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Hotel & Resort

[THE 4TH INDUSTRIAL REVOLUTION IN HOTEL] IT’s Hotel, 호텔 IT와 만나다




여행 중 호텔 침대에 누워 잠을 자다가 갑자기 심장마비가 왔다면, 응급상황을 직원이 즉각 대응하는 것이 가능할까? 고된 출장길에 손 까딱하기 힘들만큼 녹초가 돼 객실로 돌아오자마자 침대에 누웠다. 누군가 대신 불을 꺼주고 온도를 맞춰주고 커튼을 닫아줄 수는 없을까? 말 한마디 통하지 않는 외국에서 손짓 몸짓을 동원하지 않더라도 필요한 어메니티를 손쉽게 요청할 수 있다면 얼마나 좋을까? 해외 호텔에서는 종종 들려오는 이야기인데, 우리나라에서도 이런 서비스가 점차 현실화 되고 있다. 바로 사물인터넷, loT 때문이다. 이처럼 고객의 관점에서 볼 때 고객의 불편을 가장 잘 해소해 주는 일은 IT의 몫에 넘겨지고 있다. 이제 호텔은 직원과 사람 간의 소통, 객실의 디자인적 요소를 넘어 편의성에 더한 감성 서비스로 발전하는 단계에 놓인 것이다. 고객의 편의를 도모하고 감성 볼륨을 높이기 위해 호텔업계의 치열한 눈치전쟁이 시작됐다.


국내 호텔 노후 시기 비슷, 신생호텔과 경쟁 놓여
우리나라 호텔은 88년도 올림픽, 2002년 월드컵 등 굵직한 국가적 행사가 있을 때마다 비슷한 시기에 지어져 20~30년 이상 노후화된 건물이 많다. 최근 호텔업계의 리뉴얼 소식이 빈번하게 들리는 이유가 호텔이 비슷한 시기에 지어져 노후 시기도 비슷하기 때문이기도 하지만 4~5년 전부터 콘래드나 포시즌스 등 굵직한 글로벌 호텔 브랜드의 입성을 시작으로 지난해부터 6성급 럭셔리 호텔 브랜드들이 대거 한국 진출 소식을 알려오면서 부터다. 여기에 긴장을 끈을 놓지 못하는 기존의 호텔들이 결국 식음업장을 비롯한 시설 개보수, 나아가 호텔 전체를 리모델링하기 시작했다. 하지만 이 때 들어가는 비용만 해도 수백, 수천 억 원에 달하니 웬만한 호텔 한 채를 짓고 남을 만하다. 이렇듯 막대한 비용을 투자해가며 개보수에 나서는 이유는 무엇일까? 바로 차별화 때문이다. 치열한 호텔 경쟁에서 살아남기 위해 고객을 끌만한 비장의 무기가 필요한 것이다.


생존 위한 호텔의 변화, 선택 아닌 필수
관건은 차별화이다. 신생 호텔들은 고객의 취향을 고려해 파티룸을 만들거나, 여성고객, 아이를 동반한 고객을 위한 특화된 객실로써 차별화를 꾀한다. 하지만 호텔업계의 장기 침체가 지속되는 상황에서 기존 호텔들은 시설투자에 막대한 돈을 지출하는 것에 부담을 느낄 수 밖에 없다. 하지만 최근에는 호텔을 차별화하기 위해 상대적으로 적은 비용에 효과를 극대화 할 수 있는 loT 서비스를 선택하고 있다. 투자 대비 공사기간이 짧고 투자대비 효율이 높을 뿐 아니라 직원의 업무 집중도를 덜어 고객에게 집중할 수 있는 서비스에 더 다가갈 수 있다는 점도 매력적이다. 하지만 보수적인 호텔업계의 특성상 변화를 시도하는 것을 부담스러워 하는 경향이 있다. 현재 호텔산업에서 IT분야에 투자하는 비용은 5~7% 정도에 불과한데, 이 마저도 고객이 아닌 오퍼레이션에 필요한 IT, 즉 PMS(Property Management System) 객실관리시스템, Wifi, 스마트폰 등에 불과하다. 최근에는 와이파이 OTA, 다이렉트 부킹은 고객에게 있어 필수 불가결한 요소가 되면서 고객을 향한 IT기술은 예약률을 높일 수 있는 수단이 되고 있다. loT 서비스는 그 다음 버전에 해당한다. 이제 자원관리시스템에 대한 투자는 한계에 도달했다. 효율성을 고려할 때 고객과의 신속한 커뮤니케이션이 필요한 시점이다.


호텔의 IT, 하이터치가 아닌 감성터치에 집중도 높아져
세계적인 트렌드에 비추어 점차 호텔 산업에서 IT의 비중은 커질 것으로 전망되는 가운데, 외국에서는 호텔에서 인공지능 로봇의 등장이 관심사가 되고 있으며, 국내에서도 비즈니스 호텔을 중심으로 키오스크(KIOSK:그래픽. 통신카드 등 첨단 멀티미디어 기기를 활용하여 음성서비스, 동영상 구현 등 이용자에게 효율적인 정보를 제공하는 무인 종합정보안내시스템)가 확대되는 한편 국내 IT업체들도 많이 참여하고 있다. 미국 호스피텔리티 산업지인 호스피탈리티 테크놀로지(Hospitality Technology)를 인용 발표한 내용에 따르면 호텔이 과연 어디에 돈을 쓰는가에 대한 답이 IT 분야에 힘을 실어준다. 그 첫 번째가 경쟁의 필수요소인 와이파이며, 두 번째가 에너지 절감을 위한 효율적인 객실 관리, 세 번째가 고객 경험을 강화할 수 있는 이슈가 되는 테크놀로지다. IT를 호텔 안으로 도입해 인원의 효율성을 제고하는 객실 관리 비중이 늘고 컨시어지에 대한 일정 기능을 커버할 수 있게 되면 기술에 의존하는 하이터치가 아닌 고객에게 더욱 집중할 수 있는 휴먼터치가 더욱 용이하게 된다. 즉, 운영의 효율화로 비용을 줄이면 접객에 더 많은 힘을 실을 수 있어 선순환 효과가 발생하는 것이다.


해외를 뜨겁게 달구는 호텔 속 AI
해외 여행경험이 많아지고 있는 요즘, 외국의 호텔을 이용하면서 한 번쯤은 경험해 봤을 신기한 경험 중 하나가 바로 로봇이다. 엘리베이터에 오르면 로봇이 고객에게 인사하고 객실을 안내하며 필요한 물건을 가져다주기도 한다. 짐을 운반하고 청소도 하며 바쁘게 돌아다니지만 지치지도 않는다. 이미 외국의 호텔에서는 인공지능을 통한 서비스가 현실화되고 있다. 홍콩이나 싱가폴, 마닐라 등을 중심으로 4성급 이상 많은 호텔에서 loT를 도입해 서비스를 제공하고 있으며 유럽이나 미국에서는 짐을 보관하고 찾는 데 사람을 대신해 AI를 탑재한 로봇이 자리를 지키고 있다. 또한 일본에서는 호텔의 유니폼을 입은 로봇이 고객을 응대하며 짐을 운반하고 음료를 서빙한다.


알로프트 호텔의 로봇 집사, 알로ALO
메리어트 인터내셔널의 셀렉트 브랜드 중 하나인 알로프트는 2014년 호텔에서 로봇 집사 알로ALO를 선보였다. 알로는 엘리베이터를 자유롭게 이용하고 고객에게 내비게이션 역할을 한다. 또한 고객의 요청에 따라 어매니티를 고객의 객실로 배달하기 때문에 고객은 사생활을 보다 존중받는다는 느낌을 얻을 수 있다. 만약 고객이 추가 타올이나 칫솔 등을 요청하면 호텔 직원은 알로 뚜껑을 열어 물품을 넣고 객실 번호를 입력해 배달을 보낸다. 알로와 엘리베이터의 소프트웨어는 센서와 와이파이 및 4G 데이터로 연결돼 있으며 ROS 기반으로 작동해 호텔을 손상시키거나 고객과 부딪치지 않고 객실을 오고 갈 수 있다. 로봇이 객실에 오면 고객은 터치스크린으로 서비스 만족 점수를 입력하거나 혹은 트위터에 #MeetBotlr라는 해시태그를 올리는 식으로 팁을 줄 수 있다. 알로는 미국의 알로프트 호텔에서만 시범 운영했으며, 곧 고객이 직접 로봇에게 문자를 보내 서비스를 요청할 수 있는 챗바틀러(ChatBotlr)를 론칭할 계획이다.


‘최초’의 서비스 개시, 국내 특급호텔에 부는 IT 바람
올 들어 국내 특급호텔을 중심으로 IT를 향한 신선한 바람이 불고 있다. loT 서비스에 최초를 내건 선두 호텔들을 시작으로 앞으로 호텔에서의 loT 보급이 확산될 전망이다. 서울 웨스틴조선호텔에 이어 더 플라자에서도 핸디 서비스를 도입했으며 신관 리뉴얼 공사 중인 롯데호텔은 해외 호텔의 IT 벤치마킹을 하고 있을 정도로 반응이 뜨겁다. 뿐만 아니라 관련 업계에 사물인터넷을 활용한 객실 서비스에 대한 문의가 끊이지 않고 있어 호텔 안의 IT 전망이 밝다.

워커힐, 캡슐호텔 ‘다락 휴休’의 loT 룸 & 음성인식 디바이스 ‘누구NUGU’
그랜드 워커힐 서울에서는 올 해 1월, 인천국제공항 내 국내최초의 캡슐호텔 ‘다락 휴休’를 오픈하고 loT에 접목한 ‘키리스(keyless) 시스템’을 도입했다. 고객이 필요한 시간에 맞춰 예약과 정산을 할 수 있고 체크 인/아웃을 위해 프론트를 거치지 않아도 돼 고객들은 비행기 이륙 시간을 앞두고 더 이상 시간을 낭비할 필요가 없게 됐다. 뿐만 아니라 객실의 조명, 알람, 음악을 제어하는데 스마트폰만으로도 손쉽게 사용할 수 있도록 했다.
지난 4월, 대대적인 리뉴얼 오픈과 함께 호텔 최초로 음성인식 디바이스 ‘누구(NUGU)’를 도입한 비스타 워커힐 서울은 누구 스피커에 블루투스, 음성인식 기능을 더해 다양한 서비스를 제공하고 있다. 뿐만 아니라 모든 객실에서는 아이패드나 스마트폰 앱으로 인 룸 오더(In-room order)가 가능하다. 로비에는 가상현실 체험 공간이 마련 돼 있으며 매일 다르게 구현되는 디지털 월(인공지능 거울)을 통해 호텔 내에 IT 기술을 실현시켰다.



그랜드 앰배서더 서울 풀만의 스마트룸 ‘iStay’
그랜드 앰배서더 서울 어소시에이티드 위드 풀만은 올 해 7월, 호텔의 이그제큐티브 플로어인 16층 전 객실에 IoT 스마트 룸, ‘iStay’를 도입했다. 호텔 사용자의 편의를 돕기 위한 기술에 초점을 맞춘 IoT 룸은 투숙객의 스마트폰만으로 손쉽게 이용이 가능하다. 벽에 부착된 QR코드를 개인 스마트기기로 스캔하면 객실 서비스 메뉴판과 같은 화면이 인터넷 창에 뜬다. 별도의 어플리케이션 다운로드나 회원가입 없이도 이용할 수 있어 편리하다. 인터넷 페이지에는 조명, 커튼, 객실 온도 등을 조정할 수 있는 메뉴는 물론 청소 요청, 방해 금지와 같은 버튼도 있어 호텔에 머무는 동안 어디에서든 편하게 스마트폰으로 객실 상태를 제어할 수 있다. 이 밖에도 스마트폰으로 호텔 어매니티를 추가 요청할 수 있으며 TV 채널 변경도 가능하다. 조명의 경우 온오프 기능뿐 아니라 다양한 색깔의 조명이 투숙객의 취향에 따라 바뀔 수 있도록 했다. 비즈니스 때문에 호텔을 방문한 경우에는 밝은 조도로 업무의 효율을 높일 수 있고, 긴 비행으로 숙면이 필요한 경우에는 숙면 테마를 이용한 조명 세팅으로 수면 환경을 조성할 수 있다.



서울 웨스틴조선호텔의 ‘핸디’
서울 웨스틴조선호텔은 올 해 8월, 스마트폰 형태의 ‘핸디(Handy)’를 국내 최초 도입했다. 핸디 기기는 호텔 내 전 객실에 배치돼 무료로 이용 가능하며 호텔 외부에서도 사용할 수 있다. 고객은 핸디로 국내외 전화를 무료로 이용할 수 있고 무제한 LTE 인터넷 데이터로 언제 어디서나 웹 서핑이 가능하다. 따라서 해외에서 한국을 방문하는 고객들은 로밍을 하거나, 인터넷을 쓰기 위해 와이파이를 찾는 불편함을 겪지 않아도 된다. 또한 근처 관광지, 레스토랑 등 다양한 도시 관광 가이드 정보가 탑재돼 있으며, 공연 티켓도 핸디에서 구매할 수 있다. 여기에 더해 인 룸 다이닝 오더와 슬리퍼, 수건, 욕실용품 등 호텔 어매니티 주문 및 객실 정비 요청 서비스까지 원격으로 가능하다. 특히 핸디를 통한 어매니티 원격 주문 기능은 전 세계에서 서울 웨스틴조선호텔이 최초로 선보이는 서비스인데, 호텔 외부에서 업무를 보다가도 간단한 입력으로 호텔 도착하는 시간에 맞춰 서비스를 받을 수 있다는 점이 매력적이다.


호텔의 loT, 호환성 중심으로 진화할 것
기술적인 면에서 볼 때, 호텔에서의 IoT은 궁극적으로 시장에 나오는 여러 디바이스들과 얼마나 잘 호환이 되느냐가 향후 비즈니스에 가장 중요한 이슈로 작용할 것이다. IT 리서치 기업인 가트너는 2017년 신기술 하이퍼사이클 보고서에서 IT 성숙단계를 3단계로 구분했다. 1단계는 기존 호텔 운영업무를 지원하는 단계Inside Out, 2단계는 기존 호텔고객에게 영향력을 미치는 단계(Outside In), 3단계는 잠재적인 호텔 고객에게 영향력을 미치는 단계(Outside Out)다. 이를 바탕으로 ㈜의종네트웍스 최규호 팀장은 “향후 호텔업계가 호텔 운영 담당자들의 IT에 대한 이해도와 유용성이 높아지는 1단계를 거쳐, IT를 활용해 기존 고객과 상호연계하고 긍정적인 영향을 미치는 2단계, 그리고 IT를 기반으로 잠재적인 고객의 Needs를 발굴하고, 이들을 고객으로 변화시키는 3단계로 발전할 것”이라고 분석하고 “신기술의 빠른 적용 및 도입, 명확한 고객 경험의 창조와 전달, IT 기반의 비용효율적인 호텔 운영 노하우가 필요하다.”고 제언했다.
변화와 안정 속에서 고민하던 호텔업계가 loT라는 새로움에 직면해 변혁기를 맞고 있다. 고객을 향한 특별한 ‘무엇’을 삼고자 호텔들의 눈치 싸움이 한층 더 치열해진 가운데 핸디 서비스를 국내 최초로 도입한 서울 웨스틴조선호텔 이정욱 객실 팀장은 “앞으로 호텔이 나아가야 할 방향은 고객 개개인의 취향에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하는 것”이라면서 빅데이터에 의한 고객 서비스 품질 향상을 강조했다. 따라서 “빅데이터 수집 및 분석을 통해 고객이 원하는 서비스를 미리 인지하고, 고객의 관심사에 맞는 맞춤형 정보, 즉 TPO(Time/Place/Occasion)에 맞는 추천 서비스를 제공함으로써 서비스 품질을 더욱 향상시키는 ‘IT를 활용한 모바일 컨시어지 서비스 극대화 방안’을 모색 중” 이라고 전했다.
이세돌과 알파고의 대결이 몰고 온 4차 혁명에 대한 이슈가 지속되는 가운데, 최근 호텔업계에서 보이는 일련의 변화들이 신선하게 느껴진다. 더불어 호텔과 IT가 만남으로서 고객을 향한 서비스의 무한한 확장성을 알리는 새로운 신호탄이 될지 기대를 불어넣어 본다.

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