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칼럼

[Column_ 조 피터 성규] 4차 산업혁명을 기반으로 하는 일본의 인공지능(AI) 호텔

4차 산업혁명, 관광분야에 중요한 역할
최근 이슈로 떠오르며 점점 진화하고 있는 인공지능 호텔. 또한 4차 산업혁명에서 구현되고 있는 사물인터넷(IoT), 정보통신기술(ICT) 등이 관광부문과 융합해 어떻게 관광산업에 기여하고, 방향을 제시하며, 관광산업의 수익창출에 영향을 미치는 알기 위해 일본 도쿄에 위치한 인공지능 호텔 3곳을 탐방했다.


호텔들을 방문하면서 4차 산업혁명을 기반으로 하는 사물인터넷, 인공지능, 정보통신기술을 이용한 플랫폼의 변화, 빅데이터, 자동화 등으로 새로운 관광형태로서 4차 산업혁명의 중요성을 느낄 수 있었다. 또한 관광산업이 점점 진화하는 가운데 문화, 예술, 역사, IT기술, 인프라 등 정보통신기술을 기반으로 하는 빅데이터, 인공지능, 사물인터넷의 변화와 역량이 결집되는 융복합산업으로서 관광분야에 일자리 창출과 거대한 경제효과를 낳은 것을 볼 수 있었다. 이 모든 것이 인터넷이 없었다면 이뤄지기가 힘들었을 것이다. 즉 인터넷을 기반으로 한 정보통신기술은 관광부문과 융합해 공유경제를 근간으로 하는 새로운 비즈니스인 세계 최대 숙박공유 서비스 Airbnb를 비롯, 우버, 트립어디바이저 등을 탄생시켰듯이 이미 4차 산업혁명이 관광분야에 중요한 역할을 하고 있다.


인공지능 호텔, 효율성 증대로 수익창출에 영향
특히 점점 진화하는 인공지능 호텔은 업무의 효율성이 대두되면서 수익창출에 큰 영향을 주고 있다. 일본의 경우 2020년 도쿄 올림픽을 맞아 외국인 관광객이 4000만 명으로 급증할 것으로 보여 로봇 도입을 서두르고 있다. 또한 관광특수에 가장 큰 걸림돌인 일손 부족 문제를 로봇으로 해결하려는 의지가 확고해 보인다.


우리의 경우는 2018년 11월 기준 국내에 입국한 외국인 관광객은 약 1400만 명으로 지난해 같은 기간에 비해 14.9%가 증가한 수준이며, 2017년 총 관광객 1300만 명보다 많은 수치다. 2020년에는 외국관광객 2000만 명 유치로 양적성장을 가져 올 것을 예측하고 있으며, 이에 우리나라도 점점 진화하는 인공지능 로봇이 운영하는 호텔의 역할을 기대해 볼 수 있는 좋은 기회가 될 것으로 본다.


이번에 탐방한 곳은 상업 시설이 많은 도쿄 긴자에 있는 인공지능 호텔인데 프론트 데스크에서 여성 모습의 로봇 스태프가 “ㅇㅇ호텔에 오신 것을 환영합니다.”라고 말하며 고객을 맞이한다. 로비에는 인공지능 로봇 ‘유니보(Unibo)’가 있어 일본인 및 외국 관광객이 이용하는데 로봇 ‘유니보’는 일본어, 영어, 중국어 및 한국어로 대화할 수 있고 관광 정보를 비롯 여러 정보를 방문하는 고객에게 제공한다. 앞으로는 관광객 유입에 도움이 되도록 로봇 의존도가 높아질 것으로 예상된다.


준 상업시설인 니시카사이에 있는 인공지능 호텔의 경우도 프론트 업무를 공룡형 스태프가 담당, 고객을 맞이한다. 객실에는 무료로 통화 할 수 있는 스마트폰 및 옷의 주름이나 냄새가 제거되는 ‘LG 스타일러’가 완비돼 있었다.



치바현 근처에 있는 인공지능 호텔의 경우는 프론트 데스크에서 체크인할 때 몸을 숙이고 있던 공룡 스태프가 움직이며 고개를 들었다. 공룡 스태프 안내 음성에 따라 터치 스크린을 이용해 체크인을 완료, 공룡로봇 스태프가 고객을 환영한다. 한국어로 설정해 체크인을 할 수 있다. 특히 이 호텔은 도쿄 디즈니랜드 가까이에 위치해 주변의 관광자원을 최대한 활용하고 있었다. 로비에 있는 수족관에는 로봇 물고기, 포효하는 모습의 거대 공룡, 쓰레기통 로봇 등은 테마파크와 같은 분위기로 유아를 동반한 가족단위 투숙객의 호기심과 흥미를 불러 일으켜 만족도를 높였다. 객실에도 ‘타피아(Tapia)’라는 컨시어지 인공지능 로봇이 반갑게 맞이하고 자동 음성으로 플레이가 돼 음성 인식으로 고객과 대화했으며 인사, 시간, 날씨, 알람, 음악 등 메뉴를 제공한다. 일본어에 대해서는 다른 언어보다 쉽게 음성인식을 해 응대할 수 있지만 한국어의 경우로 여러 번 시도해봐도 안내 서비스가 부족해 많은 인공지능 로봇 기능을 확인할 수 없었다.


호스피탈리티 산업에 인공지능 호텔 발전 가능성
3곳의 호텔 탐방을 통해 아직은 전반적으로 모든 시스템을 발휘하기까지는 미흡하며 인공지능이 더 많은 빅데이터를 분석해 일상 언어로 원활한 소통을 할 수 있어야 할 것이다. 반면 가성비 혹은 실속을 매력으로 삼는 비즈니스호텔들의 경우 이를 도입해 고객의 호기심을 자극, ‘새로운 경험’이라는 마케팅 수단으로 활용할 수 있을 것이다.



인공지능 호텔 경영자 입장에서는 가용 노동인력이 줄어 로봇기술력을 활용, 인건비를 절감하고 가동률을 높여 수익창출의 효율성이 극대화된다. 신개념 저비용 호텔을 지향하면서 노동집약적이며 인적서비스가 중요한 호스피탈리티 산업에게 인공지능 호텔이 미래에 어떻게 진화할 것인지 앞으로도 기대되는 바이다.

 


조 피터 성규
남부대학교 교수
호텔전문경영인회 호남지회장

2008년 라마다 플라자 광주 호텔을 광주 최초 특 1급 호텔로 탄생시켰으며 광주지역과 함께 성장해 나가는 지역친화마케팅에 최선을 다하고 있다.



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