상위 20%의 고객이 80%의 매출을 일으킨다는 파레토 법칙은 호텔을 포함한 호스피탈리티 업계가 VIP고객을 놓칠 수 없는 이유로, 럭셔리와 최고급을 지향하는 서비스 기업에서는 이들의 마음을 얻기 위해 보다 차별화된 서비스 역량 개발에 많은 관심을 두고 있다.
그 중 호텔의 첫 이미지와 마지막 이미지를 좌지우지하는 차량 서비스 또한 이용 대상이 상위 20%에 속한 이들이 다수를 차지,
호텔마다 의전차량 서비스를 제공하지만 단순한 운송을 비롯해 그 이외 차량 의전에도 신경 써야 하는 것들이 한두 가지가 아닌 서비스라 고차원의 고객 응대가 어려운 것이 현실이다. 이렇듯 의전 아닌 운송에 그칠 수밖에 없었던 한계로 고민이 많았던 호텔들에 희소식이 생겼다. B2B 전문 차량 서비스 기업 그라운드케이가 스마트 모빌리티 플랫폼으로 복잡했던 차량 서비스 과정을 간소화해준 것.
호텔 차량 서비스의 새로운 대안, 그라운드케이를 소개한다.
호텔 차량 서비스의 한계,
스마트 모빌리티 플랫폼으로 돌파구 찾다
차량 서비스에 스마트 B2B 컨시어지 서비스를 제공하는 그라운드케이는 다년간의 관광·MICE 산업, 콜 택시 앱 개발 및 운영 등 동종업계에서 경력을 쌓아온 이들이 업계에서 느낀 기존 차량 서비스의 불필요하고 복잡한 관리 업무를 줄이고자 개발한 IT 기반의 차량 서비스 플랫폼이다. 그동안의 차량 서비스는 탑승 고객의 측면에서만 편의성이 고려, 기업 여행 관리자, 컨시어지 담당자, 이벤트 수송 관리자들의 니즈가 충족되기 힘든 구조였다. 온라인으로 예약 관리를 하거나, 배차정보 및 실시간 위치 정보를 확인하는 등 고객의 여정에 대한 관리가 모두 엑셀과 이메일, 전화로 처리됐기 때문에 수시로 체크해야 할 단계가 너무 비효율적이고 복잡했던 것.
이에 그라운드케이는 IT를 기반으로 한 모빌리티 플랫폼을 통해 모든 업무를 온라인으로 통합, 간편하고 빠른 예약과 배차를 지원하며 실시간 위치정보를 기반으로 고객에 정확한 의전을 제공하도록 했다. 따라서 그라운드케이의 주 클라이언트는 차량 의전 및 수송 서비스를 제공하고자 하는 호텔을 포함한 항공사, 금융사, MICE, 백화점·면세점, 의료 등이다. 사업을 시작한 2017년부터 2019년까지 국내외 120개 이상의 고객사 및 파트너사에 약 3년간 2만여 건의 서비스를 공급, 업계 최고 수준의 낮은 에러율을 자랑하고, 숙련된 수행 기사 인프라를 구축하고 있어 서비스 면에서도 세련된 의전이 가능하다는 점의 강점을 가지고 있다. 지난 2019년 11월에 진행된 한-아세안 특별정상회의에서는 아세안 10개 국가의 VIP들의 의전을 총 125대 차량 지원을 통해 진행한 바 있다.
Interview
“IT와 서비스 접목으로 단순 운송 아닌
특화된 VIP 차량 의전 서비스 제공할 것”
그라운드케이 장동원 대표
그라운드케이 사업을 시작하게 된 배경과 진행하고 있는 주요 사업에 대한 소개 부탁한다.
그동안 동종업계에 종사하며 실제 차량 서비스 관리도 진행해보니 단순히 수송업무가 어렵다기 보다 탑승 고객 이외 얽혀있는 이해관계자들의 다양한 요구사항을 해결하는 것이 쉽지 않다는 것을 알게 됐다. 이를테면 호텔에서 VIP 고객을 공항에서 호텔로 픽업해야 하는 상황에서 차량이 제시간에 공항에 도착했는지, 고객의 비행기가 지연돼 차량 탑승시간이 지체되지 않았는지, 현재 위치가 어디쯤이고 도착 예정 시간은 어떻게 되는지 등 VIP의 환영과 환송을 준비하는 과정에 신경 써야 할 것들이 한두 가지가 아니다. 그런데 실질적으로 서비스를 제공하는 수행 기사와의 커뮤니케이션도 이동 중에 힘든 여건이고, 수기로 이뤄지는 관리로 인해 보안상의 문제와 중간에서 고객의 니즈가 와전될 수 있는 우려 등의 애로사항이 많다. 그런 의미에서 이를 중간에서 조율할 수 있는 플랫폼이 필요하다고 판단, 기존의 방식에서 벗어난 IT 기반의 모빌리티 서비스를 구축하게 됐다. 단순하게 차량 서비스를 제공한다기보다는 차량 서비스를 기업에서 잘 활용할 수 있도록, 서비스의 본질에 보다 충실할 수 있는 여건을 마련해주는 것이 그라운드케이의 역할이다.
그라운드케이에서 제공하는 서비스에는 어떤 것들이 있나?
먼저 간편하고 빠른 예약 시스템, 배차정보, 진행상태, 완료가 된 요구사항들을 수시로 모니터링 할 수 있는 모빌리티 서비스가 있고, 이를 호텔과 같은 클라이언트와 탑승 고객 사이에서 서로의 요청사항을 조율 및 전담 관리해주는 매니저가 있다. 전담 매니저는 차량 서비스 이해관계자(클라이언트, 고객, 수행기사 등) 들이 각자 중요하게 생각하는 부분이 다르고, 놓인 상황이 다르기 때문에 벌어질 수 있는 의사소통 문제를 해결해주는 컨트롤 타워 역할을 한다고 보면 된다. 또한 기본적인 왕복 운송서비스 이외에도 출장 혹은 여행 기간 내 수행기사가 필요한 고객에게 방문기간 내내 차량 의전 서비스 제공도 가능하다.
모니터링을 통해서는 실시간으로 서비스 진행상황을 체크할 수 있어 클라이언트가 고객과 함께 있지 않더라도 언제라도 서비스 체크가 가능하다는 관리의 효율이 있고, 전담 매니저를 통해서는 부정확하고 불필요한 단계를 거치지 않고 고객의 니즈를 원활히 해결할 수 있는 퀄리티 높은 서비스를 제공하고 있다.
차량 서비스에 있어 그라운드케이만의 강점과 이를 위해 주안점을 두고 있는 것은 무엇인가?
그라운드케이의 차량 서비스는 ‘서비스’에 본질을 두고 있다. 우리는 B2B 서비스를 지원해주는 역할을 담당하기 때문이다. IT 플랫폼과 전담 매니저 시스템은 VIP 고객에 차량 서비스를 제공할 수 있도록 최적의 여건을 마련하는 수단으로, 결국 중요한 것은 고객에 접점에 있는 수행기사의 서비스다. 때문에 수행기사의 서비스 역량에도 중점을 두고 있다. 그라운드케이의 기사들은 능숙한 운전 실력 위에 서비스 마인드가 갖춰진 이들이다.
차량 서비스를 이용하는 고객은 90% 외국인 고객이고, 대개 하루에 4~5건의 미팅 일정이 정해져 있기 때문에 시간에 쫓기기 마련이다. 이때 한국 지리에 익숙지 않은 이들이 미팅 장소를 나와 헤매지 않고 탑승할 수 있는 위치에 주차를 해놓는다든지, 이동기간 중 마실 물이 떨어지면 채워놓는다든지, 전화 업무 중에는 차 내 볼륨을 줄이는 등의 센스가 필요하다. 운전을 잘하는 기사는 많지만 이러한 서비스 역량을 갖춘 기사들은 많지 않다. 때문에 그라운드케이의 기사들은 서비스 마인드를 갖춘 이들, 혹은 이러한 전문 역량을 개발하고자 하는 기사들의 트레이닝을 통해 서비스 퀄리티도 최상으로 유지하고자 노력하고 있다.
약 3년간의 운영을 통해 다양한 차량 서비스의 니즈를 확인했을 것 같다. 앞으로의 계획은 어떠한가?
실제로 임직원들이 업계에서 경험한 차량 서비스의 애로사항을 보완한 플랫폼이기 때문에 클라이언트들의 만족도가 높은 편이다. 한국관광공사에서는 그라운드케이를 미팅 테크놀로지 사례로 소개하고 있고, 세분화된 분야별 서비스의 고급화가 중요한 대형 행사 주최 측에서도 레퍼런스가 쌓일수록 그라운드케이의 서비스를 찾는 곳들이 늘어나고 있다. 최근에는 적극적인 해외 마케팅을 통해 미국과 영국 등 주요 국가의 차량 서비스 기업들과 연계한 사업도 진행하고 있다. 마찬가지로 호텔에도 원하는 VIP 의전 수준에 맞는 적절한 서비스 제공이 얼마든지 가능하므로, 그동안 VIP 차량 서비스를 통한 서비스 경쟁력에 대한 고민이 있었던 호텔이 있다면 그라운드케이가 좋은 해결 방안이 되기를 바란다. 앞으로도 차량 서비스가 필요한 곳에서 그라운드케이를 보다 쉽게 접근할 수 있도록 활발히 활동할 계획이다.
