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Hotel & Resort

[THE 4TH INDUSTRIAL REVOLUTION IN HOTEL] 고객을 위해 똑똑해진 스마트 룸, ‘iStay’


iStay는 호텔을 이용하는 고객에게 새로운 경험과 편리한 사용성을 제공하고자 앰배서더 호텔 그룹의 (주)의종네트웍스에서 개발한 loT 기반의 신개념 객실 서비스다. 무한한 기술 확장이 가능하며 강력한 정보 보안성 및 에너지 절감 기능을 갖춰 호텔 경영의 효율성을 제고할 뿐 아니라 고객은 사용자 중심의 세심한 관리를 받을 수 있어 일석이조의 효과를 거두는 최신 트렌드의 중심으로 떠오르고 있다. 경험의 가치를 극대화 시킬 수 있는 곳. 스마트룸, iStay를 소개한다.


고객 맞춤형 loT 서비스, iStay
핸드폰으로 체크인을 마친 고객이 자신의 스마트폰으로 객실의 문을 열고 객실에 들어서자마자 커튼이 자동으로 열리면서 시원한 야경이 펼쳐진다. 이제 막 문을 열고 들어왔을 뿐인데 따로 온도를 설정할 필요 없을 정도로 쾌적한 환경이 고객을 맞이한다. 고객의 핸드폰으로 벽에 부착된 QR코드를 인증하면 손 안에서 객실의 모든 제어가 가능하다.

기분에 맞춘 다양한 색상의 조명은 물론, 필요한 어메니티를 핸드폰으로 요청할 수 있고, 번거롭게 리모컨을 들어 TV 채널을 다 돌려볼 필요 없이 핸드폰 설정된 언어에 따른 우선순위로 TV 채널이 배치돼 핸드폰으로 편리하게 TV 프로그램을 선택할 수 있다. 혹시, 샤워 중에 물이 낭비되고 있다면 샤워기에 표시되는 적색램프가 이를 알려준다. 긴 비행으로 피로에 지친 몸을 침대에 눕히게 되면 스마트폰으로 숙면에 최적인 환경을 만들 수 있다. 누워서 핸드폰으로 조명을 설정하거나 커튼을 닫을 수 있고 음성인식 기능을 갖춘 알렉사에게 한 마디만 하면 된다. “알렉사! 불 끄고 커튼 좀 닫아줘.” 조명은 꺼지고 커튼은 자동으로 닫히며 온도는 숙면에 최적으로 맞춰진다. 심지어 침대에 눕기만 해도 심박 수가 체크돼 위급상황발생 시, 자동으로 직원에게 알려져 응급지원을 받을 수 있다.

고객의 이 모든 요청을 직원은 전용 메신저를 통해 전달 받아 상태를 확인할 수 있어 효율적인 고객 관리가 가능하다. 만약 고객이 외출하게 된다면 외부 온도를 인지해 내부 온도를 유연하게 조절하고 겨울에는 커튼을 열어 태양열로 객실 온도를 높이고 여름에는 커튼을 닫아 태양열을 차단함으로써 객실 온도를 낮춘다. 나는 고객을 위해 똑똑해진 스마트 룸, iStay이다.



호스피탤리티 산업의 솔루션을 제공, 의종네트웍스 출범
항공 예약, 호텔 예약, 교통 등 여행 관련 산업에서 스마트폰을 사용하는 고객들의 디지털 경험을 개선하는 것이 키 트렌드다. 하지만 정작 호텔 객실에 오면 고객들은 스마트폰을 사용할 일이 전혀 없다. 이에 앰배서더 호텔 그룹에서는 타 산업에 비해 낙후된 호텔에서 고객들의 디지털 경험을 개선할 수 있는 방법을 모색했으며, 그 결과 IoT 플랫폼을 가진 인더 코어 플랫폼과 호스피탤리티 산업의 노하우를 가지고 있는 앰배서더 호텔 그룹이 만나 IoT 기술을 통해 새로운 고객 경험을 만드는데 협력했다. 이에 앰배서더 호텔 그룹에서는 호스피탤리티 산업에서의 솔루션을 제공하고자 지난 2월, 앰배서더 호텔 그룹의 계열사인 ㈜의종의 자회사로 ㈜의종네트웍스를 출범시켰다. 현재는 IoT 부분 사업 확장에 집중하고 있으며, 향후에는 다양한 호텔 관련 솔루션을 공급할 예정이다.



하나의 플랫폼으로 무한한 확장 가능
iStay는 단순히 하나의 기술력으로 응집된 서비스가 아니다. 의종네트웍스는 호스피탈리티 산업의 노하우를 바탕으로 iStay를 출시하기 위해 각 분야에서 세계적인 기술력을 보유한 기업들과 손잡았다. loT 플랫폼을 제공하는 ㈜인더코어 비즈니스플랫폼(InTheCore Bussness Platform)과 세계적인 전동 블라인드를 선보이는 주식회사 솜피(somfy), 객실의 자동제어시스템을 담당하는 ㈜이에스텍(ESTECH), 최고급 사양의 스위치 케이스를 선보이는 융코리아일렉트릭(주)JUNG KOREA ELECTRIC CO., LTD., 세계적인 조명 필립스라이팅코리아(PHILIPS LIGHTING KOREA)까지 5곳의 전략적 파트너를 포함해 프랑스 배선기구업체 르그랑(LEGRAND), 객실관리, 자동화 시스템 전문업체 한국 마이크로닉(MICRONIC KOREA), 객실관리시스템 기업 가람정보시스템, loT 통합 솔루션 전문기업 HK네트웍스(HK NETWORKS), 웹, 모바일 기반 현장 점검관리 기업 체크업(CHECK-UP)으로 구성된 10개의 파트너사와 협력해 iStay 솔루션을 개발했다.

이로써 iStay는 객실 자동화, 에너지 관리, 스마트 컨시어지, 스마트 조명, 스마트 커튼, 스마트 리모컨, 공기청정 시스템, 키리스 도어락 기술력을 갖춘 강력한 시스템으로 자리 잡아 많은 기업이 기술력을 향상시키며 상생할 수 있는 선순환 고리를 만들었다. 특히 하나의 플랫폼에 다양한 솔루션을 연결함으로써 서비스의 폭을 넓힐 수 있는 확장성도 갖춰 향후 시스템의 발전 가능성도 크다.


우리는 연합군, iStay의 상생 고리
국내에 내로라하는 IT업체들이 앰배서더 호텔 그룹과 협력을 맺어 loT를 구현시켰다. iStay은 기업 상생의 우수한 결과물이며 상호 간에 아이디어를 공유하고 보완함으로서 글로벌 경쟁력을 갖추어 나가는 데 뜻을 모았다. 전동 블라인드를 최초로 선보여 특허 기술을 보유하고 있는 전세계 1등 전동 블라인드 주식회사 솜피의 박수진 부장은 “전동 블라인드는 고객이 객실에 들어왔을 때 마주하는 첫 얼굴”이라면서 “고객이 입실했을 때 자동으로 커튼이 열리면서 좋은 첫인상을 심어줄 수 있다.”고 설명했다.

스마트 홈 솔루션을 제공하는 융코리아일렉트릭(주)의 이윤희 대표이사는 “융코리아는 멀티미디어 소켓, 유럽형 배선기구를 공급하며 정형화된 콘셉트가 아닌 다양한 형태의 재질과, 디자인, 고사양의 제품으로 iStay에 참여했다.”고 전했다. 필립스라이팅코리아는 조명 솔루션으로 참여했다. 기존 조명시스템을 그대로 사용하되 전구 교체만으로 구현이 가능해 경제적 효율성이 뛰어나다. 객실뿐만 아니라 로비, 통로 등 다양한 공간의 조명을 통합적으로 관리할 수 있어 에너지 절약에도 도움이 된다.

loT 플랫폼으로 무한한 확장성을 보유하고 있는 ㈜인더코어 비즈니스플랫폼 김진희 부사장은 “조명, 온도, 커튼, TV는 모두 고객이 가장 많이 사용하는 기능들인데 인더코어에서는 이들의 신호를 전달해 주는 역할을 한다.”면서 “즉, 와이파이로 신호를 전달하는 룸 콘트롤 유닛으로서 iStay에서 손과 발의 기능을 담당하고 있다.”고 덧붙였다.

객실자동제어시스템으로 다수의 기술력을 확보하고 있는 ㈜이에스텍의 이윤수 차장은 “이에스텍에서 제공하는 솔루션은 관리자 중심의 객실관리시스템으로서 직원들의 쾌적한 서비스 환경, 에너지 절감, 유지관리 용이성 위주로 운영되며 iStay에서는 신호를 전달받아 실행명령을 내려 각 솔루션의 사용 전원을 공급하는 역할, 즉 머리에 해당한다.”고 전했다. ㈜의종네트웍스의 최규호 판촉 팀장은 “iStay는 각 업체 간의 협력과 발전으로 선순환 고리를 만들고 있다.”면서 “앰배서더 호텔 그룹과 각각의 파트너사들은 연합군과 같은 존재”라고 소개했다.



“iStay, 최초의 loT 플랫폼 기반의 서비스 고객의 핸드폰으로 객실을 제어 가능케 해”
앰배서더 호텔 그룹 경영지원실 마케팅 & 커뮤니케이션 전영철 상무


HR 그랜드 앰배서더 서울 풀만에 적용된 loT 서비스가 다양하다. 어떻게 탄생됐는지 궁금하다.
그랜드 앰배서더 서울 풀만에 사물인터넷을 처음 적용시킨 곳은 로비인데, 조명 하나로 다수의 고객에게 서비스를 제공하고 피드백을 얻을 수 있어 첫 장소를 로비로 선정했다. 이후 고객의 반응에 따라 레스토랑 안뜨레와 객실에 순차적으로 적용했다. 고객이 호텔을 제일 처음 접하는 곳이 로비인데, 이곳에 적용된 loT는 스마트 라이트이다. 분위기에 따라 조명의 색이 달라지기도 하고 다양한 테마를 선택할 수 있으며 국기 모양의 조명으로 바뀔 수도 있다. 호텔을 찾는 고객들에게 첫인상으로 새롭고 신선한 느낌을 줄 수 있어 반응이 좋았다. 이어서 레스토랑에 적용시켰는데 로비보다 조명의 분위기가 돋보여 더욱 효과적이었다. 이후 고객들의 반응에 자신감을 얻어 객실에 적합한 솔루션을 적용시킨 스마트 룸, iStay가 탄생했다.


HR 노후된 호텔에 IT기술을 적용하는데 한계가 있지는 않나?
노후된 호텔일수록 IT기술이 더욱 요구된다고 본다. 이번에 iStay를 도입한 그랜드 앰배서더 서울 풀만은 역사와 전통 있는 호텔이다. 최근에 지어진 현대식 건물에 비해 높이나 인테리어 부분을 커버하기 위해 색깔을 강조했고 조명만으로도 큰 효과를 얻을 수 있었다. 또한 호텔 16층 전실에 iStay를 적용했는데 스마트 객실을 경험한 고객들의 재방문율이 높았다. 기존에는 호텔에 loT를 적용하기 위해서 불필요한 번들을 모두 구입해야하므로 초기 투자비용 컸다. 하지만 iStay는 하나의 플랫폼에 각각의 솔루션을 연결해 강력한 솔루션을 만들 수 있다는 장점을 가지고 있으며, 네트워크 연결만으로 사용가능하므로 초기 투자비용이 적다. 필요한 솔루션을 플랫폼에 연동시켜 구현하는데 가령, 음악을 받아 조명으로 변환함으로써 음악 소리에 따라 조명이 달라지거나 이국적인 정취를 느낄 수 있게 하며 심지어 조명을 국기 모양으로 설정할 수도 있다. 그랜드 앰배서더 호텔 풀만의 경우 스마트 조명을 설치하기 위해 로비의 60W 형광등 300개를 모두 10W LED 등으로 교체했는데 전기료가 대폭 절감되는 효과를 얻었고 설치하는 데도 단 이틀 밖에 걸리지 않았다. 따라서 iStay는 기존 객실의 정형화된 틀에서 벗어나 앞서갈 수 있는 무기가 될 것이라 확신한다.


HR iStay로 호텔업계에 커다란 반향을 일으키고 있다. 어려웠던 점은 없었나?
아직까지 IoT 관련 제품들은 일반 제품보다 상대적으로 가격이 높은 편이다. 호텔 경기 악화로 투자 여력이 줄었다는 점이 비즈니스 확장에 걸림돌이 되는 부분이며, 전통산업인 호텔에서 신기술 도입에 상대적으로 소극적인 부분이 있다. 하지만 IoT가 무선인터넷의 사용으로 가정뿐 아니라 전 산업으로의 확산이 빨라지고 있어 제품 단가도 하락할 것으로 예상됨에 따라 호텔에서의 도입도 곧 활성화 될 것으로 기대한다. 현재 제품을 선보인지 2달여 지난 시점에서 축적된 데이터들을 분석하고 이를 토대로 고객이 필요로 하는 제품을 선별해 개선할 수 있는 모니터링도 가능하다. 이미 쇼룸에 관심을 갖고 50여 개 사가 다녀갔을 정도로 업계에서 높은 관심을 보이고 있다. 초기단계인 만큼 loT 서비스를 도입하고자 준비하고 있는 호텔이 많을 것으로 추측된다. 집에서 사용하던 서비스를 호텔에서도 받기 원하는 고객의 니즈가 증가하면 향후 이 같은 솔루션이 보편화될 것으로 보인다.


HR 최근 들어 호텔에서 사물 인터넷 기반의 서비스가 눈에 띄게 증가하고 있다. 호텔 산업에서 IT분야의 전망은 어떤가?
호텔 산업에서의 IT 투자는 고객 경험 개선과 오퍼레이션 효율화 두 영역에서 이루뤄고 있다. 고객 경험 개선 측면에서는 얼마 전까지만 해도 고객들이 호텔에서 제일 중요하게 생각하는 와이파이 개선에 많은 투자를 했다. 이어 스마트폰이 확산되면서 편리한 예약을 위해 홈페이지, 앱 등을 개선하는데 노력하고 있다. 향후에는 객실 내에서의 경험을 개선하기 위한 iStay 같은 고객 편의 제공에 투자가 확대되기를 기대한다. 스마트폰 사용에 익숙한 밀레니엄 세대(Millennials), 18~35세와 IoT 사용에 익숙한 고학력, 고소득, 50세 미만 남녀로 구성된 블레저(Bleisure=Business+Leisure) 여행객들의 추세를 봐도 호텔 산업에서 IoT 전망이 매우 밝음을 알 수 있다. 오퍼레이션 효율화 측면에서 보면 현재까지 iManager 앱을 통한 실시간 고객 응대 서비스 시스템이 구축돼 업무의 효율을 높이고 있다. 향후에는 Keyless, Kiosk, Robot, Chatbot 등의 IT 기술이 곧 접목 될 것으로 전망된다.


HR iStay의 가장 큰 특징이자 장점은 무엇인가?
최초의 loT 플랫폼 기반의 서비스로서 고객이 본인의 핸드폰으로 객실을 제어할 수 있다는 점이다. 또한 iStay를 호텔만의 경험으로 발전시켜 고객에게 특별한 사용경험을 제공할 수 있다. 기존에 국내에서는 없던 새로운 경험이므로 홍보 효과를 높일 수 있고 별도의 앱 다운로드나 회원가입 없이도 벽에 부착된 QR코드를 스마트기기로 스캔하면 조명, 커튼, 객실 온도 등을 조정할 수도 있고 청소 요청, 방해 금지와 같은 버튼도 있어 호텔에 머무는 동안 어디서든 편하게 스마트폰으로 객실 상태를 제어할 수 있다. 이 밖에도 앰배서더 베개 메뉴 서비스, 수건, 샴푸와 같은 어메니티도 추가 요청할 수 있으며 TV 채널 변경도 스마트폰으로 할 수 있다. 또한 의종네트웍스에서는 iStay를 이용한 고객들의 사용 통계를 호텔 측에 전달하고 있다. 시간 별 사용자 수 등은 호텔 마케팅 차원에서 매우 중요한 자료가 될 것으로 생각된다. iStay 솔루션을 도입함으로써 단순 고객들을 유치하는 목적도 있지만 이와 같이 사용 현황을 분석해 마케팅에 도움이 될 수 있도록 지원해주는 역할도 크다.



HR 객실 또는 호텔 내의 조명이나 온도 관리가 눈에 띈다. 에너지 절감 효과도 클 것으로 기대되는데 친환경적인 요소가 있다면 소개해 달라.
호텔 내 에너지 낭비가 가장 큰 부분은 조명이다. 조명은 기존 할로겐 조명을 LED 조명으로 교체하는 것만으로도 에너지 절감 효과가 매우 큰 편이다. 객실 온도에 대한 부분도 크다. 고객이 객실 온도를 낮춰놓고 외출하게 될 경우, 낭비되는 에너지는 커질 수밖에 없다. 실외 온도가 일정하지 않은 상황에서 최적화된 공실 온도는 몇 도가 좋을까? 이 답을 찾기 위해 iStay에는 탄탄한 기술력을 보유한 객실관리전문 솔루션을 플랫폼에 연결해 우리만의 방식을 찾았다. 즉 미국의 에너지관리 알고리즘을 적용해 외부 온도에 반응해 실내 공실 온도를 조절하게 된다. 여기에 객실의 일조량을 자동으로 조절해주는 전동 블라인드는 에너지 절감 효과를 배가시킨다. 실외 온도가 높을 때는 전동 블라인드로 빛을 차단하고 실외 온도가 낮을 때는 전동 블라인드를 열어 태양열로 실내 온도를 높인다. 또한 샤워부스에는 고객의 물 사용량에 따라 색깔이 변하는 샤워기가 있어 물 절약을 유도하고 있다. iStay에서는 이러한 기술을 결집시켜 15~40%까지 에너지 절감 효과를 얻을 수 있다.


HR 호텔 서비스에서 IT 기술을 접목시켜 고객의 밀착 케어가 가능해졌지만 한편으로는 개인정보 등 보안에 대한 염려도 있다. 이에 대한 대응책은 마련됐나?
결론적으로 iStay 솔루션을 이용하기 위해서는 개인 정보가 필요 없다. 이는 iStay 솔루션의 강점 중 하나다. 경쟁 업체 솔루션은 회원 가입 후 앱을 설치해야 되며 이 과정에서 많은 개인 정보가 노출된다. iStay 솔루션은 QR Code를 스캔하는 것만으로도 고객에게 객실 내 제어 권한을 부여하고 체크아웃(Check Out) 시 QR Code가 변경돼 제어 권한이 사라진다. 이 과정에서 개인 정보를 요구하는 구간이 없다. 또한 경쟁 업체는 객실 제어를 위해 반드시 중앙 PC와 연동돼야 하므로 중앙 PC가 해킹 당할 경우 모든 객실이 피해를 입는다. iStay 솔루션은 각 객실마다 독립된 객체로 인식이 되기 때문에 설령 한 객실이 해킹 당하더라도 해당 객실 한 개만 영향을 받는다. 마지막으로 경쟁 업체는 SW측면에서만 보안 솔루션이 적용 됐지만 iStay는 HW(칩셋 보안)까지 보안 솔루션이 적용돼 있어 높은 보안성을 자랑한다.


HR 호텔에서 사물인터넷 서비스의 저변확대를 위해 보완할 부분이 있다면 무엇인가?
우선, iStay는 오픈 API를 통해 이기종간의 호환성을 보장할 것이다. iStay 솔루션은 객실 내 다양한 기기들과의 호환성을 위해 우리가 직접 개발해 지원하기도 하지만 Open API를 통한 호환성을 보장해주기 위해 많은 노력을 하고 있다. 특히 최근 이슈가 되고 있는 음성 인식 스피커의 경우 SK, KT, 네이버 등 각 음성기기 업체들과 서비스 기획에서부터 활발히 논의 중에 있으며, 호텔 산업의 IT 신기술 내재화 및 운영 표준화를 이뤄 나갈 것이다.


HR iStay의 향후 계획을 소개한다면?
단기 계획으로는 iStay의 고객사용 경험을 강화할 예정이다. 스마트폰을 사용할 필요 없이, 음성인식과 대화를 통한 객실 제어 및 스마트 컨시어지 사용의 경험을 올해 4/4분기 내에 제공하는 것을 목표로 한다. 이미 국내 AI 플랫폼 및 음성인식 스피커 업체와 연동을 협의 중이며, 한국어 버전부터 순차적으로 출시예정이다. 또한 아마존의 알렉사와 연동을 통해 영어 버전 AI 음성인식 기반 객실 제어 및 스마트 컨시어지 서비스는 개발을 완료했다. 장기적으로는 숙박업의 오랜 노하우를 바탕으로 가장 효율적인 IoT 솔루션을 제공하는 것이다. 호텔 IoT뿐만 아니라 향후 호스피탤리티 IT 솔루션 전 분야에도 진출할 예정이다. 의종네트웍스의 상품 Line-up은 지속적으로 확대되고 있으며 핀테크, AR/VR, Robot 등 신규 진출 분야를 지속적으로 발굴하고 있다.

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