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2024.03.12 (화)

호텔&리조트

[Hotel Members] 모던한 품격을 지닌 카라쉬 호텔, 권철희 대표


아프리카어로 카라쉬(Karashy)는 블랙을 표현한다. 모든 빛을 흡수하는 색, 블랙. 카라쉬 호텔은 콘셉트를 모던블랙에 맞춰 외관부터 내부 곳곳에 클래식하고 고급스러운 인테리어를 연출했다. 고객에게 도심 속에서 아프리카의 여유로움을 느끼게 해주고자 모티브를 얻었다는 카라쉬 호텔의 권철희 대표. 2015년에 호텔을 인수해 동작구에서 손꼽히는 호텔로 명성을 이어가고 있다. 짧은 기간 안에 셀럽들이 사랑하는 카라쉬 호텔로 차별화된 경쟁력을 갖춘 권 대표만의 노하우는 무엇일까.


카라쉬 호텔은 (주)청동 회사가 운영하는 것으로 알고 있는데.
(주)청동에서 각 세 지역에 호텔을 운영하고 있다. 그중 하나가 카라쉬 호텔이다. 강서 지점 SR 호텔, 분당 지점 SR 호텔은 신축부터 운영까지 관리하고 있다. 이 두 곳은 직접 (주)청동이 신축한 곳이고 카라쉬 호텔은 2015년 10월에 매입했다. 각각의 호텔은 스타일이 전혀 다르고 타깃층, 상권도 차별화돼 있다. 오래전부터 (주)청동은 임대 및 호텔업을 운영해 왔고 현재도 다양한 사업을 진행하고 있다.


호텔마다 타깃층, 상권이 다르다고 했는데 각 호텔의 운영 상황이 궁금하다.
일단 카라쉬 호텔은 사당역 부근 바로 근처에 있어 교통권이 좋다. 2, 4호선 지하철 접근이 용이하고 강남역과 명동을 오고 가는 여행객들에게 적합하다. 특히 명동을 찾는 FIT 고객들이 명동의 좋은 호텔은 가격대가 비싸서 애매하고 저렴한 가격대에 퀄리티 높은 호텔을 찾다 보면 우리 호텔을 선택하는 것 같다. 경기도 과천과 안양 쪽도 가까워 사당이 만남의 장소의 역할을 하기도 한다. 지난 25년 동안 사당 근처에서 살았기에 이곳 시장을 잘 알고 있고, 어떻게 발전했는지, 앞으로 어떠한 변화를 가질지 연구하는 편이다. 타깃층은 FIT 고객들이 많다. 아무래도 지리적 위치가 FIT 고객에게 잘 맞아서 그렇다.



분당 SR 호텔은 2006년에 오픈했는데 그 당시 굉장히 호텔사업이 호황기였다. 신축부터 운영까지 관여했는데 판교가 더 커질 것이라 예상하고 투자했다. 분당 SR 호텔은 비즈니스 손님이 다수를 차지한다. 근처에 편의점이 11시면 닫을 정도로 유동인구가 많지 않고 월요일부터 금요일까지 주 중 객실률이 높은데 주말은 그렇지 않다. 지금은 완전하게 자리 잡은 호텔이라 운영에 큰 어려움은 없다. 강서 SR 호텔은 지금 뜨고 있는 상권으로 점점 상권 스타일이 분당 지역화 돼가고 있는 것 같다. 이곳은 비즈니스 고객도 있고 레저 고객도 많아 수요층이 비슷하다. 그러나 지역 호텔 시장 경쟁이 굉장히 치열하다. 근처에 공항도 있고, 좋은 호텔도 많아 그렇다.


사당역 부근이라는 지리적 이점이 카라쉬 호텔의 장점이다. 이곳의 주변 경쟁 상황은?
사실 동작구가 호텔 입지로는 적합한 편이 아니다. 솔직히 얘기하면 사업가들이 주변을 보고 수요를 측정하는데 니즈도 많지 않고 근처에 유명 관광지도 없다. 그러나 객실 점유율은 나쁘지 않다. 요즘은 국내 호텔 상황이 어려워 보통에 비해 조금 떨어지는데 평균 90%는 유지된다. 주변 호텔과의 경쟁은 다른 지역에 비해 안정적이다. 각 호텔끼리 경쟁하기보다 요즘은 상생해야 한다고 생각하는데 주변 호텔 대표들끼리 만나서 정보도 공유하고 의견을 나누는 것이 쉽지는 않은 것 같다.



경쟁 호텔이라기보다 주변 호텔 중 잘 하고 있는 곳을 꼽으라면 핸드픽트 호텔이 그렇다. 직접 가서 보니 굉장히 배울 점이 많았다. 핸드픽트 호텔 대표 또한 동작구에서 태어나 오랫동안 살았다고 들었다. 사당에서 강남이 가까운 편인데 요즘 강남에 정말 많은 호텔들이 오픈했다. 호텔들이 오픈할 때마다 어떤지 직접 투숙해보는데 굉장히 독특하게 지었더라. L7 강남의 로비는 정말 인상적이었다.


주변 호텔 시장 조사를 많이 하는 것 같다.
그런 편이다. 안 그러면 중소 호텔들은 살아남기 힘들다. 고객들의 니즈를 정확히 분석하고 요구를 채워주지 않으면 도태된다. 항상 트렌드에 맞춰 시장조사해야 하며 매번 할 때마다 내용이 달라진다. 획일화된 시스템으로 중소호텔은 절대 성공하기 힘들다. 요즘 고객들은 자신의 요구가 명확하다. 호텔에 예약 시 이벤트를 하고 싶다면 호텔 측에 얘기해 객실에 자신이 원하는 서비스를 추가해달라고 요구한다. 특히 밀레니얼 세대는 자신들이 호텔에 와서 즐길 수 있는 방식을 잘 알고 있고 그 니즈에 맞춰 호텔 또한 준비해야 하는 것들이 많아지고 있다. 대형 호텔에서 해줄 수 없는 부분들은 바로 이런 섬세함이고 또한 중소 호텔의 매력 포인트다.



그렇다면 특별한 고객 서비스는 무엇인가?
연인들이 자주 방문하는데 그들을 위한 프러포즈 패키지를 진행했다. 처음엔 특별하게 이벤트를 준비하기 위해 이벤트 업체와 계약해서 객실 내에 프러포즈 이벤트를 실행했는데 생각보다 컴플레인이 많이 들어오더라. 왜 그럴까 궁금했는데 평생에 한번 하는 프러포즈인데 별로였다는 것이다. 그래서 직접 이벤트 업체가 꾸며놓은 객실을 봤더니 고객 입장에서는 싫어할 수 있겠다는 생각이 들었다. 독창적이지 않고 뻔한 느낌이었다. 그 이후로는 호텔 직원들과 함께 업체에 의뢰했던 예산으로 직접 객실을 꾸몄다. 꽃도 직접 사서 장식하고 꽃길도 만들고 정성을 가득 넣었다. 그렇게 이벤트를 진행하니 고객 만족도가 높아졌다. 고객들 중 부부가 돼 프러포즈 당시의 추억을 되살리고자 다시 찾아오기도 했다. 호텔 입장에서도 기분이 좋은 패키지였고 직원들도 참 열심히 했다.



카라쉬 호텔 홈페이지에서 이벤트를 많이 하는 것 같다.
일주일에 한 번씩 (주)청동에서 운영하는 세 호텔의 직원들이 다 같이 모여 미팅을 한다. 각 호텔의 이벤트만 구상하는 것이 아닌 다른 호텔에 잘 어울리는 이벤트나 패키지를 함께 고민한다. 좋은 의견을 나눌 수 있고 토의한 후 최종적으로 선발해 기획을 구체화한다. 예전에는 다양한 이벤트를 많이 했는데 최근엔 호텔 이벤트들이 무난해지지 않았는지 고민한다. ‘과연 고객에게 만족감을 줄 수 있을까’ 하고 의구심이 들 때가 있다. 앞으로의 계획 중 하나인데 올해는 좀 더 적극적으로 이벤트를 생각하고 있다. 콘텐츠에 관한 연구를 직원들과도 함께 하겠다.


인기 있는 룸 스타일은?
카라쉬 호텔을 이용해보면 알겠지만 디테일을 따지면 모든 방이 다 다른 편이다. 그래서 직원들도 관리하기 힘들어한다. 간혹 고객이 이전에 묵었던 객실이 좋았는데 다시 그 방으로 달라고 하면 각 방이 다 다르기에 어떤 방이었는지 찾기가 힘들다. 대부분의 호텔은 층마다 혹은 룸 타입마다 비슷한 편인데 카라쉬 호텔은 각각의 개성을 가지고 있다. 호텔 직원들은 힘들겠지만 고객 입장에서 보면 좋은 서비스다. 같은 호텔을 방문했어도 위치에 따라 혹은 인테리어가 다른 객실에 들어설 때마다 색다른 기분을 느낄 수 있다.


관리 상태나 컨디션에도 굉장히 신경 쓰고 있다. 카라쉬 호텔은 총 63개의 객실을 보유했으며 15층 규모다. 특이하게 지하 3층에 VIP 룸이 따로 있는데 25평 정도로 복층구조이다. 더블 침대가 2개로 프라이버시를 지킬 수 있는 편안한 공간을 제공한다. 특히 브라이덜 샤워나 파자마 파티를 하고자 여성들의 예약률이 높다. 4명 정도의 인원이 하루를 숙박하며 일상을 벗어나 즐겁게 파티를 하고 간다. 가장 인기 있는 룸 타입은 카라쉬 스위트, 가든 스파 스위트다.


레스토랑에도 굉장히 신경 썼다고 들었다.
카라쉬 호텔 지하 1층에 위치한 벨아미 레스토랑은 고급스럽고 개성 있는 공간을 선호하는 트렌드 세터를 위한 특별한 장소다. 조식부터 런치, 디너, 룸서비스까지 운영하고 있다. 이전에는 전통 이태리 레스토랑이었다. 벨아미 레스토랑은 지난해 리뉴얼했는데 호텔 총지배인과 셰프의 의견을 많이 물어 어떤 스타일의 레스토랑이 잘 맞을까 고민했다. 그러다가 캐주얼한 레스토랑을 콘셉트로 부담 없이 요리를 먹을 수 있게 하자고 결정했다. 전에는 코스요리를 높은 가격대에 제시했다.


만큼 음식에 자신 있었고 신선한 재료를 썼다. 특별한 날에 어울리는 메뉴를 정해 미쉐린에도 도전해보자고 생각하고 투자했는데 간과했던 부분이 바로 사업성을 무시하고 밀어붙이기엔 식음료 시장 상황이 너무 안 좋았던 것. 이전에는 식음료에서 적자가 나도 객실에서 보완해 줄 수 있었는데 요즘은 쉽지 않다. 특급 호텔에 가서 비슷한 가격대의 고급 코스를 시켜 먹어봤는데 경쟁이 될 수 없겠더라. 식자재 단가를 싸게, 많이 가져올 수 있는 대형호텔에 비해 중소 호텔은 한계가 있고 고객이 원하는 서비스 자체가 다르다. 지금은 고객이 부담스럽지 않을 정도의 가격대로 운영 중이다.


조식 서비스도 특별하고 느꼈다.
카라쉬 호텔 조식에 차별화를 두고자 굉장히 연구를 많이 했다. 기본적인 요리는 뷔페로 나오고 메인 요리가 따로 제공된다. 한식, 양식 각각 한 메뉴씩 인원마다 시킬 수 있다. 예를 들면 오늘의 한식은 소불고기 덮밥, 양식은 프렌치토스트. 이렇게 메뉴를 선택할 수 있고 기본 뷔페까지 함께 식사할 수 있다. 주변 호텔 어디에도 없는 조식 서비스라고 자부한다. 조식이 호텔의 꽃이라고 생각하는 것이 아무리 객실이 좋다고 해도 조식이 아니면 호텔에 대한 이미지도 좋지 않다. 고객의 만족도가 조식에서 높아야 한다. 조식은 이익을 취하려 하는 목적이 아니기에 저렴한 가격대로 객실 단가에 포함된다.


카라쉬 호텔의 OTA 사이트별 리뷰 평점이 높다.
요즘 젊은층은 OTA를 선호하고 다이렉트 예약이 거의 없다. 대부분 OTA 사이트에서 호텔을 예약하기에 각 OTA 사이트 관리에 집중하고 있다. 리뷰를 보면 위치에 가장 많은 점수를 줬고 그다음이 서비스, 호텔의 분위기 순이다. 카라쉬 호텔은 루프탑에서의 조망이 굉장히 우수하다. 남산타워에서 불꽃놀이를 하는 모습이 다 보일 정도로 로맨틱한 장소다. 그렇기에 특히 호텔 분위기에 대한 점수가 높은 것 같다. 그 외에도 비즈니스 센터, 피트니스, 24시간 운영 프론트 데스크 등 고객을 위한 편의를 지원한다.


앞으로의 주요 계획이 있다면?
호텔만 보는 것이 아니라 임대 사업부, 호텔 사업부를 거시적으로 보려고 노력한다. 동향을 파악해보면 앞으로 더 호텔업계가 힘들어질 듯하다. 최근 서울시관광협회에서 준 자료를 확인했는데 국내에 2020년까지 4만 객실이 늘어날 것이라 전망하더라. 중소호텔은 특히 경쟁도 더 치열해지고 그에 대한 만반의 준비도 필요하다. 명확한 스왓 분석을 가지고 움직여야지 안 그러면 운영이 쉽지 않다. 고객 개개인의 니즈도 늘어나고 있다. 카라쉬 호텔이 FIT 고객에 특화된 만큼 앞으로도 타깃층을 꾸준히 관리하고자 한다. 다른 고객 타깃층까지 고려한다면 오히려 현재 FIT 고객들에게 불편함을 줄 수 있다.



한때 가족 여행 고객들을 받아볼까 고민했는데 카라쉬 호텔 측에서 해줄 수 있는 서비스에 한계가 있더라. 특화된 타깃층을 더 세밀하게 파악해서 집중하려 한다. 언제부턴가 호텔 직원들도 능력 좋은 친구들을 찾기 힘들어졌다. 아무래도 호텔리어들의 이직률이 높고 인건비도 인상돼 문제점이 많다. 직원이 능력 좋고 일을 잘하면 연봉이야 언제든지 올려 줄 수 있다고 생각한다. 그러나 인건비는 높아지는데 일의 능력치는 점점 낮아지는 것이 보인다. 호텔리어 교육이 정말 필요한 시점이라 생각해 호텔 내에서도 직원 교육을 실시하지만 한계가 있다. 이 부분이 카라쉬 호텔의 숙제라고 느끼고 많이 고민하겠다.



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