3일 동안 보지 않기
닫기
손님은 왕이다?! 서비스산업에서 가장 널리 통용되는 말 중에 하나인 “손님은 왕”라는 말은, 리츠 칼튼(Ritz-Carlton) 호텔의 설립자인 세사르 리츠(Cesar Ritz)가 최초로 한 말이라고 한다. 서비스산업에 종사하는 사람이라면 누구나 알고 있는 위 격언을 최초로 내세운 곳이 호텔이라는 것만으로도, 호텔산업에서 서비스가 차지하는 비중이 얼마나 중요한지 알 수 있다. 호텔산업은 단순히 숙박만을 제공하는 산업이 아니라, 숙박과 각종 서비스, 그것도 최상급 서비스가 결합된 상품을 제공하는 산업이다. 고객들에게 호텔이란, 단순히 집을 대체하는 공간이 아닌, 평소에는 쉽게 경험할 수 없는 특별한 시간과 공간 및 서비스를 제공받고, 주위에 자랑하고 싶은 기억으로 남는, 그런 장소인 것이다. 이러한 호텔산업 특유의 특성 때문에, 호텔산업은 ‘블랙 컨슈머(Black Consumer)’에게 유달리 취약하다. 고객들은 처음부터 호텔에 대한 기대치가 높을 뿐만 아니라, 언제라도 모두가 지켜보는 SNS에 호텔에서 겪은 경험을 실시간으로 올릴 만반의 준비가 돼 있다. 고객들의 반응에 늘 촉각을 곤두세울 수밖에 없는 호텔들로서는, 고객들의 무리한 요구에 어디까지 응해줘야
지난해 12월 무렵 중국 우한 지역에서 발생한 코로나19는 전세계를 강타하고 있으며, 이로 인해 세계 경제 활동에 빨간불이 켜졌다. 국내 주요 산업 역시 휘청이고 있으며, 호텔산업과 외식산업 등 관광산업은 그야말로 풍전등화의 위기에 놓였다. 코로나19가 장기화됨에 따라 코로나19를 직·간접적인 원인으로 하는 분쟁 역시 증가하고 있다. 특히 공정거래위원회 등에 따르면, 최근 소비자가 코로나19를 이유로 계약을 해지하는 경우에 소비자가 위약금을 부담해야 하는지 여부에 대한 민원 및 대책수립 요구가 급증하고 있다. 따라서 이번 호에서는 소비자가 코로나19를 이유로 호텔·리조트 등과 체결한 계약을 해지하는 경우, 이에 대한 위약금을 부담해야 하는지 여부에 대해 살펴보고자 한다. 소비자의 위약금 지급의무를 인정하기 위한 요건 호텔·리조트 등은 통상 소비자가 일방적인 의사에 따라 계약을 해지할 수 있는 권리를 갖되, 해지의사를 통지한 시점에 따라 계약금액의 일정 부분을 위약금으로서 부담(소비자가 예치한 예약금에서 위약금을 공제하고 반환하는 경우가 일반적이다)하도록 하고 있다. 이러한 위약금 약정이 없는 경우, 호텔·리조트 등으로서는 자사의 손해를 입증해야 한다. 이와
강은정
[강은정의 LUXURY HOTEL] 럭셔리 호텔에서 맞이하는 페스티브 시즌, 외트커 컬렉션의 더 레인즈버러와 르 브리스톨 파리
전복선
[전복선의 HOSPITALITY MANAGEMENT IN JAPAN] SNS를 통해 외국인들이 찾는 오지의 호텔, 아오니 온천(ランプの宿 青荷温泉)
정승호
[F&B TREND] 북미 시장 트렌드 ① 아이스티 소비 강국, 미국
칼럼
[TOURISM COLUMN] 관광교통의 혁신이 필요하다 - 관광의 시각으로 관광객의 이동 편의성 높여야
최경주
[GLOBAL NETWORKS] 완벽한 웰빙을 꿈꾼다면? 더 웨스틴 리조트 앤 스파 깜란
손진호
[손진호 교수의 와인 Pick] Louis Maurer
UPDATE: 2024년 11월 23일 08시 17분
