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호텔 & 리조트

[Hotel In] 탐내지 마시라! 우리 호텔만의 스페셜리스트


호텔에는 생각보다 다양한 파트가 나뉘어져 있다. 호텔에는 우리가 호텔을 이용하며 만나보는 호텔리어보다 찾아보지 않으면 모르고 지나칠 수 있는 스페셜리스트들이 있다. 최상의 컨디션으로 최고의 서비스를 전달해야 하는 호텔은 어느 산업보다 발 빠르게 움직여 고객의 니즈를 요청하기 이전에 채워줘야 한다. 이미 해외에서는 ‘이런 서비스까지 굳이?’라고 생각될 만큼 이색적인 직무를 담당하고 있는 호텔리어들이 존재한다. 그렇다면 국내의 호텔들의 스페셜리스트들은 어디에 있을까?! 호텔앤레스토랑에서는 창간 27주년을 맞아 우리 호텔에만 있는 특별한 호텔리어들을 만나봤다.


호텔에 이런 직업이 있다고?


한동안 국내에 이색 직업에 관련된 내용이 붐이 일자 덩달아 호텔에 있는 이색 직업들에 대한 기사가 각광 받았다. 호텔스닷컴에서 전 세계 13만 개 이상의 호텔에서 찾은 이색 직업 중에는 호텔에서 생각지 못했던 직업도 있었고 호텔이기 때문에 생겨날 수 있었던 다소 황당한 직업도 있었다.


런던의 홀리데이인 켄싱턴 포럼(Holiday Inn Kensington Forum)호텔은 고객이 침대에 들어갔을 때 따뜻한 온기를 느낄 수 있도록 특별이 제작된 발열복을 입은 호텔리어가 자신의 체온을 이용해 침대를 따뜻하게 덥혀주는 서비스를 제공한다. 호텔에서는 그를 ‘인간침대 워머’라고 불렀다. 또한 로맨틱한 기운을 전달하는 요정 할머니도 있다. 미국 조지아주 아데어스빌의 반슬리 가든 리조트(Barnsley Gardens Resort)에는 사랑하는 사람과 추억을 남기고 싶을 때 반슬리 가든 리조트의 요정 할머니를 찾아가면 장미 꽃잎과 샴페인 등으로 로맨틱한 분위기를 연출해준다. 왠지 팅커벨이라는 이름을 가졌을 것만 같은 할머니의 따뜻한 선물은 없던 로맨틱함도 절로 생길 것 같다.



이 외에도 웨스틴 세인트 프랜시스 호텔에는 동전 닦이가, 안다즈 리버풀 스트리트 하얏트 호텔에든 고객이 잠에 들 때까지 책을 읽어주는 이가, 반려동물 친화호텔인 미국 포틀랜드의 호텔 디럭스에는 투숙객의 동물 심리 치료사까지 근무 중이라고 한다.


일반적으로는 접해보지 못했던 특수한 직업이 생기기도 했고 기존의 직업들이 고객의 편의에 의해 자리 잡기도 했다. 어떻게 이런 직업들이 호텔에 근무하게 됐을까?


모든 것은 고객의 만족에서부터 시작


이유는 간단하다. 호텔은 최상의 고객 서비스를 실현하는 공간이기 때문에 고객에게 필요한 것이 생기면 적재적소에 선보인다. 다른 호텔과는 차별화를 보이기 위해 특수성을 지닌 이들을 따로 채용하기도 하며, 자체적인 TF팀으로 생겨났다가 반응이 좋아 자리 잡은 경우도 있다.


국내 최초 호텔 플렉스로 세 브랜드가 모인 서울드래곤시티는 서울을 대표하는 복합엔터테인먼트 공간이다. 그리고 서울드래곤시티를 복합엔터테인먼트로 만들어줄 화룡점정 ‘스카이브릿지’에는 고객들의 분위기를 보다 핫!하게 이끌어줄 뮤직디렉터가 있다. 서울드래곤시티 스카이킹덤 김영미 총괄 매니저는 “새로운 곳을 방문하다 보면 핫플레이스, 랜드마크 등 특정한 명소에서의 추억을 토대로 그 지역을 기억하는 경우가 많다.”며 “스카이킹덤이 방문객에게 오래 추억되는 ‘그 곳’, ‘단 한 곳’으로 받아들여졌으면 하는 바람으로 존 뮤직디렉터를 영입하게 됐다.”고 이야기했다.




부산웨스틴조선호텔은 ‘부산에 왔는데 해운대 바다를 보는 것 외에 즐길 것이 없다.’는 고객의 목소리를 들었다. 이에 부산에 방문하는 고객들의 잊지 못할 경험을 선사하기 위해 2006년 최초로 액티비티 전담 팀인 FaCe(Fun activity Cool entertainer)팀을 구성, 사계절 체험 프로그램을 기획하고 이를 실제로 고객들에게 가이드 해주고 있다. 말 그대로 고객과 함께 즐거운 데이트를 즐기는 호텔리어다.



안다즈 리버풀 스트리트 하얏트 호텔에 잠들 때까지 책을 읽어주는 호텔리어가 있다면 파크로쉬호텔에는 ‘숙암랩’의 숙면담당자가 있다. 숙암랩 담당자는 “파크로쉬는 강원도 숙암리에 위치해 있다. 숙암리는 삼한시대 때 전란을 피해 바위 아래서 하룻밤을 푹 잘 수 있었다 해서 붙여진 숙암(잘바위)라는 이름으로 지역 유래에 따라 숙면, 웰니스에 초점을 둔 호텔이기에 웰니스팀이 따로 생겼다.”고 전했다.


이 외에도 밀레니엄힐튼서울호텔과 부산롯데호텔에는 보건법상의 상주하는 간호사가 존재, 투숙객은 물론 근무 중인 호텔리어들의 건강을 책임지고 있다.


우리 호텔을 빛내주는 보석들


실제로 각 영역 담당자들의 영향력은 대단하다. 독일에서 나고 자라 어려서부터 각종 경연대회의 우승을 거머쥐었으며 내로라하는 DJ 페스티벌 및 행사에 초청되고 있는 스카이킹덤 존 뮤직디렉터는 평소 음악을 좋아하는 이들 사이에서 유명세를 타 인증사진을 찍어가는 일이 비일비재하고 그를 보기위해 많은 트렌드세터들이 스카이킹덤을 찾는다.


부산웨스틴조선호텔의 FaCe팀의 경우 직접적인 고객 커뮤니케이션을 통해 남다른 경험을 선사, 높은 만족도를 이끌어 내고 있다. 인적 인프라에 의존하는 서비스 산업의 경우에는 대면 서비스의 퀄리티에 따라 고객 만족이 좌지우지 되기 때문이다. 부산웨스틴조선호텔 홍보담당 하윤경 대리는 “기대를 넘어서는 추억은 호텔 선택에서부터 숙박일수 증대를 통한 체류형 관광, 더 나아가 고객 재방문까지 창출케 한다. 체험형 프로그램이 없어도 호텔은 운영되지만 액티비티 프로그램은 그 존재로 인해 고객과의 인연을 이어가게 한다.”며 “FaCe팀은 호텔 내 다양한 부서에서 경험은 물론이고 센스와 끼로 무장한 직원들로 구성됐다. 앞으로도 충원의 기회가 있다면 그때도 스스로 스페셜리스트가 되고자 하는 인재와 함께하고 싶다.”고 이야기했다.


“서울드래곤시티 스카이킹덤을 서울의 종합 엔터테인먼트 랜드마크로 만들 것”
서울드래곤시티 스카이킹덤 존 로젠탈 뮤직티렉터



음악에 대한 전반적인 조예가 깊다. 특별히 스카이킹덤에서 근무한 계기는 무엇인가?
한국에 오고 5년 동안 해외공연을 포함해 국내에서도 줄곧 호텔 라운지를 비롯해 클럽이나 페스티벌 등에서 음악에 관련된 활동을 하고 있었다. 그러던 중 이태원과 강남에 큰 호텔이 들어서면서 함께 엔터테인먼트 공간도 생긴다는 소식을 들었다. 호텔이라면 다양한 콘텐츠의 제작과 경험이 가능할 것이라 생각했다. 원래부터 클래식 전공에 음악을 오래 다뤄왔기 때문에 가지고 있는 인사이트를 활용해 음악적인 발전을 이루고 싶었다.


다른 곳과 달리 호텔만이 가지고 있는 특징이 있다면?
클럽이나 다른 바들과는 다르게 호텔은 방문하는 고객의 연령층과 국적, 방문 목적이 다양하다. 따라서 마냥 신나는 파티분위기 보다는 가끔은 Chill Out된 느낌도 있어야 하고 때에 맞는 분위기를 연출해야해  넓은 분야의 음악적 통찰력이 있어야 한다. 특히 서울드래곤시티 스카이킹덤의 경우 고객들의 라이프스타일이 다변화됨에 따라 새로운 여가 문화를 즐기려고 하는 이들에 맞춰 4개의 층이 각기 다른 콘셉트로 꾸며진 복합 레저문화공간이다. 엔터테인먼트를 즐기기에는 완벽한 하드웨어를 갖췄다.


스카이킹덤은 오픈 전후로 많은 관심을 받고 있다.

총괄 디렉터로서 맡고 있는 역할은 어떤 것이 있는지 궁금하다.
음악에 관련된 전반적인 감독을 맡고 있고 오퍼레이션팀과 함께 협업해 행사를 기획하기도 한다. 아무래도 호텔이다보니 인터내셔널한 이미지를 가져가는 것이 필요한데 이를 위해서는 음악감독으로서 섭외력이 중요하다. 따라서 그간 다져왔던 업계 인프라를 활용해 모든 고객들을 아우를 수 있는 아티스트를 섭외하고 있다. 지난 밸런타인데이 때에는 DJ와 라이브 악기가 컬래버레이션해 재즈와 소울풀의 음악을 연주하는 밴드를 섭외해 반응이 좋았다.


이벤트 및 행사 기획 시 어느 부분에 초점을 맞추고 있나?
오퍼레이션팀과의 협업을 통해 여러 시도들을 해보고 있다. 스카이킹덤에는 바뿐만 아니라 다이닝도 훌륭하기 때문에 특별한 날에는 행사에 맞는 스페셜 코스메뉴도 구성해 음식, 음악, 퍼포먼스 등 종합적인 콘텐츠 패키지를 만들고 있다. 최고층에서 아래를 내려다볼 수 있는 짜릿한 스카이 워크와 풀 파티를 즐길 수 있는 풀장, 각 룸마다의 독특한 콘셉트 등의 하드웨어를 활용해 다양한 퍼포먼스를 구상한다. 뮤직 디렉터로서 아티스트와 상의할 때에도 이런 부분을 더욱 살려줄 수 있는 분위기를 유도하고 있다.


기억에 남는 행사가 있다면?
작년 10월부터 파티나 행사는 계속 진행하고 있다. 해외 DJ가 내한 공연하기도 했으며 흔히 UMF라고 알고 있는 울트라뮤직페스티벌과 컬래버레이션 파티를 열었다. 여름축제의 대세로 자리 잡은 일렉트로닉 뮤직 페스티벌을 실내에서 진행한 최초의 사례로 실제로 야외에서 사용하는 펜스까지 이용할 만큼 그 열기가 어마어마했다. 


현재 주목하고 있는 파티 트렌드는 무엇인가?
여름 시즌이 되면 옥상 루프탑 ‘스카이비치’가 개장할 예정이다. 도심 속에 있는 해변가를 모티브로 국내에서 즐겨보지 못한 환상적인 경험을 제공할 것이다. 그동안 풀 파티는 있었지만 비치파티는 없었다. 낮에는 Chill Out Party 분위기로, 저녁에는 특수 조명을 활용해 도심 속 비치 파라다이스 문화를 이끌고자 한다. 마치 스페인의 이비자 파티클럽, 슈퍼파라다이스, 싱가포르 마리나베이 샌즈, 라스베가스 비치 클럽을 연상시킬 수 있도록 이국적인 분위기의 리스트업을 구상 중이다.


앞으로의 포부가 궁금하다.
스카이킹덤은 이미 고객들이 즐길 수 있는 엔터테인먼트 요소들은 다 갖췄다. 더 이상 서울의 트렌드 세터들은 강남이나 이태원까지 가지 않아도 충분히 스카이킹덤에서 모든 즐길거리를 찾을 수 있다. 이에 호텔이라는 특성에 맞게 인터내셔널 파티 브랜드나 DJ 등을 초빙해 월드와이드 스탠다드를 만들어 나가고 싶다. 장기적으로는 해외에서도 서울에 오면 꼭 들러야 하는 랜드마크로 자리 잡을 수 있도록 하는 것이 비전이다. 먼저 아시아 시장을 겨냥할 생각이다.


“고객의 즐거움이 곧 나의 즐거움! 부산여행 함께해요, FaCe팀과!”
부산웨스틴조선호텔 FaCe팀 두승재 매니저



총괄 매니저로서 맡고 있는 역할은 무엇인가?
고객에게 시즌별 다양한 프로그램을 선보이기 위해 부산 곳곳의 숨은 명소, 명승지 등을 직접 발품 팔아 찾아다니고 있다. 또한 새로운 프로그램이 개발되면 팀원들과 함께 동선에 따라 스토리텔링을 곁들인 스크립트를 작성한다. 그리고 실제로 고객 안내 시 변수가 발생하더라도 큰 맥락에서 벗어나지 않고 프로그램의 의도를 잘 전달할 수 있도록 여러 차례에 걸친 롤플레잉을 실시한다. 과정이 힘들긴 하지만 기본이 탄탄해야 열심히 기획한 프로그램이 제대로 전달될 수 있음을 알기에 팀원들과 의기투합하고 있다.


프로그램 기획 시 가장 신경 쓰는 부분이 있다면?
아무래도 관광 트렌드를 반영함과 동시에 부산만이 가지고 있는 매력을 어필할 수 있도록 주안점을 두고 있다. 시대가 바뀌면서 관광 트렌드도 끊임없이 변해가고 있다. 과거의 관광이 그 지역의 관광지를 눈으로 둘러보는 정도였다면 최근에는 오감을 통해 직접 느끼고 체험해보는 액티비티를 찾는다. 따라서 아름다운 해안을 끼고 있는 부산의 지역적 특성을 고려, 해양레포츠 체험, 요트투어, 해안명소 트레킹 등 지속적인 체험형 해양연계 프로그램을 기획하고 있다.


그렇다면 고객에게 가장 인기가 좋은 액티비티는 어떤 것이었나?
FaCe팀의 탄생과 함께 여러 프로그램을 운영해봤지만 역시 최고 인기 프로그램은 ‘오륙도 상륙작전’이다. 이름에서부터 재미를 유추해볼 수 있지 않나. ‘오륙도 상륙작전’은 그저 멀리서만 바라보던 부산 해안명소 오륙도를 배를 타고 가까이서 둘러볼 수 있는 투어다. 또한 아름다운 이기대 트레킹을 즐기면서 사시사철 부산의 아름다운 자연을 즐길 수 있어 연령대와 성별에 상관없이 모두들 좋아한다.


최근에 새롭게 선보인 ‘백 투 더 부산’도 떠오르는 기대주다. 29년 만에 복원된 송도 해상케이블카에서 해안 절경을 감상한 후 감천문화마을에 들러 부산의 근대사를 둘러본다. 옛 부산의 모습을 간직하고 있는 어르신들에게 사랑받는 코스다.


직접 고객들과 함께하면서 에피소드도 많았을 것 같다.
보통 액티비티는 초등학생 및 중학생 자녀를 둔 30~40대 가족 단위가 주를 이룬다. 그런데 하루는 ‘오륙도 상륙작전’ 프로그램에 3대가 참여한 적이 있었는데 최고 연장자 할머니가 93세였다. 이기대 트레킹 코스는 약 1시간가량 진행되기 때문에 코스를 끝까지 마칠 수 있을까 우려 반, 기대 반 투어를 진행했는데 우려했던 것이 무색할 정도로 온 가족이 트레킹을 멋지게 즐기더라. 당시 할머니께서는 ‘가슴이 떨릴 때 여행을 다녀야지 다리가 떨릴 때에는 여행도 다닐 수 없다’는 말과 함께 사랑하는 이들과 될 수 있는데까지 좋은 추억을 많이 쌓아야 한다는 교훈까지 주셨다. 진심으로 기뻐해주는 고객들을 보노라면 FaCe팀의 일환으로 보람을 느낀다.


최근 주목하고 있는 액티비티 트렌드는 무엇인가?
부산은 대한민국 대표 해양도시다. 아름다운 해변을 끼고 있는 부산의 인기 해수욕장에서 다양한 해양 레저 프로그램이 급부상 하고 있다. 특히 그 중 서핑을 즐기는 이들이 기하급수적으로 늘고 있어 작년부터 서핑 프로그램을 개발하기 위해 아이디어 회의를 하고 있다. 이번 여름에는 멋진 서핑 프로그램을 기대해도 좋을 것 같다.


앞으로 이루고 싶은 비전이 있다면?
FaCe팀이 처음 만들어질 때만 해도 부산에서 체험형 프로그램은 시기상조라는 업계 분위기가 만연했다. 하지만 해를 거듭할수록 한 번 체험해본 고객들의 재방문 문의가 잇따를 정도로 고객 만족도가 높다. 점점 부산 호텔업계 전반적으로 체험프로그램 팀이 생겨났고 제주에서도 몇몇 호텔에서 진행 중이라고 들었다. 처음에는 아무도 주목하지 않았지만 여러 시행착오를 거쳐 조금씩 변화를 이끌어온 만큼 앞으로도 부산을 찾는 분들이 부산에서 즐거운 추억을 쌓고 다시 부산에 오고 싶은 아쉬움을 남길 수 있도록 노력할 것이다. 


“숙면은 웰니스의 기본, 웰니스의 시작은 숙암랩에서부터”
파크로쉬호텔 웰니스부 박창은 웰니스 디렉터



파크로쉬 숙암랩에서 하고 있는 일을 자세히 설명하자면?
파크로쉬 숙암랩에서는 에이스 수면과학연구소와 협업, 개인별 체압과 척추 굴곡 측정을 통해 최적의 매트리스 타입을 추천하고 경추 측정을 통해 최적의 베개 높이도 제안하고 있다. 또한 전문적인 웰니스 상담을 위해 HRV(Heart Rate Variability)를 이용한 자율신경 균형 및 스트레스 검사, 몸의 구성 성분인 수분, 지방, 단백질, 무기질 등을 분석하는 인바디 검사를 시행한다. 이와 함께 명상에 최적화된 파크로쉬만의 공간에서 웰니스 전문가와 함께 차원이 다른 숙면을 경험할 수 있도록 숙암 명상 프로그램을 함께 진행 중이다.


숙압랩 서비스는 어떤 방식으로 고객에게 제공 되나?
파크로쉬는 전 객실에 에이스 침대와 협업해 개발한 매트리스를 배치, 고객들의 숙면을 돕고 있다. 에이스침대 수면과학연구소와 협업한 숙암랩에서 개인별 전문 상담을 통해 고객의 숙면을 유도한다. 숙암랩은 예약을 통해 운영되고 측청과 상담 등으로 다양한 패키지가 준비돼 있다. 뿐만 아니라 웰니스 프로그램의 일환으로 요가, 명상, 숲 치유, 피트니스, 스파 등을 안내하고 있으며 프로그램 사전사후의 변화를 피드백해 보다 신뢰할 수 있는 프로그램을 제공한다.


평창동계올림픽 지정호텔이 되면서 몇몇의 선수들의 케어가 있었다고 들었다.
그렇다. 파크로쉬는 2018 평창계올림픽 기간은 물론, 동계패럴림픽 기간 동안에 세계적인 선수 및 각국의 올림픽 관계자들에게 다양한 서비스를 제공했다. 그 중에서도 기억에 남는 올림픽 선수는 프랑스 알파인 스키선수인 토마스 머밀로드 블룽댕이다. 토마스는 부인이 필라테스 강사기 때문에 일반적인 남성 선수에 비해 요가시간을 가볍게 보냈다. 특히 파크로쉬의 VIP 프로그램인 호흡조절 테라피에 깊이 몰입, 경기가 없는 날에는 어김없이 수련을 즐겼다. 호흡조절 테라피 프로그램의 경우 오랜 시간 앉아있어야 하기 때문에 명상의자를 활용하는데, 이튿날 토마스가 객실에서 수련을 원해 명상의자를 대여할 수 있냐고 물어봤다. 프로그램에 만족했더라도 따로 명상의자를 요청한 이들은 없었다. 정책상 대여가 불가능 하지만 선수가 원한다면 예외적으로 대여해드린다고 답변하자 토마스는 기꺼이 명상의자를 찾으러 왔으며 체크아웃 당일 고맙다는 인사도 빼놓지 않았다.


그 외에도 특별히 기억에 남는 에피소드가 있나?
이어진 패럴림픽 기간에도 몇몇 선수들이 웰니스 클럽을 찾아 웰니스 부서가 장애인을 위해 마련한 프로그램을 찾았다. 그 중 미국출신의 스위스 선수 스테파니 빅터와의 인연이 기억에 남는다. 그녀는 20대까지 영화배우였다. 불의의 교통사고 이후 장애를 얻었지만 이를 극복, 알파인 선수가 돼 48세인 현재까지 세계적인 선수로 활약하고 있다. 또한 실의에 빠진 장애우들에게 긍정적인 힘을 전해주는 세계적인 동기부여 강사이기도 하다.


웰니스 디렉터로서 더욱 인상적이었던 것은 스테파니가 이미 10년간 매일 아침 정통의 요가 수련을 하고 있다는 것이었다. 스테파니의 요가 철학도 뛰어났다. 그는 시중의 요가를 ‘맥도날드 요가’라고 지칭하면서 여성을 상품화하고 피해자로 만드는 상업적 요가를 정화하고 바른 요가와 명상방법을 대중에게 전해야 한다고 설파했다. 며칠 후 그의 마지막 페럴림픽 레이스를 앞두고서도 그는 호흡명상 수련을 함께 즐겼다. 그녀의 긍정적이고 깊이 있는 정신적 에너지는 웰니스 클럽에서 일하고 있는 우리 모두에게 여전히 감동과 울림으로 남아있다.


고객의 웰니스를 위해 숙면 외에도 중요시 여기는 것은 무엇이 있나?
파크로쉬에서 고객이 웰니스를 체험하기 위해 기본적으로 내세우는 것은 이상적인 육체 활동에서부터 시작된다. 이를 위해 잘 자고, 잘 먹고, 효율적으로 운동해 활력을 회복하는 프로그램을 구성하고 있다. 또한 정신적인 스트레스를 조절하고 서로 공감하는 능력을 회복하기 위한 다채로운 프로그램을 마련, 심신의 조화를 유도한다. 사실 개인의 웰니스적 변화는 하루 이틀 안에 안정화되기는 힘들다. 때문에 장기투숙을 통해 의미 있는 변화를 시도하는 VIP 고객들에게 맞춤식 수련을 개발하고 적용하는 시도도 병행된다.


최근 웰니스를 추구하는 다른 호텔에도 많은 귀감이 될 것 같다.

파크로쉬와 함께하는 소감과 앞으로의 계획이 궁금하다.
국내 최초 웰니스 리조트인 파크로쉬와 함께 국내 웰니스 리조트의 역사를 함께 쓰고 있다는 것에 자부심을 느낀다. 파크로쉬는 대자연의 순수와 아름다움 속에서 취할 수 있는 가장 완벽한 휴식과 체험을 제공한다. 바쁜 일상을 벗어나 잠시 숨을 고르는 나만의 안식처 ‘케렌시아(Querencia)’가 새로운 트렌드로 급부상하고 있는 만큼 일과 삶의 균형을 추구하는 기업과 개인에게 최고의 힐링 메카로 자리매김 할 것이다.


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