Law Mentoring] 갑질 고객 대응 길라잡이

손님은 왕이다?! 서비스산업에서 가장 널리 통용되는 말 중에 하나인 “손님은 왕”라는 말은, 리츠 칼튼(Ritz-Carlton) 호텔의 설립자인 세사르 리츠(Cesar Ritz)가 최초로 한 말이라고 한다. 서비스산업에 종사하는 사람이라면 누구나 알고 있는 위 격언을 최초로 내세운 곳이 호텔이라는 것만으로도, 호텔산업에서 서비스가 차지하는 비중이 얼마나 중요한지 알 수 있다. 호텔산업은 단순히 숙박만을 제공하는 산업이 아니라, 숙박과 각종 서비스, 그것도 최상급 서비스가 결합된 상품을 제공하는 산업이다. 고객들에게 호텔이란, 단순히 집을 대체하는 공간이 아닌, 평소에는 쉽게 경험할 수 없는 특별한 시간과 공간 및 서비스를 제공받고, 주위에 자랑하고 싶은 기억으로 남는, 그런 장소인 것이다. 이러한 호텔산업 특유의 특성 때문에, 호텔산업은 ‘블랙 컨슈머(Black Consumer)’에게 유달리 취약하다. 고객들은 처음부터 호텔에 대한 기대치가 높을 뿐만 아니라, 언제라도 모두가 지켜보는 SNS에 호텔에서 겪은 경험을 실시간으로 올릴 만반의 준비가 돼 있다. 고객들의 반응에 늘 촉각을 곤두세울 수밖에 없는 호텔들로서는, 고객들의 무리한 요구에 어디까지 응해줘야

• 김남호 칼럼니스트
• 2021-01-01 08:50