인공지능에 감성 담은 다이닝 공간
상황과 장소에 따라 비대면 서비스가 적합한 곳도 있다. 그렇다면 사람의 온기가 느껴져야 할 다이닝 공간은 어떨까? 혹자는 로봇이 노동력을 전부 대체가능하다 할지 모르나 경험과 가치가 중요시되는 다이닝 공간이라면 휴먼 터치는 없어서는 안 될 요소다. 아무리 뛰어난 로봇이 개발된다 해도 단순히 편리함을 쫒기보다 편안함을 위해 기술이 존재해야만 한다. 따라서 로봇은 사람의 영역을 대체하는 것이 아닌 돕는 역할에 초점을 맞춰야 하는 것이다. 여기에 협동 로봇의 등장이 의미를 더한다. 생산력만 강조된 산업 로봇이 아닌 사람과 발을 맞추는 협동 로봇을 선보이는 한편 블록체인, 인공지능을 접목해 주목받은 곳이 미래형 외식공간 레귤러 식스다.
지난해 IT축산유통스타트업 육그램과 외식기업 월향은 월향(퓨전한식), 산방돼지(돼지고기구이), 조선횟집(회), 평화옥(냉면&양곰탕), 라운지엑스(로봇까페), 육그램 A.I 에이징룸(정육점), 알커브(VIP공간) 이상 6개 브랜드를 모아 주식회사 육월이라는 합작회사를 만들고 국내 최초의 미래 레스토랑 레귤러 식스를 선보였다. 육월 관계자는 이에 대해 “4차 산업혁명 시대에 걸 맞는 푸드테크 매장을 선보이고자 외식에 강점이 있는 월향과 푸드테크의 경험이 깊은 육그램이 힘을 합쳐 레귤러 식스를 만들어 냈다.”고 설명했다. 레귤러식스의 로봇카페 라운지엑스에서는 핸드 드립을 담당하는 바리스타 로봇 바리스를 만날 수 있다. 이 관계자는 “바리스는 바리스타와 함께 일하는 협동 로봇으로 핸드드립의 경우, 바리스가 직접 드립을 해주고 바리스타는 에스프레소 머신을 이용해 커피를 내린다. 즉, 사람과 협동해 일을 한다는 점에서 인간의 할 일을 로봇이 대체하는 게 아니라 분업화된 형태로 작용한다고 보면 된다.”고 설명했다.
이 밖에도 자율주행 로봇 빵셔틀, 인공지능 에이징룸, 블록체인 기반의 식품유통이력관리와 예약 결제 서비스를 적용했다. 특히 블록체인 기술 기업 액트투테크놀로지스의 자체 암호 화폐 결제 플랫폼을 통해 비트코인, 이더리움 등 암호 화폐 결제도 가능케 하는 시스템을 구축한 바 있다. 한편 오픈 당시에는 확장세를 넓혀 갈 계획도 갖고 있었으나 현재 진행이 중단된 상태로 레귤러 식스는 강남 N타워에서만 만나볼 수 있다.
블록체인, 레스토랑 문턱을 넘다
앞서 살펴봤듯 레스토랑에 로봇만 있는 게 아니다. 최근 푸드테크에서 눈여겨 볼 분야가 블록체인이다. 블록체인은 온라인 거래 내역이 담긴 ‘블록(Block)’을 잇따라 ‘연결(Chain)’한 거래장부를 의미한다. 실제 해당 지역 음식점에서 사용할 수 있는 제로페이, 마곡페이, 김포페이 등의 지역화폐도 지역상생을 위해 블록체인 기술을 활용한 예라고 볼 수 있다. 특히 블록체인은 위·변조가 불가능해 이력관리에 효과적으로 활용될 수 있다. 이에 따라 농림축산식품부는 지난해 4차 산업혁명의 핵심기술인 블록체인과 사물인터넷(IoT)을 접목한 축산물 이력관리 시스템을 구축하며 이를 전북지역에 시범 운영한 바 있다. 최근에는 NDS(농심데이타시스템)와 KT가 손잡고 식품안전이력관리 사업에 뛰어들었으며, LG CNS도 관련 플랫폼 기술을 개발하며 이 대열에 합류했다. 식품안전이력관리는 농축산물 뿐 아니라 식자재, 가공식품, 유통 분야에 블록체인을 적용해 생산, 가공, 검수, 물류, 판매, 소비의 모든 유통 과정이 위·변조가 불가능한 블록체인으로 관리되며 투명성을 확보할 수 있다는 장점 때문에 푸드테크에서 잠재가능성이 높은 분야로 주목받고 있다.
선택 아닌 필수가 된 빅데이터
푸드테크는 농림축산식품부와 한국농촌경제연구원이 꼽은 식품산업 키워드 TOP 3 가운데 하나다. 지난해 상반기 주요 포털 인터넷 기사의 빅데이터를 분석해 얻은 결과로 1~5월까지 6778건 월 평균 1356건 등장했으며 전년 동기 대비 12.5% 증가했다. 이처럼 정확한 분석을 통해 예측과 반영을 가능케 하는 것, 바로 빅데이터가 존재하기 때문이다.
레스토랑 비즈니스에서 정확한 예측은 성패를 가르는 중요한 요소다. 특히 불확실성이 대두되고 빠르게 흘러가는 트렌드의 변화 속에서 빅데이터에 의한 정확한 예측은 비즈니스 모델의 구심점을 잡는데 중요한 역할을 한다. 어플리케이션 등을 통한 고객정보를 바탕으로 고객 비율, 이용하는 시간대, 인기 메뉴, 상권과 같은 빅데이터를 수집하고 분석해 마케팅 자료로 사용한다. 특히 고객 소비 트렌드를 정확히 파악, 예측할 수 있어 다양한 분야에서 빅데이터를 활용하는 사례가 늘고 있다. 디지털 혁신을 통해 제3의 공간을 부각시킨 대표적인 사례로 스타벅스를 꼽는다. 스타벅스는 500만 명 이상의 마이 스타벅스 리워드 회원 대상으로 한해 동안 연령대별 음료 선호도 빅데이터를 분석해 제품 개발에 활용하고 있다. 특히 2014년 전세계 스타벅스 최초로 혁신적인 O2O 서비스인 ‘사이렌 오더’를 선보인 이후 2017년 11월부터 빅데이터를 활용한 추천 기능을 도입했다. 또한 개인의 최근 구매 이력, 매장 정보, 주문 시간대, 기온과 같은 빅데이터를 분석해 개인의 선호에 맞게 메뉴를 추천해주는 ‘개인화 추천 서비스’를 가능케 하며 도입 3달 만에 월 평균 10만 건의 주문건수를 올렸다.
스타벅스의 발 빠른 대처, 디지털 경험 강화
스타벅스는 IT 서비스 혁신을 통해 고객의 디지털 경험을 지속적으로 강화해 오고 있다. 지난 2009년 업계 최초로 선불식 충전 카드인 ‘스타벅스 카드’를 론칭한 이후 2012년에 애플리케이션 서비스로 확대해 나갔으며, 2015년에는 모바일 주문 및 결제 시스템을 세계 최초로 출시한 바 있다. 현재 스타벅스의 현금 없는 매장은 전체 60%수준으로 신용카드, 스타벅스 카드, 모바일 페이 등 현금 외 결제수단을 권장하고 있다. 2018년에는 사이렌 오더에 삼성 빅스비, SK T맵을 연동시켜 음성주문 기능을 추가했으며 차량 정보를 자동 인식하는 My DT Pass를 통해 주문 대기 시간을 단축하는 등 고객 편의성을 확대시켰다. My DT Pass는 고객의 차량정보를 스타벅스 선불식 충전 카드와 연동시켜 스타벅스 드라이브 스루(Drive Thru; 이하 DT) 이용 시 자동 결제되며 주문한 메뉴를 받아 바로 출차가 가능한 스타벅스 DT 전용 서비스다. My DT Pass 서비스에 등록된 차량이 스타벅스 DT 존에 진입하게 되면 차량번호 자동인식을 통해 고객 정보를 사전에 인지할 수 있어 빠른 서비스가 가능해진다. 특히 사이렌오더를 통해 사전에 주문할 경우 주문 존에서의 별도 주문과정 없이 바로 픽업 존으로 이동해서 주문한 음료 및 푸드만 수령 후 출차 할 수 있는 것이 특징이다. My DT Pass는 2018년 론칭 9개월 만에 가입회원 수 50만을 돌파, 현재 DT 전체 차량 주문 중 My DT Pass를 통한 주문 비중은 약 40%에 달하고 있다.
빅데이터로 공신력을 높여라
데이터는 쌓일수록 정확도가 높아지기 때문에 소비자들은 빅데이터에 의한 결과를 신뢰한다. 따라서 빅데이터는 공신력을 높이는 수단으로 활용되기도 한다. 지난해 국내에 첫 선을 보인 레스토랑 가이드 ‘라 리스트’는 2015년 여행자와 미식가에게 레스토랑 선택의 지침을 마련하고자 프랑스 관광청 회장 필립 포르(Philippe Faure)가 이끄는 다분야 전문가 팀에 의해 창안된 프로젝트다. 라 리스트는 매년 세계적으로 저명한 미식 가이드들과 출판서적, 기사, 평론가, 고객리뷰 등의 의견을 알고리즘 분석해 선정된 ‘세계1000대 레스토랑’을 발표하고 있다. 특히 가이드북 마다 다른 주관적인 결과에서 오는 혼돈을 줄이기 위해 이 모든 결과를 통합해 평균을 냄으로써 가이드들의 가이드로 불리고 있다. 즉, 온 오프라인으로 제공되는 전세계 레스토랑에 대한 모든 기존 리뷰를 조사한 뒤 가중치가 조정을 반영한 가중평균(0~100점)이 각 레스토랑의 점수가 되고 이에 따라 1000개의 레스토랑 순위가 결정된다. 유명 레스토랑 가이드의 공정성이 도마에 오르는 가운데 라 리스트는 빅데이터 알고리즘 분석을 통해 투명성과 공정성을 인정받고 있다.
국내에서도 비슷한 방식의 플랫폼으로 맛집 정보를 제공하는 다이닝 코드가 있다. 맛집 정보를 제공하는 다이닝 코드는 빅데이터 기반 사업으로 시작했다. 기존에 블로거나 SNS에 의존해 맛집을 검색하던 패턴에서 벗어나 홍보성 글을 필터링 해 얻은 맛집 정보로 객관성을 확보했다. 여기에도 빅데이터 알고리즘 분석법이 적용된다. 우선 네이버 블로그, 티 스토리 등 온라인에 실명 인증을 거친 사용자의 후기를 모아 식당과 사용자의 유기적 관계를 파악하는 소셜 분석과 텍스트 분석을 통해 광고성 글은 거르고 가장 많이 언급된 맛집을 구분한다. 뿐만 아니라 성별, 지역, 선호도 등에 따른 사용자의 데이터를 인공지능으로 분석하기 때문에 외식업체에서도 객관적인 지표로서 메뉴개발, 상권분석 등에 활용할 수 있다.
사람과 로봇, 공존을 위한 노력
4차 산업혁명의 시대를 살고 있는 지금, 기술은 멀리 떨어져 있지 않고 우리 코앞으로 다가왔다. 빅데이터를 통해 고객에 맞는 상품을 추천해주고 정확한 예측에 의한 마케팅을 할 수 있다. 공장이나 연구실이 아닌 레스토랑의 문턱을 넘어 인공지능 로봇부터 블록체인 기술까지 들어왔다. 일의 효율을 높이고 사람과 협동하며 다양한 경험을 공유하는 공간으로 재조명 되고 있는 것이다. 뿐만 아니라 요리관련 빅데이터를 분석해 새로운 레시피를 만들어 내고 이를 3D 프린터로 연결해 초콜릿, 젤리, 케이크, 쿠키, 초밥 등 실제 요리가 탄생하기까지 기술은 인간과 함께 진화와 발전을 거듭했다.
그러나 동시에 로봇이 사람의 일자리를 대체하는 것에 우려를 나타내는 시각도 존재한다. 미국 푸드테크의 중심지인 라스베이거스에서 조차 반기를 드는 사람이 적잖다. 앞서 라스베이거스의 요리노동자조합은 계약서에 로봇이 인간을 대체하지 않는다는 조항을 추가할 것을 요구하며 파업을 벌인 바 있다. 여기서 생각해 봐야 할 것이 사람과 로봇의 공존이다. 18세기 말~19세기 초 영국의 산업혁명 과정에서 공장 노동자들이 기계를 파괴하며 들고 일어선 러다이트 운동을 보더라도 사람이 기술의 발전을 막아설 수 없다. 앞으로도 기술은 계속 발전을 거듭해 나갈 것이 자명하다. 결국 기술은 사람의 편의를 돕고 효율성을 극대화 하는데 사용돼야 하며 그 과정에서 사람이 할 수 있는 영역의 가치를 다져나가는 것이 필요하다. 본 기사를 취재하는 과정에서 만난 한 호텔 셰프는 “로봇이 주방인력을 모두 대체하기는 어려울 것”이라면서 “노동 강도가 강한 단순반복 업무는 로봇이 대체할 수 있어도 인간의 감성과 경험, 철학이 담겨야 하는 셰프의 영역은 오히려 그 가치를 더욱 발휘 할 것으로 본다.”고 낙관했다. 푸드테크는 멈출 수 없는 시대의 흐름으로 지금도 새로운 변화를 만들어 내고 있다. 그 중심에서 우리는 무엇을 할 것인가? 고민해봐야 한다.
INTERVIEW
“비트, 동일규모 카페 대비 약 60% 이상의 관리비 절감 효과”
달콤커피 브랜드커뮤니케이션팀 김민수 과장
Q. 로봇카페 비트로 푸드테크에 적극적으로 나선 배경은 무엇인가?
달콤커피는 F&B 비즈니스를 기본 사업모델로 하고 있지만 모기업 다날의 IT와 관련한 DNA를 가지고 있는 기업이다. 음악이나 게임처럼 커피도 온 국민이 즐기는 또 하나의 콘텐츠라고 생각한다. 온라인과 모바일 그리고 오프라인에서도 즐길 수 있는 커피야말로 플랫폼 사업으로 성장할 가능성이 있다고 판단해 그 시작점을 로봇카페 비트(b;eat)로 삼았다. 달콤커피 매장 수가 전국 200여 개를 넘어서고 매월 100만 명의 오프라인 고객들이 방문하는 브랜드로 성장하면서 고객들을 온라인으로 유치하고자 하는 플랫폼의 갈증을 느끼게 됐다. 이후 4차 산업혁명, 로봇, AI 등의 키워드가 사회적 이슈가 되면서 비트 개발의 촉매제가 됐고 약 1년의 준비 기간을 거쳐 2018년 1월 인천국제공항에 1호점을 열었다. 현재 2.0 버전까지 나온 비트의 서비스를 더욱 고도화해 나갈 계획을 갖고 있다.
Q. 비트에서 관리자(엔지니어)의 역할이 중요해 보인다. 어떻게 관리되는가?
로봇카페 비트는 달콤커피에서 자체 개발한 로보틱스 프로그램을 통해 매장을 하나의 서버로 구성, 음료의 제조부터 보관과 픽업·폐기 등 전반적인 서비스 운영이 자동화 돼 있다. 여기에 본사나 외부에서도 매장의 가동·중지 등의 전체적인 부스 제어가 가능하도록 설계됐다. 비트의 관리자인 비트바이저(b;eatvisor)는 비트가 상시 최상의 컨디션을 유지할 수 있도록 지원한다. 하루 1시간씩 50가지 체크리스트를 꼼꼼히 확인하고 원격제어를 통한 점검과 실시간 모니터링, 1일 1회 키오스크 세척 등 체계적인 관리를 진행하고 있다. 비트바이저는 앱을 통해 실시간으로 비트의 상태를 확인 할 수 있으며, 문제 발생 시 즉각적으로 알림과 대응이 가능하다. 현재 비트의 운영 중 발생하고 있는 문제의 95% 이상은 원격으로 해결되고 있다.
Q. 비트는 운영비 절감 측면에서 강점이 있을 것 같다.
비트는 약 2평의 협소한 공간에도 설치 운영이 가능하기 때문에 임대료와 인테리어 비용이 현저히 낮다. 또 매장을 하나의 서버로 구성, 별도의 관리자가 상주하지 않고 원격으로 원재료 및 장비 상태, 클리닝 등 기본적인 상태를 점검하기 때문에 인건비 부분을 포함한 고정비의 효율적인 관리가 가능하다. 이에 동일한 규모의 카페 대비 약 60% 이상의 관리비 절감 효과가 있으며, 비트를 통해 다양한 서비스를 제공할 수 있다는 점에서 경제적 효과는 더 크다고 볼 수 있다.
Q. 중요한 것은 ‘맛’이다. 맛의 업그레이드는 어떻게 실현시키나?
달콤커피가 로봇카페의 가능성을 보고 개발에 박차를 가할 수 있었던 결정적인 계기는 바로 바리스타 수준의 퀄리티로 음료를 제조하는 고품질의 ‘자동 커피머신’이다. 실제로 스타벅스는 2016년부터 전세계 모든 매장(리저브 매장 제외)에서 자동 커피머신으로 커피를 추출하고 있다. 로봇카페 비트는 이러한 하이엔드급 자동 커피머신을 2대 탑재했으며 달콤커피 매장에서 사용하는 프리미엄 원두를 그대로 사용하기 때문에 일반 프랜차이즈 커피 전문점 수준 이상의 커피 맛을 구현할 수 있다. 또한 커피류 외에도 지난해 식음료 트렌드를 주도했던 흑당부터 주스류 등 소비자 니즈에 부합하는 트렌디한 메뉴를 꾸준히 개발해 도입하고 있다.
Q. 누적된 빅데이터는 어떻게 활용할 수 있나?
로봇카페 비트는 현재 사내 카페테리아부터 쇼핑몰, 대학교, 영화관, 리조트 등 다양한 상권에 입점해 있다. 앱과 키오스크 주문을 통해 자동으로 누적된 빅데이터는 고객 패턴을 파악하고 자주 마시는 음료를 추천하거나 연령별, 성별, 지역별 고객의 음료 취향 분석 및 유동인구, 상권분석까지 가능해 향후 다양한 산업과 연계된 플랫폼 서비스 제공이 가능하다.
Q. 푸드테크의 역량과 잠재성을 어떻게 평가하고 있는가?
앱과 키오스크를 활용한 주문, 자율주행로봇을 활용한 서빙에 이어 최근 요리로봇도 등장하는 등 푸드테크는 코로나19 확산 이전까지 주요 화두였다. 하지만 주문을 제외한 서빙과 조리 등은 초기 단계로 상용화를 위해서는 지속적인 연구와 투자가 필요하다.
