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Hotel & Resort

[노선희의 Pre-Hotelier English] Delivering Room Service & Handling mistakes


Room Service
호텔 객실에서 회의를 하면서 간단한 점심식사가 가능할까? 조식시간 시작 전이나 후에도 조식을 할 수 있을까? 이 물음에 대한 대답은 모두 “Yes”다. 물론 룸서비스를 제공하는 호텔에 한해서다. 현행 우리나라 호텔업 등급결정 기준에서는 4성급의 경우 12시간 이상, 5성급의 경우 24시간 룸서비스를 반드시 제공할 것을 규정하고 있다. 다음은 고객이 룸서비스로 주문한 점심식사를 웨이터가 객실로 배달하는 과정에서 주문내역에 착오가 생긴 것을 확인하고 이를 다시 정정해 서비스하는 상황이다.


Delivering Room Service & Handling mistakes (룸서비스 배달 및 실수 처리하기)
Waiter: Room service! May I come in?
Guest: Please do.
Waiter: Good afternoon, Ms. Terry. I brought the lunch you ordered.
Guest: Thank you. Could you set up a table over there, please?
Waiter: Certainly. Here you are. Is there anything else you need, ma’am?
Guest: Well… I don’t see my drinks. I ordered two colas.
Waiter: Oh, let me check your order slip… I’m really sorry, ma’am. The order taker must have made a mistake. I’ll go to get your drinks immediately.
(A few minutes later…)
Waiter: I brought your drinks, Ms. Terry. Here you are. And may I have your signature here, please?
Guest: That was fast! Sure.
Waiter: Thank you. And I apologize for the inconvenience again. I will be back to pick up the service cart in an hour. Enjoy your meal, Ms. Terry.


직원: 룸서비스입니다. 들어가도 되겠습니까?
고객: 네 들어오세요.
직원: 테리 고객님 안녕하세요. 주문하신 점심식사 가지고 왔습니다.
고객: 고맙습니다. 저쪽으로 테이블을 설치해 주시겠어요?
직원: 물론입니다. 다 됐습니다. 고객님, 혹시 다른 필요하신 것이 있으십니까?
고객: 저… 제 음료가 보이지 않네요. 제가 콜라 두 잔을 주문했는데요.
직원: 오, 제가 주문서를 확인해보겠습니다. 고객님, 정말 죄송합니다. 주문 받은 직원이 실수를 한 모양입니다. 제가 바로 음료를 갖다 드리겠습니다.
(잠시 후)
직원: 테리 고객님, 음료 가지고 왔습니다. 여기 있습니다. 그리고 이곳에 서명을 해주시겠습니까?
고객: 빨리 오셨네요. 물론입니다.
직원: 감사합니다. 그리고 다시 한 번 불편을 끼쳐드린 점 사과드립니다. 한 시간 뒤에 서비스카트를 찾으러 오겠습니다. 식사 맛있게 하십시오, 테리 고객님.




실무자의 경험을 녹여낸, 예비 호텔리어를 위한 살아 있는 실무 영어회화 교재, <Real English for Hotel Staff 실무편> (㈜다락원)에서 보다 다양한 내용을 만나볼 수 있습니다.





Department Tips
룸서비스 운영과정을 살펴보도록 하자. 우선 Order Taker가 주문을 접수하면 동시에 그 내용이 주방에 전달된다. Waiter는 주문내용에 맞게 필요한 집기를 준비해 서비스카트에 세팅하고, 음식이 나오면 해당 객실로 배달한다. 이때 보온이 필요한 음식은 서비스카트 하단에 있는 Warmer기에 넣고 이동하게 된다. 객실에 도착하면 고객이 원하는 자리에 테이블을 세팅한다. 보통 서비스카트는 사방에 접힌 부분을 펼치면 바로 테이블이 되기 때문에 객실 내에 식탁이 없어도 식사가 가능하다. 마지막으로 고객에게 주문내용에 대한 비용청구 사인을 받고 퇴실하면 된다. 고객은 식사가 끝나면 서비스카트를 객실 앞 복도에 내놓거나 객실 내에 두고 직원이 회수하러 왔을 때 주면 된다.


노선희

백석대학교 관광학부 호텔경영학과 교수
미국 플로리다에서 유학생활을 했으며 국내외 5성급 체인호텔에서의 풍부한 현장 근무경력을 바탕으로 현재 대학에서 다양한 실무 중심 강의를 담당하고 있다. 

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