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호텔 & 리조트

[HR Review 2018] 호텔앤레스토랑이 돌아본 2018년, 2018 호텔 연말결산 TOP 7 -①


2018년도 얼마 남지 않았다. 시간 참 빠르다. 평창동계올림픽으로 떠들썩했던 것이 엊그제 같은데 벌써 연말이다. 작년까지만 해도 각종 악재로 앓는 소리가 들려오던 호텔업계였다. 작년 한해를 딛고 올해는 어땠을까?
올해도 호텔업계를 떠들썩하게 만들었던 위생문제에서부터 시작해 호캉스, 주 52시간 근무제 등 다양한 일들이 있었다. 2019년을 맞이하기 전인 연말, 2018년 호텔업계는 어떤 1년을 보냈는지 정리해보자. 


1. 웃기도, 울기도 했던 평창동계올림픽
2018년 2월, 세계를 떠들썩하게 만들었던 평창동계올림픽이 2월 9일부터 25일까지 17일간 진행됐다. 역대 동계올림픽 최초로 90개국 이상이 참가해 특히 강원도 일대의 호텔업계에서는 이들을 맞이하기 위한 준비로 분주했다. 평창동계올림픽 조직위원회는 강원도 내 일대의 50개 시설의 약 1만 7000실을 사전예약하기도 했고, 강원도는 평창동계올림픽을 계기로 관광1번지로서의 경쟁력 확보를 위해 외국인의 경우 숙박요금에서 부가가치세를 환급하는 세법 개정안을 발표했다. 이처럼 강원도 일대의 호텔과 관광업계는 내국인뿐만 아니라 외국인 관광객 유치를 위해 다방면의 노력을 기울였다.


그러나 여기서 발생한 문제는 강원도의 특급호텔(신규호텔 포함)이 대부분 숙박위원회와의 계약 체결로 객실 품귀현상이 일어나자 여행사, 기업체, 외국인 개별관광객, 국내 관광객 등의 숙소 가격이 천정부지로 올랐다는 점이다. 몇몇의 숙박시설의 경우에는 1박에 150만 원까지 육박하는 바가지요금으로 인해 네티즌들 사이에서 뭇매를 맞았다. 이에 대해 올림픽 조직위원회에서는 숙박시설 중 ‘평창동계올림픽 관광객용으로 제공되는 시설 현황’을 공개했지만 정확한 조사가 이뤄지지 않아 크게 대안이 되지 못한 채 호텔들의 이미지에 타격을 줬다.


평창올림픽 특수를 노려 속속들이 오픈한 호텔들은 강원도 내 관광활성화를 기대했지만 이마저도 흐지부지됐다. 올림픽의 후광을 노린 강릉 올림픽 파크는 올림픽이 진행되고 있는 당시부터 잡음이 계속됐다. 또한 스피드스케이팅센터의 경우 한 식품업체가 냉동 창고로 사용하고 싶다는 다소 황당한 의뢰까지 들어왔다고 한다. 최근 문화체육관광부에서는 평창올림픽 시설 활용방안에 대해 공청회를 갖는 등의 노력으로 평창올림픽 특수를 되살리기 위해 노력 중이지만 올림픽의 열기가 점차 식어가고 있는 요즘, 하루빨리 평창을 비롯한 강원도의 매력을 찾아 어필해야 할 것으로 보인다.



2. 다시 한 번 금강산으로?!
평창올림픽 개막식에서 감동적이었던 남북한 한반도기 공동입장의 순간, 국내뿐만 아니라 많은 외신들도 주목했던 남북화합의 장이었다. 이후 4월 27일, 역사적인 세 번째 남북정상회담이 열렸다. 전 세계인들의 이목을 한 눈에 끈 4.27 판문점 남북정상회담에서 문재인 대통령은 김정은 국무위원장에게 한반도를 H형태로 개발하는 3대 경제벨트에 대한 ‘한반도 신경제지도구상’을 전달했다. 그리고 신경제지도구상 사업이 어느 정도 가시화 된다면 금강산 관광부터 재개하겠다고 밝혀, 그동안 분단이라는 정치적인 이슈에 의해 방한 관광이 안정적이지 못했던 상황이 개선될 것으로 기대를 모으고 있다.


업계에서는 남북관광이 재개되면 인천에서부터 목포까지, 강원도에서부터 부산까지 경제개발로 인한 관광도 활성화 될 것이고, 아직까지 북한 내 관광시설이 확충돼 있지 않기 때문에 북한 관광 전후로 남한을 함께 거쳐 가는 관광객들이 늘어날 것으로 전망하고 있다. 한 호텔업계 관계자는 “우리나라의 경우 홍콩이나 싱가포르 못지않게 국제적인 MICE 행사 유치에 매력적인 지리적 이점을 가지고 있다. 그러나 분단이라는 정치적인 문제와 이에 얽혀있는 주변 국가들과의 관계로 인해 이를 활용하지 못하는 아쉬움이 있다. 우리나라에 다른 국가의 주재원들이 상주하기 꺼려하는 것처럼 우리가 생각하는 것 이상으로 분단이라는 영향은 상당히 크다.”고 전했다. 이처럼 남북관계에 대해서는 호텔뿐만 아니라 관광 업계에 새롭게 주목할 만한 사안으로 떠오르고 있다.



3. 낱낱이 드러난 특급호텔들의 민낯
올해는 유난히 연초에 큼지막한 사건들이 많았던 것 같다. 대표적으로 2월 4일, TV조선을 통해 방송돼 국민들을 충격에 빠트린 위생사건이다. 변기를 청소한 수세미로 고객들이 마시는 컵을 닦았다. 고객들이 이미 여러 차례 사용한 수건으로 세면대를 정리하고, 어메니티로 제공되는 미니바의 커피나, 티, 다과도 유통기한이 지난채로 발견됐다.


다른 호텔에 비해 객실료가 비싸 그에 상응하는 서비스를 기대하는 특급호텔에서, 그것도 누구나 알만한 곳에서 이런 일들이 일어나고 있었다니. 소비자들의 공분은 쉽게 사그러들지 않았다. 또한 이후에는 일부 투숙객들이 개인의 양말이나 속옷 빨래를 전기포트로 한다는 기사도 속속들이 올라와 소비자들의 불신은 더더욱 커져만 갔다.


그런데 이번 사태에 대해 호텔 측은 메이드들의 개인 위생관념의 부족했다는 입장을 내비쳤지만, 한편으로는 한 명의 메이드에 할당된 객실 수가 터무니없이 많기 때문에 생겨난 문제라는 지적도 있었다. 한 청소용역업체 담당자는 “호텔은 메이드들을 거의 용역업체를 통해 고용하는 것이 대부분인데, 호텔의 직원이라는 인식보다는 그저 값싼 노동자로 치부하는 경향이 많다. 작년에 비해 오른 물가로 최저임금이 올라 당연히 급여가 인상된 것뿐인데, 월급을 더 받고 있으니 더 많은 객실을 담당하라는 것은 무슨 경우냐”고 꼬집었다.



4. 호텔등급심사제도는 진화 중
위생문제가 지적된 호텔 중에는 한국관광공사가 지정한 4, 5등급의 호텔들도 더러 있었다. 공신력 있는 기관에서 지정한 호텔들에서까지 문제가 생기니 이마저도 믿을 수 없다는 다수의 여론이 조성돼, 지난 7월 9일, 문화체육관광부에서는 호텔등급제도의 개정안을 발표했다.


문화체육관광부는 한국관광공사와 2월 제기된 위생문제에 대한 문제를 인식하고 관계 전문가들로 구성된 ‘호텔업 등급결정 자문위원회’를 조성, 등급심사제도를 일부 개편했다. 이번 개편안의 가장 큰 내용은 ‘위생 & 청결’, ‘안전’, 그리고 이를 유지하기 위한 ‘중간점검 단계’의 신설이다. 세부적으로는 위생관련 평가 항목의 배점을 높이거나 선택 항목을 필수로 변경해 등급평가에 직접적으로 영향을 미치도록 조정한 점, 오염도 측정기기인 ATP를 도입한 점, 객실위생을 직접적으로 담당하는 메이드와의 인터뷰를 통해 구체화된 청결도를 검토하는 점 등이다.


여기에 등급심사제도의 허점으로 지적되고 있는 심사 이후 서비스 유지에 대한 부분도 강화했다. 중간점검은 암행평가 형식으로 진행되며 등급이 유효한 3년 내에 4, 5성급 호텔을 대상으로 1회 의무적으로 진행된다.



- 내일 이어서 호텔앤레스토랑이 돌아본 2018년, 2018 호텔 연말결산 TOP 7 -②

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