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2024.03.06 (수)

호텔&리조트

[노선희의 Pre-Hotelier English] Complaints about mischarges

Complaints & Problems
호텔에서 고객이 서비스에 불만족하거나 부당한 처우를 당했을 때 불평을 제기하는 경우는 매우 다양하다. 혹은 고객의 실수로 인해 문제가 발생했거나 호텔 시설물의 고장 등으로 인해 문제가 발생하는 경우도 있다. 이러한 서비스와 관련된 경우는 해당 서비스를 제공한 부서에 불평을 제기하지만 돈과 관련된 문제는 프런트데스크에서 주로 처리하게 된다. 특히 체크아웃을 하는 과정에서는 청구된 내역에 있어 문제가 발생하는 경우가 종종 발생하게 된다. 다음은 고객이 체크아웃을 하는 과정에서 본인이 사용하지 않은 미니바 내역이 청구된 것을 확인하고 이에 대한 불평을 제기하고 있으며 직원이 이를 확인하고 처리하는 상황을 보여주고 있다.



Complaints about mischarges(잘못 청구된 비용에 대한 불평)
Cashier: Here is your bill. Please check it over to see if there is anything wrong, Mr. White.
Guest: This isn’t right. There is a minibar charge here, but I didn’t use it at all.
Cashier: Let me check on the detailed bill, sir. You were charged for five cans of soft drinks.
Guest: I just took them out of the fridge to make room for my mineral water.
Cashier: Now I see. The minibar staff member probably thought you drank them all. I’m sorry for the inconvenience. I will deduct them from your bill now.


직원: 내역서 여기 있습니다. 잘못된 곳이 있는지 확인해주시기 바랍니다, 화이트 고객님.
고객: 이것은 잘못됐어요. 여기 미니바 내역이 있는데 저는 사용한 적이 없습니다.
직원: 고객님, 제가 세부 내역서를 확인해보도록 하겠습니다. 소프트드링크 5개가 청구됐네요.
고객: 제가 물을 넣어놓으려고 그것들을 밖에 꺼내놨을 뿐입니다.
직원: 이제 알겠습니다. 미니바 직원이 아마도 고객님께서 음료를 다 드신 줄 알았나 봅니다. 불편을 끼쳐드려서 죄송합니다. 제가 계산서에서 그것들을 지금 제해드리겠습니다.



실무자의 경험을 녹여낸, 예비 호텔리어를 위한 살아 있는 실무 영어회화 교재,
<Real English for Hotel Staff 실무편>(㈜다락원)에서 보다 다양한 내용을 만나볼 수 있습니다.




Department Tips
호텔에는 당직지배인(Duty Manager)이라는 직급이 있다. 24시간 교대로 근무하면서 호텔 내에서 일어나는 모든 부서의 불평, 불만, 사고 등에 대한 처리를 주로 담당하는 관리자급 직원이다. 보통 호텔 영업장 내에서 일어나는 고객 불평사항들은 담당부서의 지배인(Manager)이 직접 처리하지만 좀 더 심각한 상황의 불평처리, 심야시간에 일어나는 사고, 고객의 건강상 위급상황 등 담당부서와 시간을 막론하고 호텔에서 일어날 수 있는 다양하고 위급한 사건에 대한 담당처리는 바로 당직지배인의 몫이다.
한편 고객의 불평 및 불편사항을 제일 처음 접수하는 곳은 바로 Switchboard의 Operator다. 최근에는 One-stop-service 개념으로 각 부서별 불평사항을 해당부서로 넘기는 것이 아니라 Operator가 직접 접수하고 문제해결이 될 수 있도록 내용을 책임지고 해당 부서에 전달하고 있으며, 문제 해결후에는 고객에게 문제해결에 대한 만족도를 확인하는 Happy Call 서비스까지 제공하기도 한다.


노선희

백석대학교 관광학부 호텔경영학과 교수
미국 플로리다에서 유학생활을 했으며 국내외 5성급 체인호텔에서의 풍부한 현장 근무경력을 바탕으로 현재 대학에서 다양한 실무 중심 강의를 담당하고 있다. 



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