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Hotel & Resort

[Feature] 호텔등급심사의 새로운 평가제도 변화, 암행평가 출두요~!


암행어사처럼 왕의 특명사신은 아니지만 비밀리에 파견돼 대상 호텔을 평가하는 암행평가요원들이 출두했다. 호텔등급심사가 변경된 이후 미스터리 쇼퍼처럼 손님으로 가장해 호텔 서비스 일거수일투족을 감시하는 이들. 이전과 달라진 호텔등급심사에서 새로운 기준이 된 암행평가요원들의 평가방법과 암행·불시 평가 제도를 살펴봤다. 아는 만큼 보이는 것은 당연한 사실! 최근 호텔등급심사에서 좋은 결과를 얻은 호텔들의 노하우와 새롭게 변화할 호텔등급심사 평가지표를 알아봤다.



‘무궁화’에서 ‘별’ 등급으로

안정화 되기 시작한 호텔등급심사제도
한국관광협회중앙회, 한국호텔업협회 두 민간협회에서 진행했던 관광호텔 등급제가 2015년 한국관광공사에서 별을 부여하는 방식인 신등급제도로 변경된 후 호텔업 등급결정사업이 점차 자리를 잡기 시작했다. 시행 초창기엔 변경된 제도에 관해 불안해하던 국내 호텔들이 신제도를 적용받으면서 2017년 9월 19일 현재 525개의 호텔이 등급결정을 받았고 앞으로도 많은 국내 호텔들이 해당 기간 동안 호텔등급심사를 받기 위해 준비 중이다.
과거에는 현장평가만을 실시했다면 신제도는 현장평가와 함께 관광호텔업은 1성부터 3성까지 불시평가, 4성부터 5성은 암행평가를 실시하고 있다. 신제도가 도입된 지 2년이 넘었고, 호텔업계 또한 호텔 입구마다 '무궁화'에서 '별'로 바뀐 등급표시에 점차 익숙해지고 있지만 여전히 많은 호텔업계 사람들이 암행평가 또는 불시평가에 대해 궁금해 한다. 과연 암행평가는 제대로 된 방식으로 평가하고 있는지, 얼마나 공정성을 가지고 있는지, 그에 대한 의문을 풀어본다.
총 배점에서 5성 기준 300점을 차지하는 암행평가는 등급평가요원이 당해 호텔에 사전통지 없이 암행으로 1박을 하며 조사한다. 현재 전문가 1인, 소비자 1인으로 구성하며 이들은 각기 다른 날에 심사 호텔을 방문한다. 암행평가는 심사 호텔에서 현장평가를 종료한 후 한국관광공사에서 심사 호텔에 약 1개월 이내에 암행평가가 시행됨을 미리 공지한다. 2017년 암행평가를 실시하고 있는 평가요원들은 지난해 선발된 인원으로 전문가 평가요원 70명, 소비자 평가요원 20명이다.


  


3년마다 재심사,

의무가 아닌 꾸준한 관리 제도로 자리 잡아야
현재 신제도에 의하면 기존에 등급을 받았더라도 2015년 1월부터 3년이 지나면 60일 이내에 등급심사를 다시 받아야 한다. 기존 등급이 만료되기 전 150일부터 90일까지 등급결정 신청을 해야 한다. 다만 시행규칙 개정 전 규정에 따라, 12월 4일까지 등급이 유효한 호텔의 경우, 만료일로부터 60일 이내에 등급결정 신청을 하면 된다.
이미 등급을 받아 안일하게 호텔 운영을 하고 있는 호텔들에겐 분명 재심사 제도가 필요한 부분이다. 보다 나은 소비자 만족을 위해서도 과거와는 다르게 엄격하게 시행돼야 한다. 다만 그 기간과 비용에 대해서는 문제가 대두되고 있다. 이에 대한 호텔들의 입장은 고객들에게 시간이 갈수록 발전해야 하는 고객 서비스를 위해 호텔이 꾸준히 노력해야 하는 것은 옳은 일이지만 3년에 한 번씩 꾸준히 의무적인 등급심사를 시행해야 한다는 점이 호텔 측에서는 비용 면에서나 준비하는 기간 동안 신경 써야 할 점이 많아 쉽지 않다는 것이다.
호텔업 등급결정사업 홈페이지에는 현재 등급결정 수수료가 4, 5성 기준 약 250만 원이 든다고 나와 있다. 특히 암행평가 시 호텔 내에서 소요되는 일체의 경비(숙박, 석식, 룸서비스, 조식 등)는 수수료와 별도로 납부하며 직원 교육, 평가지표에 따른 준비 등에 필요한 비용이 추가로 발생할 경우 호텔 측의 부담은 더욱 가중된다. 때문에 등급을 중요하게 생각하지 않는 호텔들의 경우, 굳이 비용을 들여서까지 호텔등급심사를 받을 필요가 없다는 주장이 나오기도 한다.
무궁화 등급 당시 높은 등급을 받았던 특급호텔들이 바뀐 등급으로 심사 시 보다 낮은 등급으로 한 단계 내려가는 경우도 부지기수라 오래된특급호텔들의 경우 비용을 들여 호텔등급 신청을 하기에 신제도가 마냥 반갑지만은 않다.
지난 8월 등급을 받은 한 특급호텔의 관계자는 3년마다 재심사를 받아야 하는 부분에 있어 “호텔등급심사는 분명 필요한 제도다. 다만 이전과 달리 호텔등급심사를 위해 호텔 측에서 보다 많은 비용을 부담해야 하기에 관련 비용의 축소 또는 등급 유효 기간이 연장됐으면 한다.”며 의견을 제시했다. 현재 재심사를 준비 중인 임피리얼 팰리스 서울의 한 관계자는 “형식적인 절차는 과감하게 생략할 필요가 있다고 생각한다. 3년이 지난 후 재심사를 하는 경우, 이미 등급을 받은 호텔들이기에 중복되는 과정을 서류심사로 대체하면 시간과 비용이 절감될 수 있을 것”이라고 귀띔했다.
한편 등급보류를 받아 재평가를 받는 경우, 1차 등급보류일로부터 60일 이내에 다시 평가를 신청해야 한다. 3차까지 재신청하게 된다면 1차 보다 하위 등급으로만 신청 가능하며 수수료 또한 다시 비용이 발생한다. 지난달 5성을 받기 위해 호텔등급심사를 신청했던 특급호텔들이 등급보류를 받아 올 10월, 재평가를 받아야 하는 상황이 생겨 2차 재평가 준비로 분주하다는 후문이다.


   


암행평가 준비에서 가장 중요한 노하우는?
호텔등급심사 제도를 변경한 가장 큰 이유는 심사업무를 공공기관이 주관해 평가 기준을 강화하고 ‘객관성’과 ‘공정성’을 높이고자 한 부분이다. 보다 자세한 등급결정 평가지표가 홈페이지에 공식적으로 명시돼 있다. 그러나 이것만으로 암행평가를 준비하는 호텔들에게 정보가 충분한 것일까. 암행평가를 준비하기 위해 그 이상의 정보를 얻고 싶다면 지금부터 집중해 보도록 하자.
동의대학교 호텔컨벤션경영학과 윤태환 교수는 “가장 효과적인 방법은 등급평가기준의 채점표를 활용하는 것이다. 각 분야에 자체 평가를 통해 미흡한 부분에 대해 보완해 나갈 수 있다. 또한 암행 및 불시평가에 대비해 접객 직원에 대한 고객 요구의 응대 스킬과 업무 매뉴얼 숙지 교육을 강화할 필요가 있다.”고 조언했다. 지난 8월 3성 등급을 받은 알렉스72호텔 이수형 마케팅 사원은 “자체적으로 불시평가 항목을 자세히 알아보고 심사하기 한참 전부터 직원들에게 교육했다. 이번 불시평가를 위해 직원 서비스 교육을 가장 중요하게 생각해 아침마다 추가로 교육을 받았다.”고 얘기했다. 한국관광공사 호텔업등급결정사무국 관계자에 따르면 “호텔별 직원들이 응대하는 방식에 있어서 통일된 매뉴얼이 있어야 한다. 만약 평가요원이 전화 응대로 근처에서 호텔에 가는 방법을 묻는다면 시간대에 따라 다른 직원이 전화를 받아도 같은 내용을 전달받아야 한다.”며 일관성 있는 직원 서비스 교육의 중요성을 강조했다.
최근 등급심사를 거친 한 호텔의 관계자는 “등급심사에 필요한 사전 등록 및 관련 서류 준비, 전반적인 관리와 추후 비용 정리까지 인사부에서 총괄했다. 객관적으로 우리 호텔이 어떤 등급에 맞는지 제대로 알고 준비해야 한다. 실질적으로 인사부에서 내용을 정확히 인지하고 각 부서별 필요한 내용을 분배, 취합, 점검한 부분이 많은 도움이 됐다.”고 밝혔다.



등급심사에 대한 총지배인의 관심이 가장 중요해
나인트리 프리미어 호텔 명동 II 김호경 총지배인


HR 최근 호텔등급심사를 받고 좋은 성과를 얻어 주변 호텔의 많은 부러움을 사고 있다. 어떤 준비를 했는지 궁금하다.
나인트리 프리미어 호텔 명동 II는 GS 리테일 자회사인 파르나스호텔(주) 소유로 얼마전 새로운 등급평가제도로 5성을 획득한 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스나 인터컨티넨탈 서울 코엑스에서 호텔등급심사를 준비해 봤기에 어느 정도 새로운 호텔등급심사 방식에 대해 인지하고 있었다. 호텔 등급심사를 위해 호텔 전부서가 협업했으며, 특히 총무팀, 디자인 기획팀, 시설팀, 서비스 개선팀, 인재 육성팀 등의 적극적인 지원으로 심혈을 기울였다. 아무래도 이전과 다르게 암행평가 부분이 시행되기에 호텔의 전 직원들이 한마음으로 집중했다.


HR 호텔등급심사 제도가 변경된 이후 호텔마다 새롭게 암행평가를 준비해야 한다. 이에 대해 어떻게 생각하는가?
개인적으로 바뀐 신제도에 대해 적극 찬성한다. 보다 공정하고 객관적으로 시행되고 있다고 생각한다. 평가항목을 숙지하고 서비스 교육받은 대로 고객을 응대한다면 그렇게 걱정할 필요는 없어 보인다. 몇몇 중요 부서 및 중요 사람에 의해서 치러지는 형식적인 등급평가가 아니라 앞으로 있을 등급평가가 우리 호텔에 미치는 영향에 대해서 충분히 직원들과 공감대를 형성했으며 등급평가기간 전에 받은 고객 피드백을 중심으로 직원들과 토론을 거쳐 우리의 모습을 다시 돌아 볼 수 있었던 기회였던 것 같다. 앞으로도 고착화된 호텔등급심사에서 벗어나 실질적으로 보이는 것들에 대해 제대로 심사해줬으면 한다.


HR 3년마다 심사를 다시 받아야 한다. 기간에 대한 아쉬움은?
심사기간에 대해 말들이 많은 편인데, 개인적으로 적당한 기간이라고 본다. 호텔등급심사를 준비하는 동안 호텔의 경영진들은 모든 관심을 쏟는다. 그렇기에 보다 발전할 수 있는 기회라 생각한다. 호텔은 그 어느 곳보다 현재에 뒤처지지 않고 빠르게 변화하는 고객의 요구 사항을 개선하기 위해서 꾸준히 성장해야 한다.


HR 현재 암행평가를 준비하고 있는 호텔들이 다소 난감해하고 있는 경우가 많다. 이들을 위해 조언한다면?
안일한 대응 방식이 아닌 진정한 준비에 전념하길 바란다. 나인트리 프리미어 호텔 명동 II에서는 심사 전부터 소화전 교육부터 전기, 가스, 안전점검 등 모든 디테일에 신경 썼다. 손님들의 피드백 또한 하나하나 신경 쓴다. 트립어드바이저 리뷰나 댓글, 각종 SNS를 직접 실시간 확인하고 직접 댓글을 달아주기도 한다. 현재 오픈한 지 6개월 정도밖에 되지 않았지만 트립어드바이저에서 500개의 서울 호텔 중 41위까지 올라갔다. 그만큼 소비자들의 의견을 존중하고 개선사항을 확인했기 때문이라 생각한다. 등급심사를 위해서가 아닌 소비자에게 호텔을 맞추다 보면 자연스럽게 좋은 등급을 얻게 된다. 나인트리 프리미어 호텔 명동 II 1층에는 편의점이 있는데 등급심사를 기준으로 판단한다면 부대시설로서는 적합하나 호텔의 보편적 관점에서 이는 적합하지 않다. 그러나 소비자의 편의를 위해서 준비한 공간이기에 과감히 오픈했고 또 등급심사 시 평가위원들에게 그 이유에 대해 자신 있게 설명해 공감대를 얻었다. 앞으로도 나인트리 프리미어 호텔 명동 II는 소비자들에게 시선을 맞추고 노력할 것이다.



소비자 평가는 과연 객관적일까
암행평가에 있어 가장 소문도 많고 잘 알려지지 않는 평가지표 부분이 바로 소비자 암행평가다. 암행평가 시 심사 호텔 측에서 특히 소비자 평가요원의 전문적인 견해에 대해 우려하는 경우가 많은데 한국관광공사 호텔업등급결정사무국 윤영준 과장은 “현재 활동하고 있는 소비자평가요원들은 호텔 및 유관업계 서비스 품질 소비자 모니터링 평가 유경험자를 대상으로 선발한다.”며 “보다 전문적인 견해로 일반 고객 입장에서 평가하기 위해 암행평가 시 소비자 평가요원들이 증빙하는 객관적인 자료 첨부에 입각해 점수를 주고 있다.”고 밝혔다.
한국관광공사 호텔업등급결정사무국에 따르면 현재 소비자 평가요원은 이력서를 보고 해당 호텔에 전혀 관계없는 이를 섭외하고 암행평가를 정식으로 요청한다.
소비자 평가요원은 암행평가를 진행하기 전에 OTA 사이트의 해당 호텔 평점이나 리뷰를 보고 고객들의 불편사항을 확인한 후 암행평가 시 이러한 불편사항 부분들을 객관적으로 파악한다.
앞서 말한 것처럼 가장 객관적인 자료는 암행평가요원들이 남긴 증빙자료다. 문제점에 대한 사진을 첨부하는 경우가 많은 편이며 어떤 소비자평가요원은 객실 등이 깜박거리는 상황을 사진으론 표현할 수 없어서 동영상으로 찍어 제출하기도 했다. 전화 응대 평가는 녹취를 해 최대한 문제가 되지 않도록 공정하게 심사에 임한다.
암행평가기간 시 호텔 측이 평가요원들이 현재 심사를 하고 있다는 사실을 완벽하게 모르게 하기란 쉽지 않다. 가장 저렴한 방을 찾아 혼자 투숙하고 호텔 곳곳을 돌아다니며 사진을 찍고, 룸서비스를 시키는 사람. 어찌 보면 패턴이 비슷하기에 호텔 측에서 눈치를 챌 수도 있는 상황이다. 이러한 상황을 최대한 피하고자 한국관광공사 호텔업등급결정사무국 또한 보다 현명한 방법을 찾아 평가요원들이 심사에 임할 수 있도록 노력해야 한다. 현재 한국관광공사 호텔업등급결정사무국의 입장은 그렇기에 평가요원의 주관적인 평가보단 객관적이고 공정한 평가를 위해 증빙자료 확보가 필요하다고 말했다.


앞으로의 호텔등급평가, 이렇게 변화한다
아직은 호텔등급심사의 기준이 유형적인 시설의 유무에 집중돼 있고 평가지표가 완벽히 정립된 것은 아니다. 그렇기에 지속적으로 관리가 필요하며 추후 많은 변화를 줘야 할 것이다. 올해 말부터 현장평가 부분에 있어 가장 두드러지게 변화하는 점은 비즈니스센터에 대한 평가지표다. 큰 점수 차이가 생기는 항목은 아니지만 현재 각 호텔에서 비즈니스센터의 활용이 미비해지고 자리만 차지할 뿐 텅텅 비어있는 시간이 많은 만큼 개정 또한 변경할 예정이다. 항목의 점수를 감소해 비즈니스센터가 없는 호텔들에게 점수 차이를 높이지 않고자 한다.
또한 장애인 시설 부문의 점수를 늘려 기존의 장애인 시설 수가 5개가 있을 시 만점을 줬다면 변경 후에는 장애인 시설 수 8개 이상이 돼야 만점을 받을 수 있다. 이로 인해 각 호텔들이 새로운 평가지표를 기준 삼아 또 한 번의 변화를 가지게 될 것이다.

동의대학교 윤 교수는 “평가지표의 보완은 한 차례로 마무리되는 것이 아니라 빠르게 변화하는 호텔 산업의 트렌드를 반영하고 다양한 종류의 호텔을 탄력적으로 평가할 수 있도록 지속적으로 이뤄져야 한다.”며 “암행평가 시행에 있어 평가자가 노출되지 않는 상태에서의 심사를 하는 것이 핵심이라는 점을 고려해 현재의 획일적이고 경직된 규정의 적용을 완화해 자연스러운 평가 상황을 만들 수 있게 하는 것이 가장 급선무”라며 호텔등급심사 변화의 방향성에 대해 충고했다.



지방호텔들도 충분히 좋은 호텔등급을 받을 수 있다
부산롯데호텔 지원팀 이정현 매니저


HR 호텔등급심사가 많은 변화를 겪었다. 특히 3년마다 등급 심사를 받아야 하는데 그에 대한 생각은?
정기적인 호텔등급심사는 호텔리어로서 긍정적으로 생각한다. 국내 호텔의 질적 향상과 수준을 높이는 데 있어 중요한 과정이다. 이전 심사와의 가장 큰 차이점이 암행평가인데 이는 호텔의 현실적인 평가에 있어 반드시 필요한 부분이라 생각한다. 바뀐 등급 심사 제도에 대해 만족하고 있으며 앞으로도 객관적으로 잘 평가해줬으면 한다.


HR 호텔등급심사 5성을 받기 위해 지난 4개월간 전 부서가 전력을 다했다고 하던데?
전 부서가 한마음으로 준비했고 또 어떻게 대응하는 것이 좋을지 오랜 시간 고민했다. 특히 자체적으로 암행평가를 수차례 실시해 그 결과를 모니터링했다. 이를 통해 직원들의 서비스 마인드를 일깨우고 함양하는 데에 목적을 두고 집중적으로 케어 했다. 호텔등급심사를 위해 노후된 시설을 확충하기보단 고객들의 편의를 위해 식음업장인 라세느 뷔페를 리뉴얼했으며 전반적인 인테리어를 감각적으로 보일 수 있도록 변화를 주고 공간 또한 늘렸다. 리뉴얼 오픈을 기념해 다양한 이벤트도 진행해 고객에게 볼거리를 제공하기도 했다. 


HR 가장 신경을 썼다는 고객 만족 서비스 운영에 있어 남다른 비법은?
현재 부산롯데호텔은 트립어드바이저에서 부산지역 호텔 중 고객 평가 1위의 자리를 굳건히 지키고 있다. 이 부분이 호텔등급평가에 있어 점수를 높이는 방법이지 않았을까 싶다. 부산역에서 무거운 짐을 들고 호텔을 찾는 투숙객을 위해 ‘수화물 배송 서비스’를 운영하고 체크인 전에 부산역 2층에 위치한 호텔 ‘레일데스크’에 수화물을 맡기면 힘들이지 않고 여행을 다니다 부산롯데호텔 1층 컨시어지에서 찾을 수 있다. 이처럼 지역적 특성을 고려한 다양한 서비스를 운영 중이며 이러한 결과로 좋은 결과를 받을 수 있었다고 생각한다.


HR 앞으로 등급심사가 변화돼야 할 부분이 있다면?
호텔이야말로 유행과 트렌드에 아주 민감하다고 본다. 호텔 시설의 리노베이션과 시스템을 비롯해 고객 서비스의 변화도 필수다. 따라서 호텔등급심사의 기준도 조금은 유동적으로 변화하길 바란다. 단점만을 잡아내기 위한 것이 아닌 보이지 않는 호텔리어들의 노고를 알아봐 줄 수 있는 평가지표가 됐으면 좋겠다.

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