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호텔 & 리조트

[Hotel Leader] 최강 케미를 선사하는, 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔 강영철 총지배인 × 최혁진 세일즈 & 마케팅 이사


일명 최강 콤비!로 불리는 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔의 강영철 총지배인, 최혁진 세일즈 & 마케팅 이사.
얼마 전 이들이 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔을 위해 다시 뭉쳤다. 쉐라톤 그랜드 워커힐 & W 서울 워커힐에서 함께 일하며 호흡을 맞췄던 경험으로 또 한 번 새로운 희망을 담아 도약을 꿈꾼다. 2016년 7월 쉐라톤 호텔로 리브랜딩한 이후 꾸준히 성장세를 이루고 있는 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔의 경쟁력과 앞으로의 전략에 대해 두 리더들의 야심찬 포부를 들어왔다.



두 분의 이력을 살펴보니 이전에 함께 일하며 인연을 맺으신 적이 있는데요.
강영철 제가 2006년 1월에 쉐라톤 그랜드 워커힐 & W 서울 워커힐로 먼저 입사했습니다. 입사 이후 8월쯤 판촉을 담당하는 지배인들을 추가로 뽑아야 하는 상황이라 면접을 진행했고 최 이사를 과장으로 만나게 됐습니다. 영어 능력이 필수라고 생각해서 영어도 잘하고 세일즈 경험이 풍부한 사람을 적임자로 찾고 있었는데 마침 딱 적합한 인물이었습니다.


그때도 워낙 최 이사가 호텔리어들의 분위기 메이커였고 지금도 여전히 판촉 수장이면서도 직원들에게 인기가 많습니다. 직원들 사이에서 위엄을 찾기보다는 같이 어울릴 줄 알고 분위기를 재밌게 만들어주는 사람이라 다들 좋아하고 있습니다. 사는 곳이 비슷해서 퇴근하면서 일 얘기, 가정 얘기를 함께 하면서 업무적인 것도 있지만 개인적으로도 많이 친해졌습니다. 최 이사가 다른 호텔에 있다가 바로 전 직장에서 그랜드 앰배서더 서울 풀만 판촉 이사로 옮겨 갈 때도 그 당시 총지배인이 후배여서 최 이사를 아냐고 물어보기에 두말 않고 쓰라고 말했을 정도로 능력을 높이 판단했습니다.


최혁진 쉐라톤 그랜드 워커힐 & W 서울 워커힐에 있을 때 강 지배인님이 저희 팀장님이셨습니다. 호텔 생활을 하다 보면 나름 상사들을 많이 모시게 되는데 실력이 좋으면 인성이, 인성이 좋으면 실력이 아쉽더군요. 그런데 강 지배인님은 실력, 인성이 모두 훌륭한 분이셨습니다. 제가 멘토처럼 생각하는 분이라 직장을 옮긴 후에도 꾸준히 연락을 하며 지냈고 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔로 면접 볼때도 그날 아침에 우연히 마주쳤는데 정말 좋은 인연이라 생각했습니다.


서로 세일즈 & 마케팅 부서에 함께 일했던 경험이 있으신 거네요.
강영철 그렇습니다. 무엇보다도 둘 다 세일즈를 잘 알고 있기에 현재 세일즈 & 마케팅을 담당하는 부서에 어떤 일을 해야 하는지 잘 알고 있습니다. 제가 이전에 그랜드 인터컨티넨탈 서울에 있을 당시 판촉 과장이었는데 총지배인이 세일즈 출신이었습니다.


외국 볼리비아 출신으로 워낙 세일즈 일을 잘 알아서 함께 일하기 편했습니다. 뭐 하나 기획안을 올리면 바로바로 승낙해주고 결과 또한 긍정적이 었기에 그런 면에 있어서 서로의 업무를 잘 안다면 큰 시너지 효과를 낼 수 있다는 장점이 느꼈습니다. 최 이사와 저도 이러한 케미가 잘 맞아떨어져 보다 좋은 결과를 보여줄 수 있을 것이라 기대합니다.


그러고 보니 두 분 모두 쉐라톤 브랜드에서 근무하신 경험이 있습니다. 쉐라톤 브랜드의 정신, 특징은 무엇이라고 생각하십니까?
강영철 전에 일했던 쉐라톤 그랜드 워커힐 & W 서울 워커힐 같은 경우는 라이프스타일을 추구하는 호텔로 현재의 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔은 세미럭셔리 라이프스타일의 브랜드입니다. 쉐라톤 브랜드가 강화되면서 나름대로의 쉐라톤 문화, 스탠다드가 생겨 전 세계 어느 쉐라톤 호텔을 가도 그 향과, 서비스, 분위기를 균등하게 느끼도록 준비돼 있습니다.


만약 호텔이 쉐라톤 브랜드 스탠더드에 못 따라가면 경고, 패널티 등의 다양한 제재가 호텔에 들어옵니다. 1년에 상·하반기 두 번씩 평가받으며 그다음까지 문제된 부분이 해결되지 않으면 제제가 가해집니다. 또 하나는 스타우드 브랜드가 다 똑같겠지만 투숙객의 로열티가 많습니다. SPG 멤버십과 메리어트 리워즈가 올해 안에 통합 될 예정으로 고유의 로열티가 잘 돼 있어서 특별한 혜택을 고객들이 받을 수 있습니다. 어느 호텔의 클럽 라운지를 가도 추가 요금 없이 이용할 수 있고 기타 다양한 서비스가 제공됩니다. 또한 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔을 다녀가는 멤버십 회원들이 평가를 해주면 본사를 통해 피드백이 내려오기 때문에 다양한 체크 기능이 강화돼 있고 이를 잘 유지하기 위한 교육이 직원들에게 행해집니다.



아무래도 호텔이 강남권에 있어서 특급호텔 간의 경쟁이 치열하다고 들었습니다. 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔만의 경쟁력은 무엇입니까?
강영철 두말할 것 없이 로케이션입니다. 호텔에 입사해서 처음 들었던 얘기가 ‘호텔의 경쟁력은 첫째도, 둘째도, 셋째도 로케이션’이라고 배웠습니다. 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔은 고속터미널하고도 가깝고 주변에 법조 단지나 30분 거리에 위치한 기업체들, 성남, 기흥 쪽에 포진된 회사들의 접근성이 좋아서 차가 안 막히면 30분 이내에 어디든지 갈 수 있습니다.


비즈니스 고객의 최적의 조건이라고 할 수 있죠. 호텔이 고객의 비즈니스 센터와 너무 가까운 것도 고객의 입장에선 오히려 좋아하지 않습니다. 그렇게 되면 퇴근하고 나서 할만한 게 없기 때문이죠. 주변에 쇼핑도 발달하고, 주말에 볼거리도 많아야 더 선호합니다. 그러한 경쟁력에 있어서 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔이 잘 맞아떨어지는 것 같습니다. 시설은 5성급이며 최근에는 개보수를 해서 더욱 깨끗하고 현대적인 객실을 자랑해 비즈니스 고객들의 만족도가 높습니다.


최혁진 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔은 82년도에 오픈한 곳으로 최초의 특2급 호텔이었습니다. 거의 40년이 다 돼가는 이호텔의 인지도는 무시할 수 없는 부분으로 고정 거래처 또한 상당히 많은 편입니다. 쉐라톤 브랜드로 도약하기 위한 바탕이 좋지 않았나 생각합니다. 아무래도 2016년에 리브랜딩하고 나서 브랜드 파워 면에서도 상당히 좋아지고 있는데 아직 까지는 신생 쉐라톤 브랜드 호텔이다 보니 원하는 만큼의 수준에는 도달하지 못한 것 같아 올해는 이 부분에 더욱 주력 하고자 합니다.


강 지배인님이 말씀하신 로케이션 말고도 또 다른 장점은 직원들의 로열티가 많다는 점입니다. 리뉴얼하는 과정에서 오래 근무하던 직원들이 많이 그만두기도 했으나 기존의 팔래스라고 하는 호텔에 대한 충성심과 새로운 쉐라톤의 기대감이 융합돼 더욱 직원들의 사기가 높아졌습니다. 앞으로도 새로운 로열티를 강화할 예정이며 이러한 효과가 고객들의 서비스 향상에도 이어질 수 있을 거라고 봅니다.


쉐라톤 브랜드로 리브랜딩하고 지난해에는 쉐라톤 시스템을 안착하느라 바쁜 한 해를 보냈을 것으로 보입니다. 브랜드 적용은 잘 되고 있는 편입니까?
최혁진 지난해는 쉐라톤 브랜드에 맞는 서비스를 제공할 수 있는 직원들이 새로 들어와 여러 가지 교육과 브랜드에 따른 매뉴얼을 습득했습니다. 짧은 기간이었기에 디테일한 측면에서는 다소 아쉬움이 있지만 이러한 부분을 감안하면 지난 1년 반 사이에 상당한 수준으로 올라갔고 실적 측면에서도 수익이 늘었습니다. 사실 브랜드 적용에 있어 새롭게 오픈하는 호텔들이 오히려 더 쉬울 것입니다.


제로부터 시작하는 것보다 30년 넘게 특정 로컬 브랜드를 하다 쉐라톤 브랜드로 리뉴얼하는 과정이 더 어려울 수 있습니다. 그러한 상황에서 경쟁호텔 간의 랭킹에서 선두를 차지하는 것이 쉽지는 않는데 지난해에는 이러한 부분들을 달성했습니다. 최근에 같은 세일즈 & 마케팅 관계자끼리 서로 정보를 교류하는 시간을 가졌는데 전년도 대비 유일하게 성장한 호텔로 업계에 소문이 나 있었습니다. 또한 다른 호텔 간에 경쟁에 있어 주목할 만큼의 격차가 벌어지고 있는 상황입니다. 이러한 변화가 올해는 더욱 관성이 붙어서 만족할 수 있는 결과가 나오길 바라고 있습니다.


쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔이 등급심사를 앞두고 있습니다. 이에 대한 대책 마련이 있을까요?
강영철 2월에 재도전을 목표로 하고 있습니다. 모든 호텔들의 초미의 관심사가 호텔등급심사 암행평가라고 해도 과언이 아닌데요. 평소에 잘해놓지 않으면 점수는 깍이게 돼 있다고 생각합니다. 작년에 했던 실적을 보면 현장, 암행평가가 나쁘지 않았습니다. 직원들이 좀 더 좋은 평가를 받고자 노력한다면 문제 되지 않을 것으로 봅니다. 한국관광공사에서 부족한 부분들에 대해 코멘트를 줬기에 이러한 부분을 보완해 다시 한 번 도전하고자 합니다.


최혁진 매주 심사 관련된 사항을 각 부서별로 모여 미팅을 진행하고 있습니다. 2월 중순에 받을 계획이라 시설의 전체를 바꿀 순 없지만 서비스는 꾸준히 보완하겠습니다. 미리미리 세팅해 놓고 지금은 다시 한 번 점검하는 단계입니다.



이번에 함께 다시 만나 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔을 위해 의기투합하신 점이 있다면?
강영철 앞으로 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔이 나아가야 할 방향은 기업마켓입니다. 이전에는 여행사를 통해 마켓 시장을 넓혔다면 지금은 기업마켓을 잘 활용해야 수익도 늘게 될 것이라 평가합니다. 기업 마켓의 활성화를 위해 최 이사와 의기투합해 준비할 계획입니다. 현재 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔의 객실이나 시설 컨디션이 많이 좋아졌습니다. 또한 연회행사가 강남권 호텔에서 가장 많습니다. 조찬부터 시작해서 디너, 웨딩, 기업 행사, 워크숍 등 다양한 행사를 유치하고 있으며 지난 12월의 경우, 하루에 이렇게 수많은 행사를 어떻게 치를까 싶을 정도로 많이 행사요청을 받았습니다.


앞으로의 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔 목표를 ‘온고지신’에 비유하면 좋을 것 같습니다. 기존의 장점인 연회행사를 ‘온고’, 새로운 기업 마켓을 ‘지신’, 이 두 가지의 장점을 잘 이끌어나가도록 중추적인 역할을 하겠습니다. 자꾸 경쟁이 과열돼 다른 호텔들이 연회 행사의 가격을 내리기 시작하는데 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔은 오히려 선도자의 역할을 위해 가격대를 높이고 서비스, 음식의 질 또한 함께 상승시키려 합니다. 물가 상승, 인건비로 인해 가격을 절대 내려서는 안되는 상황이고 그 가격에 적합한, 아니 보다 높은 수준의 고객 서비스가 정답이 라고 봅니다.


항공사 기장들이 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔에 묵을것이라고 들었는데요. 호텔에서도 전폭적인 지원을 하고 있다고 들었습니다.
강영철 지금까지 한 번도 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔에서 항공사 크루의 의뢰가 없었는데 이번에 반갑게도 오퍼가 들어왔습니다. 최 이사를 통해 의뢰가 들어왔는데 JW 메리어트 호텔 서울이 공사를 1월부터 시작해서 그 호텔에 계약했던 화물을 운송하는 크루들이 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔을 찾게 된 듯합니다. 이번 기회는 전 세계에 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔을 알릴 수 있는 기회로 그들의 조건을 맞춰주고자 최선을 다할 것입니다.


현장에서 요구하는 부분들을 다 따라주라는 오더를 내렸습니다. 항공사는 2년마다 호텔 계약을 연장하거나 옮기는데 이번 의뢰가 앞으로도 다른 항공사들과도 계약을 성사할 수 있는 좋은 기회입니다. 외국에서는 서베이를 진행할 때 이 호텔에서 항공사 크루가 묵었는지에 대한 질문을 포함할 정도로 호텔의 인지도를 넓히는데 중요한 오퍼입니다.


최혁진 시기가 잘 맞아떨어진 오퍼였고 새로운 마켓에 진출하기 위한 좋은 기회입니다. 외국 고객들은 크루가 묵은 호텔은 굉장히 안전하다고 생각합니다. 그만큼 그들의 선택이 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔 이미지를 개선하는데 좋은 역할을 해내리라고 믿습니다.


이외에도 호텔의 성장을 위해 올 한해 어떤 전략을 펴실 계획이십니까?
최혁진 세일즈는 일단 2017년도에 본 궤도에 올라갔다고 판단합니다. 방향성도 잘 잡았고 내부적인 경쟁력이나 시장 상황에 잘 맞물려 원하고자 하는 고객층, 객실 단가, 콘셉트가 긍정적으로 반응을 얻고 있습니다. 다만 마케팅 부분은 아직도 부족하다고 느낍니다. 세일즈는 바로바로 수입이 생기지만 마케팅은 그렇지 않습니다.

마케팅을 통해 브랜드 가치와 포지셔닝을 높여야 하는데 그동안은 여러 제약이 있었던 것 같습니다. 이제는 세일즈가 받쳐줄 수 있으니 온라인, 오프라인 마케팅과, 국내·외 마케팅 부문으로 다양화해서 새롭게 꾸린 직원들과 함께 전적으로 지원할 예정입니다.


요즘은 입소문보다 디지털을 활용한 마케팅이 더 효과적입니다. 이를 실행하기 위해 마케팅 인원도 점차 많아질 것 같습니다. 전체적인 가치를 높이기 위해 마케팅 부분을 강조하고 싶습니다. 호텔에 있어 세일즈 & 마케팅 직원들을 용병이라 표현하고 싶습니다. 의무적으로 싸우는 군인이 아닌 회사에서 인정받고 자신이 속한 조직이 최고라고 생각하고 일하는 사람들이 되고자 합니다. 저는 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔을 위해 ‘최고가 되자’는 목표를 정하지는 않습니다. 한 걸음씩 발돋움해서 꾸준히 성장시키면 자연스럽게 소문이 나게 되겠지요. 용병된 입장으로 전체 호텔의 가치를 높이고자 노력하겠습니다.

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