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호텔&리조트

[Zoom In] 최상의 룸서비스, 최고의 서비스 정신! 가장 우수한 호텔은 어디?-호텔 대상 어워드의 진정한 의미

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코로나19로 한산해진 관광지와 호텔. 침체된 분위기에 활력을 가져다 줄 다양한 어워드가 2021년에도 진행됐다. 우수한 호텔을 가려 소비자의 선택에 많은 영향을 끼치는 어워드. 이번 기사에선 이러한 어워드의 종류와 다양한 선정 방식, 개성 넘치는 수상 호텔들을 소개한다. 한편 화려한 라인업 뒤에 숨겨진 직원들의 노력과 대한민국 베스트 Top 호텔 1위에 선정된 호텔 총지배인에게 직접 들은 어워드에 선정되는 꿀팁도 들어보자.

 

​포브스 트래블 가이드

까다로운 미스터리 쇼퍼가 심사

‘호텔판 미쉐린 가이드’로 불리는 포브스 트래블 가이드는 호텔, 레스토랑, 스파의 등급을 선정해 발표하는 세계적 권위의 평가 기관이다. 1958년에 시작해 올해로 63주년을 맞이했으며 세계적으로 적용되고 있는 호텔 등급 시스템의 시초기도 하다. 호텔의 숙박, 식·음료, 서비스 및 연회 시설 등 다양한 평가항목을 900여 개에 달하는 객관적인 평가표를 기준으로 정체를 밝히지 않은 포브스의 조사관들이 숙박하며 심사를 진행한다. 이 미스테리 쇼퍼들은 각 호텔에서 2박 3일간 머무르며 서비스 요금을 모두 지불하고 일반 투숙객과 동일하게 지낸다. 팬데믹 이후에는 검역 단계가 완화되고 시설 영업 준비가 풀릴 때를 기다린 후 심사했다고 한다. 이렇게 평가한 70개 이상의 국가에 있는 2000여개의 호텔, 레스토랑, 스파 등 을 5성(5-star), 4성(4-star), 추천(Recommended)으로 등급을 나눠 발표하며 특히 서울신라호텔은 국내 최초로 3년 연속 포브스 트래블 가이드 5성에 선정됐다. 이에 서울신라호텔에서는 이 성과를 기념해 더 신라 스페셜 패키지를 판매하기도 했다.

한편 롯데호텔이 러시아에서 운영 중인 롯데호텔 상트페테르부르크는 해외로 진출한 토종 호텔 브랜드로서 최초로 포브스 트래블 가이드 5성 호텔로 2년 연속 선정됐다. 또한 뉴욕시 지정 문화재로 등록됐을 정도의 헤리티지를 자랑하는 롯데뉴욕팰리스, 국내 브랜 드 최초로 해외에 진출한 롯데호텔 모스크바는 4성 호텔, 롯데호텔 서울은 추천 등급 호텔에 선정됐기에 이로써 롯데호텔은 국내 호텔 브랜드 중 가장 많은 포브스 트래블 가이드 선정 호텔을 보유하게 됐다.

 

​트래블러스 초이스 어워드트립

어드바이저의 리뷰를 복합적 알고리즘으로

세계 최대 규모의 여행 사이트인 트립어드바이저는 전 세계 여행자가 작성한 이용 후기와 의견 등을 바탕으로, 세계의 가장 우수한 여행지와 시설을 선정하는 트래블러스 초이드 어워드를 매년 발표하고 있다. 그중 호텔 부문은 베스트 호텔, 소규모 호텔 등 총 10가지분야로 나뉘며, 각 분야에서 고객평가가 우수한 호텔 25곳을 선정해 수상한다.

 

트립어드바이저는 월간 방문자 수가 4억 6300만 명에 달하며, 전 세계 880만 개의 숙박시설, 항공사, 맛집, 관광명소 등에 관한 8억 7800만 여 건의 여행자 리뷰와 의견을 보유하고 있다. 선정 과정은 실제로 투숙하고 이용한 고객들의 리뷰 콘텐츠와 로케이션, 청결 도, 고객 서비스, 가격 평점 등을 포함해 복합적 알고리즘으로 이뤄져 있다. 게다가 트립어드바이저는 직접 상품을 판매하지 않고, 판매 사이트와 연결해주는 플랫폼이기 때문에 상당히 객관적인 평가가 이뤄진다. 실제로 호텔 직원이 직접 호텔 리뷰를 남기면 추적해 벌점이 매겨지고 광고성 글은 찾아볼 수 없어 신뢰성 높은 리뷰라는 평을 받고 있다.

이러한 이유로 트래블러스 초이스 어워드는 소비자들이 호텔을 예약하는 데 있어 중요한 참고 자료가 되고 있다. 트립어드바이저의 조사에 의하면 사용자 중 82%가 호텔 선정에 ‘트래블러스 초이스’가 큰 영향을 끼친다고 응답했으며, 74%는 최상의 호텔과 여행지를 검색하는 데 도움이 된다고 답했다.

2021년 트래블러스 초이스 어워드에서는 국내 최대 규모인 한옥 호텔인 경원재 앰배서더 인천이 대한민국 베스트 Top 호텔 부문 1위, 그리고 한국 호텔로는 최초로 아시아 지역 Top 호텔 부문 14위에 선정됐다. 경원재 앰배서더 인천의 조 달 총지배인(이하 조 총지배인)은 선정 이유에 대해 “가장 한국적인 것이 글로벌 스탠더드가 될 수 있다는 믿음을 갖고, 호텔을 찾은 고객들의 가치를 높이며 그들의 순간순간을 의미 있게 만들려 하는 직원들의 헌신이 선정될 수 있었던 이유라고 생각한다.”고 말했다.

 

​트래블러 리뷰 어워드

여행객들의 다양한 니즈를 골고루 충족시켜야

세계 최대 온라인 숙박 예약사이트 부킹닷컴이 실시하는 트래블러 리뷰 어워드는 올해로 9회째를 맞았으며, 실제 이용 고객들이 매긴 점수를 바탕으로 여행객들에게 우수한 서비스를 제공한 파트너들의 공로를 인정해주기 위해 매년 진행되는 프로그램이다. 2021 트래블러 리뷰 어워드의 수상자가 되기 위해선 2020년 12월 1일을 기준으로 최소 3개의 부킹닷컴 이용자가 남긴 이용 후기와 평균 8~10점 사이의 점수를 보유하고 있어야 한다. 2021 트래블러 리뷰 어워드에 이름을 올린 숙박업체들의 점수는 2018년 8월 1일부터 2020년 11월 30일까지, 부킹닷컴 사이트와 앱에 게시된 모든 투숙객 이용 후기의 평균 점수를 기준으로 매겨졌다.

트래블러 리뷰 어워드는 오로지 소비자가 주는 점수로 시상이 이뤄지기 때문에 특급호텔뿐만이 아니라 규모가 작아도 세심한 서비스로 고객 만족을 이끌었던 호텔들도 수상 리스트에 들었다. 2021 트래블러 리뷰 어워드에서는 220개 국가 및 지역에 걸쳐 숙박, 렌터카, 공항 택시 등 여행객들에게 우수한 서비스를 제공한 114만 7344개의 숙소 및 교통 서비스 파트너가 수상의 영광을 안았다. 국내 호텔로는 제주의 디자인 호텔 체이슨호텔 더 스마일이 부킹 닷컴 리뷰 어워드에서 9.9점의 높은 평점을 획득했다. 체이슨 호텔 더 스마일은 제주 출신의 아티스트 ‘갑빠오’ 작가와 협업해 만든 캐릭터를 통해 호텔 전 구역을 갤러리처럼 꾸며 체이슨만의 개성적인 디자인을 선보이고 있다. 또한 유기농 밀가루와 유기농 버터만 사용하는 제주 맛집 베이커리의 갓 구운 빵과 원두커피를 조식 인룸 다이닝서비스로 무료 제공하고, 호텔 자체에서 개발한 올레길 1시간 코스 역시 선보여 높은 점수를 얻었다.

체이슨호텔 관계자는 “제주도 내 호텔에서 유일한 기록”이라며 “디자인호텔을 추구해온 노력을 고객들이 인정해준 결과”라고 감사의 인사를 전했다.

또 다른 수상 호텔인 평창 더화이트호텔은 고객이 편안하게 쉴 수 있는 ‘힐링’을 강조한 마케팅을 펼쳤다. 호텔 로비에서 편안한 음악을 연주했고 호텔 내에 분기별로 새로운 책을 업데이트하는 라이브러리를 구성했다. 이에 주중에는 한적하게 책을 읽는 고객들이 많다고. 평창 더화이트호텔 마케팅팀 백새봄 매니저(이하 백 매니저)는 “오픈한지 오래되지 않은 터라 브랜드 인지도가 많이 부족한 상황이었는데, 고객들에게 직원들의 노력을 인정받은 것 같아 뿌듯했다.”라며 당시의 기쁨을 전했다. 또한 “실제로 어워드를 통해 ‘더화이트’라는 브랜드 인지도가 높아졌으며, 후기를 본 고객들의 유입도 늘어 오픈 초기 홍보에 많은 도움이 됐다.”고 말했다.

 

데일리 트루어워드

트루리뷰로 집계된 평점과 부문별 만족도, 키워드 등을 종합 데일리 트루어워드는 한 해 동안 가장 좋은 평가를 받은 호텔 및 레스토랑을 선정하는 국내 최대의 프리미엄 여가 상품 어워드며, 국내 최대 특급호텔 및 파인 다이닝 예약 플랫폼인 데일리호텔에서 주최한다.

데일리 트루어워드는 트루리뷰로 집계된 평점과 부문별 만족도, 키워드 등을 종합해 호텔·리조트, 펜션·풀빌라, 해외호텔, 레스토랑 총 4개의 카테고리별 우수 업체를 발표한다. 한편 데이터 종합에 쓰이는 트루리뷰는 숙소를 실제로 이용한 고객이 직접 작성하고 청결, 서비스 등 항목별 점수로 꼼꼼한 비교가 가능해 소비자들이 예약 호텔을 선정할 때 중요한 지표가 된다. 데일리호텔 신인식 대표는 “디지털 정보량이 폭증함에 따라 실제 사용자의 경험에 기반한 후기의 중요도는 여가를 넘어 많은 분야에서 두드러지고 있는 추세”라고 말했다.

2020 데일리 트루어워드 최고의 호텔·리조트는 대형 스파, 실내 테마파크, 쇼핑센터 등을 갖춰 전 연령대로부터 높은 점수를 얻은 인천의 파라다이스시티가 차지했고, 서울 신라 호텔, 힐튼 경주, 파 라다이스 호텔 부산 등 전국의 유명 호텔들이 뒤를 이었다. 2019 데일리 트루어워드에서 1위를 차지한 파라다이스호텔 부산 의 경우 모든 별점 지표에서 5점 만점에 4.7점 이상을 받았고 고객들이 호텔의 오션스파인 씨메르와 스파풀에 높은 만족도를 보인 것으로 나타났다. 수상 당시 파라다이스호텔 부산 세일즈마케팅 담당 정수인 지배인은 “실제 투숙객의 의견과 피드백을 바탕으로 선정한 가장 공정하고 신뢰할 수 있는 어워드에서 수상하게 기쁘다.”라며 수상 소감을 전했다.

 

 

올해의 브랜드 대상

소비자가 투표하는 국내 최대 규모의 브랜드 어워드

올해의 브랜드 대상은 매년 대국민 소비자 투표를 통해 한해를 빛낸 최고의 브랜드를 선정, 시상하는 국내 최대 규모의 브랜드 어워드다. 한국소비자포럼이 지난 2003년부터 올해로 19회 째 올해의 브랜드를 선정·시상하고 있으며 2020년에는 약 55만 명, 442만 건의 투표 참여가 있었다. 선정 방식은 소비자 직접 투표로, 소비자가 부문 내 후보 브랜드 중 1개 브랜드를 선택한 후 위원회 심의, 최종 선정의 단계를 거쳐 최종 선정한다. 후보를 선정할 때는 ‘소비자가 선택을 고려하게 되는 브랜드는 무엇일지’에 대한 생각을 전제로 언론보도, SNS, 주요 포털사이트를 통한 브랜드 평판 및 전문기관 인증 등의 조사를 실시한 후 이 중 가장 적합하다고 판단된 브랜드를 선정한다. 투표를 종료한 이후에는 부문 내 가장 득표수가 높은 1위 브랜드를 대상으로 심의를 한다. 사회적 물의를 일으켰거나 국민정서에 부정적인 영향을 준 브랜드의 경우 선정에서 제외하기 위함이다.

올해의 브랜드 대상은 매우 높은 인지도를 가져 다양한 언론과 TV 프로그램에도 소개되고 있으며 최근 tvN 유퀴즈 온 더 블록, KBS 1박 2일, KBS 슈퍼맨이 돌아왔다, MBC 라디오스타, 두시탈출 컬투쇼 등 유명 프로그램에서도 올해의 브랜드 대상이 언급되거나 콘텐츠로 방영된 바 있다. 올해의 브랜드에 선정되면 조선일보, 한국경제신문에 올해의 브랜드 대상 특집기사가 발행돼 대상 수상 소식을 널리 알려 언론에 브랜드 홍보가 가능하며, 트로피와 상장을 수여 받을 수 있다. 또한 올해의 브랜드 대상 수상엠블럼 이 제공돼 브랜드 홈페이지, 소개 팜플렛, 호텔로비 등 다양한 곳에 활용할 수 있다. 2020 올해의 브랜드 대상 올해의 라이프 스타일호텔 부문에선 글래드호텔이 2년 연속 이름을 올렸다.

한국소비자포럼 대외협력팀 이효숙 팀장(이하 이 팀장)은 글래드호텔의 수상이유에 대해 “글래드호텔은 빠르게 트렌드를 반영해 소비자들에게 새로운 라이프 스타일을 제안하고, 실용적이면서도 편안한 서비스를 제공하고 있다.”며 “그 혜택과 가치를 꾸준히, 지속적으로 이어가고 있기 때문에 올해의 브랜드 대상 2년 연속 수상의 영광을 안을 수 있었던 것”이라고 분석했다.

글래드 호텔은 2년 연속 올해의 브랜드 대상 수상을 기념해 패키지 출시 및 다양한 이벤트를 진행했다. 글래드호텔 마케팅 담당자는 “앞으로도 글래드호텔을 찾는 고객들이 언제 어디서나 글래드 모먼트를 느낄 수 있도록 다양한 공간에 새로운 도전과 시도 를 끊임없이 진행해 다채로운 모습을 선보일 예정이다.”라고 수상 소감을 전했다.

 

 

 

타 어워드들과 비교해, 트래블러 리뷰 어워드만의 차별화 포인트는 무엇인가?

트래블러 리뷰 어워드는 지난 몇 년 동안 여행에 있어 원활한 숙박 경험을 핵심으로 여겨왔다. 그러나 여행을 즐기는 데 있어 숙박 외에 다른 요소들 또한 중요하기에 여행객들이 다양한 니즈를 충족시키고 최고의 여행 경험을 누릴 수 있도록 숙박 업체를 비롯해 렌터카, 공항 택시 등의 파트너들도 시상하고 있다.

부킹닷컴에는 실제로 서비스를 이용해 본 고객만이 후기를 남길 수 있다. 적힌 후기 들은 어떠한 방법으로도 수정이 불가능하기에 여행자들은 부킹닷컴을 통해 앞서 여 행을 한 이들의 신뢰성 있고 생생한 경험을 확인할 수 있다. 이러한 후기들은 고객 들이 예약을 할 때 중요한 역할을 한다.

어워드를 통해 선정된 호텔들에겐 어떠한 혜택이 주어지는가?

올해의 시상식은 디지털 어워드 형태로 진행됐으며 수상자에게는 파트너 허브 (Partner Hub) 채널을 통해 디지털 어워드 키트를 다운로드할 수 있는 메일을 전달했다. 이 키트는 당사 CEO의 편지와 공유 가능한 디지털 상패, 전시할 수 있도록 출력이 가능한 상패, 디지털 스티커 및 수상 소식을 널리 알리는 팁 등으로 구성됐다. 본래는 파트너들을 초대해 대면 파트너 이벤트를 열었지만, 파트너들과 직원의 안전을 최우선하기 때문에 코로나사태 이후 한국에서는 대면 파트너 이벤트를 개최하지 않았다. 앞으로도 관계 당국의 지침을 성실히 따를 계획이다.

부킹닷컴 어워드에서 높은 점수를 받기 위한 팁이 있다면?

투숙객들은 각 숙박업소에서의 경험을 1~10점 사이의 종합적인 점수로 매긴다. 이 종합 점수들의 평균치가 각 업소의 게스트 리뷰 스코어(Guest Review Score)가 되 기에 수상을 하기 위해선 청결도, 가성비, 시설, 직원 서비스 등 여행객들의 니즈를 골고루 충족시키는 것이 팁이다. 또한 모든 고객들에게 체크인부터 체크아웃까지 최고의 경험을 일관성 있게 제공하는 것도 중요하다. 투숙객들의 리뷰를 통해 어떤 부분을 개선할 수 있을지에 대한 피드백을 받아보는 것도 도움이 될 것이다. 소비자 들이 건강 및 위생 관련에 대한 관심이 어느 때보다 높았던 2021 시상식에서는 수상자들은 비수상자 대비 청결도 부문에서 평균 17% 높은 점수를 기록했다. 즉 이번 시상식에서는 청결도가 차별화 포인트로 작용했다고도 볼 수 있겠다.

어워드에 선정된 파트너의 반응 중 가장 기억에 남는 것은?

과거 9.3이라는 점수로 트래블러 리뷰 어워드를 받았던 한 파트너가 9.7의 점수로 새로운 상을 받게 됐는데, 새로운 상을 전시하기 위해 과거의 상패를 버리는 모습을 사진으로 공유한 적이 있다(웃음). 그 일화가 가장 기억에 남는다.

당사의 파트너들은 온라인 파트너 커뮤니티(Partner Community)를 통해 활발하게 교류하고, 수상자들 역시 커뮤니티로 종종 소식을 전한다. 그들은 커뮤니티에서 높은 리뷰 점수를 받기 위한 팁도 공유하고 긍정 에너지를 주고받는다. 이러한 파트너들의 반응을 보며 파트너의 공로와 노력 치하, 그리고 동기부여 등 우리가 해당 시상식을 처음 도입했을 때 바랐던 것들이 실현되고 있음을 느낄 수 있었다.

 

2021 트래블러스 초이스 어워드 대한민국 베스트 Top 호텔 부문 1위를 축하한다. 트래블러 초이스 어워드는 호텔 선정에 있어 무엇에 가장 주안점을 둔다고 느꼈나?

트래블러스 초이스 어워드는 세계 모든 여행객들이 주목하는 높은 인지도의 온라인 사이트를 기반으로 했기에 공신력이 높다. 일부 부도덕하고 정도에 어긋난 상호거래로 수상하는 어워드와는 차별화됐다 믿는다. 실제 투숙한 고객의 리뷰와 평점을 바탕으로 선정되는 어워드인만큼 실제 호텔 투숙 및 이용 고객 분들의 만족도가 가장 큰 심사요인이라고 생각한다.

트립어드바이저에 작성된 것을 포함한 경원재 앰배서더 인천의 후기를 살펴보면 ‘세심하고 전문성 있는 직원들의 서비스가 인상 깊었다.’ 등 직원들의 진정성 있는 서비스 제공에 만족한 후기가 많다. 그만큼 직원들은 모든 고객 의견을 경청하며 가치 제안 전략으로 끊임없는 품질 개선을 통해 서비스를 진화시키고 있다. 가령 고객의 의견을 반영해 ‘인생사진’을 찍을 수 있는 포토스팟을 호텔 곳곳에 설치했고 전통놀이 체험 공간을 운영하며 고객에게 다양한 콘텐츠를 제공하기 위해 노력하고 있다. 고객의 니즈에 맞춰 모든 객실에 편백나무 욕조를 설치하기도 했다. 이렇게 진실된 마음으로 일관성 있게 고객들과 소통하려 노력한 결과가 자연스럽게 고객들의 후기로서 올라오는 것 같다.

그렇다면 우수한 고객평가를 받기 위해 어떠한 노력을 기울였나?

먼저 경원재만의 고객 서비스가 담겨있는 휴먼 터치다. 고객이 체크인을 하면 직접 객실까지 안내하는 에스코트 서비스를 제공하며 편안하게 호텔을 이용하고 있는지, 좀 더 필요한 것이 있는지 묻는 ‘Happy Call’ 서비스를 실행하고 있다. Happy Call 은 저녁 7~9시 사이 전 객실에 전화를 걸어 필요한 것을 먼저 묻고 고객이 편안히 투숙할 수 있도록 그들의 니즈를 기분 좋게 해결하는 서비스다. 식용 얼음, 생수, 어메니티 등 추가 요청부터 주변 산책로가 알고 싶다, 객실 뒷마당에 신고 나갈 수 있게 배치된 고무신을 구입하고 싶다 등 다양한 요구를 만족시킨다. 고객이 호텔에 걸려있는 그림을 보고 그림 작가가 누구인지 묻고 사고 싶다는 문의가 있어 판매를 진행한 적도 있으며, 방수가 가능한 밴드를 찾아 방수밴드를 직접 전달하기도 했다. 고객의 니즈가 있으면 홈트레닝 키트와 전자레인지를 객실에 제공하기도 한다. 이렇게 경원재만의 빅데이터를 구축해 고객의 니즈를 면밀히 파악하고 실시간으로 고객에게 필요한 상품과 서비스를 제공하는데 집중한다.

또한 코로나19 이후 호텔 투숙 고객의 가장 큰 관심사가 된 위생과 안전에 심혈을 기울이고 있다. 특히 글로벌 호텔 체인 브랜드, 아코르와 뷰로 베리타스, 의료 관계자들이 공동 개발한 ALLSAFE 라벨을 취득했다. 또한 비대면 시대에 걸맞게 다양한 한식 룸서비스 메뉴를 출시, 제공하고 있다.

경원재만의 서비스가 확실한 메리트가 된 것 같다. 직원들이 공유하고 있는 서비스 철학이 있다면?

경원재 앰배서더 호텔이 1위에 선정될 수 있었던 것은 화려한 도심호텔 및 고급 리조트의 외관, 인테리어, 다양한 부대시설, 럭셔리한 어메니티와 상품 등이 아니다. 경원재 앰배서더만의 차별화된 상품과 고객의 니즈를 파악하고 곧바로 움직이는 직 원들의 서비스 마인드와 가치 제안 전략 덕분이다. 한 기업인의 말을 빌어, ‘요만큼’이나 ‘이만큼’이나 ‘요 정도’, ‘이 정도’는 있을 수 없었다. ‘더 하려야 더 할 게 없는, 마지막의 마지막까지 다하는 최선’의 마음가짐으로 거창한 서비스가 아닌 사소한 것에서부터 고객의 눈높이에 맞는 서비스를 제공하고, 고객의 작은 목소리에도 귀를 기울이는 것이 높은 고객 만족도를 이끌어 낼 수 있는 팁이라고 생각한다.

현재 숙박시설을 대상으로 실시되는 다양한 어워드들의 운영 현황은 어떠하다고 보는가?

숙박시설을 포함해 여행업계를 대상으로 실시되는 어워드들이 매년 다양하게 존재해 왔지만 코로나19의 영향으로 예전만큼 활발하지 않고, 오프라인 시상식은 찾아보기 힘들 정도로 많이 줄어들었다. 그럼에도 트립어드바이저의 트래블러 초이스 어워 드는 2013년부터 꾸준히 진행되고 있어 숙박시설 입장에서는 수상을 통해 동기부여가 돼 매우 감사한 마음이 든다. 힘든 시기이지만 이러한 어워드들이 지속적으로 유지·개최된다면 플랫폼을 이용하는 이용객들에게 신뢰성 있는 정보를 제공하고, 숙박시설은 인프라와 서비스 퀄리티를 높이는 선순환이 이뤄질 것이라 기대하고 있다.

어워드 선정 후 트립어드바이저에서의 혜택이 있었는지, 소비자들의 반응은 어땠는지 궁금하다.

트립어드바이저에서 어워드 배지 및 다양한 마케팅 툴과 위젯을 제공했다. 또한 이번 수상을 통해 경원재 앰배서더라는 호텔 브랜드 인지도 역시 높아졌다. 하지만 이보 다도 코로나19로 어려운 시기였음에도 불구, 손님을 귀하 게 여기고 최선을 다하는 경원재 앰배서더 인천만의 따뜻한 서비스와 진심을 고객에게 인정받았다는 것이 가장 큰 혜택이지 않을까(웃음). 실제로 많은 고객들이 호텔 투숙 기간 동안 특별한 서비스를 경험하며 만족도 높은 시간을 보냈다고 말한다. 이제는 한옥 호텔이라는 호기심에 방문하는 것을 넘어 경원재에 숙박하기 위해 인천 지역에 방문하는 고객들이 괄목하게 늘어났다.

마지막으로 이번 수상에 대한 1위 소감을 이야기한다면?

지난해 어워드가 진행되지 않아 2년 만에 시상한 이번 트래블러스 초이스 어워드에서의 대한민국 1위 선정은 그 어느 때보다 감회가 새롭다. 그동안 흘린 땀과 노력을 고 객으로부터 인정받았던 것에 뿌듯했다. 무엇보다도 모든 임직원들이 이번 소식으로 경원재 앰배서더 직원으로서의 자부심을 갖게 됐다는 반응이 컸다. 직원들 모두 호텔 리어로서 한 단계 성장할 수 있는 동기부여가 됐으리라 생각한다.

호텔의 모든 임직원들이 고객에게 최선을 다해 감동을 전함과 동시에 순간순간 즐겁게 자신이 원하는 일을 하며 인생을 아름답고 충실하게 채워 나가길 바란다. 그렇게 호텔이라는 무대에서 프로든 아마추어든 모두가 즐겼으면 좋겠다.

 

 

어워드, 업계와 함께 선순환 구조 확립해야

그렇다면 이러한 어워드들은 업계에 어떠한 순기능을 끼칠까. 어워드는 우수한 호텔을 가려 소비자의 선택을 돕는 동시에, 소비자와 브랜드를 연결한다. 이 팀장은 “소비자와 브랜드 사이에서도 관계는 중요한 요소다. 브랜드의 목적이 소비자를 향해있을 때 제공하는 혜택 과 가치에도 마음이 담기고 소비자는 그 마음을 느낀다.”며 “브랜드 와 소비자의 관계가 깊어지면 소비자는 브랜드를 지지한다.”고 연결의 중요성을 강조했다.

또한 권위 있는 어워드에서 호텔이 수상하면, 소속 직원들은 자부심과 보람을 느낀다. 조 총지배인은 트레블러스 초이스 어워드 대한민국 베스트 Top 호텔 부문에서 1위로 선정된 후 “장기화되는 코로나19 와 바쁜 영업 상황에 피로감이 누적되는 와중 이번 수상으로 다시금 원동력을 얻을 수 있는 계기가 됐다.”고 말했다.

특히 트래블러 리뷰 어워드는 코로나19로 어려웠던 2021년 시상식에 서는 기존보다 수상자의 범위를 한층 넓혔다. 이에 대해 부킹닷컴의 임진형 지사장(이하 임 지사장)은 “전 세계적으로 여행 업계가 전례 없는 어려움을 겪는 와중에도 고객들에게 뛰어난 여행 경험을 제공한 파트너들의 헌신과 회복 탄력성을 치하하기 위해”라고 그 의미를 밝혔다. 이어 그는 “‘온 세상 사람들이 보다 쉽게 세계를 경험할 수 있도록 한다.’는 당사의 목표를 이루는 데 있어 파트너들은 매우 중요한 역할을 하고 있으며, 그들의 지속력, 파트너십 그리고 열정이 여행 재개에 힘을 싣고, 더 많은 여행객들이 아 름다운 여행지들을 재발견할 수 있도록 도울 것”이 라며 “트래블 리뷰 어워드는 파트너들의 공로 인정 뿐만 아니라, 그들이 지속적으로 우수한 서비스를 제공하도록 하는 동기부여가 된다고 믿는다.”고 전했다.

호텔의 홍보효과도 빼놓을 수 없다. 포브스 트래블 가이드 발표 시점, 한 호텔업계 관계자는 머니투데이와의 인터뷰를 통해 “호텔 경험 자체가 여행의 목적이 되는 ‘데스티네이션 호텔’ 트렌드가 커지는 만큼 미쉐린 가이드나 트래블 가이드 지표는 침체된 호텔 운영이나 사업 확장 측면에서 이미지 제고에 도움이 된다.”고 말했다.

 

객관적이고 신뢰도 높은 데이터 요구돼

한편 어워드의 공신력과 실효성에 대한 의문이 제기되기도 한다. 많은 어워드들이 실제 이용자들의 리뷰를 바탕으로 투명하며 공정성이 있는 어워드라며 홍보하고 있지만 트립어드바이저의 2019년 리뷰 투명성 보고서에 따르면 2018년 사이트에 제출된 6600만 건 의 리뷰 중 2.1%(140만 건)가 위조된 것으로 나타났다. 위조된 리뷰들은 이후 사이트에 게시되지 않도록 차단됐으나, 가짜 리뷰들이 이용 후기와 의견 등을 바탕으로 하는 어워드에 전혀 영향을 끼치지 않았으리라 단언하긴 어렵다. 공신력 있는 어워드를 개최해 소비자에게 정확한 숙소의 정보를 전달하며, 숙소 제휴점에는 시설과 서비스를 개선하는 선순환의 구조를 만들기 위해서는 위조 리뷰를 걸러내고 실제 이용자들이 자세하게 남기는 고품질의 리뷰가 많이 필요하다.

국내 최대 기업 리뷰 공유 플랫폼인 잡플래닛의 황희승 대표(이하 황 대표)는 모비인사이드 에서 진행한 인터뷰를 통해 “리뷰라는 것은 객관화된 경험으로, 개인의 경험이 모든 사람에게 통용될 수는 없다.”며 “다양한 이들이 남기는 리뷰의 수가 많으면 많을수록 주관화된 데이터들이 결국 객관화된 데이터로 변화한다.”고 다량의 리뷰가 필요한 이유에 대해 전했다. 숙소·액티비티 플랫폼 여기어때 같은 경우 높은 정보 품질을 지니고 있는 리뷰를 늘리기 위해 지난해 11월 운영 정책을 개편했다. 숙소를 실제로 이용한 고객만 작성할 수 있는 ‘리얼 리뷰’ 작성 고객에게 플랫폼에서 현금처럼 사용하는 포인트를 제공해 후기를 남기도록 독려하고 숙소 상품의 ‘잘 쓴 리뷰’를 선정하는 온라인 콘테스트도 개최한 것. 이에 7~8월 전체 리뷰 중 월평균 6.2%를 차지했던 100자 이상의 리뷰가 12월에는 42.0%까지 급증했다. 50~99자의 리뷰 비중은 15.1%에서 49.0%까지 늘어났다.

한편 평점이 많은 어워드의 수상 기준에서 무엇보다 중요하게 작용하는 가운데, 사소한 불만족이나 업체와 관련 없는 경험임에도 악의적으로 아주 낮은 평점을 주는 리뷰도 존재하기에 불가피할 경우 리뷰 삭제 진행도 필요해 보인다. 잡플래닛의 경우 일차적으로 리뷰 삭제를 진행하지 않지만 기업에서 팩트 체크를 할 경우 삭제를 진행한다. 황 대표는 “예를 들어 연봉 자체가 낮게 평가돼 있을 때, 기업에서 급여 대장과 월급을 이체했던 통장 내역까지 주며 증빙 서류를 제출하면 삭제를 진행하고 있다.”고 밝혔다.

 

‘생각보다 괜찮았다’ 어워드 등

신선하고 다채로운 기준 가진 어워드 필요

호텔을 대상으로 한 어워드의 경우, 종류는 많지만 선정 기준이 대동소이하기에 더욱 세분화된, 신선하고 다채로운 기준을 가진 어워드가 필요해 보인다.

‘다시 방문하고 싶은 곳’이라는 내용의 이용 후기를 많이 받는다고 하는 평창 더화이트호텔의 백 매니저는 “가령 ‘다시 방문할 만큼 만족을 한 호텔’, ‘재방문 욕구가 드는 호텔 어워드’가 있으면 좋겠다.”고 말하면서 ‘(기대 없이 방문했는데) 생각보다 괜찮았다’ 어워드가 있었으면 좋겠다는 재치 있는 의견도 제시했다.

조 총지배인은 “청룡 영화상, 대종상영화제같은 경우 ‘연기 대상’만 이 아니라 ‘완벽 케미상’, 등 다양한 기준으로 상을 수여한다.”며 “호텔 어워드 역시 분야를 ‘도심 호텔’, ‘음식이 가장 맛있는 호텔’ 등 여러 항목으로 세분화 해 수여할 필요가 있다.”고 전했다.

지금까지 다양한 기준을 가진 어워드의 특징, 보완해야 할 점, 어워드 주최자와 호텔이 소비자를 위해 어떠한 노력을 펼치고 있는지 살펴 봤다. 직원들의 공로를 치하하고, 다양한 호텔 들을 알리며 소비자와 호텔을 연결시키는 어워드는 신뢰성과 공신력이 생명이다. 따라서 다양한 어워드들이 이를 바탕으로 코로나19로 업계 전반이 어려운 지금, 업계에 또 하나의 원동력과 활기를 선사하길 바라본다.

 

 

 


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