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Hotel & Resort

[The 4th Industrial Revolution in HOTEL] 호텔 속의 IT 어디까지 진화할까?




4차 산업 혁명이 세계적인 이슈로 떠올라 전 산업분야에 영향을 미치는 가운데 이제 호텔산업도 예외가 아니다. 해외의 호텔에서는 4~5년 전 부터 객실에 IT 요소를 접목해 고객의 편의를 높이거나 로봇을 활용해 서비스를 제공하는 등 4차산업 혁명에 대비하는 활발한 움직임을 보여 왔다. 반면 다소 보수적인 성향의 국내 호텔 업계에서는 입질을 던지기는 하나 몸을 사려가며 위험 요소를 최소화하려는 경향이 지배적이었다. 하지만 최첨단 설비를 갖춘 신생 호텔의 등장과 관광시장의 침체, 젊은 고객층의 신규 고객 타깃팅, 인바운드 고객의 증가 등으로 호텔이 차별화를 꾀하지 않으면 도태될 위기에 몰리면서 IT를 돌파구 삼아 간 보기에 나섰다. 여기에 최근 앰배서더 호텔 그룹이 다양한 기술을 집약해 loT 스마트 룸을 선보였고, 서울 웨스틴조선호텔이 국내 최초로 핸디 서비스를 도입해 이슈가 되면서 그동안 묻혀왔던 호텔의 테크놀로지 요소에 특별한 관심이 쏠리고 있다. 호텔에서 태동하는 IT, 과연 어디까지 진화할까?


호텔, 차별화 위해 IT와 손잡아
기존 호텔에서의 IT는 고객에게 집중돼 있다기보다 관리자 측면에서 효과적인 객실 관리를 위해 투자가 이뤄져 왔다. 하지만 호텔이 점차 고객의 편의를 위한 IT를 선보이며 공용구역을 넘어 객실에까지 범위를 확대하고 있다. 최근 눈에 띄는 IoT 스마트룸이나 핸디 서비스가 대표적이다. 이러한 현상은 국내외 정세와 맞물려 호텔 업계의 장기 불황이 지속되고 있는데다가 오픈 시기가 비슷한 국내 특급호텔의 노후화가 비슷한 속도로 진행돼 객실에 대한 리노베이션이 동시 다발적으로 이뤄진다는 점, 해외 럭셔리 브랜드의 한국 진출로 인해 더욱 치열해진 경쟁 구도 등 복합적인 요인이 영향을 미치고 있다. 여기에 더해 최근에는 가족, 연인, 친구, 가족 단위로 호텔 서비스를 즐기려는 호캉스 족 등 호텔을 이용하려는 내국인 고객 비중이 증가하고 호텔마다 새로운 시장 개척을 위해 젊은 고객들을 타깃으로 삼으면서 새로운 서비스를 구사하려는 움직임이 활발하다.


홍콩에서 시작된 핸디 서비스, 국내 상륙
지난 8월, 서울 웨스틴조선호텔에서 핸디 서비스를 국내 최초로 선보였다. 핸디 서비스는 각 객실에 설치된 스마트폰 형태의 단말기를 통해 국내외 전화 무료, 무제한 LTE 인터넷 데이터 제공, 주변 관광정보 제공 및 공연 예매 서비스, 인룸 다이닝 오더, 어메니티 신청을 할 수 있다. 특히 핸디를 통한 어메니티 주문은 전 세계에서 서울 웨스틴조선호텔이 최초로 선보였다. 호텔은 핸디를 통해 고객들의 서비스 선호도를 파악하고 부대시설 이용 안내, 레스토랑 프로모션 등 고객이 투숙 중 필요한 정보를 편리하게 전달할 수 있게 됐으며, 고객은 호텔의 서비스 영역이 넓어져 외부에서 업무를 보다가 도착 시간에 맞춰 서비스를 제공 받을 수 있다.

한편 핸디에 연동된 호텔 서비스도 눈에 띈다. 더 플라자에서는 11월부터 핸디 서비스를 제공하면서 객실 내에서 상품을 구입할 수 있는 인룸 기프트 서비스인 더 플라자 숍, 더 플라자 e숍을 함께 선보인다. 국내 호텔 최초로 선보이는 이 서비스는 상품 브로셔를 번거롭게 들고 다니지 않고 언제 어디서나 핸디를 통해 홈페이지에서 상품을 볼 수 있다는 장점이 있다. 핸디에 연결된 호텔 홈페이지를 통해 원하는 상품을 선택하면 24시간 내에 포장된 선물이 고객에게 전달된다. 객실에 구비된 메뉴 북을 통해서도 서비스 이용이 가능하며 체크아웃 시 로비에서 결재하면 된다. 현재 국내에서는 서울 웨스틴조선호텔, 더 플라자를 비롯해 용산 드래곤 시티, IP 부티크, 메트로 호텔, 신신호텔 등 15곳에서 핸디 서비스 계약을 체결했으며 관련 문의가 꾸준히 이어지고 있다.



글로벌 핸디, 투자비 적고 업무의 효율성 증대
핸디 서비스는 스마트폰 기능과 호텔 서비스가 결합한 형태로 모바일 트래블 솔루션을 제공하는 홍콩 스타트업 기업, 팅크 랩스Tink Labs Limited가 개발한 글로벌 서비스이다. 현재 홍콩, 싱가폴, 마카오를 중심으로 3성급 호텔 70%가 이 서비스를 도입했고 영국, 이탈리아, 프랑스 등 유럽의 호텔 시장에서도 핸디 서비스가 30% 가량 점유하고 있다. 핸디 서비스를 국내에 제공하고 있는 팅크 랩스의 안지원 지사장은 핸디 서비스에 대해 “최대한 단가를 낮춰 호텔에 공급하고, 배너 광고 등 다른 플랫폼 사업으로 수익을 내는 형태”라면서 “호텔 입장에서는 투자비가 적게들 뿐 아니라 번거로운 업무들이 전산화 되면서 업무의 효율성이 증대된다.”고 설명했다. 즉 호텔은 단말기를 무상으로 대여 받아 합리적인 서비스 비용만 부담하면 되는데 이 때 호텔이 부담하는 인당 서비스 비용이 330원~1000원 정도에 불과해 호텔이 저비용으로 차별화된 서비스를 구사할 수 있다는 것이 장점이다. 하지만 국내에서는 도입 초기 단계인 만큼 흑자로 선회하기 위해서는 국내 시장의 파이를 넓혀야 하는 숙제를 안고 있다. 또한 주변 관광지에 대한 안내 등 수록된 정보가 다소 부족해 향후 한국 호텔 시장의 특성에 맞춘 핸디서비스를 강화할 필요가 있다.


스마트폰에 익숙한 고객이라면 활용도 높아
호텔의 IT 서비스를 이용하는 고객은 대부분 연령층이 낮을 것으로 예상하지만 의외로 스마트폰에 익숙한 고객이라면 어려움 없이 사용할 수 있다. 특히 비즈니스 고객이 대부분인 호텔에서는 이런 IT 서비스가 업무의 효율성과 사용자의 편의성을 높일 수 있어 관심을 받고 있다. 핸디서비스의 경우, 가장 큰 장점은 단연 무료 국제전화 서비스이다. 이용자가 주로 외국인이다 보니, 국제전화의 사용 빈도가 높고 이미 해외에서 익숙한 핸디 서비스를 이용하는 데에도 어려움이 없다는 게 업계 관계자들의 설명이다.

그랜드 앰배서더 서울 풀만은 IoT 기술을 호텔 로비, 레스토랑에 적용하며 호텔 이용객을 위한 기술을 연구해 왔다. 올해 7월에는 전 객실에 IoT 스마트룸인 iStay 서비스를 최초로 도입하고 현재까지 지속적으로 고객들의 이용 후기를 체크하고 있다. iStay 서비스를 제공하는 ㈜의종네트웍스의 고객 만족도 분석 내용에 따르면 연령에 따라서 IoT 스마트룸에 대한 선호도 차이가 있으나, 만족도는 평균적으로 높게 나타났다. 특히 50대 이하의 고객, 스마트폰 사용이 익숙하고 모바일 메시징과 앱 사용에 불편함이 없는 고객들은 매우 많은 흥미와 관심을 보였고, 만족도가 높았다. 스마트폰 활용에 익숙한 고객일수록 IoT 스마트룸의 활용을 즐거워하는 경향이 강한데, 10대와 20대의 경우 별도의 교육이 필요 없이 편리하게 사용했다.


국내 호텔, IT 객실에 대한 관심 높아
이처럼 최근 두각을 나타낸 그랜드 앰배서더 서울 풀만, 서울 웨스틴조선호텔, 더 플라자를 비롯해 콘래드서울, 포시즌스 서울, 비스타 워커힐 서울 등 최근 5년 안에 생겨난 신규 호텔에서도 로비를 비롯한 부대시설은 물론 기본적으로 전 객실에 IT를 활용한 최첨단 서비스가 이미 들어와 있다. 또한 롯데호텔을 비롯해 객실 리노베이션을 염두에 둔 호텔들도 추이를 지켜보며 해외 벤치마킹을 하는 등 객실 내 테크놀로지에 대한 관심이 높은 편이다.



콘래드 서울, 디지털 객실 환경 조성
콘래드 서울은 동급 호텔 중 가장 넓은 객실을 보유한 것과 더불어 국내 최초로 전 객실 스마트 TV를 도입하고 와이파이, 애플 기반의 멀티미디어 서비스를 이용한 디지털 객실 환경을 조성해 비즈니스 여행객들이 내적, 외적으로 끊임없이 연결될 수 있도록 했다. 스마트 TV의 리모콘은 고객이 사용하기 편리하게 오직 10개의 버튼으로 모든 기능을 동작시킬 수 있도록 구성돼 있는데, 특히 침대 옆에 비치된 엔터테인먼트 허브 서비스를 통해 객실 내 조명, 온도, 환기 등의 조절과 컨시어지 연결, 객실 청소 요청 등을 한 번에 버튼으로 요청할 수 있다.

또한 오래된 호텔 건물과 차별화 되는 부분 가운데 하나가 바로 온도 조절이다. 개인별로 최적인 숙면 환경에 맞게 냉·난방 시스템을 각각 조절할 수 있도록 분리돼 있다. 또한 자연 환기가 어려운 객실 내 구조를 고려하여 쾌적한 환경을 유지할 수 있도록 최첨단 공조시스템을 설치했다. 더불어 힐튼 아너스 Hilton Honors 모바일 앱을 통해 체크인·아웃, 원하는 어매니티 및 침구(베개) 선택, 룸 서비스 주문 등 호텔 투숙 전과 후 그리고 투숙하는 기간 동안 호텔 이용의 세부사항을 미리 선택할 수 있다.


비스타 워커힐 서울, 호텔 최초 음성인식 디바이스 누구 도입
비스타 워커힐 서울 로비에 들어서면 만날 수 있는 올리브 고목은 지중해 최대의 섬 이탈리아 시칠리아에서 자란 800년 된 올리브 나무이자 세계적인 플랜트 헌터(Plant Hunter) 니시하타 세이준의 국내 첫 큐레이션 프로젝트 작품이다. 여기에 ‘아트센터 나비’, 미디어 아티스트 ‘김치앤칩스’, 그리고 로보틱스 아트팀인 ‘팀 보이드’간 컬래버레이션을 통해 프로젝션 맵핑을 선보이며, 국내 최초로 로봇암(Robot Arms)을 활용해 자연을 미래지향적으로 표현한 것이 특징이다.

이외에 250개 모든 객실에서는 아이패드에 설치된 어플리케이션으로 인룸 오더(In-room order)가 가능한 시스템을 구축했으며, 호텔 최초 음성인식 디바이스 ‘NUGU’를 도입해 블루투스 스피커 기능은 물론 음성인식으로 다양한 서비스를 이용할 수 있다.

또한 로비에 위치한 가상현실 체험공간인 ‘VR 존’과 유명 화가가 직접 그리는 듯한 모습으로 매일 다르게 비춰지는 ‘인공지능 거울’ 등을 통해 최신 테크놀로지를 경험할 수 있고 헬스커넥트(서울대병원-SK텔레콤이 공동 설립한 헬스케어 전문회사)와 공동으로 운영하는 ‘웰니스 클럽’은 국내 최초로 헬스케어 ICT를 접목한 차별화된 시설과 다양한 프로그램을 통해 지속 가능한 건강관리 솔루션을 제안하고 있다.


IT강국 한국? 갈 길 먼 호텔업계
이 같은 높은 관심에도 불구하고 한국의 호텔업계는 테크놀로지적인 부분에서 한 발 늦은 감이 없지 않다. 일례로 핸디 서비스를 살펴보자. 아시아 지역에서 핸디 서비스는 한국과 일본이 동일한 시기에 도입됐다. 하지만 뚜껑을 열어보니 일본에서는 6개월 만에 10만 실 계약이 성사됐을 정도로 반응이 뜨거웠으나 우리나라는 일본의 1/10에도 미치지 않았다. 전혀 다른 결과의 원인은 시장 상황이 다르기 때문이다.

현재 일본의 호텔시장은 호황기를 맞아 공격적으로 객실에 대한 투자가 활발히 진행되는데 반해 국내 시장은 북한 미사일, 사드 등의 여파로 잔뜩 움츠러든 상태다. 이는 비단 일본 뿐 아니라 해외 시장에 비교했을 때도 마찬가지인데, 한국이 IT 강국이라고는 하지만 테크놀로지와의 결합에 있어서 국내 호텔 업계가 한 발 떨어져 걷고 있는 모양새다. IoT나 NUGU는 우리나라보다 해외에서 더 많이 상용화 되다보니 집에서 경험한 테크놀로지에 대한 경험을 호텔에서도 거부감 없이 받아들이고 있다. 따라서 해외의 호텔업계는 발 빠르게 IT를 도입해 저변확대에 나섰지만 국내에서는 IT에 대한 투자에 적극적인 호텔은 많지 않다. 이마저도 대부분 3~4성급 중저가 호텔이며 이 중 5성급 호텔은 열 손가락에 꼽을 수도 없을정 도다. 원인은 뭘까?



호텔이 강조하는 휴먼 터치
첫 번째 요인이 사람이다. IT로 인해 인건비를 줄일 수 있다면 이보다 달콤한 제안이 있을까? 상당히 매력적인 제안이긴 하나 호텔 입장에서 IT는 뜨거운 감자다. 사실상 호텔에서 가장 많은 비용을 절감하려면 인건비를 줄이는 수 밖에 없다. 로비를 거치지 않고 원스톱으로 가능한 모바일 체크인 서비스, 컨시어지의 기능을 분담한 키오스크, 직원을 거치지 않고 오더가 가능한 시스템, 키리스 등이 그 예다. 이러한 시스템의 도움으로 인건비의 비중을 최소화 해 고객 편의에 집중할 수 있기 때문에 객실 판매에 주력하는 3~4성급 비즈니스 호텔에서 IT 서비스에 많은 관심을 갖고 있다. 하지만 인력을 최소화하고 이를 IT가 대체하게 되면 면대면 서비스가 줄어들고 표면적으로는 감성터치가 중요한 호텔 이미지와 서비스 퀄리티가 저하될 수 있다는 우려가 제기된다.

한 호텔 담당자는 “감동 그 이상의 경험과 가치를 중시하는 5성급 호텔에서는 휴먼 터치가 무엇보다 중요하기 때문에 과거 호텔이 쌓아온 브랜드 이미지에 타격을 줄 수 있어 IT 도입에는 신중할 수밖에 없다.”고 말한다. 여기에 더해 노조가 활발한 대형 호텔에서는 장기적인 인력 감축에 대한 곱지 않은 시선도 감당해야 하니 쉽게 나설 수 없는 입장이다.


호텔의 경영 구조
호텔의 구조적인 요인도 무시할 수 없다. 크게 국내 호텔 시장은 매니지먼트, 프랜차이즈, 로컬로 나뉘는데 로컬의 비중은 극히 일부인데다가 대부분 매니지먼트나 프랜차이즈 구조로 돼 있다. 더욱이 이들은 글로벌 체인 스탠다드나 본사의 지침에 따라 호텔의 어떤 요소를 바꾸거나 쉽게 결정할 수 없으므로 국내에서 새로운 서비스나 상품이 나왔다고 하더라도 이를 도입하기는 쉽지 않다. 즉 고객이 같은 브랜드의 호텔을 이용한다고 가정했을 때, 전 세계 어디를 가나 동일한 스펙과 서비스를 제공받을 수 있어야 하는데 국내 특급호텔의 대부분은 매니지먼트나 프랜차이즈 형태로 운영되므로 객실 시스템이나 서비스를 도입하는데 애로사항이 생기는 것이다. 또한 한국 호텔의 폐쇄적인 구조도 한 몫을 한다. 한국의 호텔 산업은 해외나 여타 산업과 비교했을 때 보수성이 강하다. 특히 고객에게 끊임없이 새로움을 안겨야 하는 동시에 개인의 사생활 보장이라는 두 그룹의 무게의 균형을 잃지 않기 위해 철저한 검증을 원하므로 초기 도입단계에서 상당한 시간이 소요된다.


수익과 배분
국내 특급호텔은 대부분 대기업에 의해 운영되는 경우가 많다. 이들 입장에서 호텔은 단순히 수익적인 가치 그 이상이다. 사실상 호텔 산업은 인건비의 비중이 크고 유지 관리비가 높아 큰 수익을 올리기 어렵고 오히려 적자를 내는 호텔도 적잖다. 즉 호텔만으로 수익을 내는 구조가 아닌 그 이외의 가치를 보고 호텔에 투자하는 것이다. 가령 브랜드 이미지를 유지하기 위해 호텔을 운영하거나 부동산으로 수익을 올리는 경우다.

이처럼 호텔만으로 큰 수익을 올리기 어렵다보니, 하드웨어적인 투자에 있어서 몸을 사리게 되는 경우가 많다. 특히 국내호텔은 앞서 언급된 매니지먼트 또는 프랜차이즈에 의해 운영되는 게 대부분이다 보니, 이익을 배분하는 구조에서 투자보다는 배분에 초점이 맞춰져있다. 따라서 로컬 호텔의 경우 브랜드 인지도를 강화 위해 적극적인 투자와 솔루션을 지원하지만 계약관계의 글로벌 호텔기업에서는 브랜드가 추구하는 솔루션을 제공하고 이를 확산시키면 그만이다. 이미 브랜드에 대한 인지도로 해외 고객을 유치하는데 있어서 유리한 고지를 선점했다면 로컬 호텔에서는 이를 넘어선 강력한 매력을 어필하는 것을 숙제로 안고 있어 차별화된 시스템의 도입에 적극적으로 나설 수 있는 이유다.


IT가 대체할 수 없는 감성 서비스의 영역 강화
하지만 이러한 어려움에도 불구하고 IT는 점차 호텔 산업에서 영역을 넓혀갈 것이 자명하다. IT가 호텔 운용의 효율성을 높여주는 ‘지원자’의 역할을 맡기 때문이다. 서울 웨스틴조선호텔은 핸디 서비스 외에도 공항에서 바로 체크인이 가능한 ‘에어포트 원스톱 서비스(Airport One Stop Service)’, 모니터를 통해 객실의 정비 상태를 체크할 수 있는 ‘하우스키핑 인디케이터(Housekeeping Indicator)’를 최초로 도입하는 등 디지털 신기술을 활용한 경영환경 변화에 발 빠르게 대응해 경쟁력을 높였다.

최초를 자처하며 신속한 변화에 대응하면서도 호텔의 정체성을 유지할 수 있는 데는 강조된 감성서비스가 주요했다. ‘COSA(Chosun One Stop Ahead)’로 지칭되는 이 서비스는 ‘Never Say No’를 기본 서비스 원칙으로 고객의 시선에서 바라보고, 고객의 상황 및 심리를 파악해 한발 더 앞선 서비스를 제공하는 조선호텔만의 차별화 된 서비스이다. 예를 들어 레스토랑에서 고객이 기침을 할 경우, 감기에 걸린 고객을 위해 따뜻한 차를 서비스하는 것은 로봇이 대체할 수 없는 사람만의 공감 영역이라는 것이다. 이처럼 사람이 할 수 있는 감성 영역은 호텔 내 IT의 발전과 함께 더욱 강조될 것으로 보인다. 이과 관련해 서울 웨스틴 조선호텔 객실팀 이정욱 팀장은 “공감, 사랑과 같은 인류애를 실현하는 부분이야말로 기계가 대체할 수 없는 인간의 영역이기 때문에 4차 산업혁명 이후 더욱 발전할 산업이 바로 호텔 서비스 산업이다.”라고 덧붙였다.



IT, 실용성 중시하는 비즈니스 호텔을 중심으로 확산
호텔 산업에서 IT가 정착하기 위한 초기단계인 만큼 업계 관계자들은 IT가 호텔 산업에 진입하기 위해 앓는 몸살과 같은 것이라며 점차 국내 호텔 내에 IT요소가 확산될 것이라고 전망한다.

특히 우선적으로 퍼스널 감성 터치를 중시하는 특급호텔보다 실속을 중요시하는 비즈니스 호텔을 중심으로 IT의 도입이 활발할 것으로 보인다. 핸디 서비스가 처음 시작된 홍콩에서 조차 3,4성급 호텔 위주로 핸디서비스가 넓게 퍼졌다. 5성급 호텔에서는 이런 서비스를 도입하더라도 전면에 내세우기보다 고객이 좀 더 편안히 느낄 수 있도록 객실에 자연히 스며들게 배치했으며 단 몇 개의 버튼만으로 조작이 간편하도록 구성했다. 5년 안팎으로 국내에 들어선 신생 호텔의 경우에도 기본적으로 원격조정이 가능한 객실 설비를 갖추고 있으며, 향후 들어설 호텔들에서도 이러한 테크놀로지적 요소가 더욱 업그레이드 돼 선보여질 것으로 보인다. 결국 장기적인 관점에서 시설 서비스의 차별화보다는 IT의 한계를 넘는 휴먼 터치가 강조될 것이다.

서울 웨스틴조선호텔 이정욱 팀장은 “소수 VIP만을 위해 운영되던 컨시어지 서비스의 대상이 테크놀로지의 발전으로 인해 누구나 원하면 쓸 수 있는 서비스가 될 것”이라면서 오히려 “디지털 주문 서비스로 인해 짧은 시간에 더욱 많은 주문을 받게 된다면 인룸다이닝 또는 하우스키핑 등 고객 접점 부서의 업무는 증가할 수 있고 매뉴얼적인 업무보다는 감성 서비스가 활성화 될 것이다.”라고 예상했다. 또한 IT를 활용함으로써 실용성을 중시하는 밀레니얼 세대에 편리한 서비스를 제공하고 인적 서비스를 원하는 고객에게 더욱 집중할 수 있게 된다.
앞서 언급한 대로 IT 기반의 서비스는 강화돼 점차 보편화 되는 반면 고객감동을 극대화 할 수 있는 휴먼 터치가 차별화의 요인이 될 것이므로 가치와 경험을 중시하는 국내 특급호텔에서는 현대와 과거가 공존하는 가치를 어떻게 실현하는 지가 변수로 작용될 수 있다.


선택 아닌 필수-호텔 속의 IT, 어디까지 진화할까?
4차 산업혁명 시대를 맞아 호텔은 끊임없는 변화에 도전받고 있다. 그랜드 앰배서더 그룹의 전영철 상무는 “기존 업무를 IT가 지원함으로써 현재의 고객들에게 직접적인 혜택을 제공하고 나아가 모바일 광고 등으로 잠재적인 고객에게 영향을 미치며, 신기술을 도입해 객실관리서비스의 고도화와 운영의 효율화를 이끌어 잠재적인 성장력을 구현할 수 있게 된다.”고 전망했다.

서울 웨스틴조선호텔의 이정욱 팀장은 호텔의 인공지능을 언급하며 “모바일 서비스에서 더 나아가 챗봇을 통해 고객을 1대 1로 서비스할 수 있는 시대가 도래할 것이다.”라고 예측했다. 결국 고객이 필요한 사항을 질문하면 챗봇이 빅데이터 분석해 답변하고 더 나아가 객실 체크 인-아웃, 룸 서비스를 해주는 로봇이 보편화될 것이라는 전망이다.

불과 몇 년 전까지만 해도 호텔 내 와이파이는 차별화되는 도구였다. 유료 서비스로 제공됐던 것이 이제는 어느 곳을 가나 무료로 이용할 수 있게 돼 차별화가 아닌 기본 서비스가 됐다. 최근에는 키리스 시스템의 도입으로 트렌디에 앞 선 호텔의 이미지를 부각시켰고, OTA 시장의 확대에 대응해 호텔에서는 홈페이지를 개편하고 앱을 통한 예약 시스템을 활성화시키고 있다. 보수적인 호텔업계에서 조차 이러한 일련의 과정은 불과 수 년 사이에 일어난 일이다. 결국 IT의 도입과 시스템의 확산은 처음이 어렵지 이후에는 들불처럼 퍼져 고객이 호텔을 선택하는데 있어서 기본적인 요소가 될 것이라는 전망이다. 그러므로 호텔에서의 IT는 고객의 편의와 요구에 맞게 진화해 갈 것이며 IT가 중요해질수록 고객의 퍼스널 터치가 강조 돼 차별화되는 요소로 부각될 것이 자명하다.
다만 보안에 대한 부분은 프라이버시 보호에 민감한 호텔 산업에서 가장 주의해야할 점으로 꼽힌다. 특히 최근 개인정보에 대한 불안이 확산되고 각종 범죄가 지능화되면서 호텔에서의 개인정보 보안에 세심한 관리가 필요하다고 업계 관계자들은 입을 모은다. 한편 더 플라자의 윤문엽 대리는 “호텔은 타 산업과 달리 복합적으로 얽혀있는 산업이므로 IT의 도입에 있어서 신중하게 접근해야 한다.”고 제언한다. 호텔은 휴가, 모임, 웨딩, 비즈니스 등의 목적에 숙박, 식음, 연회 등의 액션이 동반되는 복합 서비스 분야다. 따라서 테크놀로지가 호텔 시장에 진입하기 위해서는 파이를 넓혀가는 것에 주력하기보다 트렌디하면서도 보수적인 면이 나란히 공존하는 한국호텔 산업만의 특징이 고려돼야 한다.


업계의 불황이 장기화 되면서 위기에 봉착한 호텔 업계가 IT로 인해 새로운 국면을 맞았다. 이를 어떻게 활용하느냐에 따라 경쟁력이 될 수도, 시장에서 도태될 수도 있지만 중요한 것은 위기를 기회로 삼아 이를 타계할 수 있는 전략을 모색하고 나아가 늪에 빠진 한국의 호텔 시장을 견인하는데 힘을 모으는 것이다. 마치 국내에 OTA 시장이 들어왔을 때, 누구도 선뜻 이 시장에 진입하려 하지 않았지만 이제는 필수 요소로 자리 잡은 것처럼 말이다.



문화와 테크놀로지의 결합, 첨단 서비스를 경험하는 도심 속 복합리조트 지향
워커힐 호텔앤리조트 Biz. 혁신팀 백종원 팀장


HR 국내에서 호텔 IT 기술이 어디까지 진화할 것으로 예상되는가?
호텔산업은 호스피탤러티 사업 특성상 인적 자원을 이용한 서비스를 제공하다 보니, 유통이나 금융 등의 산업에 비해 IT성숙도가 다소 뒤쳐져 있었던 것이 사실이다. 다만 최근 글로벌 호텔 체인과 신생 호텔들을 중심으로 IT 변혁이 가속화되고 있다. 이는 곧 기술적인 측면에서 고객여정지도(Customer Journey Map)상에 있는 전 영역에 걸쳐 다양한 IT 기술 및 디바이스가 접목돼 고객에게 더 나은 편의를 제공할 뿐만 아니라 재미 요소까지 더한 디지털 경험을 제공할 것이다. 더 나아가 국내 호텔 IT 기술은 인공지능형 고객 커뮤니케이션 시스템 도입을 비롯해 빅데이터 기반의 마케팅 활동부터 단순 서비스 영역의 경우, 로봇에 의한 대체까지 점진적으로 진화될 것으로 본다.


HR 4차 산업혁명에 대비한 워커힐만의 전략은 무엇인가?
SK네트웍스 워커힐 호텔앤리조트는 SK그룹이 보유한 IT 역량을 최대한 활용해 호텔에 방문하는 고객에게 차별화된 디지털 경험을 제공함과 동시에 내부적으로는 호텔 구성원들의 업무 프로세스를 혁신하는 것에 중점을 둔 디지털 변혁을 추진하고 있다. 특히 자연과의 공존·공영을 추구하는 비스타 워커힐 서울 경우, 단순히 최신 IT 기술을 적용하는 것에 그치지 않고 IT와 자연의 조화로운 만남부터 IT와 미술의 결합에 이르기까지 다양한 시도를 통해 고객이 감동과 영감을 받을 수 있도록 계획 중이다. 이외에도 고객 만족도 제고를 위해 호텔 서비스 이용 중 여러 부분에서 향상된 편의성과 함께 재미가 더해진 경험을 느낄 수 있는 차별화된 IT 서비스를 구현해 나갈 것이다.


HR 비스타 워커힐 서울에서 NUGU 서비스와 AI 거울 등 인공지능 서비스를 시작한 이유는 무엇인가?
호텔의 멋진 자연경관에 제4차 산업혁명이라 불릴 정도로 급속히 발전하는 기술을 접목하려 했다. 이에 따라 자연과 사람, 미래가 공존하는 라이프스타일 공간으로 2017년 4월 새롭게 리뉴얼된 비스타 워커힐 서울은 ‘지속 가능한 럭셔리Sustainable Luxury’라는 콘셉트와 함께 다양한 테크놀로지를 구현하는 미래지향적인 공간으로 탈바꿈했다.


HR 4차 산업혁명 시대에 IoT를 통한 ‘스마트 홈’ 서비스가 호텔에도 도입되고 있는 것으로 보인다. 호텔의 최첨단 서비스 도입이 갖는 의미는 무엇인가?
호텔은 더 이상 단순히 숙박과 식음 기능만을 가진 공간이 아닌 완전히 새로운 경험을 제공하는 라이프스타일 공간으로 진화하고 있다. 이에 따라 비스타 워커힐 서울은 첨단 서비스를 전하는 도심 속 최고급 복합리조트를 목표로 관광객이 오면 꼭 들러야 하는 명소로 만들기 위함이다.


HR 연령대에 따라 인공지능 서비스를 불편해 하는 손님도 있을 것 같다. 고객 반응은 어떤가?
AI 스피커인 누구NUGU의 경우, 음성인식 기반 인공지능을 탑재했기 때문에 어린이부터 노년층까지 큰 불편을 호소하던 고객은 드물었다. 반면, 어린이 고객들이 AI 스피커에 대해 큰 관심을 보였으며, 날씨 검색, 영어 동요 읽기 등 말로 해주는 서비스에 대해서 신기하다는 반응을 보였다. 특히나 로비에 설치한 인공지능 거울은 아이들은 물론 어른까지도 즐거워하며 사진을 찍는 명소가 됐다.


HR 앞으로도 비스타 워커힐 서울에 최첨단 서비스 도입할 계획이 있나?
비스타 워커힐 서울은 문화와 테크놀로지가 조화된 드라마틱한 공간으로써 앞으로도 차별화된 디지털 경험을 제공하기 위해 계속 노력할 계획이다. 이를 위해 KIOSK Check-In과 IoT를 활용해 개인화된 객실 컨트롤은 물론 로봇을 활용한 특별한 호텔 서비스 도입도 검토하고 있다.


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