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호텔 & 리조트

[Advanced Service] “지니야~자기소개 부탁해~” 호텔 운영과 고객만족 두 마리 토끼 잡다 KT 기가지니 호텔(GiGA Genie Hotel)




밀레니얼 세대들의 호텔 이용이 잦아지고 있다. 이에 호텔들은 밀레니얼의 니즈에 맞춰 남다른 콘텐츠를 만들어 내고자 노력 중이다. 그런데 최근 노보텔 앰배서더 서울 동대문을 비롯해 레스케이프와 최근 안다즈 서울 강남까지, 호텔에 AI 기술을 접목한 ‘AI 호텔’이 속속들이 오픈하며 호텔의 AI 서비스에 대한 관심이 뜨겁다. 현재 AI 호텔의 공통점은 KT AI 플랫폼인 사용하고 있다는 것.  KT는 호스피탈리티 트렌드에 최적화된 국내 최초 인공지능 호텔 솔루션 ‘기가지니 호텔(GiGA Genie Hotel)’을 출시한 지 1년, 남다른 확장세를 보이고 있다. 기가지니 호텔은 어떤 모습일까?


AI에 주목하고 있는 KT
2017년 1월부터 시작된 KT의 AI사업은 2019년 10월 200만 가입자를 유치하며 거침없는 성장세를 이어가고 있다. 그리고는 여세를 몰아 지난해 7월, 노보텔 앰배서더 서울 동대문을 시작으로 AI에 호스피탈리티 서비스를 접목한 ‘AI 호텔’을 선보였다.


기가지니 호텔 서비스는 KT의 국내 최고 AI 스피커 기술을 기반으로 한 호텔 전용 *인포테인먼트 시스템이다. 국내에서는 최초로 선보이는 기가지니 호텔 서비스는 음성뿐 아니라 터치스크린을 통해 쉽고 빠르게 객실 내 조명 및 냉난방 제어, 어메니티 및 컨시어지 요청, 호텔 시설정보 확인은 물론 TV 제어와 음악 감상까지 가능하다.


한 번 사용해보면 그 편안한 매력에서 빠져나오지 못한다는 AI 서비스는 현재 노보텔 앰배서더 서울 동대문 이외에도 레스케이프, 헤이 서귀포, 안다즈 서울 강남 등 국내 특급호텔과 지역 부티크 호텔 등 전국의 12개 호텔, 약 1000여 객실에 상용 서비스 중이다.


특히 KT의 음성인식 솔루션과 인공지능 플랫폼은 기본 인프라를 바탕으로 지속적인 연구개발을 실시하고 있으며, 부동산 전문 자회사 KT Estate는 직접 노보텔 앰배서더 서울 동대문과 안다즈 서울 강남을 설립, 2022년까지 서울 시내 핵심 상권을 중심으로 총 4개 AI 호텔을 추가로 선보일 예정이라고 밝혀 KT의 AI 호텔에 대한 관심이 높아지고 있다.


편의는 물론 객실의 재미까지 담당하는

만능 엔터테이너, 기가지니 호텔
호텔 전용 디바이스

기가지니는 기존 Speaker-Only 디바이스의 경우, 사용방법에 대한 학습이 필요해 낯선 공간에서는 활용도가 다소 떨어졌던 문제점을 반영해 터치가 가능한 LCD 패널을 AI 스피커에 결합했다.

음성인식은 물론 터치스크린을 갖춰 쉽게 사용할 수 있도록 고객의 편의를 돕는다. 또한 세계적으로 가장 프리미엄 음질을 자랑하는 ‘하만카돈(Harman Kardon)’의 스피커가 내장돼 고음질의 음악 감상이 가능하고, 국내 최다 음원을 보유하고 있는 지니 뮤직의 700만 콘텐츠를 제한 없이 이용할 수 있다.
일반가전의 리모컨 통신(IR) 방식을 사용하는 IR Blaster가 단말에 내장돼 있어, 호텔 마다 다른 방식으로 설정돼 있는 TV도 기가지니를 통해 제어할 수 있다. 호텔마다 채널 종류와 번호가 달라 매번 채널표를 확인했던 투숙객들도 말로 제어 가능해 편리함을 느끼게 됨은 물론, 호텔 운영입장에서도 효율성을 높일 수 있게 됐다.



다국어 서비스
전 세계적으로 KT에서만 호텔 전용 AI 디바이스를 통해 제공되고 있는 다국어 서비스는 무엇보다 호텔을 찾는 외국인 고객들에게 가장 큰 편의를 제공한다. 한국어뿐만 아니라 영어, 중국어, 일본어까지 총 4개국어를 지원, 호텔 PMS와 연동되면 투숙객의 네이티브 언어로 자동 화면설정이 이뤄진다. 언어설정은 터치와 음성으로도 손쉽게 변경 가능하다.



어메니티/컨시어지 요청
비대면을 선호하는 밀레니얼 세대들에게 가장 인기 있는 서비스다. 투숙객은 일일이 수화기를 들지 않아도 음성뿐 아니라 터치 서비스로 쉽게 필요한 서비스를 요청할 수 있고, 요청사항이 바로 하우스키핑이나 컨시어지 파트로 바로 전달돼 보다 빠르게 처리가 이뤄진다. 또한 호텔 내·외부의 주요 정보도 제공받을 수 있다. 특히 문의 시 정보에 대한 안내뿐만 아니라 호텔 홈페이지 연동을 통해 원하는 화면을 바로 띄워주기 때문에 고객이 일일이 검색해야 하는 불편함을 덜어준다.


체크아웃 서비스
KT 기가지니를 활용하면 사전 체크아웃 예약을 통해 프런트에서 불필요한 대기시간을 단축할 수 있다. 체크아웃 시에는 호텔 PMS와 연결돼 있는 시스템으로 고객이 객실에서 사용한 금액을 확인하고, 이를 확인하면 최초 체크인 시 등록했던 결제정보를 이용해 결제가 이뤄진다.


객실 운영 효율과 서비스 품질향상 동시에
객실의 IoT화
KT의 AI는 기존 호텔의 객실제어시스템(RMS, Room Management System)와 연동, 전면적 레노베이션 없이도 객실시설의 IoT화가 가능하다. KT AI사업단 AI플랫폼사업팀 김홍준 팀장(이하 김 팀장)은 “KT AI가 가지고 있는 가장 큰 차이다. 인룸 컨트롤을 할 때에는 모든 기기가 통신이 가능한 IoT 제품이어야 하는데 AI를 위해 IoT 제품으로 기존의 객실을 바꾸기는 현실적으로 무리가 있다. 때문에 KT는 호텔에 일반적으로 적용돼 있는 객실제어시스템에 연동하는 방식을 개발, 신축호텔은 물론 기축호텔도 인테리어에 크게 지장이 가지 않는 방식으로 설치 가능하다.”고 전했다.


업무효율성 증대
노보텔 앰배서더 서울 동대문은 일평균 200건의 서비스 요청을 비대면으로 처리하고 있다. 단순문의 대응에 필요한 시간을 콜 당 3분이라고 생각한다면 전화 응대에 필요한 약 10시간을 절약할 수 있다. 기가지니 호텔 도입을 통해 단순 전화응대에 매달려야하는 직원이 대면 응대나 보다 고부가가치를 높일 수 있는 상담업무에 집중하게 할 수 있는 것이다. 또한 콜이 몰리는 시간대에도 기가지니를 통해 요청사항 대응 및 처리가 가능해 서비스 품질을 유지할 수 있는 장점이 있다.


관리자용 시스템 제공
기가지니는 호텔 관리자용 콘텐츠관리시스템(CMS)을 제공한다. KT의 CMS는 호텔 관리자가 기가지니를 통해 제공되는 서비스를 쉽게 확인하고, 관리할 수 있는 시스템이다. 투숙객이 요청한 어메니티, 컨시어지 등의 서비스 요청을 실시간으로 확인해 처리할 수 있고, 객실 별 메시지 전송, 공지사항 발송, 이벤트 안내 등의 업무처리도 가능하다.


또한 기가지니를 통한 고객 이용내역에 대한 통계 관리가 가능해 고객이용패턴 분석은 물론, 업무 프로세스에서 누락된 부분이 있는지 파악, 자칫 놓칠 수 있었던 서비스까지 세심하게 컨트롤한다. 또한 주요 요청품목과 요청시간대를 분석, 서비스 품질의 개선에 활용도 가능하다.


고객이 기가지니를 통해 자주 물어보는 항목이나, 요청하는 어메니티/컨시어지 항목 분석을 통해 운용인력 효율화와 서비스 품질 강화 두 가지 모두를 잡을 수 있다. KT AI 호텔에 대한 자세한 정보는 기가지니 파트너스 홈페이지(https://gigagenie.kt.com/partner/genieHotel.do)에서 확인할 수 있으며, 담당자에게 이메일(duki@kt.com)문의도 가능하다.


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