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호텔 & 리조트

[Dynamic Hotel] 호텔격전지 명동에서 뿌리내린 그랜드호텔, 더 그랜드호텔 명동/G2호텔


‘직접 방문해보니 왜 호텔예약사이트에서 상위에 랭크돼 있는지 알겠다.’ 명동에 위치한 더 그랜드호텔과 G2호텔에 대한 전반적인 피드백이다. 두 호텔은 그랜드호텔 브랜드의 체인 호텔로 오픈 시기는 약 4년 정도 차이가 나지만 오픈 초기부터 호텔의 하드웨어적인 부분은 물론, 직원들의 서비스까지 칭찬 일색이다. 부티크호텔답게 눈을 즐겁게 하는 디자인적 요소와 더불어 명동을 찾는 고객의 특성에 맞춘 어메니티와 부대시설을 준비했다. 그랜드호텔 브랜드는 앞으로 충무로에 3호점 오픈과 인천 무의도에 복합 리조트단지 구성을 계획 중이다.


그랜드’가 가지고 있는 아이덴티티
더 그랜드호텔과 G2호텔의 모체는 임광토건이다. 임광토건은 1927년에 세워진 임공무소가 1956년 현 회장인 임광수 회장에 의해 임광토건으로 상호를 변경, 아파트, 교량, 도로, 항만건설 등 우리나라 건설 분야에 큰 공헌을 기여한 기업이다.


현재 서울 영등포에 그랜드컨벤션, 인천에 그랜드C.C를 운영하고 있고 2013년 더 그랜드호텔 명동 개관을 시작으로 호텔 사업에 뛰어들었다. 첫 개관 이래 더 그랜드호텔은 명동을 휩쓸던 외국인 고객들에게 편리한 위치와 가족과 같은 서비스로 그 매력을 어필, 명동에서의 시장가능성을 보고 2017년 G2호텔을 론칭했다.



호텔의 아이덴티티는 ‘그랜드’. 그랜드라는 의미를 생각했을 때 그대로 야심을 가지고 웅대하게 지속 성장하고자함이 담겨있다. 더 그랜드호텔과 G2호텔, 두 호텔의 운영을 책임지고 있는 민운상 클러스터 총지배인은 “‘그랜드’라는 이미지를 스케일로 생각하면 현재 우리 호텔들의 규모와 객실 수와는 매치가 되지 않을 수도 있지만, 앞으로 계획 중인 사업과 더불어 우리 브랜드가 가지고 있는 무한한 역량과 동력을 바탕으로 호텔업계에서 주목할 만한 파워브랜드를 만들 생각”이라고 이야기했다.


민 총지배인의 말처럼 2020년 하반기에는 충무로역에 G3(가칭) 호텔이 개관 예정이며 인천 중구에 위치한 무의도에는 대규모 복합 리조트단지를 구축하기 위해 준비 중이다. 올해 무의도 연육교 공사가 마무리되고 접근성이 담보되면 본격적인 공사 및 개발에 대한 가속도가 붙을 것이라고 한다.


문화관광의 허브,
명동에서 브랜드를 전파하다

더 그랜드호텔 명동은 관광·쇼핑·문화의 중심인 명동에 위치한 부티크호텔로 총 50객실, 6개의 룸 타입으로 이뤄져 있다. 부티크호텔답게 외관에서부터 고급스러운 느낌을 풍기는 더 그랜드호텔은 내부디자인의 작은 요소 하나하나에도 세심한 신경을 썼다. 곳곳에 배치돼 있는 꽃들은 전부 생화를 사용하고 있으며 수공예 작품들을 전시해 놓아 세련된 인상을 준다. G2호텔은 더 그랜드호텔보다 큰 규모의 126객실을 갖췄으며 총 8개 타입의 객실을 가지고 있는 역시 부티크호텔이다. 남산이 한 눈에 보이는 서울 중심부에 위치해 특히 루프탑 가든에 대한 고객 선호도가 높다. 뿐만 아니라 스타 셰프와의 컬래버레이션으로 탄생한 캐주얼 퓨전 이탈리안 레스토랑 ‘르지우콜렉션’은 이미 인근 회사원들 사이에서 입소문을 타 시간을 맞추지 않으면 웨이팅은 기본인 레스토랑으로 자리 잡았다.



세심한 부분에서까지 느껴지는 여유
두 호텔 모두 부티크호텔답게 비슷한 콘셉트의 룸은 찾아볼 수 없었으며 각기 다른 헤드보드와 소품들을 배치해 룸을 고르는 재미를 느끼게 한다. G2의 경우에는 기존 3~4성급의 호텔들의 스탠다드 룸 평수가 5.5평부터 시작하는 것에 비해 7~8평의 넓은 객실을 자랑하며 더블베드룸에 킹사이즈베드를 제공해 여유로운 쉼을 선사한다.


특히 고객들의 마음을 훔치는 것은 바로 어메니티다. 더 그랜드호텔과 G2호텔에서는 녹차를 이용한 이니스프리 친환경 어메니티를 제공, 국내 호텔에서는 단독으로 생산라인을 구축해 제작하는 최고급 어메니티다. 이는 국내 투숙객은 물론, 이니스프리 브랜드에 대한 신뢰도가 쌓여있는 아시아권역의 외국인 고객들에게 인기 만점이다. 신소재로 특별 제작한 최고급 극세사 샤워가운도 두 호텔의 자랑이다. 가운의 퀄리티를 경험한 고객은 따로 호텔에서 이를 구매하기도 한다고.



또한 루프탑의 경우에는 일부 시즌에만 간단한 다이닝을 운영하지만 시즌에는 투숙객들이 자유롭게 책도 읽고 밤에는 야경을 즐기며 여유를 느낄 수 있는 장소로 활용되고 있다. 이외에도 지하 1층에 위치한 셀프세탁실과 24시간 비즈니스 센터 등 명동을 방문하는 투숙객에게 만족할 만한 서비스를 제공해 ‘또 오고 싶게 만드는 호텔’이라는 호평이 자자하다.


“닮음과 다름의 노하우를 쌓아
호텔업계의 파워 브랜드로 성장할 것”
더 그랜드/G2호텔 민운상 총지배인




명동에 이미 많은 호텔들이 위치해 있다. 더 그랜드, G2호텔만의 경쟁력은 무엇인가?
하드웨어적인 부분도 중요하지만 호텔서비스는 무엇보다 서비스품질에 따라 고객평가가 좌지우지 된다고 생각한다. 우리 호텔들이 가지고 있는 경쟁력이 바로 그것이다. 많이들 공감하는 것처럼 명동권은 이미 한 집 건너 한 집이 호텔일 정도로 객실이 포화상태에 이르렀다. 호텔로 등재되지 않은 게스트하우스까지 합하면 어마어마한 물량이 밀집돼 치열한 생존경쟁에 놓여있는 상황이다. 따라서 고객의 선택을 받을 수 있는 기회를 얻기가 그리 쉽지 않은데 그럼에도 불구하고 고객들이 한두 번 찾아주는 것은 우리의 훌륭한 서비스 자원, 즉 직원들이라고 단언할 수 있다.


또한 일반 3~4성급 호텔에서는 찾아보기 힘든 멤버십 제도를 운영, 그랜드멤버십에 가입한 고객은 3회 이상 투숙할 시 자체 CRM기법을 적용해 로얄티 고객으로 특별 관리를 하고 있다.


더 그랜드호텔의 경우 트립어드바이저에서 대한민국 베스트호텔로 지정됐다. 좋은 평가를 받게 된 원동력도 직원들에 있다고 생각하는지?
그렇다. 더 그랜드호텔 명동의 경우에는 2013년 오픈 이래 14년부터 트립어드바이저에서 선정하는 Traveler's Choice 서비스 부문에 5년 동안 선정된 바 있으며 G2호텔의 경우 오픈 4개월만에 Top 2에 진입하는 등 전례를 찾아보기 힘든 신기록을 세웠다. 이는 호텔 내 단단한 조직력을 갖춰 서비스 품질을 유지하고 있었기 때문이라고 생각하며 이후에도 Top 10을 유지하기 위해 부단한 노력을 기울이고 있다.


직원들을 위한 특별한 사내문화가 있다면?
훌륭한 서비스를 제공하는 직원 채용을 위해 면접을 세밀하게 진행하고 교육하며 그들이 끊임없이 성장할 수 있도록 지원 및 소통하고 있다. 특히 95%의 고객이 외국인인 만큼 의사소통에 문제가 없도록 어학특기자들을 뽑고 제2외국어 역량강화를 위해 어학시험 응시료 지원은 물론, 등급에 따라 월 4만 원에서 많게는 10만 원까지 급여 외 별도의 어학수당을 지급하고 있다. 또한 서비스 우수자들을 격려하기 위해 분기별 우수사원을 선발, 포상할 계획에 있으며 상시적인 면담을 통해 애로사항을 파악해 편안한 분위기에서 근무할 수 있도록 힘쓰고 있다.


주 타깃 고객은 어떠한가?
현재 국적을 보면 중국, 일본, 홍콩 등 아시아권 고객이 주를 이루고 레저 및 관광을 목적으로 하는 2~30대 FIT고객이 평균 3박 정도 머물고 있다. 한정된 예산과 시간 내에 움직이는 고객들에게 더 그랜드호텔과 G2호텔이 가지고 있는 위치, 객실 요금, 서비스들이 매력적으로 다가가는 듯 보인다. 향후에도 현재의 고객성향이 쉽게 바뀔 것 같지는 않아 주 타깃은 ‘오늘 숙박하고 있는 고객’이라고 할 수 있겠다.


지금 현재의 고객에게 충실 한다는 점이 인상 깊다.
다른 기회에 대해서는 어떻게 생각하나?

물론 비수기와 주중을 채울 수 있는 고단가의 인바운드나 안정적이고 고정적인 협력 거래선도 타깃이다. 그들을 유치하기 위해 균형적인 마케팅을 위한 노력도 게을리 하지 않는다. 매일 시장동향을 파악해 선제적으로 픽업이 많이 이뤄지는 국가를 대상으로 한정 프로모션을 실시한다거나 각각의 OTA를 대상으로 회원특가 전략을 사용하는 등 On/Off Line을 통한 시장점유율을 늘리고자 한다. 현재의 시장상황과 우리 호텔을 찾아주는 고객의 성향을 고려하면 추후에도 OTA를 통한 FIT로의 방향은 지속될 것이지만 기존 세그먼트에 비중 있는 유의미를 두지 않고 모든 가능성 있는 잠재고객들을 타깃으로 외연을 확장해나갈 계획이다.


두 호텔 모두 F&B서비스로 주목받고 있는데?
더 그랜드호텔 명동은 17년에 이어 18년에도 미쉐린 가이드에 선정될 만큼 고급스럽고 차별화돼 있다. 조식은 컨티넨탈뷔페로 제공하고 누구라도 24시간 커피를 마실 수 있도록 개방돼 있으며 매주 금요일 17:30~20:30에는 투숙객에 한에 해피아워를 실시, 각종 음료와 간단한 스낵류를 즐기도록 했다.


G2의 ‘르지우’ 역시 더 그랜드 모닝과 같이 조식은 컨티넨탈뷔페로 이뤄져 있으며 점심에는 이탈리안 레스토랑으로 변모해 피자, 파스타, 리소토 등 담백하고 깔끔한 이탈리안식을 제공하고 있다. 르지우의 경우에는 오픈한지 이제 1년이 조금 지났지만 호텔 주변의 직장인들 사이에서 입소문이 나 특히 목요일과 금요일에는 예약을 하지 않으면 대기를 해야 할 만큼 정상영업궤도에 올라와 있다. 특히 르지우의 식음팀장이 직접 개발한 시그니처 메뉴 G2 Pizza와 G2 Pasta는 주재료를 시금치로 한 담백한 메뉴로 베스트셀러인 동시에 스테디셀러로 자리 잡았다. 또한 르지우는 그랜드멤버십에 이어 르지우 멤버십을 운영하고 있어 단골고객의 수가 늘어나고 있는 추세다.


앞으로 그랜드호텔 브랜드의 성장 방향이 궁금하다.
명동에 위치한 더 그랜드 명동에 더 그랜드호텔 명동을 개관한데 이어 작년 4월에 G2호텔 명동을 오픈했고 현재는 충무로역 바로 옆에 G3(가칭)호텔 신축공사를 하고 있어 2020년에는 세 번째 브랜드를 만나볼 수 있다. G3 호텔의 경우에도 충무로역 6번 출구에 바로 인접해 있어 접근성에 있어서는 서울의 어떤 호텔보다도 최고의 위치를 가지고 있다고 본다. G3 호텔까지 생기면 3개의 호텔이 반경 1km 이내 위치하게 돼 우리 호텔들의 닮음과 다름을 어떻게 동일시하고 차별화 및 상품화할지 고민을 하면서 또 다른 성장의 기회를 열어갈 것이라 생각하고 있다. 속도도 중요하지만 올바른 방향성을 갖고 어떤 방법으로 긍정적인 가속도를 붙여 나갈지 내부적 교류를 통해 모색하고자 한다.


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