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호텔 & 리조트

[New Generation] 우리 호텔 주인공은 나야 나!


고객들과 대면하는 최접점에서 보다 나은 서비스를 위해 근무하는 열혈 호텔리어들. 창간 27주년을 맞이해 각 호텔에서 분주한 하루를 보내고 있는 20대 호텔리어들을 만나봤다. 아직 5개월밖에 되지 않은 신입 호텔리어부터 6년 차에 접어든 실무 경험 노련한 주임까지. 이번 기획 기사의 주인공은 (왼쪽부터) 제주신화월드 랜딩 컨시어지 김하늬 주임, 노보텔 앰배서더 독산 호텔 프론트데스크 홍정기 사원, 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔 프론트 오현규 사원, 서울드래곤시티 그랜드 머큐어 앰배서더 서울 용산 Guest Relations 윤석화 Manager, 베스트 웨스턴 프리미어 서울가든호텔 컨시어지 구창모 사원이다. 경력은 다르지만 비슷한 나이로 함께 성장하며 노력하는 청춘들을 응원해보자. 특히 예비 호텔리어들 집중해 보시길! 우리 호텔 주인공이 되겠다는 의지로 똘똘 뭉친 그들의 호텔산업 현장 이야기와 호텔리어를 꿈꾸는 학생들에게 해주고 싶은 말은 무엇일까.


만나게 돼서 반가워요. 호텔앤레스토랑 27주년을 맞아 20대 호텔리어들의 인터뷰를 기획하게 됐는데요. 편안하게 인터뷰에 응해줬으면 좋겠습니다. 우선 호텔리어를 꿈꾸게 된 계기가 궁금한데요.  

홍정기 대학 입시 당시 전공을 고민하던 중 호텔경영학과가 눈에 띄었습니다. 일단 호텔이라는 곳 자체가 멋있어 보였고 다른 회사원들보다는 따분하지 않게 일할 수 있을 것 같다는 생각이 들었죠. 제 성격과도 잘 맞을것 같아 주저하지 않고 전공을 선택했고, 수업을 들으면서 더욱 깊이 매력을 깨닫게 됐습니다. 다양한 국적의 손님을 만나고 객실, 식음료, 연회 등의 서비스를 제공한다는 다채로운 업무가 평생 일해도 지루하지 않을 것 같았어요.


윤석화 처음 호텔리어를 하면 좋겠다고 마음먹은 계기는 가족모임이나 행사로 호텔에 갔을 때의 기억인데요. 매번 볼 때마다 호텔리어들이 항상 웃으면서 일을 하더라고요. 다른 직업은 하루 종일 컴퓨터를 보거나, 무엇에 집중해 있어 무표정으로 일하는 경우가 많은데 웃으면서 일을 할 수 있는 직업은 호텔리어뿐이지 않을까 하는 생각이 문득 들더군요. 저에게는 업무를 웃으며 한다는 것 자체가 굉장히 직업적으로 멋있어 보였어요. 만약 힘든 상황을 겪어 일 때문에 억지로 웃는다고 하더라도 저는 엔도르핀이 나온다고 들었어요. 남들이 봤을 때 웃으면서 예쁘게 업무를 열심히 보는 호텔리어가 되고 싶다 마음먹었고 세종대학교 호텔관광외식학부 호텔관광경영에 진학해 운 좋게 1학년부터 호텔 익스펙션(Inspection)을 교수님들과 함께 해 더욱 진로가 확고해지는 계기가 됐죠.


오현규 다들 비슷한 이유인 것 같은데요. 저는 대학교 여름방학 때 동기들과 함께 호텔에서 실습을 하게 됐는데 이 경험이 가장 큰 계기가 됐습니다. 경기대학교 관광학부는 호텔뿐 아니라 여행사, 마이스 산업 등 많은 분야를 배우는데 저는 취업을 호텔만 생각하며 준비했고 아르바이트도 연회장이나 호텔과 연계된 곳으로 했습니다. 학기 중에 봉사활동을 했는데 명동에서 외국인들에게 위치나 모르는 부분을 알려주는 일이었습니다. 우리나라의 관광정보를 세세하게 공부하고 외국인들에게 설명하는 봉사활동을 하다 보니 한국을 방문하는 외국인들에게 좋은 인식을 심어줄 수 있는 꿈을 가지게 됐고 지금 그 꿈을 이뤄나가고 있는 중입니다.


제주신화월드 랜딩 컨시어지
김하늬 주임 5년 6개월 차



“호텔 직원 교육을 맡아 오케스트라 지휘자처럼 완벽한 하모니를 선보이고 싶다.”


호텔리어 초년생으로서 많은 경험을 시작하고 있을텐데요.

구창모 현재 5개월 차 신입 호텔리어로 컨시어지 업무를 배워나가고 있어요. 입사한지 얼마 되지 않아 업무 숙달을 우선으로 주어진 임무에 최선을 다하고 있으며 전체적인 틀은 어느 정도 감을 잡기 시작했지만 세세한 부분은 아직도 멀었다고 생각합니다. 함께 일하고 있는 선배 호텔리어들을 보면 각자의 노하우를 가지고 고객을 대하고 유연하게 대처하는데 많은 경험을 토대로 저만의 서비스, 또는 고객 대처 노하우를 하나하나씩 만들어가고자 합니다. 어린 시절 가족들이랑 여행을 가서 호텔에 숙박한 적이 있었는데 외국인 노부부가 로비에서 난처한 표정을 지으며 서 있는 모습을 봤습니다. 그때 깔끔한 유니폼을 입고 온 호텔 직원이 유창한 영어로 문제를 해결해주는 모습을 보고 그 당시 호텔리어라는 직업이 뭔지도 모르고 마냥 호텔리어가 돼야겠다고 생각했죠. 제가 어린 시절 느꼈던 그 감정을 다른 이가 저를 보면서 느낄 수 있었으면 좋겠다고 항상 바랍니다.


다른 이들은 서울에서 호텔리어 생활을 하고 있지만 김하늬 씨는 제주도에서 현재 일하고 있는데 타지에서의 생활은 어떤가요?

김하늬 제주신화월드 랜딩에서 근무하고 있어요. 처음에는 서울 웨스틴조선호텔에서 일을 배우고 제주 해비치 호텔을 거쳐 이번이 세 번째 호텔입니다. 한국컨시어지협회 제주도 지사 활동을 맡아 함께 진행하고 있으며 제주도 생활을 한지 5년이 넘었네요. 여전히 재밌게 생활하고 있습니다. 서울에 부모님이 살고 계셔서 자주 왕복하는 편인데요. 타지에서 온 사람이 제주도에서 사는 일이 쉽지 않은데 경력도 쌓고 싶고 제주도에서의 다양한 경험도 해보고 싶어서 선택하게 됐어요. 워낙 여행을 좋아해서 겸사겸사 타이밍이 좋게 제주도에 올 수 있었죠. 지금은 호텔리어를 양성하고 관리하는 책임자로서의 업무를 담당하고 있으며 호텔리어 교육을 통해 각각 다른 친구들을 지휘하는 오케스트라 지휘자로서의 역할을 맡아 최선을 다하고자 합니다. 제주신화월드에서 근무하는 직원들끼리 숙소도 함께 사용하고 근무시간이 끝나면 같이 주변도 돌아다니면서 시간을 보낼 수 있어 더욱 관계가 끈끈해지는 장점이 있더라고요.


서울드래곤시티 그랜드 머큐어 앰배서더 서울 용산
Guest Relations 윤석화 Manager 4년 6개월 차



“무표정으로 평생을 일하는 회사원보다 항상 밝은 표정으로

고객과 함께 하는 호텔리어가 되고 싶다.”


이번에 모인 호텔리어들은 각 호텔의 마스코트며 고객 평가가 높아 섭외를 요청했는데요. 남다른 나만의 서비스가 있다면?

윤석화 귀빈이나 VIP 객실을 이용하는 고객을 위한 서비스를 담당하는 GRO(Guest Relations Officer)에서 근무하고 있어 특히 서비스를 중요시하게 생각합니다. 저만의 서비스라기보다는 다들 그러하듯 고객의 성함을 많이 불러주려 노력하는데요. ‘제가 당신을 기억하고, 인식하고 있어요’라는 신호를 고객에게 전달합니다. 서울드래곤시티 그랜드 머큐어 앰배서더 서울 용산은 장기 투숙객이 많은 편인데 체크인 시 근처 편의점, 약국 등 기본적인 편의시설을 설명해드립니다. 또한 궁금한 사항이 있으면 언제든지 찾아올 수 있도록 제 이름을 먼저 알려주며 결혼기념일, 생일 등 특별한 날에 손편지를 직접 써서 선물 드립니다. 그냥 프린트한 편지가 아닌 손편지를 쓰자고 제가 건의했는데 손편지를 받은 고객들의 코멘트가 더욱 많아졌고 고객 평점에도 높은 점수를 받게 된 것 같습니다.


구창모 호텔에 유독 바쁜 날, 행사 일정도 빡빡하고 컨시어지에 고객도 많이 다녀가는 날에 정신없이 일을 하고 있는데 어떤 외국인 한 분이 유독 저한테만 질문을 많이 하기에 궁금한 사항을 친절히 알려드렸습니다. 3, 4일 정도 투숙하시던 분이었고 마지막 날 체크아웃을 하며 그분이 젤리를 선물해줬는데 정말 보람차면서도 기분이 이상했습니다. 특별한 서비스가 아니었고 그저 제가 맡은 일을 한 것뿐인데 상대방은 감동을 받을 수 있는 계기가 된다는 사실이 신기했습니다. 앞으로 그 어떤 기분 나쁜 일이 있어도 웃으면서 고객을 대해야겠다고 생각했습니다. 또한 저만의 서비스를 기억해 보자면 베스트 웨스턴 프리미어 서울가든호텔은 정말 다양한 문화권의 고객이 다녀가는데 그렇기에 각 문화를 존중하려 노력합니다. 예를 들면 중국은 차 문화가 있어 음식점을 추천할 때 이를 고려해 선정하며, 인도 문화권은 왼손을 화장실에서 사용하기에 일상생활에서는 잘 사용하지 않는다는 점을 인식해 왼손 사용을 자제합니다.


오현규 가끔 고객이 호텔 명함을 요청하는데요. 다른 장소로 이동할 경우 다시 호텔 올 때를 대비해서 정확한 주소를 알기 위해서죠. 그럴 때 저는 꼭 다시 한 번 명함 뒤에 호텔 이름과 주소를 큰 글씨로 적어드립니다. 가끔 택시 기사분이 연세가 있으시면 작은 명함 글씨를 못 알아보시더라고요. 또는 지도를 뽑아서 이동 장소를 설명해주거나 제가 아는 길이라면 간단하게 주변 약도를 꼭 그려줍니다. 외국 고객이 명소를 찾아가다가 길을 잃어버릴 경우를 대비해 한글로 이동 장소를 써주기도 합니다.


홍정기 고객과 가장 가까이서 업무를 진행하는 컨시어지라서 무엇보다도 진심이 잘 전해질 수 있도록 신경 씁니다. 대화를 나눌 때도 꾸준히 눈을 맞추며 이야기하고 리액션을 적극적으로 하는 편인데요. 커뮤니케이션에 있어 고객의 마음을 헤아려 받아들이고 있다는 표현을 자연스럽게 보여주려 합니다. 또한 낯선 곳에서 어떤 불편함이 있을지 고민해보며 작은 부분 하나하나 놓치지 않고자 하죠. 제 이름이 메이슨인데 Tripadvisor나 Trustyou에 ‘고마워 메이슨’이라고 고객들이 피드백을 남겨주곤 합니다. 제가 근무하고 있는 노보텔 앰배서더 독산 호텔 방침이 특히 이러한 리뷰를 보면 상사 분들이 직접 칭찬해주시고 따로 식사권을 주시기도 했습니다.


쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔 프론트
오현규 사원 1년 5개월 차



“호텔리어도 또 다른 국가대표! 한국인에 대한 좋은 인상을 남기고자 최선을 다하겠다.”


호텔리어 생활을 하면서 롤모델이 있을 텐데. 존경하는 호텔리어가 있다면?

김하늬 제주신화월드 랜딩에서 함께 일하고 계시는 왕상수 부장님이 그러한 롤모델이라고 생각합니다. 왕 부장님과 대화를 하면 항상 긍정적으로 피드백을 주시고 유머러스하셔서 같이 일하는 직원들이 먼저 다가갈 수 있는 분이죠. 권위의식보다는 마음을 편하게 해주려 노력하십니다. 직원들끼리 의사소통할 경우, 메일을 서로 보내기도 하는데 딱딱한 문체보다는 평소 유행어나 재밌는 말들을 보내주셔서 웃으며 하루를 보내기도 합니다. 센스 있고 일에 대한 만족도가 높은 모습을 보며 본받고 싶고 앞으로도 그분처럼 저도 다른 직원들에게 근무환경을 좋게 만들어주는 상사가 되고 싶습니다.


홍정기 지난해 호텔앤레스토랑과 서울시관광협회에서 주최하는K-Hotelier의 주인공 노보텔 앰배서더 독산 박철균 객실 팀장님을 보며 같은 업계에 있는 후배로서 존경하는 마음이 더 커졌습니다. 또 다른 롤모델로는 우리나라 최초의 여성 총지배인이신 송연순 총지배인입니다. 최근에는 여성 총지배인 최초로 석탑산업훈장을 수훈하셨죠. 요즘 여성 인권 문제가 굉장히 많이 대두되고 있는데 많은 사항들이 변하고 있는 움직임들이 보입니다. 그런데 그 이전에 이미 그 자리에 오르기까지 많은 어려움이 있으셨을 텐데 유리천장을 뚫고 최초의 여성 총지배인이라는 타이틀을 거머쥔 것도 대단하고 현재도 끊임없이 연구하시는 모습에 남다른 노력이 엿보였습니다. 그 외에도 동경하는 많은 호텔리어 분들이 계시며 장점을 본받고자 합니다. 


노보텔 앰배서더 독산 호텔 프론트데스크
홍정기 사원 1년 4개월 차



“호텔리어는 백조다.

물 위에 떠 있는 모습은 아름답지만 물 아래 두 발은 열심히 헤엄치고 있다.”


나에게 호텔은 이런 곳이다! 

윤석화 디즈니랜드에서 일하는 캐스팅 멤버는 만반의 준비를 갖춰 유니폼을 입고 일하는 업장에 들어서면, 웃으며 또 다른 자신의 모습인 밝은 사람이 됩니다. 저 또한 그들처럼 호텔에 도착하는 순간부터 기분이 좋고 평소의 리액션과 행동이 달라집니다. 호텔이란 그만큼 저를 웃게 만들고 설레게 하는 곳이죠. 호텔은 사고하는 법에 따라 달라진다고 보는데요. 어떤 이들은 호텔을 3D 업종 중 하나라고 말하기도 합니다. 그러나 호텔에서 근무하며 느낀 게 이 정도 스트레스도 안 받으면서 하는 일들이 얼마나 있을까 하는 의문이 들더군요. 비슷한 나이대의 친구들과 얘기해 볼 때도 저처럼 일을 즐기면서 하는 친구들이 드물더라고요. 행복하게 일할 수 있는 직장, 호텔이 저에게는 그런 곳입니다.


김하늬 서울에서 호텔리어 생활을 처음 시작할 때 제가 일산에 살고 있어서 출근 시간이 왕복 3시간씩 걸렸습니다. 첫차를 타고 새벽에 버스에서 졸면서 인턴생활을 하고 그 당시엔 연봉도 많은 편이 아니었죠. 고객들을 만나며 선후배들과 일에 대해 의논하고 시간을 보내다 보면 힘들다고 생각할 새가 없이 하루하루가 지나갔어요. 지금 돌이켜보니 그때가 가장 좋은 시간이었고 시너지 효과를 받았던 것 같습니다. 나처럼 호텔리어를 꿈꾸던 사람들과 만나 소통하고 공감하며 같은 나이대의 친구들과 함께 성장하는 곳은 호텔만 한 곳이 없거든요. 요즘 취업을 준비하는 호텔경영학과 친구들이 호텔리어를 기피하는 현상을 겪고 있다고 하는데 처음 신입시절 힘든 시기만 잘 버티면 이렇게 만족하면서 다니는 직장도 많지 않을 거라고 조언해주고 싶습니다. 물론 함께 호텔을 지원했던 친구들 중 F&B 파트로 갔던 아이들이 업무가 고단해 그만두기도 하더군요. 그러나 정말 자신이 원하는 꿈이라면 끈기 있게 도전해보면 좋겠어요.


베스트 웨스턴 프리미어 서울가든호텔 컨시어지
구창모 사원 5개월 차



“호텔리어의 가장 중요한 덕목은 포커페이스!

항상 웃는 얼굴로 고객을 맞이하려 노력한다.”


예비 호텔리어들에게 해주고 싶은 말이 있다면?

오현규 제가 생각하는 호텔리어의 의미는 또 다른 국가대표입니다. 국가대표라는 뜻이 우리가 다들 생각하는 운동선수나 특정한 분야의 뛰어난 사람만을 의미하는 것은 아닌 것 같아요. 제가 여행을 가더라도 다른 사람들이 보편적으로 가지는 인식이 아닌, 여행의 경험을 통해 그 나라 혹은 그 도시의 이미지를 기억하기 마련인데요. 국내 호텔에서 근무하는 호텔리어로서 꼭 제가 근무하는 호텔뿐 아니라 외국인에게 한국을 더 좋은 국가로 기억할 수 있도록 만들고 한국인의 이미지를 좋은 인상으로 심어줄 수 있길 원합니다. 호텔리어를 꿈꾸는 학생들이 그러한 자부심을 가지고 직장생활을 할 수 있다면 누구든지 호텔리어가 될 수 있다고 생각합니다.


구창모 이번에 인터뷰에 참여한 호텔리어들 중 제가 가장 신입이고 얼마 되지 않았는데요. 어쩌면 예비 호텔리어들이 고민하는 부분들을 아직도 저 또한 고민하며 공감하고 있습니다. 호텔리어라고 하면 반듯한 유니폼을 입고 컨디션이 완벽해야 하며 유창하게 외국어를 잘해야 한다는 강박감을 가지고 멀게만 느끼는 분들도 있을 텐데요. 물론 외국어를 잘하는 것도 중요하겠지만 가장 중요한 것은 본인이 일에 대해 얼마나 열정을 가지고 있는지의 여부입니다. 사람마다 숙련 속도는 차이가 있겠지만 업무를 보다 보면 시간이 지날수록 숙련도가 늘기 때문에 지속적으로 이 일을 해나가는 원동력은 바로 열정이라고 봅니다. 연극이나 뮤지컬을 보면 연기자들이 단지 2시간의 완성된 공연을 보여주기 위해 짧게는 몇 개월, 길게는 몇 년을 준비하는데요. 호텔리어는 그날의 서비스를 제공하기 위해 평생을 꾸준히 준비해나가야 하며 매일매일이 무대라고 생각합니다.


27주년을 맞이한 호텔앤레스토랑에게 앞으로 바라는 점이 있다면? 또한 어떤 기사 내용을 다뤄주길 바라는지 궁금하네요.

김하늬 제주도와 서울을 오가며 비행기 안에서 매거진을 많이 보는 편입니다. 구독도 했고요. 다만 아쉬운 부분이 있다면 2030세대의 호텔리어들이 공감할 수 있는 꼭지들이 부족한 것 같아요. 호텔에서 높은 위치에 있는 분들의 이야기도 좋지만 잠시 쉬어가는 타임으로 호텔리어들에게 추천하는 스트레칭법이나 혹은 헤어스타일 관리법 등의 가벼운 주제와 컨시어지가 알려주는 맛집, 여행지 같은 재밌는 이야깃거리가 많았으면 좋겠습니다.


오현규 제가 대학교 시절 호텔앤레스토랑 매거진을 많이 읽었는데요. 주로 호텔업계 인사들의 이야기가 많고 예비 호텔리어들이 공감할 수 있는, 또는 학생 때 호텔의 정보를 얻고자 하는 부분들이 많이 들어갔으면 좋겠다고 느꼈어요. 호텔리어에게 이런 컴플레인이 오고, 이런 생활을 한다는 구체적인 호텔리어 일상 얘기가 소개됐으면 합니다.


김하늬 맞아요. 새내기들은 어떻게 호텔리어가 출근해서 하루동안 어떤 일을 하는지 과정에 대해서 항상 궁금해 하거든요. 예비 호텔리어들이 호텔앤레스토랑을 보면서 꿈을 키우고 있을 텐데 그들의 이야기도 많이 들어갔으면 좋겠네요.


홍정기 그렇게 지속적으로 독자층을 넓히고 변화의 움직임을 보이면 주제의 범위도 넓어지지 않을까 싶습니다. 이번 인터뷰도 20대 호텔리어들에 관한 이야기인데 입사한 지 얼마 안 된 실제 저희들의 이야기를 들어볼 수 있는 좋은 기회를 주셔서 감사드립니다.


구창모 개인적으로 바라는 점은 실제로 보이는 호텔리어를 소개하는 것도 좋지만 뒤에서 보이지 않게 열심히 일을 해주고 계시는 분들의 이야기도 다뤄줬으면 합니다. 저희는 일부분이 불과하며 ‘호텔’하면 프론트, 식음료, 하우스키핑 정도로만 아시는데 다양한 직군이 있고 많은 인력이 호텔을 위해 묵묵히 일하고 있습니다. 그들의 삶도 존중하며 관심을 가져주셨으면 좋겠습니다.


윤석화 생각보다 호텔리어들이 자신이 일하고 있는 호텔 직원들과만 소통하는 편이지 다른 체인 호텔 혹은 다른 지역 호텔과의 커뮤니티나 모임이 따로 없는 걸로 알고 있습니다. 워크숍이나 컨퍼런스, SNS 커뮤니티를 형성해 업계 현황도 서로 파악하고 정보 공유하며 발을 넓힐 수 있는 기회를 호텔앤레스토랑에서 많이 만들어주셨으면 좋겠습니다. 지금도 많이 발전하고 있는 호텔앤레스토랑이지만 앞으로도 많은 기대가 됩니다.


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