지난해, 다양한 호텔들의 연이은 개관소식으로 업계에서는 축배가 마를 날이 없었다. 하지만 올해 들어 객실 공급 과잉이라는 말들이 슬슬 나오기 시작하며 현업종사자들도 앓던 속내를 드러내기 시작했다. 그제야 언론들은 손바닥 뒤집듯 태도를 바꾸며 ‘호텔 사업에 빨간등 켜지나’ 같은 자극적인 제목으로 위기를 논하고 있다.
한편 정부는 지난 1월 제 7차 투자활성화대책에서 2017년까지 호텔 객실 5000실을 더 확보하겠다고 밝혀, 지켜보는 사람으로 하여금 ‘도대체 객실이 넘친다는 건지, 모자라다는 건지’ 고개를 갸우뚱하게 만들었는데. 남 몰래 좋아하는 그 혹은 그녀의 마음만 궁금한 것이 아니다!
2015년 호텔 객실 수급, 너 도대체 Green Light? Red Light?

취재 김유리 기자

SURVEY
먼저, 국내 호텔 종사자들의 속내부터 알아보자. 누구나 다 알고 있지만 아무에게나 말할 수 없었던 그들의 속마음! 호텔 객실과잉 공급 및 객단가 하락에 대해 현직 종사자 30명에게 물었다.

호텔 객실과잉공급 및 객단가 하락에 관한 설문조사

1. 2015년 현재 국내 수요에 대한 호텔의 객실 공급은 어느 수준이라고 생각하십니까?
① 매우 부족하다 ② 부족하다 ③ 적당하다

④ 수요에 비해 조금 넘치지만 매출에 지장을 주지 않는다.

⑤ 객실과잉으로 매출에 영향을 받고 있다.

2. 현재 건축 중인 호텔들이 완공되는 시점인 2017년, 국내 수요에 따른 호텔 객실 공급은 어느 수준일 것이라고 예상하십니까?
① 매우 부족하다 ② 부족하다 ③ 적당하다

④ 수요에 비해 조금 넘치지만 매출에 지장을 주지 않는다.

⑤ 객실과잉으로 수익에 피해를 입을 것이다.

3. 호텔의 주 타깃층인 일본관광객이 줄고, 모텔이나 상대적으로 저렴한 숙박시설을 이용하는 중국관광객이 늘어나며 객실점유율 및 객단가 하락이 문제되고 있습니다. 각 호텔의 매출에 어떤 영향이 있습니까?
① 계속해서 하락세를 보이고 있다.
② 일시적으로 하락세를 보였지만 회복하고 있다.
③ 늘어난 관광객으로 인해 점유율은 높아졌지만 매출은 하락하고 있다.
④ 점유율도 높아졌고 매출도 상승했다.
                                       ⑤ 전년대비 평균을 유지하고 있다.

4. 중국관광객들이 제일 우선시하는 객실 선택 요인은 무엇이라고 생각하십니까?
① 객실요금

② 입지

③ 청결도

④ 시설

                                        ⑤ 서비스

5. 현재 우리나라에 필요한 숙박시설의 종류는 무엇이라고 생각하십니까?
① 특급호텔

② 어퍼스케일 호텔

③ 비즈니스 호텔

④ 모텔

⑤ 게스트 하우스

6. 2015년 호텔업계 영업부진의 가장 큰 문제점은 무엇이라고 생각하십니까?(중복응답 가능)
① 여행사의 무리한 객단가 하락 요구
② 불법 레지던스, 오피스텔의 저가영업으로 인한 호텔 객실요금 경쟁력 하락
③ 신축 호텔의 증가로 수요에 비해 많아진 공급량
④ 엔저현상과 같은 외부 상황의 변동요소
⑤ 기타

7. 호텔의 점유율을 높이고 객단가를 회복시키기 위해 해결돼야 할 점은 무엇이라고 생각하십니까?(중복응답 가능)
① 일본 인바운드 마켓의 회복
② 국내 관광 고품격화로 한국의 저가여행 이미지 탈피
③ 중국고객의 관광 문화 수준이 높아져 고급 숙박시설 이용률 상승
④ 관광호텔업과 일반숙박업을 확실히 구분하고
                                           안내, 예약하는 시스템, 규제 구축
                                         ⑤ 내수시장 늘이기

8. 2012년 호텔업의 매출이 정점을 기록한 이후 점유율과 객단가가 계속해서 하락하고 있습니다. 이러한 상황이 장기화 될 것이라고 생각하십니까?
① 장기화 될 것이다
② 일시적인 현상이다
③ 외부상황에 따라 달라질 것이다
④ 몇 차례의 시장 정리가 이루어진 후 안정될 것이다.

RESULT
설문조사 결과 중복응답 질문을 제외하고는 특정 답에 선택이 쏠려 설문조사 참여자들의 의견이 비슷하다는 것을 알 수 있었다. 특히 1번과 2번, 객실 공급 과잉으로 매출에 영향을 받고 있다는 것에 의견이 모아져 객실공급이 수요에 비해 넘친다는 것에 대해 현업종사자들이 이견이 없음을 보였다. 3번, 중국관광객의 증가와 매출의 영향에 대한 답변에는 점유율 부분에서 소수가 점유율은 높아졌다고 말했으나 매출하락에는 의견이 같았다. 4번은 중국 관광객들이 우선시하는 객실 선택 요인에서 객실 요금과 입지가 대등하게 표를 받으며 양측 모두 신경쓰고 있음을 알 수 있었다. 또한 현재 우리나라에 필요한 숙박시설의 경우 어퍼스케일과 비즈니스 호텔을 선택하며 미드마켓, 즉 합리적인 가격에 고객들이 묵을 수 있는 호텔이 필요하다는 생각을 전했다. 한편 6번에서는 전체를 다 체크한 참여자도 여럿 있었다. 모든 보기에 고루 답이 나왔지만 신축호텔의 증가로 인한 공급량이 문제점이라는 답이 우월했다. 또한 한 참가자는 기타 란에 ‘비즈니스가 원활하지 못하다.’라고 의견을 밝혔다. 이어 해결해야할 점을 묻는 질문에도 고른 분포를 보였으나 관광호텔업과 일반숙박업을 구분해야한다는 보기가 조금 더 우세했다. 마지막으로 대부분의 설문 조사 참여자들은 현 호텔업계의 불황이 몇 차례의 시장정리가 이루어지고 난 후에 안정을 찾을 것이라고 내다보았다.

특급호텔, 새로운 타깃층 발굴과 부대시설 활용
지난 해 오픈한 호텔의 대부분이 비즈니스 호텔과 어퍼스케일 호텔이었던 만큼 ‘특급호텔이 객실 과잉 공급에 영향을 받을까?’ 싶지만 상황이 어려운 것은 매한가지. 경기가 어려워지며 특급호텔의 주 고객층인 기업 고객층이 특급호텔보다 저렴한 가격에 시설과 서비스의 수준은 높은 어퍼스케일이나 비즈니스 호텔로 발걸음을 돌리고 있기 때문이다. 게다가 주로 특급호텔을 선호하던 일본인 관광객이 엔저현상과 외교적인 이유로 줄어들어 어려움은 더해졌다. 이에 특급호텔들은 부대시설을 이용한 행사유치, 명확한 타깃팅, 호텔의 이미지 및 품격을 유지해나가겠다는 방침이다. 또한 구매력이 높은 상위 5% 중국관광객을 위해 VIP 서비스를 실시, 새로운 고급 FIT 고객을 유치하고자 노력하고 있다. 또한 여름휴가나 겨울휴가를 고급호텔에서 즐기고자 하는 내수시장이 점점 늘어나며 다양한 패키지 상품을 선보였다.

Interview

명확한 타깃팅으로 새로운 고객층 발굴해나갈 터
롯데호텔서울 서울객실판촉팀 객실판촉담당 윤지윤 매니저

Q. 롯데호텔서울의 객실 운영 현황은 어떠한가?
신규호텔이 늘어나고 엔저 현상으로 일본인 고객들의 발걸음이 주춤하며 롯데호텔서울도 객실 운영에 영향을 받는 편이다. 하지만 신규고객층을 공략해 기존 유지하던 점유율을 유지하고자 노력 중이다. 마이스 관광객, 정부행사, 꾸준하게 발생하는 외국계 회사 비즈니스 고객들을 확보하고 있다.

Q. 객실 과잉공급의 우려에 대해서 어떻게 생각하는지 궁금하다.
관광객마다 여행의 목적과 출신 국가, 예산 등이 모두 각양 각색인데, 이를 모두 수용할 수 있는 숙박시설은 아직 부족한 실정이다. 또한 국내 유입되는 인바운드 마켓이 계속해서 증가할 것으로 예상되며 전체적인 파이를 키우는 것은 필요하다고 생각한다. 대부분의 호텔이 서울 중심가에 집중돼 있어 경쟁이 심화되는 경향이 있다. 롯데호텔앤리조트의 경우 서울 중심가와 공항뿐 아니라 대전, 울산 등 호텔이 부족한 지역에 체인호텔을 개관하고 있으며, 이를 통해 지역경제 활성화와 일자리 창출에 기여하고 있다.

Q. 비즈니스 호텔 및 어퍼스케일 호텔이 많이 생겨나며 기존 특급호텔의 고객층에도 많은 변화가 있다. 롯데호텔서울은 어떤 대응법을 펼치고 있는가?
명확한 타깃팅이다. 시장상황에 흔들리지 않고, 특 1급 호텔만의 정체성을 공고히 하며 이를 수요하고자 하는 고객을 찾아 어필하는 마케팅을 펼치고 있다. 롯데호텔서울은 궁극적으로 비즈니스 고객들을 대상으로하는 호텔로서 대규모 연회시설, 파인 다이닝 레스토랑 같은 부대시설과 고급 서비스 인력을 갖추고 있다. 이를 활용해 마이스 산업, 해외 컨퍼런스를 유치하고 고급 FIT 고객을 타깃으로 하고 있다. 서비스와 시설 전반의 퀄리티 향상을 위해 꾸준히 노력하며 다양한 특전을 제공하는 멤버십 프로그램인 프리빌리지(Privilege)와 트레비 클럽(Trevi Club) 등을 통해 재방문율을 높이고 있다.
한편 업스케일 호텔은 업무를 위해 장기투숙이 필요한 기업 출장객 뿐 아니라 고급 시설을 보다 합리적인 비용으로 즐기려는 관광객의 니즈를 모두 충족시키기 때문에 점차 증가하는 추세다. 이에 롯데호텔앤리조트는 국내 호텔 브랜드 중 처음으로 2009년 롯데시티호텔마포를 오픈하고 지속적으로‘ 롯데시티호텔’ 체인을 확장하며 다양한 고객층을 확보하고 있다.

Q. 최근 관광동향 중 중국관광객의 증가율에 대해서 언급하지 않을 수 없다. 특급호텔을 찾는 중국고객은 어떠한 특징을 보이는가?
매년 중국인 관광객의 수가 급증하면서 특 1급 호텔을 이용하는 중국인 투숙객의 수도 증가하고 있다. 면세점, 백화점 등 쇼핑을 원하는 중국인 투숙객들이 가로수길과 홍대 등의 지역을 자주 찾아, 롯데호텔 셔틀 버스 노선을 확충할 계획이다. 또한 중국 사무소를 통해 변화하는 중국 시장에 대해 분석하고 고급 FIT 타깃 마케팅을 위한 전략을 수립, 실천하고 있다. 롯데호텔앤리조트는 지난 2013년 북경과 상해에서 면세점, 롯데월드와 함께 ‘차이나 로드쇼’를 개최한 바 있으며, 향후에도 현지에서 열리는 각종 트래블 마켓과 로드쇼 등에 참석해 적극적으로 호텔을 알릴 계획이다.

Q. 롯데호텔서울의 객실 판촉 목표는 무엇인가?
국내 로컬 브랜드인 롯데호텔서울은 서울의 리딩 호텔로 차별화된 시설과 서비스를 제공해 레저 고객의 재방문율을 높이는 것이고, 장기적으로는 국내에서 축척된 운영 노하우를 통해 국내 체인호텔 확장뿐 아니라 해외 시장에도 성공적으로 진출해 글로벌 리딩 브랜드호텔로 도약하는 것이다.

Interview

내수시장 공략과 리츠칼튼 만의 스토리텔링으로 다가간다
리츠칼튼 서울 김용진 객실판촉 팀장

Q. 2014년 외래관광객이 1400만 명을 돌파했다. 이러한 상승세는 2010년도부터 계속되고 있는데, 이에 따른 리츠칼튼 서울의 객실이용 고객 운영현황과 증가율은 어떠한가?
호텔이용율의 실질적인 상승세는 2012년 까지였다고 볼 수 있다. 2013년 이후 기존 고객 중 높은 비율을 차지하던 일본 관광객이 엔저 현상, 한일 외교 관계의 악화로 줄기 시작하며 영향을 받고 있다. 반면 중국과 미국 고객들은 증가한 편으로 미국, 한국, 일본, 중국 고객 순이며 4개국 손님들이 전체의 약 78% 차지하고 있다.

Q. 지난 해 상반기만 하더라도 호텔 객실이 부족하다는 보도가 계속됐는데, 지금은 대다수의 호텔들이 과잉공급과 객실점유율 하락의 우려를 표하고 있다. 어떤 의견을 가지고 있는가?
수요를 예측하고 그에 맞게 공급을 늘이는 것은 시장경제를 활성화 시킬 수 있어 옳다고 보이나, 현재 상황과 2017년까지 신규 오픈 예정의 호텔들을 생각해 본다면 객실은 이미 포화 상태인 것으로 사료된다. 특히 2011년 G20 정상회의, 2013년 핵안보정상회의(G50) 등의 국제회의 유치하며 공급을 늘인 것인데, 개인적인 생각이지만 이러한 큰 국제회의는 향후 10년 간 국내에서 유치할 가능성은 낮을 듯하다. 마찬가지로 2012년 하반기부터 발생한 엔저 현상 및 한일 관계 악화로 인해 2014년의 경우 2012년 대비 40% 중반대의 매출 역신장이 발생했다. 당장 일본 시장의 이러한 현상 또한 장기화될 것으로 보이므로 더 이상의 공급은 무리한 결정이라고 생각한다.

Q. 특급호텔과 인터내셔널 체인 호텔의 경우 고정고객층이 존재해 객실공급 과잉, 경기악화에 큰 영향을 받지 않을 것 같지만 수익성이 계속해서 하락하고 있다. 원인은 무엇이라고 생각하는가?
객실 공급 과잉과 경기악화의 부정적인 영향은 특급호텔과 인터내셔널 호텔도 예외일 순 없다. 경기악화가 지속되며 기업들은 출장비를 줄이고, 기존 특급호텔 이용 고객이 비즈니스급 호텔로 빠지게 되고 이로 인해 특급호텔의 점유율이 낮아지게 되며 이를 끌어올리기 위해 객단가 하락으로 이어진다. 그렇다 보니 경쟁대상이 같은 레벨인 특급호텔이 아니라 비즈니스급 호텔까지 넓어진 상황. 특히, 강남의 특급호텔의 경우 관광 수요보다 비즈니스 수요가 많기 때문에 이런 상황에 더 큰 영향을 받고 있다.

Q. 현재 호텔업계의 어려움을 타개하는 리츠칼튼 서울만의 대응법이 있다면?
리츠칼튼 서울은 블로그 체험단 리츠 라이언을 운영해 국내 고객들에게 적극적인 홍보를 진행, 내수 시장을 키우고 변동사항이 큰 외부 시장에 대비하고 있다. 또한 객실만 판매하는것에서 그치지 않고 리츠칼튼 서울만의 스토리텔링 개발에 주력하고 있다. 아직까지 서울은 비즈니스 관광객 위주이다 보니 기존 전략과의 비율을 거의 50:50로 유지하고 있다. 또한 인터내셔널 체인인 리츠칼튼이라는 브랜드 파워와 호텔의 서비스를경험하고자 하는 고객층도 있다. 더불어 발코니가 있는 객실은 호텔만의 자랑거리. 특히 많은 셀러브리티들이 찾으면서 유명해졌다.

Q. 중국관광객의 증가율에 대해서 언급하지 않을 수 없다. 리츠칼튼 서울에서는 어떤 중국고객층을 공략하고 있는가?
중국관광객들은 숙박보다는 쇼핑 및 기타 관광에 더 큰 비용을 지출하고 있다. 하지만 2013년 여유법 실행으로 저가 단체여행이 아닌 고가 개별여행의 비중이 점점 늘어나고, 젊은 중국층들이 럭셔리 관광을 즐기는 등 특급호텔에 긍정적인 요소들도 보여지고 있다. 리츠칼튼 서울의 경우 강남의 지리적인 이점을 활용해 주변의 성형외과, 미용, 백화점 등을 방문하는 고객을 타깃하고 있다. 이를 위해, 인근 백화점, 성형외과 및 클리닉과 협약을 맺어 리츠칼튼을 방문하는 고객들에게 가격 및 기타 호텔에서 제공하는 서비스 측면에서 특전 및 혜택을 주고 있다. 그리고 중국어를 구사할 수 있는 직원을 채용하고 문화 안내 가이드와 셔틀버스나 퍼스널 쇼퍼를 추진 중이다. 또한 중국 내 리츠칼튼 호텔이 잇달아 오픈하며 브랜드 인지도가 높아져 긍정적인 영향을 미칠 것이다.

Q. 리츠칼튼 서울의 객실 판촉 목표는 무엇인가?
단기적으로는 각 분야별 전략을 바탕으로 개인별 목표를 달성하고, 나아가 회사의 수익을 최대치로 끌어 올리는 것이다. 장기적으로는 이러한 단기 목표를 달성해 시장에서의 점유율을 높이고 브랜드 입지를 단단히 해 고객들에게 인생의 가장 의미 있는 여정에 영감을 불어 넣어주는 럭셔리 호텔산업의 리더가 되는 것이다.

빠른 속도로 늘어나는 중국관광객, 그들이 향하는 곳은?
한편 요즘 호텔업계의 이슈는 중국관광객임에 틀림없다. 길거리만 나가도 중국인이 확연히 늘었음을 실감할 수 있는데 호텔에서는 당최 그들을 만나기 힘들다. 그것은 저가 패키지 상품으로 한국을 방한하는 중국인의 경우 숙박에는 많은 돈을 들이지 않아 일반 숙박업인 일반호텔, 모텔에서 주로 묵기 때문. 문제는 도심지에서 성행하는 불법 레지던스에서 숙박하는 경우이다. 화재나 안전사고의 위험이 있고, 제대로 된 서비스를 경험할 수 없어 자칫 안좋은 기억이 한국 이미지 전체로 확장될 수 있는 위험성이 있다.
지난 3월 숙박업 영업이 불가능한 오피스텔 등을 레지던스 호텔처럼 꾸미고 외국인 관광객 등을 대상으로 불법 호텔 영업을 한 27개 업체가 적발된 사례가 있었다. 이들 업소는 간이완강기 등 피난기구 및 소방안전시설을 제대로 갖추지 않고 화재 등 안전사고에 무방비 상태로 영업해온 것으로 드러났다. 또한 일부 업소는 영업기간 중 단 한 번도 소독을 하지 않아 위생상태가 불량한 것으로 확인됐다. 이런 불법 영업을 두고 아코르 앰배서더 코리아 권대욱 사장은 “호텔리어의 입장에서 보면 안타까운 일”이라며 일침을 놓았다.
더불어 많은 호텔리어들은 일반관광객에게 까다로운 심사와 엄격한 기준을 지키고 있는 관광호텔과 일반숙박업 혹은 불법 영업 레지던스를 구분짓고 이용할 수 있는 시스템이 빨리 갖추어지기를 간곡히 바라고 있다.

Interview

Back to Basic, 사람의 마음을 얻는 호텔만의 서비스 선보일 것
아코르 앰배서더 코리아 권대욱 사장

Q. 방한 외래관광객의 수는 늘어나고 있는데 비해 호텔업계의 객실점유율은 하락세를 기록하고 있다. 이유가 무엇이라고 생각하는가?
게스트 하우스, 모텔, 레지던스 등 호텔 이외의 대체 숙박시설이 많다는 얘기다. 이들이 보다 저렴한 가격을 내세워 호텔 이용객들이 줄어들고 있는 반면 정부는 거시적인 입장에서 일자리 창출과 같은 경제증진을 내세워 호텔 객실의 추가 공급을 장려하고 있다. 종사자의 입장에서 결코 객실 수급이 부족한 것은 아니며 오히려 과잉 공급된 면이 있다.

Q. 수요자, 즉 고객의 입장에서 본다면 좋은 호텔을 저렴하게 이용할 수 있는 기회라고 생각한다.
양면의 날이다. 점유율을 높이기 위한 객단가 하락은 소비자에게는 기회일 수 있지만 시장에는 소비자만 존재하는 것이 아니다. 과도한 경쟁은 산업기반 자체를 흔들 수 있기 때문이다. 앞으로 향후 2~3년은 대단히 어려워질 것이라고 예측한다. 최근 호텔 투자는 재무적인 관점의 투자가 더 많아서 요구되는 수익률이 지켜지지 않는다면 자본이 철수될 것이고 호텔 매물 시장의 수요공급이 깨질 것이다. 이에 시장을 먼저 안정시키는 것이 우선돼야 한다.

Q. 현 호텔업계의 영업부진에 아코르 앰배서더 코리아의 대응책은 무엇인가?
아코르 앰배서더 코리아는 특급호텔부터 버짓호텔까지 다양한 브랜드를 보유 중이다. 변해가는 시장 환경을 빠르게 파악해 각 세그먼트에 맞는 시장을 차별화시켜 경쟁력을 꾀하고 합리적인 가격을 내세웠다. 동시에 시장에 민감하게 대응하기 보다는 각 브랜드 아이덴티티를 지켜나가며 맞춤정책을 펼치려 노력한다. 예를 들어 노보텔 앰배서더 대구 호텔의 경우 초창기 점유율 10~20%를 기록하면서도 원래의 가격정책을 고수했고, 결과 현재 로컬 호텔들과 객단가 2배 차이나는 호텔이 됐다. 그때 경쟁에 휩싸였다면 주변의 호텔들과 별반 다르지 않은 요금을 받았을 것이다. 또한 현재 객실 공급이 집중돼 있는 곳은 서울로 전국적으로 봤을 때 호텔 개발 여지는 무궁무진하다. 이비스 버짓이라던가 이비스 스타일은 지방 비즈니스 관광객이나 레저 관광객에게 최적화된 상품이다.

Q. 앞으로 아코르 앰배서더 코리아가 지향하는 방향은 무엇인가?
각 업계의 철학이 필요하다고 생각한다. 아코르 앰배서더 코리아는 60여년 동안 호텔만을 운영해온 전문 기업으로 어려울수록 기본으로 돌아가는 ‘Back to Basic’을 고수한다. 호텔의 기본을 지키며 감성이 담긴 서비스, 득도다조(得道多助)의 자세로 해결방안을 강구 중이다. 우선 과거 호텔 F&B의 영화를 다시금 재현하기 위해 F&B파트를 강화했다. 그랜드 앰배서더 서울의 더 킹스 뷔페는 리노베이션을 마치고 오픈해 경쟁호텔에 비해 최고의 음식을 구사하고 있다. 또한 고객의 마음을 진정으로 얻기 위해 과도한 친절보다는 배려와 스토리를 전하는 서비스를 목표로 한다.
며칠 전 노보텔 앰배서더 강남에 갔더니 고객으로부터 편지가 남겨져있었다. 바로 내가 출연한 TV프로그램인 남자의 자격을 보고 우리 호텔에 묵게 됐다는 것. 현재 그 일본인 고객을 찾고 있으며 연이 닿는다면 그 고객은 우리 호텔에 대한 좋은 기억을 가지고 계속해서 우리의 호텔에 묵는 고객이 될 것이다. 이러한 인연을 지켜나가며 고객과 진정으로 소통하며 마음을 얻는 일이 어려운 상황일수록 중요한 것 아닐까.

Interview

프랜차이즈 운영으로 2만 객실 확보해 세계 100대 체인 호텔로
모두스테이 맹찬호 대표

Q. 2010년부터 계속 상승하던 외래관광객이 2014년 1400만 명을 돌파했다. 이에 따른 스타즈 호텔의 운영현황과 고객 증가율은 어떠한가?
스타즈 호텔 1호점은 모두스테이가 모두투어 리츠 소유 호텔을 운영하는 형태로 지난 6월에 오픈했다. 객단가 10만 원에 90%를 넘는 점유율을 보이며 외래관광객 성장에 간접적인 혜택을 받고있다. 고객 구성은 홍콩, 대만을 포함한 중국계 50%, 일본인 15%, 동남아 15%, 북미, 유럽 15%, 내국인 이 5~10% 정도이다. 계속해서 중국인 고객의 비중이 늘어날 것이라고 생각한다. 일본시장은 환율 이슈가 해소되면 다시 회복될 것이라고 생각 하지만 급격하게 이루어지지는 않을 것이다.

Q. 스타즈 호텔은 10년 안에 100여 개의 호텔을 오픈할 것이라는 계획을 밝힌 바 있다. 객실 공급 과잉이라는 우려가 여기저기서 나오는 만큼 스타즈 호텔의 행보가 유독 돋보이는 것이 사실이다.
호텔을 전부 새롭게 건축하는 것이 아니라 독립호텔들과 프랜차이즈 계약을 맺어 스타즈 호텔의 브랜드와 운영노하우를 전달하거나, 직접 매물을 사서 운영하기도 하고, 해외에서 호텔사업을 벌이는 등 다양한 방법을 통해 스타즈 호텔을 오픈할 계획을 갖고 있다. 베스트 웨스턴을 비롯한 많은 인터내셔널 체인들이 선보이는 방법으로 국내 호텔브랜드가 시도하는 것은 최초이다. 많은 수의 호텔을 운영할수록 독립호텔이 할 수 없는 서비스를 실행할 수 있다. 셔틀버스를 운행한다던지 운영비용을 줄일 수 있고 양질의 인재를 확보해 사람이 곧 힘인 호텔에서 경쟁력을 꾀할 수 있다.

Q. 현재 호텔업계는 불황을 겪고 있다. 스타즈 호텔은 이에 대해 어떤 전략을 펼치고 있는가?
호텔은 부동산업이라고 생각한다. 스타즈 호텔은 호텔을 오픈하고 입점할 시, 번화가와 거리가 좀 떨어지더라도 임대료가 좀 더 저렴한 곳에 입지해 객실판매로 얻는 매출보다는 투자비를 낮추어 얻는 수익구조를 택하고 있다. 또한 사업성 검토 시에도 객실 가동률과 객단가를 최저로 두고 운영 수지 타산이 맞는지 시뮬레이션 하며 최고 어려운 상황일 때 사업 가능성을 판단하고 신중히 입지를 결정한다.
스타즈 호텔이 추구하는 모델은 버짓 호텔이다. 어떻게 하면 더 고객에게 줄 수 있을지가 아니라 어떻게 하면 더 합리적인 요금으로 상품을 제공할 수 있느냐를 고민한다. 요즘 고객들은 똑똑하다. 개별여행객으로 빠르게 변화하고 있고 모바일로 실시간 요금을 검색하며 조금이라도 더 싼 값에 객실을 이용하길 원한다. 때문에 번화가에 입지해 비싼 임대료와객실단가 사이에서 씨름하기 보다는 한 발 물러서서 투자비와 초기비용을 절감하는 것이 스타즈 호텔의 공략법이다. 이처럼 호텔이 추구하는 바와 초심을 잃지 않고 일관성 있게 지켜나가는 것 또한 하나의 전략이라고 할 수 있다.

Q. 모두스테이는 모두투어의 자회사라고 알고 있다. 모두투어와 연관돼 마케팅을 펼치고 있는 부분은 없는가?
모두스테이는 모두투어의 자회사이지만 직접적으로 공동마케팅을 진행하고 있는 것은 없다. 하지만 추후 스타즈 호텔이 해외 진출 시, 모두투어에서 송객을 한 지역을 중심으로 해외호텔을 개발하거나 운영하는데 협력체계를 진행할 수 있을 것이라 기대한다. 또한 호텔업계의 불황이 계속 돼 기존 고객인 FIT로 객실을 채우기 어려운 상황이 되면 모회사와의 공동 마케팅으로 일부분 도움을 주고받을 수 있겠다.

Q. 앞으로 스타즈 호텔 운영방향과 이루고자 하는 목표가 궁금하다.
호텔과 주주, 고객, 직원 납품 거래업체 등 어떻게 하면 모두의 이익을 극대화할 수 방법을 찾느냐가 스타즈 호텔의 운영방향이다. 이를 위해 기획 단계에서 상황이 가장 어려울 때 살아남을 수 있는 구조를 택하고 있다. 이 모든 운영방향은 직원들의 일자리와 권리향상을 위해서이다. 호텔에서 경기가 나빠지면 가장 먼저 손대는 것이 인건비 지출을 줄이는 것이다. 모두스테이는 함께 일하는 인재의 소중함을 알고 그들의 일자리를 지켜 일하기 좋은 직장을 만들어 나가며 이런 애사심이 회사 성장의 지름길이라고 생각한다.
세계 호텔 랭킹을 들여다보면 적어도 2만 객실 이상은 확보해야만 100위 안에 들겠구나 싶었다. 200객실을 기준으로 한다면 100개의 호텔을 가지고 있어야 가능한 순위. 현직에서 활동하는 동안 스타즈 호텔을 세계랭킹 100위 안에 드는 호텔체인으로 만들어보고 싶다. 한국에는 아직 제대로 된 호텔 체인의 프랜차이즈 그룹이 없다. 스타즈 호텔이 그 첫 번째이자 최고가 되도록 노력하겠다.

외부 상황 호전 기다리며 내실 쌓아야 해
한국 호텔업계는 여러 요소들이 한 번에 찾아와 일종의 슬럼프를 겪고 있는 듯하다. 호텔업이 성업하던 때 허가가 났던 신규호텔들이 대거 오픈하고, 주 고객층이었던 일본관광객이 줄어들며, 숙박보다는 쇼핑을 즐기는 중국관광객들은 대폭 늘어났다. 한 마디로 공급이 비약적으로 늘고 있는데 비해 수요는 현저하게 준 셈. JY D&C 유용욱 대표이사는 “이런 현상은 호텔업계에 몇 년을 주기로 발생하는 일”이라며 “하나가 잘된다 싶으면 너도 나도 달려드는 한국인의 냄비근성 때문”이라고 현상에 대한 의견을 밝혔다. 호텔은 초기비용이 많이 들고 투자금 회수가 오래 걸리는 산업이다. 그만큼 투자에 신중한 모습을 보여야한다. 또한 단지 산업이 아니라 서비스업임을 명심, 주인의식과 사명감으로 외부상황의 호전을 기다리며 내수 시장을 튼튼히 해야할 것이다.
많은 이들이 방한 중국관광객의 수가 계속해서 늘어날 것이라는 데 동의하고 있다. 한국의 아웃바운드 초창기, 우리의 태도도 지금 중국관광객과 많이 다르지 않았을 터, 그들의 여행에 대한 문화와 의식이 높아질 때까지 응원한다면 예상만 하던 긍정적인 시나리오가 현실로 다가오지 않을까. 2015년, 내리기 시작한 비가 소나기일지, 기나긴 장마가 될 지는 아무도 예측할 수 없다. 다만 비가 그친 후 떠오를 무지개를 기다리며 한국의 모든 호텔리어에게 건투를 빈다.

Interview

중국 인바운드 마켓, 가능성 무궁무진해 객실 과잉 공급은 아니다
(주)JY D&C 유용욱 대표이사
Q. JY D&C에 대해 간단하게 소개 부탁한다.
JY D&C는 법인설립 3년차의 호텔 컨설팅 회사이다. 건축적 베이스를 가지고 국내 특급호텔 30여개 이상과 많은 비즈니스 호텔을 시공해왔다. PM, CM업무를 하고 있어 기존 컨설팅 업체와 달리 개발 분석부터 가장 중요한 건축, 영업지원까지 전반적인 지식을 갖고 있다. 호텔의 위치 선정, 객실 구성, 건축설계 부분에서 기능을 충분히 검토해주기 때문에 후에 잘못 선택으로 수정하는 부분을 방지해주고 개발자가 건축 상식의 부족으로 생길 수 있는 사고를 미연에 방지해준다.

Q. 객실 공급, 과잉이라고 생각하는가?
호텔 물량과 방한 외래관광객을 수치상으로 비교했을 때 객실 공급은 2017년이 돼도 부족할 것이다. 한국을 방문하는 중국관광객의 증가속도는 예측하는 것보다 훨씬 더 클 수 있다. 한편 동남아를 비롯한 방한 외래관광객은 지속적으로 늘어나지만 그렇게 큰 영향을 주지는 않을 것이다. 다만 한류의 영향으로 인해 한국을 방문하고 싶어 하는 욕구는 젊은층에서는 늘어날 것이라 생각한다.
최근에 호텔업계에서 보이는 영업부진은 객실 과잉 공급보다는 다른 요인에 대한 일시적 현상으로 보인다. 게스트 하우스, 분양형 호텔, 레지던스 불법 영업 같은 비관광호텔의 영업이 늘어났기 때문. 특히 분양형 호텔은 수익형 부동산으로 지나치게 투숙율을 높이기 위해서 저가로 방을 내놓는 정책을 써서 주변 호텔간 가격경쟁을 심하게 붙이기도 했다. 아마 이런 비관광호텔 시장은 조만간 한 번의 정리가 이루어질 것이다.

Q. 비즈니스 호텔을 짓고자 하는 고객들은 현 호텔업계의 흐름을 파악하고 있는가?
몇몇 컨설팅 업체가 영업을 위해서 호텔업이 성업하던 2012년도의 자료를 재활용 하는 경우도 있지만 대부분 신규로 의뢰 하는 사람들은 현 상황에 대해 잘 알고 신중하게 투자 결정을 내린다. 이제 땅 값이 비싼 명동이나 도심지에서는 더 이상 비즈니스 호텔의 수익계산이 나오지 않는다. 도심지보다는 역세권에 지어 땅값을 1/3로 줄이는 등 초기 투자비용을 줄여서 운용해야한다. 객실 점유율 80%에 10만 원 정도를 적정 객단가로 삼고 도심에서 벗어난 대신 방 크기도 키우고 부대 업장을 함께 구성해 매력 포인트를 두어야 한다.

Q. 앞으로 한국을 찾는 인바운드 마켓 시장이 어떻게 변화할 것이라고예측하는가?
지난해 중국관광객이 600만을 넘겼다. 이 시장이 어디까지 확장될 것인가가 앞으로의 호텔시장 예측과 가장 밀접하다. 중국 아웃바운드 시장이 작년 1억 명을 넘겼다. 3년 전 4000~5000만 수준을 벗어나지 못하던것이 2~3년 만에 2배 이상 증가한 것이다. 그 1억 명중 우리나라를 찾은 마켓은 600만 명에 지나지 않는다. 반면 홍콩과 마카오를 찾은 중국인은 각각 4000만, 2500만이었다. 향후 10년 중국인의 경제가 성장하게 되면 아웃바운드는 2억으로 늘어날 것으로 예상하며 홍콩이나 마카오를 찾았던 중국 고객들이 한국을 찾게 된다면 10년 안에 2000만 명에 달할것으로 예상된다. 위의 내용은 매우 긍정적인 시나리오이기는 하나 중국관광객의 영향력이 커질 것이라는 의견에는 변함이 없다.
한편 일본 인바운드 시장은 엔저현상이 언제 끝날지 모르고 단기간에 회복되지는 않을 것이다. 일본관광객은 또 다른 마케팅을 적용해야한다. 지역개발을 통한 춘천, 부산, 전주 등 지역 관광을 위주로 쇼핑보다는 진정한 한국적 요소를 찾는 관광을 진행해야한다. 이에 각 지방에서도 관광 인프라를 갖추어야할 것이다.

Q. 비즈니스 호텔 컨설팅 업체로서 현 호텔업계 영업부진을 타계할 수 있는 방법은 무엇이라고 생각하는가?
2개의 호텔이 있다. 하나는 동대문의 위치 좋은 곳에 입지해있고 다른 하나는 서울 외곽지역의 역세권에 위치한 호텔이었다. 하지만 아이러니하게 점유율과 객단가를 오롯이 지켜낸 것은 후자였다. 이유인 즉슨, 적극적인 온라인 마케팅으로 FIT고객들에게 호텔을 많이 노출시키고 홍보활동은 벌였기 때문이다. 당장 객단가를 조정함으로 점유율을 높이는 방법도 있지만 이처럼 호텔의 상품성을 높이고 홍보와 마케팅을 같이 하는 것도 생산적인 결과를 맞이 할 것이다.

Interview

방한 외래관광객 계속해서 늘어날 것에 대비해 합리적인 가격의 비즈니스 호텔 공급돼야
한국문화관광연구원 권태일 호텔관광경영학박사

Q. 2014년 외래관광객이 1400만 명을 돌파하며 정부를 비롯한 일부 관계자들은 계속해서 객실 증축을 장려하고 있다. 하지만 호텔업계는 객실 공급이 현재도 과잉이라며 정부와 입장차이를 보인다. 이에 대한 의견이 궁금하다.
각 호텔들이 신축호텔의 증가와 실질적인 이용객 감소로 인해 점유율이 떨어진다고 하는 부분에 대해서는 이해하고 있다. 하지만 중국관광객 뿐만 아니라 러시아 관광객들 홍콩, 태국 관광객들이 크게 증가하며 대체 수요들이 증가했고 일정 시간이 지나면 떨어졌던 점유율이 어느 정도 회복될 것이라고 생각한다. 이에 호텔업계도 시장의 상황을 받아들이고 기존 일본에 맞추어 진행됐던 마케팅을 동남아나 중국으로 설정하고 전략을 재수립해야할 것이다.
한편 현재 정부에서는 특별법 제정, 학교 주변 호텔 입지 허용과 같은 규제를 완화하며 계속해서 늘어나는 관광객을 위한 관광인프라를 확충하기 위해 정책을 펼치고 있다. 한국을 찾는 관광객들이 늘어나는 추이를 봤을 때 이 역시 올바른 대처라고 할 수 있다. 특히 중국관광객의 경우 증가세가 계속돼 곧 1000만 시대가 올 것이다. 이를 위해 합리적인 가격에 편안히 묵으면서 한국의 여러 가지를 체험할 수 있을 만한 비즈니스 호텔이 더 공급돼야한다.

Q. 업계는 정부가 호텔업이 한창 성업하는 때인 2012년을 기준으로 해 객실 증축을 제안하는 것 아니냐는 의문을 제기하고 있다. 정책 수립에 최신자료가 활용되고 있는지, 또한 자료의 객관성은 어떻게 확보되고 있는 지 궁금하다.
한국문화관광연구원은 호텔 수급분석에 대한 연구를 매년 진행하고 있다. 단순한 수치 분석에서 끝나는 것이 아니라 연구 후 개선점을 찾고 정교하고 세밀한 결과를 도출하기 위한 노력 중이다. 정책 수립에도 제일 최신의 자료를 활용하고 있는데, 조사는 월 1000명씩 연간 1만 2000명을 대상 16개 국가 관광객에게 어디서 숙박했는지 물어보는 형식으로 진행된다. 호텔, 유스호스텔, 여관 등으로 세세하게 구분 돼 있으며 호텔이라는 간판을 달고 영업하는 타 숙박시설이 더러 있어 약간의 오류가 있을 수는 있지만 그렇게 높지는 않을 것이다.
한편 연구원은 회의와 세미나를 계속해서 진행하고 호텔업협회, 호텔관계자와도 긴밀한 협의를 주고받으며, 서울시 문화부, 수급분석 대상에 있는 지자체 담당자들과도 협조 하고 있다. 이에 결과는 신뢰 할 만하며 객실공급에 대한 필요성도 위 연구의 결과물이다.

Q. 각 호텔들은 점유율 하락과 이를 올리기 위한 객단가 하락이 출혈경쟁을 유발 한다고 불만을 토로하고 있다. 이에 대해 어떻게 생각하는가?
호텔이 주장하는 점유율 및 객단가 하락은 2012년 점유율 90%이상을 기록하던 시기에 대한 말이다. 또한 호텔스 닷컴이 발표한 내용을 보면 서울의 호텔 요금은 동경이나 라스베이가스보다 비싸게 책정 돼 있다. 전반적으로 시장의 수요와 공급을 결정하는 변수는 가격이다. 가격이 탄력적으로 움직였을 때 실제로 부족한 공급이 완화, 수요가 충족이 될 수 있다. 그러나 가격 조정을 고려하지 않고 단순히 수급만 비교해서 보는 것은 오류를 불러일으킬 수 있으며 이는 서로 유기적으로 해결해 나아가야 할 문제이다. 정부는 외래관광객들이 한국을 찾았을 때 이용할 수 있을 만한 적당한 가격의 비즈니스 호텔을 지원하고 육성하고 만드는 것을 목표로 하며 굿스테이, 대체 숙박시설인 한옥스테이 등 정책을 펼치고있다.

Q. 중국관광객이 국내 호텔업계에 큰 시장이 될 것이라고 생각하는가?
중국은 아직 해외여행의 걸음마 단계이다. 중국관광객 여행 경험도가 높아지면서 여행문화에 대한 수준이 높아지고, 호텔이용객으로 흡수되며 일본관광객이 빠진 자리를 메울 수 있을 것이다. 그들이 한국을 선택하는 이유는 지리적으로 가깝고 가격이 싸기 때문이다. 한번 들어왔을 때 좋은 인상을 갖게 해 재방문을 유도해야하는데 현재 중국단체관광객들을 대상으로 하는 일부 숙박시설의 질과 서비스가 그다지 좋지 않아 한국에 대한 이미지를 망치게 되는 실수를 범할 수 있다. 이와 같은 현상과 불법 레지던스 부분에 대해서는 정부와 관광시장이 같이 논의해야할 것이다.

Q. 앞으로 호텔업계가 나아가야할 방향은 무엇인가?
서울에 집중되기 보다는 지역경제 활성화와 지역균형 발전을 위해서 수도권 단위의 숙박정책이 마련되야 하지 않을까 생각한다. 또한 엔저현상과 같은 외부상황이나 정치적인 이유는 아무도 예측할 수 없는 변수이며 중국관광객의 증가도 완전히 맹신해서는 안 된다. 중국에 대해 초점을 맞추되 지나치게 의존된 부분은 신흥국가에 대한 관광정책 마케팅으로 이원화 시켜서 기타지역이 동반성장할 수 있는 정책을 고려해야한다. 또한 특급과 비즈니스 호텔들은 각각 정체성에 맞는 분리된 정책수립이 필요할 것이다. 변화사항을 잘 판단하고 투자해야한다. 또한 장사가 잘되는 춘절이나 노동절과 계절성을 고려해 일드 매니지먼트를 잘 수립해 가격과 탄력성을 통한 정책 마련이 필요할 것이다. 호텔 공급이 늘어나며 호텔이 고객을 받는 것이 아닌 직접 고객이 원하는 가격과 서비스가 무엇인지 보고 빨리 반영하는 호텔들이 시장에서 리더역할로 나아갈 것이다. 최근 롯데호텔이나 신라호텔이 내놓은 롯데시티호텔 신라스테이가 그 예가 될 수 있겠다. 왜 호텔을 이용하던 고객들이 다른 대체 숙박시설을 찾아가는지에 대한 답을 찾는 것이 중요하며 적절한 객실점유율과 객단가에 대한 연구는 조만간 발표할 예정이다.
(해당 인터뷰는 문화체육관광부의 공식입장이 아니라 연구원의 개인생각임을 밝힌다.)

<2015년 4월 게재>