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호텔&리조트

[Hotel Issue-2] "피할 수 없으면 정면승부하자!"_'그럼에도 불구하고' 종식될 코로나19, 코로나 이후의 기회를 찾아서-①


“이 또한 지나가리라”


견디기 버거운 일이 있을 때 주문처럼 외던 말이 그 어느 때보다 절실한 순간이다. 호텔 오픈 이래 난생 처음 보는 객실 점유율 수치에, 국내는 소강상태를 보인다고 하지만 이제 확산세에 돌입한 유럽과 미국의 소식까지 더해져 앞이 깜깜한 요즘이다. 그러나 2015년 관광산업 최대 위기였던 메르스도 끝은 있었다. 메르스 때보다 최대의 최대치를 갱신했지만 코로나19도 언젠가 종식 될 터. 코로나19가 물러가고 나면 그동안 미뤄왔던 각종 행사와 여행을 갈망했던 이들이 물밀 듯이 밀려올 것이다.


그러므로 어차피 다 같이 힘든 이 시기는 그동안 치열한 점유율 경쟁 속에 들여다보지 못했던 호텔의 내실을 찬찬히 살펴보고, 앞으로를 준비하는 재도약의 기회로 삼아보자. 피할 수 없으면 맞닥트리는 수밖에! 힘든 와중에도 나름대로의 자구책을 찾고 있는 호텔들과 코로나19로 인해 변화되고 있는 생활 트렌드를 통해 코로나 이후 수면위로 오를 기회를 살펴봤다.




코로나19 지속되지만 종식 이후에 대한 대비 필요한 때

2015년 5월 20일 메르스 첫 확진환자 이후 마지막 확진환자가 7월 6일 발생, 8~9월의 소강상태를 지나 하반기 들어 지면을 장식한 기사들이다. 메르스 발생 이후 한국문화관광연구원에서 발표한 「메르스 사태에 따른 관광산업 영향과 대책」에 따르면 업계 전문가들이 메르스 종료 후 관광업계의 전년 수준 회복에 필요한 시간이 6개월 정도 걸릴 것으로 전망한 것에 비해 예상을 깨고 실제 수요가 4개월 만에 회복, 당시 메르스 초기대응에 실패했다는 평가가 주를 이뤘음에도 발 빠른 사후대처로 그나마 회복이 빨랐던 편이었다고 한다. 그러나 한편 코로나19의 종식은 아직까지 예측이 힘들다는 평가가 대부분이다. 아시아를 중심으로 퍼져나가던 바이러스가 정체기에 들 때쯤 미주와 유럽에서 빠른 속도로 감염자를 늘리고 있기 때문이다. 이에 한국투자증권은 코로나19로 충격으로 인한 세계 경기가 가파른 ‘V자형’이 아닌 완만한 ‘U자형’으로 회복할 것을 전망, 오는 6~7월까지는 경기 활동이 둔화했다 4분기쯤 경기가 정상화 될 것이라고 발표한 바 있다. 


이미 사스와 메르스로 바이러스 전염 사태에 대한 선행학습은 돼 있었던 터. 물론 코로나19는 이전과 비교했을 때 더욱 막강한 파급력을 자랑해 그 피해가 예전보다 심한 상황이지만 업계는 나름대로 자구책을 강구하고 있다. 흥미로운 점은 질병관리본부에서 3월 중순 경 코로나19 장기전 돌입에 따라 새로운 일상에 대한 지침을 내리면서 ‘생활 방역’이 강조된 생활 패턴이 자리 잡기 시작했다는 것이다. 


이에 따라 호텔들은 방역 이외에도 다양한 패키지나 이벤트를 통해 호텔이 안전함은 물론, 갑갑한 일상에서 도피할 수 있는 곳이 될 수 있음을 어필하는 방법으로 돌파구를 찾고 있다. 한 업계 전문가는 “호텔 지출에서 가장 큰 비중을 차지하는 인건비를 정부의 보조와 직원들의 협조로 절반 가까이 줄이고 있는 상황에서 갑갑함을 느낀 고객들이 하나둘 다시 호텔을 찾는 모양새다. 점유율은 줄었을지 몰라도 운영상의 문제는 크게 치명적이지 않은 곳들이 몇몇 보이기 시작했다. 중요한 것은 앞으로 어떻게 잠재된 고객들을 잡느냐에 따라 달려있어 업계는 현재의 특수한 상황, 이에 따른 고객들의 생활패턴 및 니즈 변화에 대한 적극적인 모니터링을 해야 할 때”라고 조언했다.


  

내실 다지기 전략으로 충성고객, 공홈족에 집중하는 호텔들
관광산업은 물론 전반적인 소비가 위축돼 있는 경기인 만큼 아무래도 내실 다지기 전략을 세우는 호텔들이 많다. 하얏트 월드는 신규고객보다 기존 충성고객에 대한 메리트를 강화하기 위해 멤버십 회원을 보호하는 차원에서 아시아 태평양 지역 거주 회원을 대상으로 회원 등급과 혜택 연장을 실시했다. 2021년 2월 28일 이내 회원 등급 만료 예정인 하얏트월드 엘리트 등급 회원의 등급과 혜택 유효기간은 2022년 2월 28일로 1년 연장하며, 등급 자격 만족 회원에게 제공되는 스위트 업그레이드, 클럽 라운지 이용, 그리고 무료 숙박혜택도 2020년 만료 혜택 대상자의 기간을 2021년 12월 31일까지 연장한다는 방침이다. 이에 따라 하얏트 월드 에이미 와인버그(Amy Weinberg) 수석 부사장은 “하얏트는 어느 때보다 현 상황의 심각성과 영향력에 대해 인지, 이로 인한 손실로부터 하얏트월드 회원을 보호하고자 민감하고 신속하게 대응방안을 마련했다. 그동안 오랜 성원을 보내준 충성고객과 현재의 어려운 상황을 함께 나누고 해쳐나가고자 하는 의지이자 배려”라며 멤버십 고객에 대한 로열티를 강조했다.

한편 비슷한 맥락으로 단골잡기에 나선 호텔 중 공홈족에게 다양한 베네핏을 제공하고 있는 곳들이 눈에 띈다. 호텔 마리나베이 서울은 홈페이지를 통한 평일 예약 고객에게 선착순으로 ‘요트 코스’ 체험의 기회를 선사했고, 파크 하얏트 서울은 ‘베드 앤 브랙퍼스트’ 패키지를 예약한 고객과 ‘회원 전용 요금’으로 결제한 고객에게 호텔 밖으로 외출하지 않아도 객실에서 높은 수준의 요리를 할인 혜택과 함께 즐길 수 있도록 룸서비스 메뉴 30% 할인 혜택과 이탈리안 에피타이저 ‘모둠 안티파스티’를 제공했다. 호텔 마리나베이서울 홍보마케팅 김영화 팀장(이하 김 팀장)은 “호텔 마리나베이 서울이 김포 아라마리나와 인접해 있어 수상레저에 대한 문의가 지속적으로 있어왔다. 이에 본격적인 패키지 구성을 앞두고 호텔에 주 방문고객들을 대상으로 게릴라 이벤트를 통해 반응을 살펴봤는데 많은 이들로부터 특히 코로나19로 답답했던 마음을 해소할 수 있었다는 긍정적인 피드백을 받았다.”면서 “3월에는 공식홈페이지 예약 고객을 위한 혜택으로 요트 체험을 하루 3타임씩 제공했는데 특히 가족단위 고객들에게 반응이 좋아 이를 토대로 다양한 패키지를 개발할 계획”이라고 전했다.  

코로나 블루 날려버릴 업그레이드판 힐링 패키지
코로나19와 ‘우울함(Blue)’의 합성어 ‘코로나 블루’는 전염병 전파에 따른 사회활동 위축으로 생긴 우울함을 일컫는 신조어다. 새로운 용어가 생길만큼 코로나19의 장기화로 인해 불안, 불면, 무기력 등의 스트레스를 토로하는 이들이 늘어나고 있는 가운데 질병관리본부는 심리적 안정과 일상적인 복귀를 돕기 위한 정신 건강 정보까지 안내하며 ‘심리적 방역’의 중요성에 대해 강조하고 있다. 이러한 사회적 분위기에 따라 호텔에서도 기존 ‘힐링’, ‘호캉스’ 등의 테마를 업그레이드 해 심리적 방역을 위한 패키지들을 선보이고 있는데, 특히 인구밀집도가 높은 서울권역 보다는 자연과 함께 쉴 수 있는 강원과 제주의 호텔에서 선보이는 패키지에 많은 관심이 모였다.

강원도의 웰니스 관광지로 대표적인 파크로쉬 리조트앤웰니스는 자연 속에서 보다 편안한 휴식을 누릴 수 있는 5박 프로모션을 실시했다. 객실 5박에 F&B 바우처 30만 원 권을 포함, ‘보디 풀(Body Full)’, ‘마인드 풀(Mind Full)’, ‘스피릿 풀(Spirit Full)’의 슬로건을 바탕으로 아쿠아클럽, 웰니스클럽, 유료 쿠킹 클래스를 제공, 코로나19의 위험으로부터 힐링을 선사했다. 한편 해외여행의 부담으로 제주로 허니문을 떠나려는 신혼부부가 늘어나며 제주신라호텔에서는 ‘스위트 허니문’ 패키지를 선보였다, 패키지는 2박 이상 투숙객에게 허니문의 추억을 사진으로 남길 수 있는 ‘스위트 숨비포토’를 제공했는데 이때 연회장을 1980년대 예식장 콘셉트로 장식, 신혼부부가 가족 앨범에서 본 부모님의 결혼사진과 비슷한 모습의 사진을 찍을 수 있도록 세트를 구성해 뉴트로 트렌드까지 접목시켰다. 제주신라호텔 관계자는 “이국적인 정취로 과거 신혼여행의 메카였지만 1989년 해외여행이 전면 자유화되면서 해외 신혼여행지가 각광을 받았다. 그러나 코로나19의 여파로 출국자체가 어려워지자 제주 자연의 아름다움이 재조명되기 시작했다.”면서 “4월은 더욱이 포근한 날씨에 유채꽃을 비롯한 꽃들이 만발해 로맨틱한 시간을 보내기에도 더할 나위 없이 좋을 것이라 신혼여행이 아니더라도 제주를 찾는 관광객들의 수요는 당분간 지속될 것으로 보인다.”고 이야기했다. 



갑갑함에 코로나 우울감 심해진 이들 집 박차고 나와 야외활동 시작해
코로나19로 외출 자제 분위기가 확산되며 서울시내 호텔 객실 점유율은 10%대까지 곤두박질 쳤지만 강원도는 코로나 특수(?)를 누리고 있다. 코로나19의 추세가 장기화되자 집에만 있기 답답했던 이들이 근거리로 여행 떠나기에 강원도가 제격이었던 것. 연일 확진자가 발생하는 타 지역과 다르게 강원도는 아직까지 청정지역으로 꼽히고 있고, 자연경관이 좋은 위치에 대형 호텔과 리조트가 자리 잡아 편히 쉴 수 있기 때문이다. 한 강원도 호텔 관계자에 따르면 특히 리조트 단독형 객실 점유율은 80%를 상회하는 것으로 나타났고, 소노호텔앤리조트 쏠비치 양양과 삼척 리조트도 예약률이 90%를 넘었다고. 강릉 세인트존스 호텔은 빈방을 찾아보기 힘든 수준에, 5성급호텔로 인근 호텔 중에 객실 가격이 가장 높은 씨마크 호텔도 주말 객실 가동률이 80%를 웃돌았다고. 소노호텔앤리조트 마케팅전략팀 천민경 매니저에 따르면 “강원도 리조트들은 3월 첫째주 주말부터 차기 시작해 거의 만실에 다다르고 있다. 강원도는 전체적으로 방문객들이 계속 늘어나고 있는 추세고, 최근 새롭게 주목받고 있는 곳은 전라남도 진도”라며 “진도는 진도대교를 넘어갈 때 발열 테스트를 진행해 열이 없는 이들만 들어갈 수 있어 소식을 전해들은 관광객들이 진도에도 발걸음을 옮기고 있다고 한다. 아무래도 강원도와 전라도가 확진자가 비교적 적은 청정지역이다보니 점점 유입이 느는 양상이 보인다. 방문객들은 객실 투숙 이외 리조트 내 활동보다 야외로 나가 바다 등 한적한 곳을 위주로 움직이는 패턴이라 4월부터는 객실 테라스에서 프라이빗한 조식 및 식사를 즐길 수 있는 ‘소노 인 룸 다이닝’ 패키지를 선보일 계획”이라고 전했다.

한편 서울시내에서도 조금씩 활동을 시작하는 이들이 늘어나며 호텔에서 소소한 액티비티를 찾는 수요도 있다. 호텔 마리나베이 서울 김 팀장은 “외출자제가 한 달 정도 지속되면서 더 이상 집 안에만 있기 버거운 이들이 밖으로 나오고 있다. 본격적으로 날씨가 풀리면서 봄기운이 느껴진 것도 한 몫 했다.”면서 “게다가 이제 개인위생에 대한 인식이 높아지면서 ‘밖으로 나가되, 조심하자’는 주의로 바뀌고 있는 듯 보인다. 호텔 마리나베이 서울에서 공홈 예약 투숙객들에게 제공했던 요트 액티비티도 정원이 10명밖에 되지 않은 소규모인데다가 탁 트이고 넓은 공간에서 각자의 휴식을 취할 수 있기 때문에 고객들의 관심은 앞으로도 계속 될 것으로 기대되고 있다.”고 전했다. 

실외 골프연습장과 파3 피칭 연습용 코스를 운영하고 있는 메이필드호텔도 골프 회원들의 발걸음이 잦다. 아무래도 다른 고객과 접촉하지 않는 운동인데다가 시내에서 멀지 않은 곳에서 야외 운동을 한적하게 즐길 수 있다는 점에서 회원권 고객은 물론이고 일일권 고객도 조금씩 늘어나고 있는 것. 또한 운동을 마친 이들이 호텔 식사대신 코로나19로 외식을 꺼리는 고객을 위해 호텔에서 마련한 면역력을 강화 ‘델리스 밀 박스’를 구매해 귀가하는 등 새로운 호텔 방문 및 이용 패턴이 생겼다는 후문이다.

  


내일 이어서 "피할 수 없으면 정면승부하자!"_'그럼에도 불구하고' 종식될 코로나19, 코로나 이후의 기회를 찾아서-②...

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