최근 특급호텔에선 버틀러 서비스를 실시하기 시작했다. 그만큼 소수의 투숙객에게 최상의 고객서비스를 전달하고자 하는 것이 트렌드다. 이것은 특급호텔에서만 국한된 것은 아니다. 오히려 소규모의 호텔이 개개인의 호텔 고객에게 잊지 못할 서비스를 전달할 수 있다고 생각해 현재 이러한 서비스 철학을 실천하고 있는 DH 네상스 호텔을 다녀왔다. 1년이라는 짧은 시간 안에 새롭게 변신한 DH 네상스 호텔, 그 비결을 살펴봤다.

최고급 서비스보단 소소한 정성 담아
DH 네상스 호텔의 입구에 들어설때 큰 전광판을 가장 먼저 확인해보자. 당일 체크인하는 고객들의 성함이 나열되며 그들의 방문을 환영하는 인사말이 적혀 있다. 전 세계의 낯선 이름들을 읽어 내리다 순간 보이는 익숙한 이름! 자신의 이름을 찾은 고객들은 생각지도 못한 환대에 호텔 로비에 들어오자마자 직원들에게 감사의 표시를 한다고. 낯선 여행지에서 느끼는 반가움은 그리 화려하지 않다. 소소한 직원들의 배려가 호텔 고객들에겐 잊지 못할 기억으로 남게 되는 것이다. DH 네상스 호텔 김민성 총지배인은 자신이 여행을 다니다 경험하고 생각났던 호텔 서비스에 대한 아이디어를 현재 DH 네상스 호텔을 찾는
고객들에게 실현하고자 한다. 이러한 노력이 오랜 시간이 지나지 않아 결실을 맺고 있다.

단체 관광객들도 충분히 수용 가능한 맞춤형 객실

과거에는 여행사와의 협약을 통해 소수 관광객들보단 중국 단체 관광객들에게 인기가 많았던 DH 네상스 호텔은 타깃층을 넓혀 소수 관광객들과 단체 관광객을 모두 수용할 수 있도록 맞춤형 객실로 2012년 리모델링했다. 객실별 타입을 더 늘려 가족여행, 커플, 친구들과 함께 여행하는 이들에게 보다 적합하도록 객실을 마련했으며 개인 여행자들에게는 베이직 버짓룸을 저렴하게 선보였다. 아침에는 무료 조식 서비스를 제공하며 단체 관광객들에게 적합하도록 다이닝 공간을 크게 확장했다. 디럭스룸과 슈페리어룸, VIP룸 등에서는 욕실에 넓은 월풀이 설치돼 있어 여행으로 인한 피로를 풀어준다.

전 세계 여행객들이 다녀가는 호텔
DH 네상스 호텔 김민성 총지배인

HR 약 1년 만에 DH 네상스 호텔이 많은 변화를 겪었다고 들었다.
이전에는 단체 관광객들이 다수를 차지했다면 지금은 다양한 나라에서 개인 여행자들이 다녀가고 있다. 홍콩, 일본, 대만, 싱가포르, 동남아시아, 유럽, 아프리카 등 전 세계에서 다녀가고 있고 최근에는 평창올림픽 영국 쇼트트랙 국가 대표팀도 유치했다. 사드 영향으로 인해 중국 관광객들의 발길이 끊겨 호텔이 위기를 맞이했었지만, 어떻게 하면 이 사태를 해결할 수 있을까 고민하다 온라인에 주력해보기 시작했다. 그 이후 짧은 시간에 많은 과정을 겪었고 나조차 지금의 변화가 신기하다. 전에는 검색 사이트나 SNS에 서 우리 호텔 정보를 찾아보기 힘들었는데 지금은 DH 네상스 호텔 정보가 잘 반영되고 있다. 앞으로도 다각도로 호텔이 계속 성장하길 기대 중 이다.

HR 해외 관광객에게 DH 네상스 호텔을 짧은 시간 안에 인식시킬 수 있었던 방법은?
처음 이 일을 맡았을 때는 정말 어떻게 해야 할지 감이 안 잡혔다. 호텔 경영을 공부한 것도 아니고 직업이 뮤지션이기에 난감했던 것이 사실이다. 그래도 한번 해보자 마음먹기 시작하니 부지런해졌다. 궁금한 게 있으면 호텔에 종사하고 있는 지인들이나 온라인 예약사이트에 연락해서 자주 물어보기도 했다. 나중엔 온라인 예약사이트에서 호텔을 위해 열심히 공부한다고 호텔 홈페이지를 무료로 만들어주더라. 해외 관광객 유치를 목표로 했기에 그들이 보기 편하도록 영문으로 설정해 놨고 SNS도 꾸준히 이용하고 있다. 싸이월드 시절, 투데이 멤버에 뽑힐 정도로 SNS를 다뤄본 경험이 있어서 큰 도움이 됐다. 마치 내 SNS 계정처럼 관리하며 호텔 투숙객들과 함께 사진도 찍고 실시간으로 호텔 소식들을 SNS에 올리니 자연스럽게 호텔 홍보가 됐다. 전에는 중국인 관광객이 90%가 넘었다면 지금은 거의 80% 이상이 해외 개인 여행자들이다. 호텔 리뷰나 SNS를 보고 오는 경우가 많다.

HR 호텔 직원들의 교육 철학이 남다르다고. ‘프렌들리 리셉션’을 콘셉트로 어떠한 부분을 강조했나?
대형 호텔들과 경쟁해서 이기진 못하더라도 살아 남으려면 차별화된 호텔 철학이 있어야 한다. DH 네상스 호텔은 개인사업자 호텔로 핸디캡도 많고 호텔도 작은 편이기에 이 단점을 장점으로 살리는 방법은 투숙객들에게 세세하게 서비스를 제공하는 것이다. 직원들을 뽑을 때도 호텔에서 일했던 경력보다는 열정 있고 참신한 아이디어가 넘치는 사람들을 선택했다. 입사할 때부터 호텔이 시작하는 단계라 생각하고 함께 운영할 수 있는 친구들을 원했다. 성신여대 근처에서 30년을 살았기 때문에 근처 맛집이나 추천할 말한 곳을 잘 알고 있는 편이다. 그래서 혼자 여행 온 투숙객들에게 소개해주기도 하고 함께 스카이웨이나 주변 산책로 등을 드라이브를 하며 시간을 보내기도 했다. 직원들에게도 동기부여가 될 수 있도록 큰 액수는 아니지만 인센티브를 제공해 고객들과 시간을 함께 보내고 친구가 되기를 강조해, 호텔 서비스를 의무적으로 하기보다는 정말 자신도 즐길 수 있게끔 분위기를 유도했다. 그렇게 하다 보니 자연스럽게 다녀간 투숙객들에게 좋은 평점을 얻게 됐고 댓글도 많이 달렸다. 덕분에 트립어드바이저에서도 좋은 평점을 얻은 것 같다.

HR 성신여대 근처에 위치한 지리적 특성과 지역 경쟁 상황이 궁금하다.
사실 성신여대 근처는 호텔이 들어서기에 좋은 지역은 아니다. 그러나 다르게 생각해보면 근처에 경쟁 호텔들이 거의 없어서 독보적이라 할 수 있다. 처음엔 DH 네상스 호텔을 성신여대 근처에 있는 호텔로 인식시키기보다는 동대문에서 가까운 호텔로 홍보했다. 아무래도 온라인에서는 키워드가 중요하고 검색에 노출하기 위해서는 동대문을 키워드로 사용하는 편이 더 효과적이었기 때문이다. 각 OTA 사이트에서도 그렇게 설정이 됐고 그로 인해 해외 관광객들이 유입되기 시작됐다. 실제로도 DH 네상스 호텔은 동대문하고도 가깝고 지하철이나 버스 등 교통이 편리하다. 6011 리무진 버스 정류장도 2분 거리에 있다. 북촌 한옥마을이나 인사동 등 유명 관광지도 쉽게 접근할 수 있어서 투숙객들이 후기에 가장 많이 남기는 칭찬이 호텔 위치가 좋다는 점이다. 성신여대 근처가 관광 인프라가 잘 갖춰진 곳은 아니지만 충분히 지리적 이점이 될 수 있었다.

HR 앞으로 DH 네상스 호텔이 어떤 호텔로 거듭나길 바라는가?
오래된 호텔이다 보니 새롭게 개보수할 것도 많아 여러 방면을 준비 중이다. 호텔 로비의 변화가 바로 그 시작이다. 호텔은 로비가 상징인데 리셉션이 대리석으로 돼 있어 어둡고 차가운 느낌이 들어 어떻게 할까 고민했다. 인테리어를 다시 하기엔 비용이 많이 들고 보다 효율적인 방법을 찾다가 내부 벽에 고객과 함께하는 공간을 만들었다. 함께 찍은 사진도 붙여놓고, 편지도 걸어놔 다녀간 고객들의 추억을 남기고 새로운 고객들에겐 프렌들리 리셉션을 어필하고 있다. 또한 근처 관광 정보도 게시판에 붙여 해외관광객에게 편리하고 알찬 관광에 도움을 줬다. 이러한 이미지 메이킹이 현재도 이어지고 있다. 문화를 창조하는 일이 직업이었기에 호텔 내에 문화공간을 확보하고 차후에는 뮤지션’s 호텔로 기획하고자 한다. DH 네상스 호텔이 누구가 가고 싶은 특급호텔 리스트에 들 순 없겠지만 다녀간 고객들에게만큼은 오랫동안 기억에 남는 DH 네상스 호텔만의 색깔 있는 추억을 선사하고 싶다.