[Upgrade Hotel] 프레지던트 호텔

1973년 개관, 서울 시청 앞에 위치한 프레지던트 호텔은 오랜 전통의 로컬 호텔로서 묵묵히 그 자리를 지켜왔다. 큰 변화없이 조용하던 이곳에 요즘 활기가 넘쳐난다. 지난해 새로운 총지배인이 부임하면서 서비스도 활발해지고, 리노베이션을 통해 호텔이 젊어지고 있는 것이다.

취재 서현진 기자 ｜ 사진 조무경 팀장

리노베이션 통해 신규 고객 창출
지난해 4월 부임한 황명호 총지배인은 프레지던트 호텔에 오자마자 개방형의 뷔페 레스토랑에 글라스 외벽을 세워 프라이빗 룸을 만들었다. 주변이 오피스 상권임을 감안해 식사와 동시에 미팅을 할 수 있는 공간이 있다면 뷔페 레스토랑의 매출이 오를 것이라는 예상 때문이다. 그리고 그의 예상은 적중했다. 이어 9월에는 커피숍을 재단장하고 이제 객실 4개층을 젊은 감각으로 리노베이션을 실시, 현재 3개층은 공사가 마무리돼 고객을 받고 있고 5월 중순 마지막 한 개 층의 리노베이션이 끝난다.
“46년이 넘는 역사를 가진 프레지던트 호텔은 서울 중심에 위치한 서울 역사의 한 장면이라고 해도 과언이 아닙니다. 곳곳에서 보이는 시간의 흔적과 소박함은 화려함만을 추구하는 다른 호텔과의 차별성이 있습니다. 따라서 전 세계 어느 곳에서나 볼 수 있는 체인 호텔들의 모습이 아닌 오래된 집 같은, 가족 같은 서비스를 받을 수 있는 반가운 호텔 공간이 되고자 합니다.”
황명호 총지배인은 이번 리노베이션이 빈티지와 모더니즘의 절묘한 조화를 표현하기 위해 나무와 벽돌을 대표 마감재로 선택했다고 설명한다. 공간을 표현하는 기본적인 재료인 나무와 벽돌은 과거와 현재를 고스란히 담아 편안한 공간을 제공한다는 것. 나무와 벽돌, 친환경 마감재를 현대적 감각으로 최상의 어메니티들과 함께 최고급 서비스를 선사하는 것이다. 고객의 다양한 니즈를 반영해 복도, 실내장식 등 층마다 디자인을 달리했으며 객실에 아늑하고 조용한 분위기를 담아 호텔의 무게감을 더했다. 젊은층이 좋아하는 블랙을 포인트 칼라로 담기도 하고, 가구와 배스룸은 모던 스타일로 꾸며 이전 룸과 비교했을 때 한층 업그레이드된 모습을 보인다. 이번 객실 리노베이션을 통해 프레지던트 호텔은 고객만족과 더불어 영업활성화와 평균실료 상승 효과를 기대하고 있다.

세심하고 활기찬 서비스로 업그레이드
황명호 총지배인이 부임한 이래 가장 달라진 것 중 하나가 서비스. 우선 Greeting 시스템화를 구축해 로비에서나 엘리베이터에서나 어디서나 직원들이 고객들에게 먼저 인사함으로써 활기를 불어넣고 있다.
“저 역시 시간이 허락하면 항상 고객을 직접 만나고 특히 호텔에 오시는 모든 VIP는 객실 및 연회장과 레스토랑 등에 총지배인, 객실현관지배인, 당직지배인이 직접 안내를 하고 있으며 로비에서 직접 영접하는 등 서비스에 동참하고 있습니다.” 서비스는 하루 아침에 이루어지는 것이 아니고 타성에서 벗어나기 힘들지만 지난 1년 간 직원들과 함께 동참해 노력한 결과 이제는 습관화 됐다는 것이 황 총지배인 귀띔이다. 또한 로비 벨데스크에 특2급 호텔 최초로 영어, 중국어, 일본어에 유창한 여직원을 채용해 항시 고객을 맞이하며 친절하고, 부드럽고, 따듯한 인상으로 서비스를 제공하고 있는데 고객들의 반응이 매우 좋다.
프레지던트 호텔의 세심한 서비스는 여기에 그치지 않는다. Guest Recogniton Program의 도입으로 예약할 때부터 고객의 취향(객실타입, 금연실과 흡연실, 높은층과 낮은층, 기호 음식, 딱딱한 침대와 베개 등등)을 미리 파악해 제공하고 단골 고객은 항상 같은 객실을 배정함으로써 고객 욕구를 더욱 충족시키고 있다. 이는 고객만족으로 승화돼 고객 충성도(Loyalty)가 높아지고 재방문 빈도수 또한 점점 증가하고 있다.
황 총지배인은 또한 세심한 고객맞춤서비스와 함께 냉정한 시장분석과 구체적이고 정확한 시장세분화로 영업전략을 병행하고 있다.
“일본시장이 급감했지만 아직도 저희 호텔은 46년의 역사와 전통 그리고 서비스를 바탕으로 일본 고객이 차지하는 비율은 중국 고객보다 훨씬 많습니다만 시장상황을 봤을 때 당분간 중국 고객이 점점 증가할 것으로 예상되므로 영업전략도 시장상황에 따라 수행하고 있습니다.”
정확한 시장상황 분석에 탄력적인 경영전략으로 대응한 결과 지난해 객실영업실적의 경우 점유률이 3% 감소했지만 평균실료는 9%나 2013년보다 상승해 매출효과를 크게 올리고 있다는 것.
이번 객실 리노베이션과 함께 프레지던트 호텔의 디테일한 서비스가 앞으로 더욱 발전한다면 지금까지 그래왔듯 역동적인 서울에 전통과 현대의 조화를 이룬 명실공히 국내 최고의 특2급 호텔로서 일익을 담당할 것으로 기대된다.