“인사를 할 땐 허리를 45도 앞으로 기울이고 ‘안녕하십니까!’ 크게 외친 후 자세유지 3초, 천천히 고개를 들어 밝은 미소로 손님을 맞이한다.” 이번 기획기사를 작성하고 보니 현장이 좋았던 내가 서비스업을 포기할 수밖에 없던 이유가 여기에 있었던 것 같다. 이런 교육 매뉴얼을 만든 사람은 알았을까? 인사할 때 45도 각도는 어떻게 유지해야 하는지, 그리고 현장에서 이러한 매뉴얼대로 고객들에게 인사하는 종업원이 몇이나 되는지 말이다. 그렇게 하라는 데는 다 이유가 있었을 텐데 “왜”라는 물음에 대답해주는 사람이 아무도 없었다. 아마도 당시 서비스 교육 담당자도 몰랐던 것 같다. 그렇게 누구나 다 할 수 있는 서비스를 하는 것이 싫었다. 나는 우리나라를 대표하는 글로벌 프렌차이즈에서 일하고 있는데, 당장 옆집 음식점에 손이 부족해 투입돼도 무방할 정도로 내가 배운 서비스는 특별하지 않았던 것이다. 그저 내가 교육받았던 것이라곤 앵무새처럼 배운 대로 따라 해야만 하는 공식 같은 것이었다. 비전이 없다고 생각했다. 앞으로 여기 남아서 배울 수 있는 것과 그렇게해서 키울 수 있는 역량이 무엇인지 안 봐도 뻔했고, 나 또한 누군가로 쉽게 대체될 수 있는 일은 하고 싶지 않았다. 지금은 상황이 어떻게 변했는지 모르지만 여전히 외식이나 호텔업계에서 이직이 잦은 걸 보면 9년 전 그때나 지금이나 크게 다를 바 없어 보인다. 회사는 회사에 꼭 맞는 직원을 원하지만, 제시하는 인재상은 다른 회사들이 추구하는 것과 별반 다르지 않다. ‘커뮤니케이션 능력’, ‘고객 지향성’, ‘글로벌 혁신’, ‘투철한 목표 의지’. 누가 해석하느냐에 따라 제각각인 역량들. 지원서를 쓸 때도 난감하지만 근무하는 직원들도 제 역량을 어떻게 발휘해야 하고, 어떻게 평가받고 있는지 알 길이 없다. 회사는 매년 ‘고객 만족경영’을 비전으로 내세우면서 고객 만족을 이끌어내는 서비스 직원에게는 어떤 비전을 보여줬을까? 교육받은 것과 실제 현장에서의 괴리감은 온전히 직원들의 몫이다. 그리고 직원들은 그렇게 ‘하고 있는 것’과 ‘해야 하는 것’의 간극을 좁히지 못해 사기가 저하되고, 이리저리 옮겨 다니다 ‘역시 서비스업은 오래 일할 것이 못 된다’며 업계를 떠난다. 밀레니얼 세대의 영향으로 비대면 서비스가 호텔에도 접목되기 시작했다. 지난달과 이번 달, 두 달 동안 기획했던 호텔의 대면과 비대면 서비스가 가야 할 길에 대해 고민해보니 많은 생각이 들었다. 과연 비대면 서비스가 대면의 높은 인건비 부담을 해소해 줄 수 있는 대안책인가? 일부는 그럴 수 있겠지만 전부는 아니다. 적어도 특급과 럭셔리를 지향한다면 말이다. 비대면은 더 많은 대면을 통해 서비스 퀄리티를 높이고자 하는 수단에 불과하고, 고객에게 언택트는 선택할 수 있는 서비스 보기 중 하나일 뿐이다. 대면이 가지고 있는 한계를 비대면이 보완해줌으로써 한 단계 나아간 서비스를 보여줘야 한다. 기계를 도입하고 개발하는 데만 예산을 투자할 것이 아니라 그동안 직원들의 서비스 역량을 높이는 데 어떤 노력과 투자를 해왔는지, 과연 그 방법이 현재의 고객과 직원들에게 적절하게 전달됐는지 고민해볼 필요가 있다. 스스로 알아서 잘하는 직원은 없다. 호텔에서는 어렵게 새로운 직원을 뽑은 만큼 그들이 계속해서 회사에 맞는 인재로 성장할 수 있도록 가이드를 제시해줘야 한다. 요즘 애들은 근성이 없어 기껏 뽑아놔 봐야 1년을 채 버티지 못한다고 이야기할 것이 아니라, 그들의 근성을 발휘시키기 위해 회사는 어떤 비전을 제시했는지 생각해봐야 한다. 한 호텔리어가 말했다. 호텔리어로서 나만의 철학을 가지고 있지 않으면 이 일을 버티기 힘들다고. 웃어야 하니까 웃고, 참으라 하니까 참는 직업이라 직업에 대한 신념과 철학이 없으면 호텔리어로서의 일이 싫어질 수 있다고 말이다. 호스피탈리티 서비스의 정점을 지향하는 호텔리어가 언제부터 개인의 신념만 가지고 버틸 수 있는 직업이 됐을까? 그동안 서비스가 누구나 다 할 수 있는 단순하고 얼마나 전문성 없는 업으로 치부돼왔는지 언택트와 컨택트가 혼재되고 있는 지금, 비대면 서비스에 비춰 대면 서비스가 가지고 있는 의미에 대해 질문을 던져볼 때다.

지난 11월 25일 SMT SEOUL이 1년간의 리뉴얼을 마치고 SMT HOUSE로 명칭을 변경해 새롭게 태어났다. SMT HOUSE는 SM 엔터테인먼트 그룹의 자회사인 SM F&B DEVELOPMENT가 운영하는 복합외식공간이다. 기존에 서울 스타일 타파스 요리를 선보이던 1층과 2층을 각각 라운지 & 포차와 멤버십 프라이빗 공간으로 분리했으며 파인다이닝이던 3층과 4층을 구분해 중식 파인다이닝과 한식 파인다이닝으로 재구성했다. 5층은 파티나 행사 공간인 멤버십 루프탑으로 운영된다. 이 중 새롭게 생겨난 공간이 3층의 차이나룸이다. 차이나룸은 해산물 위주의 광둥식 요리를 중심으로 다양한 중식요리를 경험해볼 수 있어 연일 만석을 기록하고 있다. SMT HOUSE의 감각적인 공간, 중식당 차이나룸을 소개한다. SMT HOUSE, 리뉴얼 통해 맛은 더하고 프라이빗 공간의 매력 살려 SM F&B DEVELOPMENT가 외식사업의 전환기를 맞아 복합외식공간 SMT SEOUL의 브랜드명을 SMT HOUSE로 명칭을 변경하고 2018년 외식브랜드 멕시칸 다이닝 토마틸로와 중식당 청을 인수하는 한편, 해당 브랜드를 성공적으로 시장에 안착시킨 전문경영인 유성호 대표를 영입했다. 특히 두 브랜드의 운영 노하우를 더해 새롭게 선보인 SMT HOUSE가 호평을 쏟아내며 출발부터 순항이다. 1년 여에 걸친 이번 리뉴얼로 메뉴와 서비스 퀄리티는 더욱 높이고 프라이빗한 공간이 강조됐으며 인근 상권 분석을 통해 카테고리의 변화를 줘 고객 선택의 폭은 넓어졌다. 또한 주방과 홀마다 5성 호텔 출신의 셰프와 관리자를 영입해 호텔 수준의 서비스 퀄리티를 유지하고 있다. 서울 타파스 스타일의 콘셉트를 선보이는 1층은 공간을 분리해 낮 시간에는 라운지로 활용하고 저녁 시간에는 레트로 감각을 살린 포차로 변신하는 반전 매력을 살려 인근 직장인들의 회식장소로 각광받고 있다. 2층 스위트룸은 멤버십 전용 공간인 프라이빗 라운지로 출입 공간을 분리했으며 비즈니스 회의나 소규모 모임 공간으로 활용도를 높였다. 또한 3층에는 기존에 없던 중식당 차이나룸을 만들어 일대에서 경험할 수 없는 고급 중식 요리를 합리적인 가격대로 선보이고 있다. 4층 한식 파인다이닝 코리아룸은 6개로 이뤄진 룸 전부를 퍼포먼스 룸으로 만들었다. 프리이빗한 공간에서 조리과정을 직접 눈으로 즐기면서 요리를 즐길 수 있게 대리석 테이블마다 별도의 화구를 마련했으며 전문 소믈리에가 상주하고 있다. 5층 멤버십 루프탑은 파티나 행사 중심의 공간으로 칵테일과 파티음식을 즐길 수 있다. 모던차이나풍의 중식당 차이나룸 SMT HOUSE 인근의 청담동 상권은 유명 레스토랑과 파인다이닝이 밀집해 있지만 신사동, 압구정동과 가깝고 오피스 비즈니스 상권과도 연결돼 비즈니스 모임이나 회식 등 다양한 고객층의 유입이 가능한 곳이다. SMT HOUSE는 파인다이닝이 밀집된 상권에서 다양한 고객층을 자연스럽게 유인할 수 있는 차별화 포인트로 차이나룸을 선보였다. 러블리한 핑크톤이 감도는 세련되고 현대적인 분위기의 모던차이나풍 공간은 2개의 PDR과 홀을 합쳐 90석 규모로 이뤄져 있다. 차이나룸은 45년 요리 경력의 베테랑 범영빈 셰프가 신라호텔 팔선에서 근무한 14년의 노련함이 그대로 배어있는 곳이다. 독특한 향의 간장 소스가 돋보이는 광둥식 해산물 요리를 중심으로 북경식, 사천식 등 다양한 중식요리를 맛볼 수 있다. 특히 마라의 얼얼하면서도 알싸한 향이 감도는 닭요리인 라즈지, 신선한 가리비와 쌀국수가 곁들여지는 글라스 누들 대합찜, 오렌지 크림 새우요리를 변형한 오렌지 호두 크림 새우는 차이나룸에서만 맛볼 수 있는 별미다. 여기에 더해 딤섬 전문 셰프가 선보이는 하가우, 소룡포, 새우 쇼마이, 군만두, 트로플 야채 딤섬의 5가지 시그니처 딤섬 뿐 아니라 고전자장이나 청두탕면과 같은 향수를 자극하는 메뉴도 소개하고 있다. 차이나룸의 요리는 1층 라운지 & 포차를 포함해 SMT HOUSE의 전 층에 제공되며 2층 멤버십 프라이빗 공간인 스위트룸에서는 SMT HOUSE 내의 모든 요리가 주문 가능하다. Signature Menu ❶ 광동식 오품 전채 해파리꽃, 관자튀김, 허니소스 돼지 목살 바비큐, 줄기상추, 전복으로 구성된 애피타이저 요리 ❷ 북경식 치킨 로스트 베이징덕의 조리법을 그대로 적용해 바삭한 식감의 껍질과 촉촉한 육질이 살아있다. 껍질에 싸먹는 야빙을 대신해 찍어먹을 수 있는 세 종류의 소스가 제공된다. ❸ 모닝글로리 돌솥 볶음 특유의 아삭한 질감이 매력인 모닝글로리는 공심채라고도 부르며 줄기가 억세기 때문에 요리하기 까다롭다. 간이 잘 배이지 않아 싱겁게 느껴질 수 있으므로 맛의 밸런스를 맞추기 위해 꽃빵과 함께 제공된다. ❹ 청두탕면 돼지 뼈, 닭 뼈 등을 고아 만든 기본 육수에 그린피스와 소고기 다짐육, 두반장, 간장 등을 넣어 만든 짬뽕이다. 중국 산둥지방의 요리로 한국의 칼국수처럼 친근한 가정식 중 하나다. 그린빈스의 아삭한 식감, 진한 국물, 면과의 어울림이 좋다. “편안하게 접할 수 있으면서도 차이나룸 만의 특색 있는 요리에 집중” SMT HOUSE 차이나룸 범영빈 셰프 차이나룸이 선보이는 요리의 캐릭터는 무엇인가? 광둥식 요리에 무게를 뒀지만 북경식, 사천식 등 다양한 중국요리를 남녀노소 누구나 즐길 수 있는 곳이다. 특히 편안하게 접할 수 있으면서도 다른 중식당에서 좀처럼 경험할 수 없는 차이나룸 만의 요리에 집중했다. 연일 만석이라는데 차이나룸 만의 차별화 포인트는 어떻게 만드나? 많이 경험하면서 차이나룸의 고객들이 좋아할만한 점을 착안하는 것이다. 주로 홍콩, 상해, 대만 등을 돌아다니며 벤치마킹을 하는데 이번에 소개된 차이나룸의 6가지 신메뉴 개발에 좋은 아이디어를 얻었다. 소개할만한 추억의 요리가 있는가? 눈처럼 하얀 돼지 지방을 볶으면 브라운 색으로 변하고 여기에 삼겹살과 채소를 넣어 만든 자장면이 고전자장이다. 입안을 감싸는 고소함이 옛날에 먹던 추억의 자장면을 연상시킨다. 청두탕면은 기본 육수에 그린피스와 소고기 다짐육, 두반장 간장 등을 넣어 만든 짬뽕이다. 중국의 산둥지방에서 한국의 칼국수처럼 많이 만들어 먹던 별미 중 하나다. 대개는 중식당 앞에 정통이라는 표현을 사용하지 않나? 정통중식이라는 말은 그 기준을 어디에 두느냐에 따라 다르다. 산둥지방에서는 그 지역 요리가 정통중식이고 사천지방에서는 사천요리가 정통중식이지 않은가. 엄밀히 따지자면 한국에서의 초기중국요리는 청요리다. 하지만 지금은 한국에서 청요리를 찾아볼 수 없기 때문에 한국의 정통중식당이라는 표현은 맞지 않다. 현재 한국에서 많이 소개하고 있는 산둥요리도 홍콩이나 사천요리가 가미돼 변형된 형태라고 볼 수 있다. 따라서 다양한 중국요리를 선보이는 ‘중식당’으로 표현하는 게 더 옳다고 본다. 차이나룸에서 각 다이닝룸으로 제공되는 요리가 많은데 한정된 공간에서 요리를 어떻게 커버하는지 궁금하다. 차이나룸의 메뉴는 SMT HOUSE 내 대부분의 다이닝룸에 공유된다. 1층의 라운지에 제공되는 타파스 형태의 메뉴는 물론 저녁 포차메뉴로 홍콩식 조개탕, 멘보샤, 라즈지, 딤섬, 허니 로스트 포크와 청경채, 중화 오징어 튀김, 중화 등갈비, 양주식 볶음밥 등 상당 부분을 커버하고 있다. 이 밖에도 각 다이닝룸의 예약주문이나 고객의 요청에 따라 차이나룸의 주방은 늘 바쁘게 돌아간다. 물론 공간적인 한계도 있다. 가령 베이징덕을 만들려면 기물이나 도구 등이 갖춰져야 하는데 공간이 부족해 현재는 베이징덕의 조리법을 그대로 구현한 로스트 치킨을 제공하고 있다. 조만간 공유주방 시스템을 도입하면 베이징덕, 목살바비큐, 딤섬 등의 요리는 시간적, 공간적 한계점을 극복할 수 있게 된다. 지금보다 효율성은 살리고 요리에 더 집중할 수 있을 것으로 기대한다.

일본 옛 문화가 남아 일본의 역사와 전통을 가장 잘 접할 수 있는 교토에서 유명한 관광지 중 하나인 기요미즈 사원으로부터 도보 8분 거리에 위치한 (구)키요미즈 초등학교의 부지를 활용한 The Hotel Seiryu Kyoto Kiyomizu (더 호텔 세이류 도쿄 기요미즈) 가 오는 3월 22일 오픈한다. 호텔은 시간의 역사가 묻어 있는 1층 ~ 4층의 학교 이미지를 유지하여 넓은 정원과 옥상, 개조된 교실과 새로 지어진 48개의 객실, 레스토랑 게스트라운지, 피트니스 등이 마련될 예정이다. 이 호텔의 이름은 히가시야마 지역을 보호하는 것으로 여겨졌던 4명의 신성 수호자중 한명으로 재산을 잘 가꾸고 경제적 부와 성공을 이끌어 내는 신화 생물 세이류의 이름과 쿄토 기요미즈라는 지역이름을 결합하여 만들어졌다. 교토 여행객에게 가장 인기있는 방문지라는 수식어가 붙은 기요미즈데라는 히가시야마의 유명한 절과 신사 가운데서도 손꼽히는 관광지이다. 새롭게 오픈 예정인 The Hotel Seiryu Kyoto Kiyomizu (더 호텔 세이류 도쿄 기요미즈) 호텔 로비에는 조용하고 친근한 분위기로 손님들이 앉아서 휴식을 취할 수 있으며, 현지 식재료를 이용한 레스토랑은 개조된 전 강당의 도서관 환경에서 제공된다. 또한, 투숙객들은 전용 게스트 라운지에서 야스자카 파고다 전망을 눈 앞에서 즐길 수 있어 교토의 사찰과 사원, 정원 등 사진을 찍는 여행객들에게 좋은 휴식공간이 될 것이다. 호텔정보 주소_ 2-204-2 Kiyomizu, Higashiyama-ku, Kyoto-city, Kyoto 전화번호_ +81-75-532-1111 오는 길_ 교토역에서 택시로 약 15분 (약 1,500엔 ~ 2,000엔), 교토역에서 버스로 약 20분 (기요미즈미치에서 버스하차 도보 5분) 기타_ 2020 년 1 월 20 일 (월) 10:00부터 플래티넘 회원 선행 예약 개시 골드 블루 회원 · 일반 예약은 1 월 22 일 (수) 10:00부터 예약 시작 프린스 호텔 & 리조트 그룹 프린스 호텔 & 리조트는 일본 세이부 그룹의 계열사로, 일본에서는 도쿄 수도권을 중심으로 전국 약 40여개의 호텔과 함께 스키, 골프 리조트, 골프 코스 등을 합해 총 70개 이상의 다양한 프로퍼티를 제공하고 있는 일본 최대 호텔, 레저 기업이다. 프린스 호텔 & 리조트는 일본 각지에서 세련되고 현대적인 도시형 호텔과 리조트는 물론, 일본의 전통 문화를 느낄 수 있는 료칸과 함께 골프장, 스키장 등의 레저 시설까지 제공하고 있어 한국에서도 점차 그 인지도를 높여가고 있다. 현재 프린스 호텔 & 리조트는 도쿄의 시나가와 프린스 호텔, 신주쿠 프린스 호텔 그리고 북해도의 삿뽀로 프린스 호텔, 후라노 스키 리조트 등을 포함, 일본 어디에서라도 편안한 여행을 즐길 수 있도록 다수의 프로퍼티를 통해 최상의 호스피탤리티 서비스를 선사하고 있다. 또한 프린스 호텔 & 리조트는 각 호텔 및 리조트를 더 프린스(The Prince), 그랜드 프린스(Grand Prince), 프린스(Prince)로 나누어 각 등급 별로 차별화된 수준의 서비스를 선보이고 있다. 보다 자세한 정보는 www.princehotels.com/ko/ 을 통해 확인 가능하다. 문의: 프린스 호텔 그룹 한국사무소 02) 733-9033